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36524：用平台化思维做便利店

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张侠芳

在唐山环线上，有这么一家国大36524便利店，开业前两年，门前不断有大卡车停靠，下车购物的司机师傅也个个“豪爽”，买东西几乎没人计较价格，营业额在公司门店中总是名列前茅。

近两年，该店高销售的大好形势急转直下，销售额却在公司垫了底儿。商圈没变，客群没变，然而该店门前的卡车却少了。

“它就像唐山商业环境发展的‘晴雨表，产能过剩，国家进行产业结构的调整，以煤炭、钢铁等为主要经济来源的重工业城市唐山进入了转型期。”

一直在商业一线打拼的蒋宗斌敏锐察觉到了市场的变化，经营重点迅速转向社区商业，标注着7区5县2市的唐山地图正逐渐被36524智慧社区便利店的小红旗插满。

“这个时代，最难的是吸引眼球！”

经历过唐山商业高速发展的时代，河北唐山叁陆伍连锁商业有限公司（简称：365）总经理蒋宗斌明显感受到来自市场的寒意，正加速提升门店服务水平，轉换营销思路，深入探索深耕三线城市社区市场的便利店经营法则。

在蒋宗斌看来，唐山的商业已经进入蛰伏期，企业只有通过不断创新、变化、不停“折腾”，活着渡过这一困难时期，才会得到更好发展。

为了活着、为了活得更好，蒋宗斌带着团队，不断创新服务内容、方式，转化经营模式、拓展方式，开启员工管理的“众创”模式，以期打造出一条便利店的平台化道路。

开启便利店“+N”之路

一次巡店，一位顾客这样问蒋宗斌，“别人家门店都说生意惨淡，36524便利店人怎么那么多、生意那么好？”

“他是不知道我们日子过得有多难。”蒋宗斌告诉《今日零售》记者，之所以门店客流能保持这么好，跟门店员工苦心挖掘、深入了解顾客需求，不断创新服务内容和方式不无关系。

随着社区商业的发展，单纯的便利店商品已经不能满足顾客的需求，为让便利店服务内容更丰满，365开启了便利店“+N”之路。

餐饮，打造“一日五餐”概念，不仅包含早中晚三餐，还有夜宵、“随时吃”。顾客无论何时到店内，都能找到热乎乎的餐饮食品。

3月10日下午3时许，《今日零售》记者在一个门店参观，看到了这样一幕。一名女子急匆匆进门，用眼睛扫了一遍门店的商品，面露喜色扭头对被甩在身后的朋友说，“他家有汉堡！”之后，女子再没有多问，便付了款，拿着汉堡笑着离开了。

工作人员告诉记者，现在许多消费者有这样的需求，所以店内咖啡、豆浆等24小时都是热的，汉堡、烤肠随时都为顾客准备着。

除了有传统便利店商品，门店还加进了“餐桌”商品，为顾客的“班后餐桌”提供方便。作为工业城市，唐山市区以上班族为主。“中午、晚上下班，逛超市太累，菜市场要么远、要么关门了，这个时候到便利店买点菜、面条之类的‘餐桌商品就很方便。”蒋宗斌说，之所以引进蔬菜、水果、主食为主的生鲜产品，源于顾客不止一次地询问门店为何不售卖此类商品。

“很多社区顾客希望便利店内能够销售‘餐桌商品。”不过不是所有门店蒋宗斌都会推崇“+餐桌”。36524便利店在进行不同的尝试，有的门店只销售水果，有的则只卖蔬菜。蒋宗斌从不主观臆断哪些门店售卖何种商品，而是根据商圈消费者的实际需求做判断。

365的一家门店附近，售卖水果、蔬菜的商贩很多，蒋宗斌没有因此判定该店不能再售卖水果、蔬菜，而是进行了尝试，给这家店里也摆了一组货架，陈列一些水果、蔬菜售卖。本来他只想向附近消费者宣传一下，让他们知道36524便利店开始售卖“餐桌”商品了。“没想到卖得却挺好！”连他自己都没有想到，生鲜产品竞争这么激烈的情况下还能有如此好的销售。

“这些商品你不卖就一分钱赚不到，卖了就有10%的毛利。”蒋宗斌说，引进生鲜产品目的在于引流，方便顾客，顾客本身对36524便利店有认知，商品品质有保障，价格又不高，顾客是不会到别处买的。目前，36524已经有10家门店引进“餐桌”商品，接下来还会进一步推广。

36524便利店内还加进了投资理财产、ATM机取款、转账、网上购物等“智慧”商品；唐山市公交卡充值、售卖、电动车充电、生活费用缴纳、洗衣等生活服务项目；免费提供热水、免费使用微波炉、免费外借雨伞等免费项目。

“只要有效果，我们都可以加进来。”蒋宗斌说，这个时代，便利店经营不能拘泥于过去的条条框框，要跳出去思考，深入社区走到顾客身边做经营。

平台化思维做便利店

“我们把便利店看成综合服务平台，通过这个平台我们可以做p2p项目，可以做投资理财、车险等，可以办理各项金融服务，它可以有无限的延伸性。”

365打破传统便利店经营模式，提出智慧社区全覆盖的概念，用平台化的思维做便利店，打造了快消品、餐饮、金融服务平台、生活服务平台、快递、智能支付方式、社交平台、新媒体平台、社会公益、电商服务平台等十大平台。

就在刚刚过去的“3.8妇女节”，蒋宗斌还通过平台化的运用带领员工发起了一场轰动全城的“洗衣运动”。

365提出“解放妇女？全城大洗”的宣传口号，从8日到10日连续做三天的洗衣活动，8日洗衣8元每件，9日洗衣9元每件，10日洗衣10元每件。目前，唐山市场洗衣店内随便洗一件衣物也要 30元左右。活动一开始就十分火爆，当天就洗了5车衣服，三天就收到了1万件需要清洗的衣物。

在所有衣物洗完后都会送货上门，顾客在家就能收到干净的衣服。有人未免疑惑，这能给人家洗好吗，还要送货上门这得耗费多大人力、物力，绝对是个烧钱的生意。实际上，365不仅没有烧钱，还赚到了钱。

原来1年前，365就与一家现代化洗衣工厂进行合作。36524便利店作为接口为他们代收衣物，收取部分费用。往年妇女节都是做洗化类产品等促销，今年蒋宗斌想做点不一样的营销活动拉动一下店内气氛，于是就想到了洗衣服。

这家洗衣工厂拥有着20多年的洗衣经验，而且拥有多条清洗不同材质衣物的流水线，是一个现代化的洗衣工厂，洗衣质量好、成本低，而且他们已经拥有送货上门的服务能力，365根本不需要担心送货的问题。

在与工厂代表人员商讨妇女节活动时，蒋宗斌发现这个洗衣活动其实可以做成一个良性循环模式。

一年四季都可以举办专场洗衣活动。现在是冬季衣服，之后是皮草、西装，再后来可以洗汽车坐垫，等到6、7、8、9月份时可以洗一些普通衣物，之后又迎来了冬装，可以一直推进。

顾客跳过洗衣店，通过365这个平台直接与工厂对接，降低了洗衣成本，出于对365的信任也不担心衣服有去无回。

工厂接单量增多，改善洗衣业务萎缩现状。

365可以从中获取一定的利润，在收取衣物时可以获得顾客的信息和客户流量。在顾客填单的过程中，便利店员工与顾客交流的机会增多，彼此熟悉度也会增加，对增加顾客黏性也有好处。对洗好的衣物进行包装时，可以加入一些活动的宣传单页，树立良好形象。工厂员工送货上门时，还可以收集一些顾客的反馈信息。

本次活动，365就在衣服的包装袋内放了下次洗衣专场活动的宣传单页、365春季特卖会的宣传单页，并给每一位顾客送了一张365一元早餐优惠券，顾客到365吃早餐时可抵一元钱。

放入下一次洗衣专场活动的单页是为了让消费者心中惦记着365的洗衣服务，提前准备好衣物等到下次活动再次到365洗衣服，在365洗衣专场开启时，再次引起轰动。

春节特卖会在时间上紧跟这次洗衣活动的。本次活动10日结束，特卖会11日开始，而且特卖的10款产品，多为家庭刚需，折扣力度也相当大，如金龙鱼的99.9元花生油只卖79元，原价12.9元的罐头5.9元就能买到。这些商品本不属便利店主力品种，利用平台快进快出纯属“打劫”，增加顾客流量。

“这么便宜洗衣服，质量还好，还送抵扣券，还可以获取其他有利信息，顾客们给的反馈都很好。”蒋宗斌说，平台化是一种多赢的模式，工厂和便利店自身的优质服务，对提升各自的形象均有助益；通过平台化运作，便利店还可以做到精准营销，针对不同需求的客户，释放不同信息，通过利益引导，为下次活动打下人脉基础。

打通顾客沟通体验关

蒋宗斌对《今日零售》记者说，9日早上，他在门店还碰到了两位坐公交车来店里洗衣服的老太太。

“为什么这么远老人还来洗衣服？”出于好奇，蒋宗斌跟老人聊起天来。“我第一个问题是您怎么知道这个活动的，她说通过微信；我就跟她介绍了一下业务并问，衣服洗得如何？她说很好、很干净而且还给送回家。”之后蒋宗斌还把春节特卖会的宣传单也给了老人，并留下了店长的电话，嘱咐老人有需要打电话订购让店里人给送货。老人非常高兴，还多拿了几张宣传单，说要回家帮着365做宣传。

虽然只有简单几句话，蒋宗斌却得到了很多信息，并取得了老人的信任，让老人自愿为36524便利店做宣传。“别小看老太太，一个老太太如果在社区里有号召力，一群老太太都会来，儿女也大都听老人的话。她们掌握着餐桌经济。”蒋宗斌如是说。

“这个时代做营销就要靠社交、社群、粉丝经济，不靠这个就像盲人摸象。”蒋宗斌说现在整个行业都特别重视顾客的沟通和体验，“我们也意识到了，有好的商品和服务，顾客不知道的话，等于白费。”

蒋宗斌提出这样四句話：“店铺是平台，顾客是朋友，店长是导演，员工是明星。”

在他看来店铺是平台，顾客是朋友，经营者要以这个平台为中心，把周围顾客聚到店铺平台上来。于是就有了365每个门店的独立微信号。

这个微信号并非公众号，而是相当于一个独立个体注册的号码，功能跟你我他的微信号没有差别，可以一个个添加朋友，可以1对1聊天，也可以群发信息。通过这个微信号，店长或店员可以同加进来的顾客聊天、发信息，天冷了提醒他们穿衣服，下雨了告诉他们记得带伞，过生日了给他们送上祝福。

它就像顾客身边的一位朋友一样，时时关心着顾客的生活中的每一个细节。在店铺有活动时，店员可以有针对性的选择一些合适的顾客，把信息发给他们。长时间的关心，本就容易产生好感，再加上收到信息的顾客本身对商品有需求，这样就把“烦人的推销”变成了“精准的营销”，转化为销售的可能性也进一步加大。

“你可以关心朋友，但不能过多的打扰到他们。”365虽然已经在着手在做这件事情，但由于员工素质的差别，效果并不尽相同。如何把握沟通的“度”，成为蒋宗斌下一步要解决的问题。365正准备从信息编辑开始，开展一系列评比活动，找出最会社交、顾客反馈好或能让顾客产生需求的员工予以奖励，提升员工与客户沟通的意愿和社交能力。

让员工成为生意合伙人

“在365员工的工资来源也不单只是工资，”蒋宗斌说，365拟定了“收入倍增计划”，公司通过自己的平台为员工提供各种平台和机会赚取“外快”，以实现员工工资在原来的基础上翻一番。

在365的平台上，每员工都可以开一家微店，所售卖的都是365的商品。公司为员工提供一个商品库，员工可以在商品库中任意选择商品上架到自己的微店中，并可以给自己所选商品定价，自己决定收益率。只要顾客从某位员工的微店中购买了商品，那么员工根据自己的定价获取相应的收益。然后，公司会根据下单情况，选择相应的门店给顾客配送商品。

“全员微店也是全员营销，所有人都可以参与进来。”蒋宗斌告诉《今日零售》记者，公司不仅把商品库提供给员工，所有的活动也是与员工们的微店接通的。

蒋宗斌告诉记者，通过微店可能产生的销售不能与线下相比，但也能给员工带来一部分收入，其更多的功能并不在与分销，而在于其传播作用。如果1名员工转发有10个人看见了，500名员工就是5000人知道了这个消息。全员微店这种模式，在石家庄的36524便利店已经运作相当成熟并取得了很好的效果。在唐山，365准备开2000家这样的微店，从员工入手，然后每个员工再发展4个人开店。

另外，公司作为一个平台，还给员工提供了许多其他的创业、创收机会，让大家都去做销售。如目前365正与某银行合作，员工们可以为银行办理信用卡，员工只需在收银台放一个二维码，顾客扫码就可以登陆到互联网，在网上自行办理信用卡了，该顾客成单，员工就可以收到相应提成。如每办理成功一张信用卡，员工可得到20元提成；超过50张在原有提成的基础上再增加1000元奖励……

蒋宗斌说，随着商业环境的变化，现在对员工的管理模式也要发生变化，要以合伙人的态度对带他们，从分配机制、管理机制上都要体现出来，加大对员工的激励机制。

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