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大数据背景下的信访满意度测评

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摘要：针对现阶段信访满意度测评内容单一，测评数据失真和测评结果满后等问题，该研究立足信访大数据为信访满意度测评带来的新机遇，提出并实现基本模糊综合评价法的信访满意度测评，并且以H市信访工作为例开展应用实践。应用实践表明该测试方法能够更为客观、多维度的反映信访满意度情况，为进一步提高信件办理质量和实施个性化工作指导参考依据。

关键词：信访;大数据;满意度;模糊综合评价

中图分类号：TP311 ? ? ? ?文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2019）14-0200-02

近年来，随着信访信息化工作的不断推进以及成熟的大数据技术在政务领域的广泛应用，我国各省、市信访系统实现了互联互通。同时2014年4月，国家信访局发布的《关于推进信访工作信息化建设的意见》明确指出：“把来信、来访、来电、网上投诉等不同形式反映的信访事项，纳入网上信访信息系统统一流转，实现对所有信访形式的全覆盖[1]。”对此，我国各地市信访平台先后完成了信访统一在线办理平台，并与国家、省级信访平台实现互联互通以及数据共享。这为实施以大数据驱动信访工作创新，建立基于多源、多维度的信访满意度评价奠定了良好的环境基础。

然而，现阶段的信访满意度评价存在评价的内容单一、数据失真和结果滞后等问题[2]。真实、客观的信访满意度测评，应该考虑到信访部门的服务水平、信访事项办理效率以及信访人反馈等的多方参与性。它是一个影响因素层次较多，并且较为复杂的问题。本文提出基于模糊综合评价法的信访满意度测评，将充分考虑信访测评指标的模糊性和多层次性的特点，旨在建立具有科学性、客观性和实用性测评体系，以大数据驱动信访工作改革，提高信访工作效率。

1 模糊综合评价法概述

模糊综合评价法（Fuzzy Comprehensive Evaluation， FCE）源于运筹学的模糊化处理，对被评价的事物应用模糊关系合成的特性和模糊数学隶属度的理论原则，对多个因素和多个指标进行综合性评价的一种方法[3]。该方法能够有效地解决过往来的信访评价指标单一、主观性强等问题，确保被评价的对象具有唯一的评判结果值。其表示过程为：

从综合测评指标值可得，该部门的测评结果为“较满意”。通过模糊综合测评可知，该信访部门的责任人能够的较好的依据相关信访条例，及时对信件受理，信访件的办结率较高，信访督查员以及信访管理部门对其满意度较高，然后信访服务水平有待提高，信访件的办理需要更贴近信访人诉求。

5 结语

基于模糊综合评价法的信访满意度测评充分考虑了信访评价中所存在的模糊性特点。然后通过信访大数据平台实现测评数据采集、综合评价模型的构建以及综合在线实时评价。最终评价结果对充分认识当前信访工作状态，为积极调整信访工作部署、增加信访部门及信访工作人员的自我认知和实施信访工作个性化指导等具有重要的参考价值。在今后研究中，还可以通过系统或软件的设计，实现更为智能化的数据采集和测评结果统计，以更进一步减轻信访工作量，提高测评效率。

参考文献：

[1] 国务院. 关于进一步加强新时期信访工作的意见[M].北京：中国方正出版社，2014：18-19.

[2] 陈海郎.网上信访系统研究与实现[D].湖南大学，2015：05-15.

[3] 杨静.基于模糊综合评价法的第三方物流顾客满意度测评研究[D].河北科技大学，2014：35-36.

[4] 徐炜，王文娟，陈雪礼.联合德尔菲法与模糊综合评价法在临床输血病历质量管理中的应用評价[J].中国输血杂志，2018，7：717-721.

[5] 杨晓娜，曲艳伟.多层次模糊综合评判法在豫西煤层气区块评价中的应用[J].河南工程学院学报（自然科学版），2018，1：36-42.

【通联编辑：代影】

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