| 标题 | 我国快递行业发展现状、成因及对策研究 |
| 范文 | 肖彤 屈家安 摘 要 继上世纪七八十年代快递行业诞生以来，伴随着电子商务的发展，快递业务呈现井喷式发展，快递行业迅速成为促进我国经济发展 与就业增长的朝阳产业。但是随之即来的问题是，快递行业中暴露出的货物先签后验、毁损丢失、快递企业无法保证送货上门以及客户取货不及时的等一系列问题，同时这些问题也成为制约快递行业发展的瓶颈。本文通过对当前快递业发展的现状的梳理，从市场、技术、服务等角度提出促进我国快递业发展的对策建议。 关键词 快递业 发展现状 成因 基金项目：江苏高校优势学科建设工程资助项目（PAPD）；江苏高校品牌专业建设工程资助项目（TAPP）；大学生职业生涯规划教育与心理健康教育有效融合研究；普通本科院校建立招生、培养、就业联动长效机制研究（2015NUISTZSA01）。 作者简介：肖彤，南京信息工程大学经济管理学院本科，研究方向：物流管理、财务管理；屈家安，南京信息工程大学经济管理学院副研究员，博士生，研究方向：物流管理、应急决策。 中图分类号：D920.4 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.08.226 一、引言 继上世纪七八十年代快递业在我国诞生以来，伴随着电子商务的发展，我国快递业已进入发展的快车道，业务规模及服务范围不断扩大，《国务院关于促进快递业发展的若干意见》认为到2020年快递业年业务收入达八千亿元，业务量达到五百亿件，可见快递行业的大体量已经如此深入介入与改变了人们的生活。另一方面，相关企业数量不断增加，为民众生活提供便利的同时，由于其自身进入门槛较低，快递行业的竞争日益激烈。但粗放的发展方式、落后的基础设施、较多的安全隐患以及快递行业中暴露出的货物先签后验、毁损丢失、快遞企业无法保证送货上门以及客户取货不及时等一系列问题成为制约快递行业发展的瓶颈。如何进一步规范快递行业准入门槛，使得快递行业朝着专业化、规范化方向发展，是当前值得研究的问题。本文从当前物流业发展问题出发，梳理目前发展所面临的困境，为国家制定相关政策、物流企业发展提供决策咨询。 二、我国快递行业发展现状 相比欧美国家，我国快递行业发展起步相对较晚，直到上世纪80年代我国才成立首家快递——中国邮政EMS，标志着我国快递业的兴起。随着电子商务的快速崛起和当前“一带一路”的发展战略下，我国快递行业规模不断扩大，整体取得长足发展，服务质量显著提高。现在以顺丰和“四通一达”（圆通、申通、中通、汇通、韵达）为代表的民营快递快速崛起 。同时，由电子商务兴起的京东物流，阿里巴巴的菜鸟物流信息平台均显现不可小觑的发展态势以及行业地位。据国家邮政局官方网站最新统计数据显示，2016年上半年快递行业总体实现了稳中趋缓、缓在高位的增速态势。 但目前快递“分拣——配送——交货”的运行模式也存在一系列问题。该模式不仅耗费大量人力与物力，而且时常会造成快递质量受损或延误、客户权益得不到保障等现象发生。 三、我国快递行业发展存在问题及成因分析 （一）行业发展过程中存在的问题 1.收费标准不统一 快递一般都提供送达预计时间、快递追踪功能及其他按客户要求提供的服务，因而较普通快递收费更高一些。但由于行业内没有统一的标准和各大快递企业加盟商的存在，快递费究竟应定多少每一个并没有共识。目前各种快递公司的收费标准不一，甚至存在乱报价、乱收费的现象。除快递费外，快递收费的另一个模糊点是包装费 。申通、中通和百世汇通这三家企业交由快递员封装的快递包装材料价格高昂，最终可能导致快递费用比货物价格还高的情况。 2.送货晚点、延误等现象普遍 快递行业最基本的服务要求是快捷、高效地将委托人寄出的物品送到指定人手中。但实际上，快递公司未在承诺的时间内将委托物品送到目的地的现象屡见不鲜。快递公司未经寄件人同意随意改变运输方式，或者因信息不畅、交接不到位等直接导致用户无法在指定的时间内收到物品。 3.客户合法权益得不到保障 快递员将包裹交予收件人时，按规定有义务告知收件人当面验收包裹，验收包裹无异后，收件人应当场签字确认。 可现今快递公司为了图省事、规避风险或逃避责任常常是先签后验，这种先签后验的方式使得消费者即使发现物品有损毁，也无法向快递员追究责任，快递员很可能将责任推卸给寄件方，从而导致收件方和寄件方两方消费者权益受损，还面临着举证难、索赔难等维权难题。 （二）针对以上问题的成因分析 1.快递企业市场秩序混乱、管理模式陈旧 由于我国快递行业准入门槛较低，不少企业能够快速进入快递市场。当前，一些快递企业出现互挖墙脚等不正当竞争行为，对于现有市场秩序形成挑战。另一方面，随着快递业务的急速增长，许多快递公司为迅速拓展服务网点，多采用加盟的方式 ，即加盟者承包分公司，然后再将站点承包给个人。快递业的网点大部分属于非直营的特许加盟网点，导致在扩张过程中产生很多问题。当前的加盟公司，基本上在搞同质化经营和价格战，不能够适应消费者需求。各个加盟商只维护自己的利益，只顾捞钱。大型民营快递都是依靠加盟壮大，这样的模式优点是投资少，扩张快，但对加盟公司的管理控制力度较小，在发展中总部的协调和管控能力都不强。加盟网点的方式相对较为短视，急功近利，不能从长远角度考虑整个企业的未来发展。 2.信息网络不对称，更新速度慢 虽然各大快递企业能够实时跟踪快递包裹动向，但目前信息传递更新速度慢，客户不能及时掌握和查询货物准确的相关信息，影响客户的满意度 。合理优化的网络布局对整个快递业流程的运作具有重要意义，而我国快递业的网络覆盖范围仍有盲点，现有的农村偏远地区及西部地区的网点费用高，许多家住农村的顾客必须坐车去镇上取快递，耗时长，不能满足不同地区客户的不同需求。由于技术和管理上的落后，不能把网络覆盖和提高服务水平进行有机结合，无法提供令大多数顾客满意的服务。 3.快递人员素质偏低，专业化职业化水平不高 快递行业涉运输、仓储及信息处理等多个方面，然而因其准入门槛低，企业数量不断增加，业务量大等各种因素，快递行业对于工作人员素质要求相对较低，该情况在快递旺季或是节假日等需要临时招聘人员时尤为突出。快递业的技术含量一般都来自于经验，从业人员缺乏专业的培训和严格的考核，专业化职业化水平程度较低。此外，门槛准入较低带来快递人员流动性较高，企业员工缺少归宿感，储备人才不足等严重问题。 4.行业规范及相关法律制度不健全 我国快递业起步较晚，且该领域的市场化运作时间较短，至今未形成较为规范的行业标准。因此，多数民营企业会出现各自为政的混乱现象，诸如快递收费混乱、除网购订单中的邮费外针对边远地区仍有公司滥加运费。正是由于缺乏标准化、差异化的快递服务，让大量低资质或资金不足的企业进入快递业，导致顾客对于快递企业的信任度缺失，扰乱快递市场，影响快递业的健康发展。 5.企业故意淡化责任，只注重利润不注重质量 目前快递行业责任分担没有明确标准规定，快递企业存在故意淡化自身责任的行为。多数公司一般会在快递清单背后印有“快递须知”或“快递契约条款”等内容，但这些条款仅是快递公司的单方面说辞，有相当一部分内容偏向快递公司。当出现消费者权益受损的情况时，快递公司凭所谓的这些条款以推卸责任。此外，即便消费者索赔成功，也不能够拿到与货物价值相符的赔偿。现有快递赔偿标准中，除寄件人进行保价外的包裹，一般包裹丢失或破损赔偿金额为运费的3倍，这种责任轻、赔偿少的现状更纵容了一部分快递企业的侥幸心理，相比较低的成本、较高的利润而言，这种小额赔偿显然不能够让经营者重视企业责任，提高服务质量。 四、加快我国快递行业发展的对策和建议 （一）政府加强对快递行业发展的扶持 促进市场竞争公平，保障良好发展环境。要想使快递行业又好又快的发展，依靠市场自我调节的同时，必须依靠政府这只看不见的手来规范引导。 1.加强行业法律法规建设 目前，快递行业在中国刚起步，相关政策法规还比较欠缺，行业准入机制也缺乏明确的规范，再加上小企业对商场的恶性扰乱，这些问题都严重阻碍了快递业的发展。因此，政府必须尽快完善相应的法律法规，规范快递的合同文本。明文严格规定快递从收件起到快递结束的全程的服务行为。明确快递行业的经营范围及经营者的从业条件，对违法经营以及服务差的快递公司进行严格的处理，情节严重的快递公司应该依法取缔。所以在那源头上必须建立起严格且合理的市场准入机制，加强市场监督管理，嚴格审核快递企业的经营资质。以此形成一个良好的快递发展空间。 2.引导快递行业发展，规范市场体系 政府这只在市场中“看不见的手”作用必须充分第发挥出来，要正确行使职权，监督快递市场行业行为，规范快递服务市场体系，结合土地利用、城市建设等情况，把快递业朝正确的方向引导。同时，政府还应尽量打开快递市场，加强外资引进，构建完善的网络服务系统，为快递行业营造健康良好的发展环境。 （二）加强快递企业自我建设 企业要想健康发展，外部因素必须提供有利的环境支撑，然而，仅良好的政策环境作为企业健康发展的保障还远远不够。企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，必须从自身着手，不断提升自我的市场竞争力。 1.提升服务水平，改进服务模式 快递企业必须苦练内功，加大培训教育力度，不断提升从业人员的服务的水平和能力。针对快递企业存在的问题，快递公司必须优化服务模式，提高服务水平，提升企业核心竞争力，加强机制体制创新，实现资源共享，统筹规划，为企业健康发展提供制度上的有力支持 。 2.提升品牌形象，快递服务专业化 树立一个良好的企业品牌形象，我们必须以消费者需求的产品核心优势为导向，树立良好的品牌形象。例如：在汶川地震中，我国的顺丰快递公司在受灾的第一时间派出自己的飞机为受灾地区免费运送物资，给国家贡献了自己的一份力。这种举动在消费者的心中留下了很好的印象，这也在无形中使得顺丰快递企业在同行业之间树立起了过硬的企业品牌 。快递企业还需要集中企业的优势资源，走专业化的经营之路，追求服务的特色化，以此来提升企业的品牌形象，不放过任何一个边缘客户。快递企业还可以扩大服务范围，让客户在同等价位下享受更优质的服务，从而增强顾客的满意度和回购率。 3.充分利用大数据和物联网技术 快递行业和网络通讯信息技术的有机结合，是快递行业划时代的变化，互联网技术不仅可以提升快递服务的速度和质量，而且还可以减少运营成本，增强企业的竞争优势。相较于国外的快递公司，我国快递企业需要在原有基础上，加大对信息技术的投资和核心技术的研究，保证快递流程操作的程序化、标准化，减少错误率，提高自身竞争力。 4.加快内外兼并重组实现规模效应 当前，我国的大多数快递企业资金缺乏，规模较小，业务分散，依靠自身的微薄力量很难立足，这也对民营快递企业走合作化的道路提出了新的要求。我们的快递企业只有自身团结协作起来，才有可能在市场竞争中站住脚跟，公司才能做到更大更强。目前规模比较大的快递企业有：申通、顺丰等，这些快递企业完全可以将自己成熟的网络开放给一些小的物流企业；而小的物流企业的车辆、网点，宅急送、顺丰、申通等快递公司也可以使用 。这样，互相开放自己的资源，利用对方的优势，壮大各自力量，提高快递企业整体市场竞争力。无论是创建合作联盟，结合各方面力量扩大规模，还是争夺市场，增加业务量，兼并重组都是快递行业转型升级，走向现代化快递的必经之路。 5.加大员工培训力度，提高员工综合素质 快递服务质量是制约当前快递行业发展的一个棘手问题。要想保证快递行业在市场竞争中的正常运行，快递企业必须加强对员工服务意识和服务质量的培训。首先，快递行业的门槛需要提高。快递行业亟需一批专门专业的物流人才来提高在国际市场上的竞争力。快递入行者需达到一定的行业标准才能进入企业工作。其次，制定完备的考核制度。快递行业需要专门的、科学的、系统的指标来衡量员工的工作成果，利用指标体系定期评估企业员工的绩效，这不仅有助于提高员工工作的积极性，更有利于促进整个行业的健康发展。再次，加强对企业员工的全面培训。员工在入职前需要经过一定时期的训练，把自己学习到的理论知识转化为实践技能，达到一定熟练程度之后才可入岗，从而有效减少快递工作中的错误率，对于提高快递行业品质具有战略意义。此外，作为人才摇篮的高校也需要进行课程改革，根据企业需求对专业课程进行调整，满足企业的用人需求，开设相应的物流工程、物流管理等专业，为快递行业及时注入新鲜血液 。 五、结论 在电子商务逐步被人们认可并使用的今天，快递行业的市场也在不断发展壮大。快递企业必须抢抓机遇，多方协同，通过多方联动合作，打破快递业发展的瓶颈，促进快递行业的科学发展。要想提高快递行业的核心竞争能力，就必须制定相关的法律法规并规范快递行业标准帮助快递业的健康成长，向在快递行业具有优势的其他国家学习和汲取先进的经验，培育专业化物流人才。同时，这也要求我们要时刻注意快递服务业的发展新动向，从这些发展趋势中总结规律、吸取教训，研究真正符合我国国情、能正确引导快递服务行业健康发展的法律法规，并应用多元的法律手段和制度规范来扶持快递这一新兴服务行业在我国的健康持续发展。 注释： 方玺. 互联网+快递 “民生快递”再获高速发展新引擎.互联网经济.2016（4）.38-43. 王时芬、胡新凯、陈新光. 我国快递业发展现状及未来发展对策研究.科学发展.2016（8）.62-68. 王晓哲.快递如何不惊魂？.理财.2011（8）.38-40. 朱明俐.中国物流业发展现状分析与对策探究.学理论.2011（10）.61-62. 周丹丹.浅析我国快递业的发展现状及对策.黑龙江对外经贸.2011（10）.77-78. 徐双庆.我国现代物流业发展现状与趋势.环渤海经济瞭望.2010（2）.29-31. 王萍、王莎莎.国内外物流业发展现状及对策.中国商贸.2010（14）.118-119. 李虹.我国区域物流业发展现状及其对区域经济影响的对策与分析——以辽宁为例.生产力研究.2010（6）.201-202+243. 童庆平.我国第三方物流业发展现状研究.物流科技.2007（9）.9-12. 晏军、刘辉.我国快递行业的发展现状及优化策略研究.物流技术.2015（12）.64-66. |
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