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基于顾客满意度的南京苏宁配送中心运营效果分析

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齐云英吴心怡

摘要：对配送中心的运营管理效果进行分析，可以帮助企业认识到自身存在的不足，做出相关改进，达到现代配送中心规定的标准，实现用最少投入获得最大产出的物流目标。本文主要围绕南京苏宁配送中心的运营管理效果展开论述，首先介绍南京苏宁配送中心运营的基本情况，然后通过调查问卷了解顾客满意度，用顾客的购物体验衡量企业服务水平，最后根据问卷结果分析南京苏宁配送中心的运营管理效果。

关键词：苏宁;配送中心;运营管理;顾客满意度

现代物流和供应链的发展使得电子商务、国际物流、配送中心等发挥着越来越大的作用。其中，配送中心应用最为普遍，它能够有效减少交易次数，加快货物周转，促进物流业的发展。但是，在配送中心高速发展的同时，其运营管理也暴露出很多问题，如信息化水平不高、无法合理配置资源、资源利用率低等。因此我们需要加强对配送中心运营管理的研究，通过分析企业运营管理效果，找出不足之处，规范企业管理。

1 南京苏宁配送中心基本情况

南京苏宁配送中心位于南京雨花台区龙藏大道2号，南京综合物流园区内，占地20多万平方米。自2016年11月投入使用，南京苏宁配送中心就备受行业瞩目，它的客户订单满意度、处理速度等都有很大提升，超出一般配送中心处理能力。

作为一个国家兼区域级配送中心，南京苏宁配送中心引入众多先进的物流设施设备，SCS旋转货架、自动化仓储系统、分货分拣机等，保障库内物流活动高效有序的运行。在中央系统的总指挥下，商品实现备货、拣货及补货、配货等作业流程的自动化管理，缩短商品在库时间，从根本上提高了货物处理速度。此外，苏宁选择了以自营配送为主的运营模式，发挥自身先天优势，如极大的物流需求量、苏宁小店打造出的全国配送网络等，及时掌握客户信息。同时，它的配送人员经过企业内部培训，这对于提高顾客满意度有很大帮助。

2 调查问卷基本情况

为了解南京苏宁配送中心的运营管理效果，本文将从顾客角度出发，通过问卷调查的方法了解顾客对配送中心的满意度。根据回收到的调查问卷，得到顾客对各项指标的评价，针对顾客不满的地方做出相关调整，切实提高运营管理水平，以便对配送中心的运营管理形成一个整体认识。

2.1 问卷设计

本文从顾客角度来设计问卷，其内容包括：个人基本信息（2个问题）、对苏宁的总体印象及在苏宁商城上购买商品频率（3个问题）、配送包装（2个问题）、配送人员的满意度（2个问题）、配送时效（2个问题）、售后服务（1个问题）、对苏宁物流配送的建议等。调查问卷共设有16道题，其中封闭式问题15道，开放式问题1道。

2.2 调查问卷回收情况

调查问卷共回收来101份，均为有效问卷。

2.3 研究方法

本文采用SPSS软件对调查问卷的可信度分析，并对结果进行频次统计分析。结果表明顾客满意度系数为0.745，可以得出该问卷具有可信度，结果如表1所示。

3 调查问卷结果与分析

3.1 配送包装角度分析运营管理效果

顾客的满意程度分为非常满意、满意、一般、非常不满意四个等级，各占17.82%、58.42%、22.77%、0.99%。据统计数据显示，约有76%的顾客对产品包装感到满意，说明南京苏宁配送中心对包装人员的培训到位以及处理作业有严格的标准和规范。货物包装需要工作人员和设备的支持，但人员起到更重要的作用。对此南京苏宁配送中心会根据货物的形状、大小、种类选择正确规格、正确材质的包装材料，这样能使顾客反映的问题如包装损坏、包装与产品规格不符得到有效解决，提高顾客满意度。

3.2 配送人员服务质量角度分析运营管理效果

根据调查问卷显示，分别有16.83%、63.37%、18.81%、0.99%的顾客对配送人员服务质量感到非常满意、满意、一般、非常不满意。可以看出，约99%的顾客满意配送人员的服务，反映出南京苏宁配送中心十分重视对配送人员的培训，重视人员管理，运营管理效果显著，毕竟配送人员是与顾客直接接触的。配送人员的工作由多个KPI指标衡量，如货物配送的准确性、作业安全事故数等，南京苏宁配送中心根据这些指标检查配送人员的工作，强化管理。

3.3 配送時效角度分析运营管理效果

据调查问卷显示，有17.82%、46.53%、34.65%、0.99%的顾客分别感到非常满意、满意、一般、非常不满意。配送速度通常会涉及到南京苏宁配送中心的整个业务流程，并且需要各个区域部门相互合作，是衡量南京苏宁配送中心运营管理水平的重要指标。苏宁推出的半日达、一小时达配送服务，能很好反映配送中心的运营管理水平。客户下达订单，订单信息和客户信息及时反映到自营配送中心，配送中心立即着手备货、拣货等作业，借助自动分拣系统、各种物流设施设备，完成货物出库。在配送环节上，配送人员选择合理的配送线路，做好货物配载，高效利用货物空间。配送中心内部的人员各司其职，完成岗位职责，资源合理分配。

3.4 售后服务角度分析运营管理效果

根据调查结果，有19.8%、49.5%、29.7%、0.99%的顾客分别感到非常满意、满意、一般、非常不满意。其中约有三分之二的客户对配送中心的退换货处理速度和质量感到满意，客户满意度较高，这离不开南京苏宁配送中心的管理。首先，顾客能得到及时回复。客户向客服反馈问题，客服会立刻转接到售后部门，分工明确，专人负责。其次，顾客能快速得到解决方案。南京苏宁配送中心对售后问题有严格的退换货标准，大致分为以下三种：国家法律所规定的功能性故障或商品问题;到货物流损、缺件或商品描述与网站不符;其他原因。根据用户反映的情况分类处理，无疑会大大提高事故处理速度。最后，在双方协商好解决方案后，顾客能及时收到货物。配送中心设有退换货处理区，有专人负责商品的发货等相关事宜。

4 总结

依据上述分析，南京苏宁配送中心运营管理良好，顾客满意度较高，可为其他企业提供一些经验。但是仍存在一些不足，包括对员工的培训、工作没有落实到位，为了更好满足顾客需求，南京苏宁配送中心需要作出一些改进，建立健全员工制度，加强商品管理。

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作者简介：

齐云英（1978-），女，河南郑州人，河南牧业经济学院物流管理与电商学院副教授;吴心怡（1999-），女，东北财经大学管理科学与工学院）

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