| 标题 | 智能电网环境下供电企业优质服务评价体系研究 |
| 范文 | 杨海燕 摘要：随着经济社会的不断发展与进步，供电企业在社会中发挥着越来越重要的作用，供电企业积极使用当前的先进科学技术来提高自身的服务水平，然而，在智能电网的环境下大多数供电企业对优质服务评价体系的建设重视度较低，还未形成完整的体系，不利于供电企业的可持续发展。基于此，本文就智能电网环境下供电企业优质服务评价体系进行研究，首先介绍了智能电网的含义，并简要分析了智能电网环境下供电企业优质服务评价体系研究背景和其构建的原则，最后进行总体的分析。以此来供相关供电企业管理人员参考。 关键词：智能电网环境;供电企业;優质服务评价体系;研究 引言： 服务质量一直是被众多学者与工作者所研究与探索的问题，在长久的发展中取得了较多的成就，而随着探索的不断深入，服务质量管理对于企业的重要程度也在增加，在科技大范围应用的当今时代，提高服务质量已成为增强企业竞争力的重要一环，但是想要进一步提高企业的服务水平，对于相关服务评价体系的研究是必不可少的。只有建立完整的优质服务评价体系，才能让客户对供电企业的服务进行更加完整的评价，从而推动供电企业服务水平的提高。 一、智能电网的含义 智能电网涵盖了发电、输电、用电、配电及调度等环节，是一项极为复杂的工程，可以很好地解决配电、用电等需求侧资源与系统联系薄弱的问题，促进系统的效率和整体性能的提高。智能电网有较多功能，比如：高效性、优质性、可靠性及兼容性、集成性等等，对于保障电能质量有着重要意义[1]。 二、智能电网环境下供电企业优质服务评价体系研究背景 （一）供电企业生存环境的转变 由于新电力改革的逐步推进，让供电与发电的一体化结构被打破，转而为两个单独的个体，供电企业需要从发电企业引入电量，并转卖给用电消费者，而随着经济的快速发展，供电企业的数量也在增加，在供电质量相同的情况下，供电企业所提供的优质服务是吸引顾客的重要标准，从另一方面来说就是供电企业对顾客的依赖度逐渐增加，因此对于顾客评价系统的建设迫在眉睫[2]。 （二）客户心理的变化 随着经济、科技的迅速发展，消费者的文化程度逐渐提高，对于消费的要求也在提高，不仅仅希望或者较为优质的产品，还注重企业服务的质量与态度，从而在一定程度上获得心理上的满足。顾客对供电企业的选取更加注重其服务系统，对于供电企业的评价系统建设有着较高的要求，而供电企业只有对自身服务评价系统进行与完善，才能提高供电服务质量，并树立起企业的良好形象，用优质的服务取得客户的信任[3]。 三、供电企业优质服务评价体系构建的原则 （一）描述性指标与分析性指标相结合的原则 描述性指标的重点在于结果，更加突出对某一结果的展现，采用这一指标能够很好地对顾客反馈的评价进行综合分析，美中不足的是描述性指标难以说明产生这些评价的原因。对于当前供电企业服务进度的展现也不足，因此就需要将其与分析性指标相结合，深入分析这些评价产生的原因，为今后服务工作的改进打下基础。 （二）定性指标与定量指标相结合的原则 定量指标是当前最为常见的，其主要采用真实的数据去分析某一问题，具有较强的准确性和说服力，在供电企业优质服务评价体系中采用这一指标能够更好地去满足评价的客观性。然而，这一指标在当前数据难以准确获得的时期是很难真正发挥作用的，因此就需要引入定性指标，通过使用专家知识与智慧来完善定量指标中存在的不足之处，保证评价体系的客观性与科学性[4]。 （三）全面性与重点性相结合 在优质服务评价系统构建时，想要涵盖所有内容是极难的，因此在指标的选取时应当主要将客户认为较为重要的纳入考虑范围，该体系的建设应当建立在消费者意见的基础上，准确把握其需求。同时，指标的选取需要囊括各个方面，选取部分具有代表性的指标，以达到全面分析的效果。 四、智能电网环境下供电企业优质服务评价体系研究分析 （一）确定用户视角的评价指标 用户视角下的评价指标具体可分为客户服务官制度、客户抱怨、客户满意度等，在收集用户的评价时，可以通过线上、线下的问卷调查，让消费者填写，最后对于填写的结果进行总结与统计，从中分析客户的满意程度并了解对于供电企业服务提出的建议。 （二）确定供电企业人员直接服务用户的评价指标 投诉服务、电话服务和营业厅服务等都是对于直接为用户提供服务的工作人员来说可以设立的二级指标，对于评价进行加权平均计算，让评价工作的开展更具合理性。 （三）确定内部服务管理的评价指标 内部管理工作时供电企业提高管理上水平不可或缺的一步，在这一指标的确定上可分为一二三级，通过级别的不同，将评价系统细化，从而更加准确的了解内部服务管理中存在的问题，并针对问题进行及时的改善。 （四）提高供电企业优质服务的相关策略 服务的一线就是工作人员，因此想要提高供电企业的服务质量，最主要的工作就是提高工作人员的道德素养，培养其认真、端正、友善的服务态度，进行定期培训和相关注意问题的讲述。其次需要完善相关惩处制度，对于表现好、服务优秀的员工给予精神、物质上的奖励，对于态度较差、顾客反映情况恶劣的员工给予一些处罚。除此之外，通过简化业务流程、提高服务效率等措施也能够一定程度上提高企业的服务水平。 五、总结语 随着我国供电企业生存环境和顾客心理的变化，我国供电企业想要保障自身的健康、持久发展，就要将优质服务纳入公司的整体规划中。因此，供电企业在服务手段、方法、策略及观念中都要进行积极创新，而通过确定用户视角的评价指标，确定供电企业人员直接服务用户的评价指标和确定内部服务管理的评价指标可以让整个供电企业优质服务评价体系更加完善，并且通过建设员工队伍、完善惩处机制和简化工作流程等措施来进一步促进供电企业优质服务质量的提高，从而更好地提升供电企业的竞争力。 参考文献： [1]余铮，查志勇，王逸兮.智能电网信息系统应急处置技术的研究[J].计算机与数字工程，2018，46（2）：302-308. [2]莫小梅.供电企业电力营销优质服务分析[J].山东工业技术，2019（18）：190-190. [3]赖姝英.供电企业电力营销优质服务提升路径分析[J].通讯世界，2018，No.334（03）：260-261. [4]秦少丽.大数据思维驱动供电优质服务探究[J].环球市场信息导报，2018（38）：195-195. |
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