| 标题 | 电子商务纠纷视角下在线纠纷解决机制（ODR）研究 |
| 范文 | 储广婷 摘 要：随着网络的不断发展，电子商务以及移动支付已经成为人们日常生活购物的主要方式，电子商务法也应运而生。网购这种新的交易和支付方式的发展和变化使得原本的商务争议解决方式无法再适应人们的生活需要，在线纠纷解决机制逐渐走入人们的视角并在电子商务中得到发展与运用，提高在线纠纷解决机制（ODR）的社会信任度和影响力，转变社会的传统观念，通过立法等途径进一步完善ODR机制与司法的衔接，发挥其高效、便捷的特点，提供更便捷的纠纷解决途径。 关键词：电子商务；在线纠纷解决机制；民事争议 1 ODR制度概述 1.1 概念 在线纠纷解决（Online Dispute Resolution，ODR）来源于替代性纠纷解决（Alternative Dispute Resolution，ADR），是其在在线网络上的延伸，但ODR并没有统一的定义，国内ODR网站均将ODR服务定义为快速解决电子商务交易纠纷，遵循行业标准，联合业界专业人员，为企业及其消费者提供包括在线法律咨询、消费投诉、协商和解、调解、仲裁及先行赔付在内的一站电子商务纠纷处理服务，无需进行法律诉讼（不打官司），快捷解决电商交易纠纷，简称：快速纠纷解决服务。 1.2 类型 根据ODR设立的主体可以区分平台内部ODR与平台外部ODR[1]。 电子商务平台一般会在平台内部设置投诉和申诉的机制，为消费者在消费及购物的过程中可能遇到的商品和服务的有关问题进行投诉反馈及促进解决提供平台和渠道，即平台内部ODR。在我国，最常用的购物消费平台如淘宝、京东、天猫、当当等都设有平台内部ODR。 除了平台内部设立的纠纷解决机制，还有另一种由完全中立的第三方设立的ODR平台，即平台外部ODR。这类ODR的设立主体一般包括商业机构、民间团体、政府等。由完全中立的第三方设立ODR平台，双方当事人将争议提交给这类平台，由平台提供在线纠纷解决方案，以此促进争议解决。 2 ODR价值及缺陷 2.1 ODR的价值 2.1.1 机制程序灵活、便捷、快速，适应社会发展需要 ODR机制的程序选择具有弹性，显示其灵活性的特点。此外，ODR机制尊重双方当事人的意愿，其纠纷的解决完全建立在双方当事人的真实意志之上，如果争议双方或一方对ODR机制的解决结果不满意，仍然可以采用其他的方式来解决争议，ODR模式借助网络信息技术，消除争议双方当事人之间的空间障碍，仅需要通过电脑、手机终端和互联网平台就能够参与纠纷解决，极大地节省了时间，便于纠纷的快速解决。 2.1.2 节省经济成本，便于消费者维权 在ODR机制下，双方当事人的纠纷解决消除了空间距离的限制，双方当事人可以足不出户，通过互联网平台就能够交流协商以促成纠纷的圆满解决，极大地节省了交通运输的成本。此外，通过ODR机制能够有效地解决争议，避免进入诉讼程序，从而减少了双方当事人的诉讼成本，减少了时间、精力和金钱等经济成本的损耗。 通过ODR机制可以平衡消费者的弱势地位，以较低的成本和实践便捷地解决纠纷，也能够将未能进入诉讼门槛的纠纷在诉讼外进行有效化解，保护消费者的利益。 2.1.3 提高纠纷解决效率，促进电子商务的发展 ODR机制通过互联网平台提供在线纠纷解决，几乎不受空间、时间的限制，通过机制运转，纠纷的受理、审理到结束的时间期限大大缩短，极大提高了纠纷解决效率[2]，在某种程度上也缩短了电子商务交易的成交周期，从而促进了电子商务经济的发展。此外，通过平台内部ODR机制解决纠纷，增强了消费者对该平台的信任，消费者的用户体验满意度会提升，从而更倾向于选择网购的方式，由此进一步推动电子商务的发展。 2.2 ODR缺陷及困境 2.2.1 受案范围、救济方式受限制 ODR机制主要利用网络环境发挥其机制作用，由于网络的虚拟性，社会整体对网络的信任度有待提高，在信任度不高的情形下，就会对机制的有效性和真实性产生质疑。另外，针对中国特殊的文化背景，多数公众公权力意识很强，更倾向于信赖公权力的保护从而选择其他的纠纷解决机制。 ODR机制所能提供的救济方式是有限的，一般仅能提供民事救济中的部分救济措施，而无法提供所有的救济保护方式。这是由于ODR这种通过信息网络平台的虚拟性极强、弹性极大的纠纷解决机制，主要利用网络信息技术来提高纠纷解决的效率，其程序公正性必然受到减损[3]。 2.2.2 ODR机制本身受网络信息技术的限制 由于ODR机制完全依托于网络信息技术，机制在运行的过程中必然会受到信息网络技术特性的限制，故其运作的过程中也存在安全隐患，电子证据、笔录等容易被篡改、造假甚至泄露，纠纷解决的过程容易被窃听、监视，信息的传达会发生延迟甚至被扭曲，可能会影响双方当事人的利益。另外，网络信息技术发展的不均衡，也會导致ODR机制发展的不均衡。 2.2.3 证明及执行问题难以得到解决 通过ODR机制解决纠纷，双方的证据提交都是通过在线的电子方式，这些证据很容易遭到篡改却不易被发现，这使得ODR机制下的自证问题存在困难并且难以得到解决。争议双方当事人在自愿的情况下通过ODR机制解决纠纷，当双方通过各种方式使纠纷得以解决，后续的执行几乎都有赖于当事人的自觉履行，否则ODR机制很难提供有效的执行方式和执行保障。 3 ODR机制在中国的发展现状与完善路径 3.1 发展现状 3.1.1 电子商务的迅速发展为ODR机制的发展提供土壤 近年来，我国的互联网得到了充分的发展，互联网的快速发展推动了电子商务的快速发展，越来越多的人选择网络购物。随着电子商务的迅猛发展，网络购物的人数增多、频次增加，必然会导致这类电子商务领域的民事纠纷数量激增，并且到目前为止纠纷数量仍然呈现上升的趋势。面对数量庞大的电子商务纠纷，必须找到适应其需要的纠纷解决机制，这就为ODR机制在中国的发展提供了土壤。 3.1.2 国内ODR发展现状 3.1.2.1 平台内ODR发展迅速 目前，我国各大电商平台均设立了平台内部的在线纠纷解决机制，为消费者在发生争议或纠纷时提供解决的途径和渠道。以淘宝为例，其内部在线纠纷解决机制几乎能够解决绝大部分的纠纷矛盾，通过买卖双方自行协商解决、淘宝小二的介入以及淘宝“大众评审”的方式解决买家和卖家之间的纠纷。 在电子商务纠纷解决现状之中，平台内部ODR已经成为纠纷解决的主体，这种平台内部ODR是适用于国内社会发展需要而逐步建立并完善的，它会在今后仍然保持主体地位并日趋成熟。 3.1.2.2 法院ODR不断发展完善 现今智慧法院建设快速发展，随着“互联网+”和智慧法院不断建设和完善，法院ODR的发展也步入加速发展阶段，呈现出良好的发展和完善的态势。 浙江省法院系统依托浙江省高速发展的互联网经济和技术在全国范围内的智慧法院建设中走在了前列，2015年来，推出互联网法院和电子商务网上法庭并逐步进行完善，其中由省高院开发推出了“在线矛盾纠纷多元化解平台”，是全国首个，也是目前唯一一个纠纷化解网络一体化平台，效果显著。 但是法院ODR在全国各地区之间的发展极不均衡，以广东和浙江为首的部分省区发展迅速并日益完善，其他省区发展相对落后而且差距较大，还留有相当大的发展和进步空间。 3.1.2.3 平台外ODR起步早但发展缓慢 相较于企业内部ODR和法院ODR，我国的平台外第三方ODR机制起步较早，但是其发展速度缓慢，并且从目前来看甚至落后于前两者。2004年成立了“中国在线争议解决中心（ODR Provider）”，2011年“众信电子商务交易保障促进中心（www.ebs.org.cn）”成立，2017年成立“全国12315互联网”平台，并设有ODR企业投诉中心，2017年“中国电子商务协会网上调解中心（www.chinaodr.com）”成立。 由此可见，我国的平台外第三方专业ODR机构数量较少，而且其影响力和受众都十分有限，公众的信任度不高，网站的可接近性也有待提高，因此，发展较为缓慢，而且此类的ODR平台多数是政府授权或委托第三方构建的公益性平台或者互联网主导机构搭建的平台，而由第三方盈利企业提供ODR服务的较少。 3.1.3 发展趋势 我国的ODR机制会朝着专业化、多元化的方向发展，平台内ODR、平台外ODR和法院ODR都会得到充分的发展，依托网络信息技术的发展和健全互联网相关法律，ODR的使用会更加科学、高效和便捷，并且三者之间在发展到一定程度的情况下会相互衔接、融合，从而形成一个完整、健全的社会层面的ODR机制，给纠纷的有效化解提供最佳途径。 3.2 完善路径 3.2.1 平台内部ODR与平台外部ODR（包括法院ODR）相衔接 应当将平台内部ODR与外部ODR进行有效的结合，多元一体，共同组成多重在线纠纷解决屏障，有效进行纠纷争议的分流过滤，完成漏斗式的过滤系统[4]。不同ODR机制的有机结合，通过3层过滤，绝大部分纠纷都能够得到良好的化解，如果仍然有少部分的纠纷没有化解，则可以通过传统ADR方式或者诉讼的途径进行解决，但是这类案件必定是极少的一部分，无法期待一种制度可以解决所有的问题和纠纷。当然，ODR机制的结合并不是一定要有前后关系，强制规定为前置程序，应当尊重当事人的选择，只是在当事人选择时，为其提供一种充分的可能性和现实性。 3.2.2 加强ODR机制与司法之间的衔接 ODR制度是司法解决纠纷一个很重要的补充，国家应该通过立法，确认由企业或第三方主体、社团组织构建的ODR平台的地位，同时，对通过ODR机制化解纠纷的结果要给予认可，甚至可以设置相应的执行上的认定措施，由此提高ODR机制的社会认可度和公众的信任程度，促使ODR机制为社会公众接受和运用[5]。 4 结语 社会发展催生了ODR机制，ODR机制的运用也推动着社会的进一步发展。相关人员要重视并且进一步研究ODR机制，通过实践进一步完善该机制，让其发挥最大的效用，从而解决纠纷争议。提高ODR机制的社会信任度和影响力，转变社会的传统观念，通过立法等途径进一步完善ODR机制与司法的衔接，为我国电子商务的发展提供良好的制度保障和支持。 [参考文献] [1] 郑世保.在线解决纠纷机制（ODR）研究[M].北京：法律出版社，2012. [2] 肖永平，谢新胜.ODR：解决电子商务争议的新模式[J].中国法学，2003（6）：145-156. [3] 邓杰.电子商务法研究—以争议解决为中心[M].兰州：兰州大学出版社，2008. [4] 郑世保.论我国在线解决纠纷机制的完善[J].中国社会科学院研究生院学报，2017（4）：126-136. [5] 程琥.在线纠紛解决机制与我国矛盾纠纷多元化解机制的衔接[J].法律适用，2016（2）：55-62. |
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