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智能手机用户体验的影响因素研究

范文

司亚清　刘蕾

摘要：本研究运用关键事件法，通过收集智能手机用户使用经历中的满意因素和不满意因素，探析智能手机用户体验的影响因素。最终识别出7大类、21小项影响智能手机用户体验的关键因素，旨在为改善和提升用户体验提供新的视角。

关键词：智能手机；用户体验；关键事件法

中图分类号：TP273 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2015.03.022

本文著录格式：司亚清，刘蕾，智能手机用户体验的影响因素研究卟软件，2015，36（3）：111-115

0.引言

随着移动互联网技术的飞速发展，智能手机作为接入移动互联网的重要终端设备也迅速发展起来。目前，市场上的智能手机层出不穷，纵观终端市场的产业生态，手机评测的关注重点在各环节中具有较大的差异。具体来说，终端设备制造厂商更多地关注产品外观设计、用户操作便捷性，以及操作系统的UI友好程度等；应用开发商的评测体系则更偏向于应用的服务质量和应用优化效率；运营商作为产业生态中的重要一环，其核心关注点主要表现在应用软件的承载平台及业务运营环境给用户的直接体验。

总体看来，对于智能手机的评价还主要集中在对其硬件、软件性能的检测。但对于智能手机本身，基于用户体验方面的改进是十分重要，也是目前欠缺的。而了解智能手机的用户体验的影响因素就能够有效地了解智能手机厂商在哪些方面进行改进，才能更直接、更有效地提升用户体验。因此本文运用关键事件法对智能手机用户的影响因素进行研究。

1.研究方法

关键事件法又称关键事件技术，是通过搜集关键事件，并根据内容分析法进行分类的一种研究方法。起初，关键事件法用于识别员工绩效的关键性因素。其理论基础是每种工作中都会发生一些导致成功或失败的关键事件，业绩好的员工在这些事件中表现出色，而业绩差的员工正好相反。随后，关键事件法不断发展完善，其应用领域也不断扩大。Bitner等学者将关键事件法作为服务质量测定工具，通过收集和分析关键事件，来测量顾客的满意度。他们将关键事件定义为顾客满意或不满意的服务接触。本研究利用此方法通过对关键事件进行分析，以发现和分析潜在的关键因素。

2.研究过程

2.1关键事件收集

本研究通过调查和收集智能手机用户使用体验中的最满意因素和最不满意因素，并对数据内容进行定性分析，识别出关键事件，在此基础上识别出智能手机用户体验的影响因素。数据的收集通过两种方式：

2.1.1访谈

在问卷调查之前，本文先对智能手机用户进行面对面的访谈，采用开放性试题的方式，使受访者能够畅所欲言表达对手机的用户体验方面的感受。通过访谈获得一部分数据，并为之后的问卷调查积累经验和具体的问题题项。访谈内容包括：

（1）请回忆一下在最近一年使用您的智能手机的过程中，让您特别满意或特别不满意的经历

（2）请描述一下当时的心理感受，是什么原因使您觉得特别满意或不满意。

（3）在何时、什么情境下发生了该事件；

（4）请描述一下当时的反应，包括情绪反应和行为反应。

2.1.2问卷调查

在进行完第一步的访谈后，编制问卷，进行问卷调查。问卷调查的问题和访谈中的问题基本一致，并在此基础上搜集了被调查者的性别、年龄、使用的手机品牌及型号这些重要信息。

通过以上两种方法，本研究最终得到样本量264个，其中30个来自访谈，234个来自论坛。

2.2关键事件的识别

数据收集完成后，需要进行关键事件的识别，Bitner等提出关键事件应该满足：

（1）涉及用户与系统之间的互动；

（2）从用户的角度看，是要很满意或者很不满意；

（3）是一个独立的事件；

（4）具有足够多的细节，能够体会到用户当时的情境。

根据以上标准，本研究最终确定了239个符合要求的关键事件，在此基础上进行深层次的分析。

2.3分类过程

数据编码过程由笔者完成。通过对收集的关键事件反复阅读，进而深入分析，识别影响用户体验的关键因素，确定分类的层次和名称。为了确保分类的准确性，在实施关键事件的分类时，采用Glaser提出的反复比较法（constant Comparative Method），其应用流程如下：

（1）对每一个事件反复解读，发现该事件反映的核心问题，归纳为事件属性。

（2）通过对属性的概念分析和属性之间的关联分析，衍生出相应的类别。

（3）对同一类别的事件反复比较，以明确类别的主题概念。

（4）对不同类别之间的事件持续比较，以明确类别之间的界限和关联。

为确保分类的有效性，本研究先以二分之一数量的关键事件进行分析，初步确定分类框架，再以另一半关键事件验证这个分类框架。在分析过程中发现，一个用户提及的使用经历可能涉及不同方面的影响因素。例如，一位用户描述自己对于智能手机的不满意的方面就提到了几点：电池不耐用、安全性低。在这个描述中，影响用户体验的因素就包括手机性能和安全性两个方面的内容。

3.结果和讨论

通过对关键事件进行内容分析，本研究对用户体验的影响因素进行建构，将关键因素归为7大类，21小项。

3.1性能方面

在性能维度下，本研究归纳出7个关键因素，如表1所示。

运行速度是指手机在运行过程中是否出现卡顿、反应速度慢的现象。电池性能是指手机电池是否不耐用和电池是否老化严重。网络连接是指无线连接的稳定性。系统稳定性是指系统在运行中是否经常出现自动关机、重启、闪退的现象。信号稳定性是指手机是否存在掉线和信号不稳定的情况。内存大小是指手机自带内存是否能够满足用户的需求。发热情况是指手机在使用过程中大量发热的情况。

在关键事件中，用户抱怨在使用手机的过程中经常出现卡顿的现象、电池不耐用、老化得快、系统不稳定，经常出现死机等现象、内存不够或内存不可扩容，并且在遇到这些问题时，很多用户表示曾经有过想要更换手机的想法。相应地，在满意的方面，很多用户提到手机很流畅、续航能力强、上网速度快。可见用户在手机性能方面关注得很多，如果在性能方面做得不好，会引起用户的不满意情绪。反之，如果这方面做得好，则会获得良好的用户体验。

3.2功能方面

在功能维度下，本研究归纳出6个关键因素，如表2所示。

APP兼容性是指用户是否能够通过安装APP实现所需功能。在关键事件中用户会描述到自己的智能手机由于系统版本低而不能安装某些APP，从而使自己需要的功能无法实现，影响用户体验。

自带软件是指是否有手机自带软件和自带软件是否影响了用户正常使用手机的情况。在不满意方面，用户抱怨不需要的自带软件占用过多内存。在满意因素的方面，用户认为手机没有多余的自带软件是令自己满意的。

关闭后台是指用户认为手机不能真正地关闭应用后台，这是他令十分困扰的一个方面。

特殊功能是指手机所带有的其他手机很少具备的功能，拥有这部分功能是用户的满意因素。而有些用户需要的功能而手机却不具备则是用户的不满意因素。如，用户提到手机不具备来电显示归属地、没有九宫格输入、字体太少。一般这些功能是用户认为手机应当具备的，而手机却不能提供这些功能，从而引起用户的不满情绪。而一位用户表示喜欢手机开机杂志功能，这是其他手机很少有，所以很满意。说明用户对于实用而其他手机很少具备的功能会感到满意。

相机像素、分辨率及音效方面是指相机分辨率、视频清晰度、音乐播放效果。在这部分表示不满意的用户比较少，而在满意因素中，提到这部分的用户很多。可见这部分做得好能够引起用户的满意情绪。这主要是与用户习惯有关，智能手机用户越来越多地利用手机拍照、观看视频和播放音频，所以对分辨率、音频、视频的播放效果格外重视。

多卡是指手机具有双卡双待的多卡待机功能。用户对于双卡双待功能满意，而对不提供双卡双待功能的手机表示不满意。目前，已有相当一部分的用户同时享有多个运营商的提供的服务，因此，双卡双待甚至多卡多待的功能越来越受到用户的重视。

综上可知，在功能方面，用户认为智能手机能够实现很多方面的功能，在很多时候可以代替电脑的作用，所以用户期待在智能手机上实现自己所需的所有功能，而目前手机的很多功能又是通过APP的形式实现的，因此当用户不能安装自己所需的APP时，会产生不满情绪。而功能都实现时，则会使用户感觉到满意。另外，如果手机能够提供很用的而其他手机不能提供的特别功能时，用户会产生满意的情绪。

3.3手机外观

在手机外观维度下，本研究归纳出2个关键因素，如表3所示。

屏幕大小是指用户是否对屏幕大小满意。这部分满意的用户明显比不满意的用户多。体积大小是指用户对手机的薄厚、整体大小是否满意。用户会抱怨手机屏幕小，看视频时很不方便，这与用户经常使用智能手机播放多媒体的的使用习惯有关。另外，用户也会关心由手机的体积、薄厚和拿在手里是否舒适。从而对其手机整体体积产生满意或不满意的情绪。z在手机的设计过程中，在手机体积和屏幕尺寸上都要依照人性化的设计原则。

3.4耐用性

在耐用性维度下，本研究归纳出2个关键因素，如表4所示。

耐用性是指智能手机的外部硬件耐磨损程度。在问卷的归纳中可以发现，用户对智能手机的耐用性主要集中在对触屏的灵敏性的耐用程度、Home键的耐用性、手机外壳部件的耐磨损性的关注。这与用户的使用习惯是息息相关的。触屏、Home是用户在日常使用智能手机最常接触的部件，这些部件的耐用性直接与用户体验相关，若触屏的灵敏性和Home键功能耐用性好，就会给用户带来良好的用户体验，而这些部分出现问题，则会直接影响用户体验。所以，厂商在手机制作和检测方面要加强这些方面的提高。

3.5安全性

在安全性维度下，本研究归纳出2个关键因素，如表5所示。

下载安全性是指用户在手机下载时是否会同时下载有安全隐患的插件。APP市场安全性是指在APP市场中下载的是否是安全的软件。用户希望使用手机下载和使用APP时是有安全保障的。

3.6界面

在界面维度下，本研究归纳出1个关键因素，如表6所示。

图标整洁是指手机界面上的图标是否整洁一致。在调查的过程中，在界面这方面没有用户有不满的情绪，这主要是因为目前智能手机的界面可以进行个性化整理，所以一般用户会将界面按照自己的需要进行整理，所以并没有用户提到在这方面不满意。而在满意方面，用户会提到界面可以根据自己的使用习惯和审美进行DIY、手机的图标一致且美观，这些方面使用户感到满意。

3.7易用性

在易用性维度下，本研究归纳出1个关键因素，如表7所示。

功能布局是指功能布局和操作与用户习惯一致，从而在用户体验方面会引起用户的满意或不满意。在易用性这方面，若手机的功能布局与用户的使用习惯很吻合，则会使用户产生满意的情绪。因此，智能手机生产厂商应注意研究用户的使用习惯，从而对功能布局进行改进，提升用户体验。

4.总结与启示

通过对关键事件的分析发现，用户体验的结果体现在情绪、满意度、持续使用意图等方面。当用户遇到问题时，其情绪是愤怒、无奈、生气甚至会想更换手机品牌。另外，用户在购买手机之前，会对手机有一个心理预期，在使用手机的过程中，会将自己的实际使用感受与当初的预期进行对比。当实际使用感受没有达到预期时，用户会感到失望、不满，进而影响持续使用的意图。同时，用户在购买手机时会考虑大众对手机的评价，即购买口碑较好的智能手机，所以当一款智能手机有良好的口碑时，就会吸引到更多的用户。

本研究的结果还显示，有些关键因素仅仅与满意事件相关，例如界面。由此可见，导致用户满意和不满意的因素是不一样的。根据关键事件法的分析结果，可以识别出用户体验的积极因素和消极因素。在满意事件中确定积极因素，在不满意事件中确定消极因素，即可为用户体验的管理提供方向。消极因素往往涉及到用户在使用智能手机时最关心的方面，这些方面一旦无法满足，用户的满意感会迅速下降，并产生强烈的口头传播的意图，将不利于为手机品牌树立良好的口碑。对于此类事件，手机生产厂商需要非常重视并在手机的设计、生产、检测环节进行调整。而积极因素体现了智能手机的核心竞争力，是用户采纳和持续使用的驱动力。

此外，在收集的关键事件中，有些关键因素出现频率较高，本研究认为智能手机厂商目前应该关注以下影响因素（如表8所示）。厂商可以有针对性地改善产品，用户的抱怨可能会大幅减少。这对智能手机的用户体验管理也具有一定的实践意义。

本研究通过收集用户使用智能手机的不同体验，运用关键事件法进行深入分析，对关键事件进行科学的概括和分类，为用户体验的研究提供了新的视角。此外，通过探析智能手机用户体验的影响因素，识别了7大类、21小项关键因素，并提出了改善用户体验的相关建议。研究结果对改善和提升用户体验提供了有效的依据。下一步工作将以本研究为基础，进行实证研究，进一步验证各关键因素对用户体验的影响程度，丰富用户体验领域的理论研究成果。

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