| 标题 | 12333电话咨询员心理疏导与情绪管理 |
| 范文 | 摘 要：电话咨询员日常工作中遇到的咨询者中不乏存在情绪激动及对政策解答很难接受的群众，有时造成双方的沟通不畅，产生不愉快，这样对咨询员自身心理造成一定的压力。本文首先介绍了12333人力资源社会保障电话咨询服务热线的简要概况和基本职能。然后着重从心理学角度提供了几种缓解咨询员心理压力的具体措施，希望能够帮助更多的咨询员疏解情绪，高效工作。 关键词：电话咨询员? ; 心理疏导 ;情绪管理 12333电话咨询服务热线是各级人力资源和社会保障部门统一使用的全国公益性服务号码，是为社会公众提供电话咨询服务而树立的“12333”公共服务品牌。主要职能是为社会公众提供政策咨询、信息查询、信息公开、在線受理和投诉举报等人力资源和社会保障公共服务。 人力资源和社会保障电话咨询服务在服务民生方面发挥着重大的作用，不仅成为广大群众了解劳动保障政策信息、维护合法权益的重要途径，为政策制定提供重要参考和依据，而且也提供了一个缓解和解决问题的渠道，将矛盾化解在了问题的初始阶段。目前“12333” 人力资源和社会保障电话咨询服务接受咨询的范围覆盖：养老保险、生育保险、劳动关系、劳动报酬、职工福利、人才就业，人事考试等10大类政策信息。 长春市12333电话咨询服务热线成立于2007年，历经十多年的发展过程，已经取得了飞跃性的进展。年度业务量突破30多万人次，目前，人工平均接听量每月达到2000多人次，逐渐成为了长春市人社部门服务民生的重要窗口，为广大咨询者提供了全方位的人力资源和社会保障咨询服务，较好的发挥了12333上传百姓心声，下达政府惠民政策的作用，受到了用人单位和广大人民群众的一致好评。 电话咨询员每天需要面对的群众是带着问题和疑惑的，咨询者中很大一部分都是可以正常沟通的，但其中也不乏情绪激动、对政策解释感到很难接受的群众，确实令咨询员感觉这个电话挺难接的，这就要求咨询员学会换位思考、做好情绪管理。 如何在电话咨询工作中做到换位思考，和有效的情绪管理，可以从以下几个方面进行改善： 一、成为一名有亲和力的咨询员 1946年，美国心理学家阿希以美国大学生为实验对象进行了实验研究，结果显示热情与冷淡是印象形成的核心品质。心理学家凯利在更为现实的情境中重复了同样的实验，印证了阿希的研究结果。 既然热情与冷淡在第一印象形成过程中具有关键的影响，那么在只闻其声，不见其人的电话沟通过程中，亲和力就显得十分重要。这就需要我们的咨询员真正热爱这份工作，享受助人的过程，会表达积极情感，训练声音的感染力，积极回应他人，澄清与确认，能够换位思考，能够管理好自己的情绪。 二、成为一名心智成熟的咨询员。 要了解自身的局限，接纳自身的局限，勇于面对自身的局限，不断学习和完善自己。就是说不要自我否定，改变不合理的需要：我必须得到所有人的喜欢，否则我就是没有价值的， 在电话沟通的过程中，当对方否定咨询员的解答时，往往容易造成咨询员自身的情绪激动、焦虑等不良情绪，这就要求咨询员要认识到，不能依靠对方的评价来衡量和否定自己，提升自我的价值是要保持内在和谐，了解并接纳他人的局限，把握界限，才能和他人进行良好沟通与互动。我们平常工作中所解答的问题可能是100遍、1000遍的，但是对于咨询者来说绝大部分都是第一遍，所以我们要扩大自己的认知背景，真正做到换位思考;提高人格修养，选择将工作利益和责任作为优先满足的需要。 我们要把消极被动行为变为积极主动行为，消极被动行为是消极被动的人允许外部刺激（情绪、感受或环境）来决定自己应该如何回应，消极的情绪会影响认知，那一瞬间是不理智的。主动积极行为是主动积极的人运用自由空间，依照价值观做出选择。他们巧妙地运用刺激与回应的空间，使自己选择的范围得到极大的扩展。 一个有效缓解负面情绪的行动口号是：延迟6秒，启动大脑。我们在接收到一些负能量的信息时，先在心里延缓6秒，再去做回应，这6秒的延缓时间是有效抚平情绪的缓冲时间，情绪平和才能化解冲突，才能使接下来的沟通变得积极有效。 三、切实提高自身的修养。 12333电话咨询服务热线咨询员作为为人民服务的使者，作为人社部门窗口单位的工作人员，个人修养就显得更加重要， 作为传递政府部门关怀及政策法规解答者，要时刻以为人民服务的态度要求自己，勤勉工作，任劳任怨。要对人生和职业有清晰的规划和定位;要努力实现对内心思想改造和言行修为养成的有机结合和共同提高;要坚定不移、毫不动摇的保持对职业和岗位应有的敬畏和追求。具体可以表现为： 一是逐步养成外向、热情、友善的工作性格。 群众打我们这个咨询电话一定是有需求的，他的目的肯定是要解决问题的。一个人的性格就像磁场一样，是会感染到周围的人以及周围将要发生的事情。当我们一接起电话首先一定是说：“您好，很高兴为您服务！”这会使咨询者一接通电话就能感受到你的尊重和热情，建立起群众对咨询员的信任感，就可以使接下来的沟通更加顺畅。 二是要培养精湛的业务能力。良好的沟通，是以熟练的业务知识，严谨的工作作风作为基础的，对群众解释政策不能模棱两可，一定要具有专业性和权威性。 四、积极的情绪与身心疾病的相关性。 积极情绪对于身心疾病有预防和治疗的作用，积极的情绪对于每一个人的身心健康都有着十分重要的意义，身心疾病是一系列与心理社会因素密切相关，但以躯体症状表现为主的疾病。很多研究表明癌症、心脏病的发病率在情绪乐观者身上更低。 心理神经免疫学是一门专门研究心理、神经、免疫系统之间的联系的学科，该学科得出的结论是：情绪通过一条直接的物理通道影响免疫系统。由此可见，身心疾病与情绪因素存在着密切的关联性，那么就可以通过控制情绪，保持积极乐观的情绪，从而提高身体免疫水平，减少疾病的发生。 与大家分享两种能有效缓解压力，平静情绪的方法：冥想和期待。 有实验结果表明常年冥想的僧人左侧前额叶皮层（大脑负责感受快乐的部分）增大。有规律地冥想能够永久改变大脑结构，减缓情绪压力，提升快乐水平，改善免疫能力。 保持着一种对美好事物的期待，比如想象一下看电影的情景，可以提高27%的内啡肽水平。内啡肽是一种内成性（脑下垂体分泌）的类吗啡生物化学合成物激素。它是由脑下垂体和脊椎动物的丘脑下部所分泌的氨基化合物（肽） 。它能与吗啡受体结合，产生跟吗啡、鸦片剂一样的止痛效果和欣快感，等同天然的镇痛剂。 社会的有序运转离不开社会成员的情绪管理，积极乐观的情绪在社会生活中的各个方面都能发挥出积极的作用，能使生活处处充满和谐愉快的处世氛围，希望可以通过以上几个方面的分析，帮助更多的咨询员朋友们疏导情绪，缓解压力，高效工作。 作者简介： 尹超（1981年12月），性别：女，民族：汉，籍贯：吉林省长春市，学历：硕士，职称：中级，职务：助理研究员.研究方向：信息统计。 |
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