| 标题 | 《电子商务法》颁布后在微商模式下消费者权益保护的具体路径 |
| 范文 | 赵君睿 周冬明 邵宁宁 摘 要 2019年1月1日，《电子商务法》正式颁布施行。在微商模式下，消费者的各种权益也将得到极大保障 。但是《电子商务法》只是规定了一些宏观的方面，没有规定到具体的细节。本文从细化商品评价机制、设立价格保护制度和构建商家诚信机制三个角度，详细论述了在微商模式下保护消费者权益的具体路径。 关键词 商品评价机制 价格保护制度 商家诚信机制 基金项目：本文系陕西师范大学2018年度大学生实践创新训练计划项目，项目编号：201810718013。 作者简介：赵君睿、周冬明、邵宁宁， 陕西师范大学。 中图分类号：D922.29 ????????????????????????????????????????????????????文献标识码：A ???????????? ???????????DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.04.152 微商在2013年出现，2015年迎来了发展的黄金时期。在两年的时间内，微商便铸造了淘宝用数十年时间才赢得的辉煌。我们可以看到，微商的发展潜力是巨大的，如果可以从具体细节方面对微商进行引导，这不仅对消费者的权益保护有利，而且同样有利于微商更加健康地发展。 一、细化商品评价机制 我们买东西一般都会看评价，评价的好坏决定我们买与不买，不论是网店还是实体店。现在的传统老牌电商，如淘宝、京东等都有自己的消费者评价机制，但是总的来说也就是以下几方面，微商模式也可以借鑒。 （一）星级评价机制 传统的电商都从以下三个方面设置星级评价。首先，商品描述相符程度。他们都设置了满分五颗星评价：商品描述相符五颗星、四颗星;描述不符一颗星、两颗星;三颗星的话是消费者纠结的表现，因为他自己也不知道到手的商品是否符合购买时的描述，所以给了三颗星这种中等的评价。其次，物流服务程度。像上述的商品描述相符程度一样也是满分五颗星。淘宝是一个笼统的“物流服务”，而京东是“物流发货速度”，但是相较于前两者，唯品会在这方面的评价更加细致，它包括了“商品包装”和“送货速度”两个方面。最后，就是服务态度。同上述两项评价一样，也是满分五颗星。在这方面，京东的评价很多样，包括了“店家服务态度”以及“配送员服务”两项。 在微商模式下设置消费者评价也可以效仿传统电商的做法，从各个方面设置星级评价。不过，可以综合传统电商的优点，在此基础上更加细致。首先，在商品描述程度方面，可以分为“商品的外观相符程度”和“商品的质地相符程度”两个方面。其次，在物流服务方面，可以分为“商品包装”、“物流发货速度”以及“送货速度”三个方面。最后，在服务态度方面，可以分为“店家服务态度”和“配送员服务态度”两个方面。从上述七个方面进行星级评价，更加细致、全面，也可以减少消费者在评价时的选择困难。 （二）文字评价机制 传统的电商都有文字评价这个机制，在这个机制下又分为“首评”和“追评”两个方面，有的消费者只写首评，有的消费者只写追评，而有的消费者要么两评都不写，要么两评都写。消费者在进行首评的时候，如果字数达到了电商要求的字数，会有相关的奖励。比如，在淘宝购物后，如果首评时字数达到了80字，淘宝会给相应的积分，而京东是在首评时字数大于等于10时会给京东豆。还有就是在淘宝购物后，进行评价后也会给予消费者淘金币，而淘金币数量的多少取决于购买商品的所花费用，所花费用高，淘金币就多，所花费用少，淘金币少。京东送消费者京东豆也会根据商品的价格，例如，商品价格大于等于20，小于100，字数大于等于10，会给10京东豆;当商品价格大于等于100，字数大于等于10时，会给20京东豆。消费者一般写追评也无非不过两个原因：一是商品在经过一段时间的使用后，确实很好，想要分享给其他消费者;二是商品的质量很差，没有预期的效果，通过发追评告诫其他消费者谨慎消费。首评和追评都会有差评，但是为了商品的销售，许多店家会想尽各种办法让消费者删除差评，比如给消费者红包和优惠券，有的消费者“收受贿赂”后就会删除差评。有的消费者不接受店家的贿赂，这时店家就会邮寄各种恐怖包裹威胁消费者，消费者被逼无奈只好删除。这种删差评的操作是极其不好的，因为光好评没有差评是会误导消费者的，不能让消费者预料到所应承担的风险。 在微商模式下，同样也可以从“首评”和“追评”两个方面进行文字评价。微商所在的相关平台应该进行实时监测，对消费者评价的内容进行管理：如果消费者评价的内容真实、有效，而不是套用模板，应该像淘宝和京东一样给予奖励。同时平台应该设定一种不能删除差评的模式，这样可以避免微商想尽办法删除差评行为的出现。 （三）视图评价机制 传统的电商在进行评价时可以拍照和拍视频。照片和视频本来就会带给人很直观的感受，比文字想象来得更直接干脆。淘宝晒单没有什么奖励，而京东却不同，它会根据晒单商品的价格给予消费者京东豆。比如，商品价格大于等于20小于100时，晒单会发放10京东豆;当商品价格大于等于100时，晒单会发放20京东豆。这种晒单的奖励会激励消费者进行拍照和拍视频，而所拍的照片和视频又会带给其他消费者直观的感受，让消费者理性谨慎的消费。 在微商模式下，也可以采用这种视图评价方式。管理微商的相关平台给予晒单的消费者奖励，以此激励消费者多多晒单，让其他消费者在选择商品时多一种直观感受，减少相关风险。 （四）模块评价机制 传统电商的评价一般分为三个模块：宝贝评价，买家相册和问大家。“宝贝评价”包括了上述的文字评价和视图评价，这里就不再赘述。“买家相册”是店家把消费者好看、好评的图片以及视频晒出来。“问大家”这个模块更像贴吧，有购买意图的消费者在这里询问已经购买的消费者有关商品的相关信息，如果消费者恰好对这个问题深有体会，会进行回答。但是也有的时候没有一个消费者回答，这时店家会回答，但是答案只是各种夸自己的产品，比如“放心，没有问题”“质量可以保障”类似于这种回答。而且有的时候会发现不同的问题回答的竟然都一样，没有新鲜可言，可信度也不高的样子。不过当已经购买的消费者回答时，答案是很有价值的，不用像翻阅宝贝评价和买家相册时思虑太多。 在微商模式下，微商与管理微商的平台可以合作进行“问大家”模块的建设与管理。管理微商的相关平台也应该实时监测与管理，监测询问的问题、回答的主体以及回答的内容，如果发现有与该商品无关的问题以及内容出现，及时通知微商进行。还有就是监测到回答主体不合格时，也及时删除言论，以免误导消费者。 二、设立价格保护制度 价格保护就是为了保护生产者或者消费者的利益，由国家制定一定限额（上限或者下限）并确保其实现的价格。 国外的电商也设立了价格保护制度，比如美国亚马逊。不过美国的亚马逊商品申请价格保护也有以下六点限制条件：（1）商品未使用过折扣码。（2）仅限亚马逊自营商品。（3）仅限美国签收后7天内有效。（4）购买价格比原价低，而不是比使用折扣码后价格低。（5）价差小于2美元或小于商品价格的5%（取其大），默认不予申请。（6）价格保护仅可申请一次。 我国国内的京东和苏宁也有相关的价格保护制度。 京东价格保护适用于京东自营商品和京东第三方卖家商品两部分，具体是指：为了更好的提升您的购物体验，即如您在京东网站（www.jd.com）购物，如商品出现降价（不包括支付方式的相关优惠），在价保规则范围内，将赠送您与差额部分等值的款项、或京券、京豆。（注：差额根据客户实际支付金额计。）京东自营商品价格保护具体包括四类商品。第一类家用电器商品，可在订单商品签收之前或签收30天内申请价保。第二类电脑办公、IT数码、手机通讯、日用百货类商品，可在订单商品签收之前或签收7天内申请价保。第三类图书商品，可在订单商品签收之前申请价保。第四类生鲜商品，可在订单商品签收之前或签收之后48小时之内申请价保。第三方卖家商品价格保护服务是指客户在京东平台购买带有“7天价保”“15天价保”“30天价保”服务标识的商品后，如果在7、15、30天内（从订单支付完成时刻算起满168、360、720小时）因卖家调整价格导致客户购买后商品降价，客户可以通过电脑端京东或APP客户端“价格保护”入口对降价商品订单申请价格保护，如在价保规则范围内，将赠送客户与差额部分等值的款项、或京券、或京豆。但是京东不保价的也不少，比如除家电、电脑办公、IT数码、手机通讯、日用百货、图书品类的自营商品之外的其他商品不支持价保，如团购/机票/彩票/充值/点卡/合约计划/海外订购/第三方商品等;商品无货、商品为秒杀商品、限购商品、套装商品、商品本身为赠品的訂单不支持价保。 苏宁“七天贵就赔”，是指您在苏宁易购购买自营商品收货前及收货次日起七天内，如果发现同一城市同一销售渠道的商品售价低于您购买时的价格，您可提交七天贵就赔申请，苏宁将依据本政策将差价以无敌券的形式返还给您。 上面的价保规则是以实际支付金额为准的，但比价的对象是网页上的公示价格，也就是未使用优惠券的价格。现在网上的价格基本上是使用优惠券的，网站的套路也基本上是提高公示价格，再发大额券，所以这种操作下来，按规则，基本不会给你保价的。 在微商模式下也应该设立价保制度。不过这个价保制度应该由政府出台相关法律来规范，这部法律应该把各种电商都囊括进去，就像《电子商务法》一样，现有的各种电商（不管是传统的还是新兴的）都得遵守，适用法律的时候也不用纠结。然后这部关于电商价保制度的法律规范可以允许相关管理的平台在法律的指导下制定适合自己平台运营状况的保价制度。这部法律制定的时候可以参考国内外电商制定的价格保护制度，可以把能够申请价格保护的商品范围扩大，比如可以把限购商品和套装商品纳入其中，限购商品只是消费数量上限制，但是商品价格并没有我们所想的那么优惠，而套装商品是单个商品的组合，为什么单件商品就能申请价格保护，组合在一起的商品就不能申请价格保护呢，这显然是不公平的。还有使用折扣吗或者优惠券的商品也应该纳入能够申请价格保护的范围。因为现在大部分店家经常有各种优惠活动，会发放各种优惠券，如果就因为使用了优惠券就不能申请商品的价格保护，那消费者或许会持观望态度，会长时间地等待，直到商品的价格达到自己的预期，而不是立即消费了，从长远来看这对电商的友好发展是极其不利的。 三、构建商家诚信机制 （一）消费者评价 管理微商的平台可以设置一种消费者对商家信用评价模式，这种评价只有在该微商处消费两次以上才能进行，这种信用评价模式可以分为以下几个板块。第一，商品质量程度。第二，商品外观程度。第三，商品售后情况。第四，商家的承诺实现程度。第五，商家的综合信用程度。以上五个板块都可以设置成五颗星评价。至于为什么设置这五个板块，是因为商品的质量、外观以及售后情况决定了商家的承诺实现程度，综合上述四项最后得出商家的信用程度。这么细化信用评价模式是为了方便消费者。消费者还可以向平台举报信用度不高的微商。 （二）管理平台评价 管理平台定期对微商的信用程度进行评价。时间可以分为月度评价、季度评价和年度评价。月度评价根据管理平台在后台检测到的消费者对微商的信用评价数据进行。对于信用程度高的微商可以把其所销售的商品显示到平台首页，信用程度低的微商位置往后。季度评价根据三个月的月度评价进行。季度评价信用度高的可以给予一定的称号。年度评价根据四个季度的季度评价进行。对于年度评价信用度高的微商给予年终金钱奖励。 管理平台要对那些信用度不高的微商进行处罚，特别是那些被消费者举报过的，但在下一次信用评价中依旧不高的微商更要加重处罚，比如多交罚款或者多交管理费。 管理平台也可以根据微商预估的销售量以及实际销售量综合进行评价。在淘宝购物频道进行搜索，会出来许多店铺。淘宝的排序方式有三种：第一种是综合排序。综合排序里面包括综合、信用、价格降序和价格升序四种，其中综合排在第一位，信用排在第二位，剩下的两种排在三四位。第二种是销量排序。销量高的排在前面，销量低的排在后面。第三种是视频排序。视频有长有短。大多数消费者购物时会看销量，他们认为销量越高，商品的认可度就越高，店家的信用度也就越高，可以放心大胆地购物了。不过，现在许多商家为了在淘宝的店铺排名顺序提前，以提高销量、增加经营额、扩大利润，他们中的许多店主都会雇人刷单。表面上是消费者购买，其实自己花自己的钱买自己的商品，提高自己店铺的知名度。既当运动员又当裁判员，这真是极其不公平的。为了减少微商也像淘宝店主一样刷单的行为，管理平台应该让微商对自己的商品销售量进行预估，可以以周为单位进行，让微商根据上周的商品销量以及这周的时间（比如特殊时间：双十一）以及商品的自身属性进行合理的预估。对于刚入驻平台的微商，第一个月可以不用进行估算，从第二个月的第一周开始根据上个月的销售情况进行估算，以此类推。管理平台发现微商的预估销售量和实际销售量差距太大的话，也就是实际销量高出预估销量一大截，管理平台的有关人员可以找微商进行谈话，询问原因，让他们出具证明。如果微商出具不了销量暴涨的证明或者出具的证明不足以证明销量暴涨的原因，那在给这家微商进行信用评价时，可以把这个因素考虑在内;如果出具了有效证明，可以给予这家微商奖励，比如把他家的商品显示在平台主页的前面。 四、结语 2019年1月1日《电子商务法》正式颁布施行。随着《电子商务法》的不断施行，在微商模式中消费者权益得不到保障的情形将会大大改善。比如消费者的知悉真情权、自主选择权、人身财产安全权、公平交易权等权益将很大程度得到保障。但是法律不能规范到方方面面。“细节决定成败”，从保护微商模式下的消费者权益的具体路径出发，提出相关建议，以期望消费者的权益能在这些细节方面得到保障。 |
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