| 标题 | 论反劫持谈判中化解劫持者对抗情绪的策略 |
| 范文 | 摘要在反劫持谈判中,谈判专家要达到谈判目的,必须尽力化解劫持者的对抗情绪。只有当劫持者情绪逐步趋于稳定,谈判才可能收到好的效果。本文指出为化解劫持者的对抗情绪,通常可采用认真地听、动之以情、晓之以理、导之以利、威之以法等谈判策略。 关键词反劫持谈判 化解 劫持者 对抗情绪 谈判策略 中图分类号:B84 文献标识码:A 文章编号:1009-0592(2009)02-331-03 劫持者在与警方对峙过程中,尤其是发案初期,其对抗情绪严重,且神经高度紧张,极易冲动。谈判者要达到谈判目的,必须尽力化解劫持者的对抗情绪,使劫持者平静下来。要让劫持者感到谈判者并无恶意,是来帮助他们解决问题的,从而缩短与劫持者的心理距离,建立起与劫持者的互信关系。只有当劫持者逐步消除敌意,情绪趋于稳定,认同谈判者,谈判工作才能往下进行。美国反劫持人质专家认为,谈判人员不应轻易视劫持者为该杀该剐的暴徒,而要把他们当做有血有肉、有情感、有需要的普通人。一旦掌握了他们的需求和情感,他们并不可怕,也不难对付。 为化解劫持者的对抗情绪,通常可采用以下策略: 一、认真地听(或者主动倾听) 美国联邦最高法院大法官约翰·马歇尔(John Manshall,1755-1835)曾说:“‘认真地听是与他人沟通并施以影响的有力武器,这就和认真交谈是一样的。”欧美国家人质谈判专家们认为:一个优秀的谈判专家的主要技能应该是认真听,而非不断地谈话。 在谈判过程中,谈判人员认真地听劫持者所谈的话,有助于化解劫持者的对抗情绪,并可以开发出一个会导致劫持者改变其行为并最终解决危机的谈判专家与劫持者之间的良好互动关系。因为劫持者被警方围困过程中,渴望他人能够倾听自己的感受和想法,能够理解自己。谈判人员认真地听劫持者所谈的话,可以满足其这种愿望,给劫持者一个被尊重的感觉,从而使其对抗情绪有所缓解;而且认真地听才能理解其感受,才能更好地解决其心理情绪问题。当谈判专家向劫持者强调自己理解其感受的时候,劫持者就会认为谈判专家与其深有同感,十分了解自己,这就有助于双方之间建立积极良好的互动关系。 美国联邦调查局谈判专家们将谈判过程中认真地听劫持者的话称之为“积极聆听”,认为积极的聆听术是人质谈判的至关重要的组成部分,是一种谈判技术与策略。不仅谈判一开始就要重视运用这种技术与策略,而且应当贯穿于人质谈判的始终。 认真地听作为一种谈判技术与策略,并非静听劫持者的说话而无所反应。欧美人质谈判理论将认真地听(如前所述,他们称之为“积极聆听”)分为核心部分和附加部分两个组成部分。 核心部分是指包括重复劫持者说的最后几个关键词、解释、给劫持者的情绪戴个高帽子、总结这四个方面。 “重复劫持者说的最后几个关键词”,即由谈判专家来复述劫持者的关键核心话语或话语的主旨大意。这可以向劫持者表明谈判专家是非常用心地在听其谈话,可以引导其谈出其所特别重视的事物和各种问题,而这也是在谈判过程中谈判专家所必须明确的。“重复劫持者说的最后几个关键词”,还可以帮助谈判专家确保商谈的内容聚焦在劫持者身上,而不是反落在谈判专家身上,而且保证商讨的内容只能限定在劫持者所说的、所关心的内容框架之内。 “解释”,即谈判专家用自己的话语字词来重复劫持者所说的内容,即是对其所谈内容的“释义”或“意译”(Paraphrasing),目的在于使对方确认,其表达的信息已为谈判人员正确接收,避免误解或未掌握其诉求的重点。 “给劫持者的情绪戴个高帽子”,这可据以明确劫持者的思想情绪。“给劫持者的情绪戴个高帽子”的例子如“听你说话,我感到你生气了”,“看起来你有点心情不好”等。 “总结”,即谈判专家把所听到的、所感受到的有关劫持者所表达的话语内容及心理情绪重新表达出来。这一方面可澄清劫持者所表达出来的信息,另一方面它可进一步向劫持者表明谈判专家是完全从劫持者的视角来看待和理解这次危机事件的。例如,“你看,我有没有听明白你的意思,你是因为被老板无理地解雇了(解释),才这样生气的(给劫持者的情绪戴个高帽子)”。 认真地听的附加部分包括:有效的暂停(沉默)、微小的鼓励、开放式的问题以及以第一人称“我”为主语的陈述式谈话。 “有效的暂停”,指谈判专家在作出富有深意的评论之后,所表现出来的故意的沉默。这样做的目的是为了可以极大地促使劫持者认真地思考和对待谈判专家所说的内容,因为这样的暂停和沉默可以增加劫持者的期待(如果是要在谈判专家意味深长的评论之前)和反思及反省(当用在谈判专家富有深意的评论之后)。 “微小的鼓励”,是指谈判人员在与劫持者沟通的过程中,通过身体语言或简单的口语,如“嗯”、“是的”、“对”、“好的”、“我了解”等,来使对方感到谈判人员正在认真地听他说话,表明谈判人员明白劫持者所表达的信息,借以获得劫持者的信任,鼓励劫持者继续谈话以建立积极的关系。 “开放式的问题”,即不把劫持者的回答限制在“有”或“没有”、“是”或“不是”等这样非此即彼的范围之内的问题。“开放式的问题”通常都以“什么”、“什么事件”或者“再详细地和我说说某事吧”等方式开头。通常,谈判专家要避免问一些像“为什么”这样的问题,这样会使得劫持者有一种被谈判专家质问的感觉。“开放式的问题”是要引导劫持者吐露更为详尽的、细节的、具体的内容。 “以第一人称‘我为主语的陈述式谈话”,可以运用到谈判专家开诚布公地与劫持者深化和融洽关系的时候,也可以适用于劫持者开始口头上攻击和谩骂谈判专家的时候。 二、动之以情 即在与劫持者谈判过程中,谈判人员要善于用亲情、友情、爱情等各种伦理感情唤起劫持者的良知,让劫持者在亲情、友情、爱情等各种伦理感情的感召下逐渐缓和其对抗情绪,找到与警方“妥协”的自我说服的理由,从而缩短与警方谈判人员之间的心理距离。 应当看到,劫持者在被警方围困的情势之下,既存在着与警方对抗的情绪,同时也往往存在着对自己的亲人的牵挂、愧疚、感到放心不下等心理,存在着对亲情、友情、爱情等伦理感情的需求。因此,谈判人员应当以对劫持者真诚关心的态度和充满亲情感召的话语,缓和劫持者的对抗心理。必要时,警方可请劫持者的某个亲友出面,对其进行规劝、诱导和亲情感化,引发其对亲人的愧疚感,唤醒良知,使劫持者回心转意,放弃与警方的对抗,放出人质。如2003年7月成都市金牛区发生的一起两名犯罪嫌疑人因盗窃汽车被民警追捕刺伤民警后翻入一居民家中劫持住户与警方对抗的案件。成都市公安局在接警后,主管刑侦领导亲赴现场与犯罪嫌疑人展开对话,并动员其姐姐采用亲情对其规劝,最终使两名犯罪嫌疑人放下凶器释放人质并缴械投降。 还应当看到,劫持者之所以采取劫持人质这种极端的行为方式,一定有他(她)一段“曲折动人”、“感人至深”的人生经历或者人生故事。从劫持者自己的角度来说,他总认为自己是有理有据、受屈蒙冤的,而在现场由于双方对峙僵持,劫持者被孤立的体验更加深刻。此时,劫持者往往体现出需要安慰、渴望获得理解同情的心理特点。针对这些心理特点,谈判人员应通过对其内心委屈的安慰,对其某些想法和做法的理解,使之感到被尊重、被关心,感到警方是真心地为他着想。从目前国内发生的劫持人质案件中可以看到,多数行为人,其本身往往处于社会的弱势群体中,他们在法律的认知方面和实现目标的手段上出现了偏差。因此,如果谈判者以一种深切的理解与同情的心态为基调来进行情感上的分担,就可能使得行为人听后有一定的心理轻松感、快慰感和舒畅感。由于这些心理负重的相对减轻,劫持者的对抗情绪会趋于缓和,心态会慢慢的恢复到清醒状态,渐渐能在理智情境中进行深入对话。 动之以情,要求谈判人员在与劫持者沟通的过程中,要允许劫持者将心中的委屈、怨恨、怒气宣泄出来,并及时、中肯地对其某些想法与情感表示理解,表达对劫持者的同情心,对其心理需求有针对性地加以影响和引导。劫持者将心中的委屈、怨恨、怒气宣泄完毕,并在一定程度上得到谈判人员的理解、同情与“共鸣”,其内心往往会感到轻松,感到其心灵创伤受到抚慰,最终情绪归于平静,理智得以恢复。 在对劫持者进行亲情规劝过程中,谈判人员有时需要用换位思考的方式,去感受劫持者的艰难。从关心维护他的利益出发,设身处地为他的前途、家庭着想,让其感到谈判人员是关心、爱护、帮助他的,是真心诚意为他着想的,这样往往有助于缓和劫持者的对抗情绪,攻破劫持者的心理防线。 动之以情,还要求谈判人员要善于用精彩的对话和震撼心灵的言辞打动劫持者,这样往往才能打开劫持者心理的缺口。 如某地曾发生过这样一起劫持人质案件: 一名外地流窜人员在公交车上扒窃被乘客当场抓获,正要扭送到公安局时,歹徒掏出了一把明晃晃的匕首,劫持了车上的一名小学生,逃至一街心花园,企图与公安机关讨价还价,逃脱制裁。在此案处置过程中,警方在街心花园四周大楼内已埋伏了多名狙击手,随时听候现场指挥员——城区分局局长下达击毙歹徒的命令。 分局长远远打量着劫持人质的歹徒:二十刚出头,稚气未脱,持刀的手还在微微颤抖。看到这里,他不禁便想起了正在读大学的儿子,心头涌上一丝怜悯和酸楚。 此时,只见分局长迅速脱去了上衣和裤子,只穿着一条短裤,几乎赤裸着一步步靠近犯罪嫌疑人,坐在离他很近的位置语重心长地说:“孩子,我是公安局长。我不想伤害你,我儿子也跟你差不多大,请允许我以一名父亲的名义与你谈谈。” 手持凶器的犯罪嫌疑人也惊呆了。他没想到,一名公安局长竟以这样的方式与他对话。他紧勒人质脖子的手微微有些松动,目光也变得柔和起来。 “孩子,我知道,其实你并不想杀人,你真的不想杀人!你只想弄几个小钱花,即使被抓到公安局,大不了被拘留几天或罚些钱,你就可以回家了。可你今天的做法不聪明,会伤透你手中孩子的父亲、你的父亲还有我这个父亲的心。” 年轻的犯罪嫌疑人慢慢放下了拿刀的手,松开了人质。 “孩子,饿了吧?跟我到公安局把事情说清楚吧!我保证会好好招待你吃一顿大餐,而且会请求有关部门从轻处罚你。” 一席话说得对方扔下匕首,扑进分局长的怀里号啕大哭。人质得救了,犯罪嫌疑人得救了。 在上述案件中,我们姑且不去评论是否应当由公安分局长出面与劫持者进行谈判,仅从谈判语言的运用这一角度来看,无疑是十分成功的。在谈判中,公安分局长根据劫持者是一个二十刚出头、稚气未脱的年轻人这一情况,以一名父亲的名义,用“我儿子也跟你差不多大,请允许我以一名父亲的名义与你谈谈。” “孩子,我知道,其实你并不想杀人……可你今天的做法不聪明,会伤透你手中孩子的父亲、你的父亲还有我这个父亲的心”等一席充满人性化和具有打动人心的力量的语言,使劫持者不仅打消了敌对情绪,放出了人质,而且“扑进分局长的怀里号啕大哭”,这是多么成功的说服! 动之以情,往往能够击中劫持者的“软肋”,是谈判人员缓解其对抗情绪,试探其妥协可能性大小的一种方式,是走进劫持者 “内心”的秘密武器。 三、晓之以理 劫持者之所以劫持人质,往往是由于不能客观全面地认识现实生活和工作中自己所遇到的问题,认为自己受到了不公正的待遇,应该解决的问题未得到有关领导或有关方面的解决或者解决不当,自己或者其家人的合法权益受到侵害,因而自己才迫不得已这样干。有的也可能确实是因其在生活或者工作中的有些实际问题未得到及时合理解决而致使其在不冷静不理智的情况下实施了劫持行为。所以,在谈判中谈判人员可通过与其摆事实,讲道理,用基本的做人准则、处事之道来开导(有时可以是带有不确定性的诱导),对他的某些境遇、想法表示理解,这样往往有助于缓和其对抗情绪,使其趋向冷静思考,达到对劫持行为自我否定的理性认识,并进一步巩固劫持者因情感波动带来的妥协意向。 为晓之以理,谈判人员在谈判过程中要耐心地听劫持者对自己之所以实施劫持行为的“理由”的陈述,允许其宣泄内心的不平和怨恨,适当地认同和理解他的一些观点和想法等。这样往往会有助于其认知的理性水平上升,促使其用较为正常的思维来处理当前事件,从而经对事件评估后采用较为理智的行为。如某地发生的一起劫持人质案件,劫持者劫持人质的动机是因为其怀疑妻子多次流产与其妻工作环境有关,在要求其妻所在单位负责人为其妻调换工作未成的情况下,将其妻所在单位一名工作人员劫为人质来要挟该单位负责人为其妻调动工作。在处置过程中,谈判人员对劫持者讲:“你采取这种办法来解决问题,尽管行为有些过激,但出发点确确实实是因为爱你的妻子,才会这么做的。但小伙子(人质)是无辜的……”,这些对劫持者内心想法表示认同、理解的话语,对化解劫持者的对抗情绪起到了明显作用。 为晓之以理,谈判人员不仅要用道理去说服劫持者,而且在口气、语调、表情、肢体语言等方面都要有助于使劫持者接受谈判人员所说的道理,从而有助于化解其对抗情绪。谈判人员讲话口气不宜过于生硬,应以尽可能温和、平静、舒缓的语气来应对劫持者。特别是年龄不大的劫持者,要注意以“循循善诱”的语言和口气来与之对话。对劫持者毫无道理的陈述、过激的言论乃至谩骂、中伤,不要意气用事地与之进行辩论。 四、导之以利 即以某种在劫持者看来对其有利的处置结果,或者其所追求的某些利益来对其进行诱导,使其在充满希望的等待过程中对抗情绪逐渐得到舒缓。例如,通过谈判使劫持者感到只有放弃对抗,放出人质,才能得到宽恕,这种结果对他来说才是“最合算”的,从而促使其作出这种选择;又如,在谈判过程中使劫持者感到其所追求的某种需求利益警方正在“予以考虑”,有可能得到“满足”,以此来对劫持者进行诱导,让他看到“希望之光”,从而使其对抗情绪得以缓和;有时哪怕这种对劫持者的许诺也许是一种善意的“欺骗”,但这种“欺骗”应以手段的必要性、法律的可行性与伦理上的合理性为条件。(实践中警方往往是利用对方对警察技术与能力的错觉,以及对法律的知之不多、不确乃至无知等因素来进行的)。 导之以利,有助于促使劫持者对抗的意志进一步动摇,转而从行动上走向选择与警方合作。 要使导之以利这一策略收到成效,要求谈判人员认真分析研究劫持者的需要。需要作为一个心理学范畴的概念,是指有机体对延续和发展其生命所必需的客观条件的需求的反映,它是客观存在在个体头脑中的反映,是激发人的积极性,推动其意志活动的原动力。马克思曾经指出,人的需要就是他们的本性,需要表现了社会的人对外界的一种摄取状态,需要在现实生活中进一步体现为利益。唯物史观认为,对利益的追求形成人们的动机,成为推动人们活动的动因。对劫持者而言,其实施劫持人质的行为动因当然也是源于满足其一定的需要,这种需要的满足就是劫持者所追求的利益所在。因而,认真分析研究劫持者的需要,有助于判明劫持者通过劫持人质所希望获得的利益。在此基础上,就可以针对其需要,以某种在劫持者看来对其有利的处置结果,或者其所追求的某些物质利益或者情感需求来对其进行诱导。在对其进行诱导过程中,谈判人员应当使劫持者感到谈判人员是在设身处地地为劫持者着想,是抱着真诚地希望事件的结局对包括劫持者在内的各方都有利的态度来寻求解决办法的。对劫持者某些可以答应的条件和要求可在一定程度上予以答应和满足,这样有助于化解其对抗情绪。即使对其提出的难以接受的条件,从策略的角度看,警方谈判人员一般也不宜断然回绝,因为断然回绝会使其感到需要完全得不到满足,从而产生绝望的心理而很可能做出鱼死网破的极端行为。对其提出的难以接受的条件,可使用弹性回答,如“可以商量”、“可以考虑”、“需要向上级领导请示”,“我尽量去做上级领导的工作”等为由拖延时间,让他尽可能看到这些需要有可能得到满足的希望之光,以稳定劫持者的心理,促使其在充满希望的等待过程中对抗情绪逐渐得到舒缓。 五、威之以法 即要通过运用法律的威慑力量,对劫持者晓以利害,针对其求生欲望强烈和渴望减轻罪责的心理,通过向其宣讲国家法律、法规,,讲清事件的性质和危害,指明出路,使其意识到事态发展下去的恶果,意识到放弃对抗可能争取到的“最佳”结局,从而做出明智的选择,放弃对抗态度。 威之以法,要注意避免以居高临下,咄咄逼人的态度或者简单生硬的命令方式,不要以“我们警方代表着政府,你已经掌握在我们的手中,今天你要想活命就得听我的,否则……”这类打击者对付被打击者的强硬用语去与之谈判,因为这样往往可能刺激劫持者,加重其对抗情绪。 威之以法,应特别注意向劫持者强调只要其不伤害人质,就不会涉及多大的法律责任问题;而一旦其实施伤害人质的举动,势必面临法律的严惩,甚至警方也不能保障其生命安全,这种局面的出现也是警方不愿看到的。 为使劫持者感到法律的威严和其一旦实施极端行为自己必将面临的严重后果,警方可适当展示警力。但应当注意,不要进行过分的武力威慑,在处置现场不要显示太大的规模警力,以免对劫持者造成过大的心理压力,这样反而不利于化解其对抗情绪。 威之以法,可以让劫持者在僵持中较快地选择下一步的行为方式,以争取劫持者妥协的最好结果。 注释: 王大伟,张榕榕.欧美危机警务谈判.中国人民公安大学出版社.2007年版.第69页,第58、69页. 王大伟,张榕榕.欧美危机警务谈判.中国人民公安大学出版社.2007年版.第58、69页.[美]格雷高伊·维茨,文森特·冯·哈赛尔特.张榕榕,徐晶译.FBI危机(人质)谈判策略及相关热点问题.侦查论坛第五卷.中国人民公安大学出版社.2006年版. 张卫.其实你并不想杀人.读者.2007(18). 张承敏.警察言语交际学导论.群众出版社.2000年版. 上海市邓小平理论研究中心文章.贯彻“三个代表”要求本质在坚持执政为民.毛泽东思想邓小平理论研究.2002(4). 参考文献: [1]郝宏奎.反劫持谈判与战术.中国人民公安大学出版社.2005年版. [2]高峰.反劫持谈判实战技巧.中国人民公安大学出版社.2006年版 [3]王智民.当前中国绑架犯罪研究.中国人民公安大学出版社.2005年版. [4]许细燕,刘向阳,翟凯夏主编.广东绑架犯罪问题研究.群众出版社.2006年版. [5]王国民.劫持人质案件处置.四川人民出版社.2008年版. [6]王国民.论劫持者的需要与反劫持谈判策略.江西公安专科学校学报.2008(5). [7]王有林.反劫制暴战术谈判国际警务学术研讨会综述.北京人民警察学院学报.2004(5). [8]张跃兵.论劫持人质事件处置理念.信阳师范学院学报(哲学社会科学版) .2007(5). |
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