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基于ITIL的烟草企业运维管控平台研究与设计

范文

刘祖发钟湘琼王湘

摘要：该文分析了烟草企业当前运维服务的现状，简要介绍了lTIL的发展及应用。并基于ITIL指导框架，对烟草企业的运维管控平台的体系、功能模块进行探讨，以期通过运维管理平台的使用改变当前服务现状，提高运维服务质量。

关键词：ITIL;烟草企业;流程;管理

中图分类号：TP311 文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2020）27-0088-03

开放科学（资源服务）标識码（OSID）：

1 引言

信息技术的发展及深入应用，为各行各业的快速发展提供了强有力的支撑，可以说，信息技术（信息系统）已经像水、电一样，成为各企业运行的基础设施。为保持在市场经济中的竞争力，烟草企业一直高度关注信息技术在企业中的应用。2014年发布的《烟草行业信息化发展规划（2014-2020年）》（下文简称CT-155），将烟草行业信息化建设推进到一个新高度。伴随着各种信息化设备的采购、基础软件的部署和信息系统的建设，如何做好信息化运维、高效地保障各个业务系统的稳定运行，成为各烟草企业信息部门重大课题。

2 烟草企业信息化运维现状

2.1 信息化运维是行业信息化规划的重要内容

纵观烟草行业CT-155发展蓝图框架，运维与服务是烟草行业CT-155规划中的五大保障体系之一，而“五大保障体系是支撑CT-155发展蓝图有序推进、有效落地的一体化保障体系”[1]。同时，CT-155要求，运维与服务需“借鉴IS020000国际标准和ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）最佳实践，以实现信息系统运行的可控、能控、在控为目标，构建统一管理、分级建设、两级运维的行业运维体系，提升服务质量管理、服务控制管理与服务运行维护水平”。

2.2 信息部门的运维任务重

以湖南某地市烟草企业为例，经统计，各业务部门用到行业、省、市三级建设的信息系统约80余个;机房部署的服务器、存储、小机等设备约70余台（这是在部署私有云之后严控新增设备的结果），汇聚、核心交换机和路由器等网络设备30余台;还有台式电脑、笔记本、打印机等400余台信息化办公设备。该企业信息部门员工仅有5人（其中包括一名统计员），与湖南其他地市烟草企业相比，这个队伍还算是比较大的。尽管这样，信息部门仍像消防队，每天奔波于各个故障现象。

2.3 业务部门对运维的要求高

随着信息系统的深入应用和无纸化要求，烟草企业的专卖、营销、物流、烟叶及各行管部门都有自己的业务系统，且深度依赖。如前面所述，信息系统已像水、电一样成为企业和各业务部门的基础设施，一旦信息系统、网络或终端计算机设备出现故障，当前工作就得停摆。因此，出现故障后，各业务部门和员工，都希望在最短时间排除。这对信息部门来说，从技术方面和工作安排方面都提出了更高的要求。

2.4 运维服务职责分散

比较突出的表现是，各业务部门使用的应用系统来源不同，有的是行业统一推广的，有的是省公司统一建设的，有的是市公司自建的。用户碰到系统问题第一反应便是求助于本企业信息部门。但有的系统并非由业务部门与信息部门一同进行推广，即信息部门未经过必要的培训，对该系统不熟悉，亦不知晓系统的维护工程师，也就无法提供适应的服务了。对于用户来说，有的问题要找信息部门，有的问题要找上级单位，有的问题要直接找系统开发工程师，造成一定程度的混乱。

3 ITIL理论的发展与应用

ITIL由英国政府部门在20世纪80年代末制订，最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，它采用自上而下的总体框架设计思路，为IT服务的流程结构、角色和职责提供一个参考框架，细化每个服务流程和环节，旨在降低业务流程的运营成本和提升企业或政府部门的运作效率。ITIL一经推出很快在企业中得到了广泛的应用和认可，成为业界IT系统服务的最佳实践[2I。早在20世纪90年代，ITIL即已成为世界IT服务管理领域事实上的标准。如今，被广泛应用的是第3个版本：IT-IL V3。该版本于2007年5月发布，并于2011年进行了小部分修改。ITIL V3以全生命周期为基础，抓住服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进等五大核心模块，帮助用户定制服务，以满足不同用户的需求[3]。2019年2月，ITIL4基础级别正式发布，标志着ITIL的第4个版本面世[4]。

至今，ITIL已在国外诸如IBM、HP、Sun等，以及国内诸如三大运营商、银行、电信设备公司等许多中大型企业得到应用，也在清华大学、中山大学等不少高校的IT运维服务领域得到应用[5]。更有IT企业专门制定ITIL解决方案，推出相应的系统，如国外的HP、BMC、CA、ServiceNow等，国内的神州数码、珠海国聿等。

4 运维管控平台的总体功能框架

ITIL V3分为5个生命周期阶段，共26个流程，以及4个职能模块。但这是总的指导框架并非技术标准，在具体实践中，应根据烟草企业的特点，有选择性地应用其中的流程和职能模块。结合烟草企业信息化运维的特点，我们构建如图1所示的运维管控平台总体框架。该总体框架分别从用户视角和信息部门视角两个维度确立三级服务体系和服务支撑体系两个体系。

4.1 三级服务体系[6]

这是从用户视角来描述的。对于用户来说，最直观的感受便是服务台。服务台的主要作用就是为用户提供统一的运维服务接口。用户不管遇到哪个硬件或哪个系统的问题，都可以通过服务台反馈，而不再像以前那样先要考虑该问题应该找哪个部门。服务台也可以外延至热线电话，但用户反馈的问题最终都要在服务台中登记。

考虑到在服务台中也可以提供一些简单问题的处理办法供用户自行处理，因此，我们把服务台也当作一线服务的一部分。在信息化工作推进中，有的烟草企业在各业务部门设立了兼职信息管理员或网络安全管理员。我们可以充分挖掘这部分员工的潜力，对这部分员工进行赋能，让他们有能力解决一些简单的故障。因此，一线服务主要由服务台和各业务部门的兼职信息管理员或网络安全管理员提供。只有一线服务解决不了时，才反馈到二线技术支持。

二级技术支持主要由信息部门人员和（或）服务外包人员提供。这一级主要解决稍复杂的故障，诸如硬件的维修更换、操作系统异常、网络异常等。

三级技术支持主要处理专业设备、需特定资质或需系统后台协助的故障。比如小机、服务器、存储的维护，及对精密空调、UPS等的维护。大多数烟草企业把这些设备或系统的运维服务外包给了专业的运维商。

4.2 服务支撑体系

这部门是对ITIL的具体应用和实践。该体系仅应用了与烟草企业关系密切的13个流程。由这13个流程，支撑信息部门为用户提供高效、优质的信息化运维服务。

1）IT服务战略管理。虽然烟草企业并不是专门的IT服务提供商，但仍然需要制定出适合本企业的服务战略。服务战略的制订需要上升到企业层面，不能仅由信息部门来制订。在服务战略的制订过程中，需要思考和回答如“我们应该提供什么样的服务”“我们的用户有哪些”“怎样衡量服务的质量”等问题。随着服务战略的变化，可能涉及服务体系和运维管理平台的功能调整。

2）服务目录管理。对于烟草企业来说，在这个流程中，主要是列明信息部门所提供的服务事项。一方面，让用户知晓信息部门当前所有提供的服务，避免无效沟通，另一方面，在系统实现时，还可以展现在服务台供用户上报故障时选择，方便二线、三线技术支持人员快速定位问题。

3）服务级别管理。由于维护人员的限制，信息部门无法对每一个故障都能立即响应。因此，需要考虑问题影响的范围及后果，为每类故障设定不同的服务级别，对应不同的响应时间。优先级高的，响应时间短，优先级低的，允许响应时间稍长。以此来保证在坚持“先来后到”的原则下，让优先级高的故障“插队”，尽早安排技术人员处理，控制故障影响的范围和时间。

4）供应商管理。很多烟草企业的桌面运维、服务器运维、精密空调的运维等都外包给各专业维护公司。这就要求信息部门对这些供应商进行必要的管理。首先，方便维护与供应商的关系，供应商的联系方式保存在运维管控平台中，而不是信息部门特定人员脑海中。其次，方便对供应商的服务质量进行评价，以确保供应商提供优质的服务。

5）信息安全。当前，信息安全备受关注。近几年，各级行业内外的攻防演练也倒逼各烟草企业加强信息安全管控。在运维过程中，技术支持人员不可避免地会接触到一些敏感信息。如何确保在运维过程中，不发生信息泄露或网络安全事件，是信息部门必须考虑的。

6）变更管理。当服务器、数据库要进行版本升级时，或核心路由器要进行配置调整时，就要考虑变更管理。整个流程大致包括变更前的评估、变更时的授权，以及变更后的确认。如果没有变更管理，贸然对服务器、系统各项配置进行调整，就会带来很多意料不到的故障。

7）配置管理。它是对企业所有的配置项及其之间的关系进行定义、控制和管理。在这里，配置项是提供信息服务的所有实体，包括硬件和软件。举个例子，我们也许能随口说出所管理的服务器数量及型号，但没几个人能说出包含哪些操作系统、数据库及中间件等。配置管理，就是让我们清楚地知道有哪些硬件、软件，及网络拓扑。当要对系统进行升级时，我们就能很快知道哪些服务器、数据库或中间件会受到影响。

8）知识管理。这是目前烟草企业缺乏的且直接影响服务效率的一个模块。对于运维服务，烟草企业上下级之间、同级之间缺乏交流。很多技术支持人员只能靠自己摸索，找到了解决办法不会进行记录（很多企业也没有系统记录）。这就导致后来者没有途径学习继承前人的经验，影响服务效率和质量。

9）发布管理。该功能主要关注新上线系统的部署过程，确保只有经过测试和授权的软硬件版本才能运行在正式环境。

10）事件管理和故障管理。在ITIL中，事件管理与故障管理是不同的流程。虽然事件与故障的定义不同，但在烟草企业实践中，用户提报的，大部分是故障，对于少数提报的事件，我们也可以用故障管理流程进行处理。

11）问题管理。问题管理与故障管理紧密相关。故障是能在可接受的时间内排除的，而问题在短时间内无法解决，它是一个或多个故障的集合，是未知的错误。问题管理要求我们对问题的发现、分析、解决、验证等全生命周期进行管理，目的是防止问题和故障的再次发生。

12）持续改进（PDCA）[7]。这是贯穿运维服务的各个环节及运维管控平台的各个功能模块。它促使信息部门考虑当前服务存在哪些问题、有何改进办法及改进效果如何。该流程帮助我们不断提高服务质量，提升用户满意度。

4.3 部署建议

1）统一部署，分级管理。CT-155规划确定了两级建设模式，即系统建设以行业和省公司为主。因此运维管控平台的建设建议由行业或省公司主导。对于平台中的各功能模块和流程则进行权限控制，由各级烟草企业自行管理。但知识管理部分建议最大范围的共享，有助于运维经验的传播，最终提升运维服务质量。

2）利用现在资源，节约投资。烟草行业信息化工作经过十几年的积累和发展，已经建成一批满足各业务的系统。有些系统的功能与运维管控平台的某些模块相似，这种情况下，我们应考虑吸纳或共享数据。比如，2018年行業已推广的资产管理系统，与运维管控平台的配置管理模块有相似之处，在运维管控平台建设时，可以考虑从资产管理系统中获取配置项数据，充分利用现有投资的同时，减少使用人员数据输入的工作量。

5 结束语

lTIL已经过许多企业的实践验证，烟草行业在运维工作日益繁重的情况下，引进并实践ITIL管理思想，是很有必要的。只要在建设的过程中，充分结合烟草企业的实际，采用最适合自己的流程模块是最佳实践，不求大求全，同时，在平台建成后，加强宣传，切实应用起来，相信一定能够提高信息部门的工作效率、提高服务质量，降低服务成本。

参考文献：

[1]烟草行业信息化发展规划（2014-2020年）[Z].2014

[2]叶永生，基于lTIL方法的运维服务系统研究与设计[J].现代计算机（下半月版），2012（2）：61-65.

[3]刘通.王姗姗.《ITIL 2018服务管理与认证考试详解》，哈尔滨：哈尔滨工业大学出版社，2018.

[4] ITIL[EB/OL].[2020-02-20].https：//www.axelos.com/itil-update.

[5]苏希.基于lTIL的高职院校lT运维服务体系的研究[J].北京劳动保障职业学院学报，2013，7（3）：53-58.

[6]吴慧韫，王海威，王玉平，基于lTIL数字校园运维服务体系的构建[J].计算机与现代化，2012（9）：93-96.

[7]蒋一翔，徐培富，徐琦，等，基于lTIL的烟草企业信息化运维管理模式应用研究[J].信息系统工程，2015（7）：40-42.

【通联编辑：光文玲】

作者简介：刘祖发（1987-），男，湖南人，信息系统项目管理师，本科，主要研究方向为信息化运维。

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