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安阳旅游公共服务体系游客满意度研究

范文

胡珊史彩玲

[摘?要]通过浏览相关网站和实地走访，了解安阳旅游公共服务体系供给现状以及安阳旅游公共服务体系建设的最新情况;通过对文献梳理，分析得出安阳旅游公共服务体系构成项目，采用IPA分析法（重要性—绩效分析法），对其旅游公共服务体系游客满意度和需求之间的差异进行分析，得出游客满意度主要分布在优势区、重点改进区、劣势区、维持区等四个不同象限的项目，并根据这一分析提出针对性的优化意见，提升游客满意度。

[关键词]旅游公共服务体系;游客满意度;IPA分析法

[中图分类号]F062.9

[文献标识码]A

[文章编号]2095-3283（2019）08-0059-04

Abstract：This article explores the current of Anyang tourism public service system supply by browsing related websites， and explores the latest situation of Anyang tourism public service system construction. Through file research and analysis， it analyzes the Anyang tourism public service component project and adopts IPA analysis method to compare the difference between tourists satisfaction and demand in the public service system. There are four different quadrants：advantageous area key improvement area， inferior area and maintenance area. Targeted optimization opinions are proposed which are based on this analysis to improve visitor satisfaction.

Keywords：Tourism Public Service System; Tourists Satisfaction; Importance Performance Analysis Method

2016年頒布的《“十三五”旅游业发展规划》中指出完善旅游公共服务体系，重点加强交通基础设施建设，完善信息咨询建设等旅游公共服务体系。“十二五”规划以来，安阳旅游公共服务建设取得了一定的成就，但仍然存在很多问题。完善的旅游公共服务体系是旅游业稳定发展的重要保障，也是社会进步与发展的体现。随着游客对旅游体验要求的不断提高，对旅游地的旅游公共服务质量要求也逐渐上升，同时旅游目的地提供的服务质量不高、服务人员业务水平参差不齐等因素给游客带来了较差的旅游体验，使得游客重游意愿低，这会阻碍旅游目的地的发展[1]。对于旅游目的地来说，解决这些问题的根本方法是建立一套科学、标准、符合实际需求的旅游公共服务体系，体系要内容丰富、涵盖全面[2]。

基于上述内容，本研究从安阳旅游公共服务体系游客满意度入手，通过对旅游公共服务体系构成要素的重要性和游客满意度进行分析比较，找出旅游公共服务体系继续改进的部分，提高服务水平，推动安阳旅游可持续发展[3]。现阶段，我国关于旅游公共服务的研究多集中于理论研究，少实地研究，研究方法和内容都比较单一。本文以旅游城市——安阳市为研究区域，对其旅游公共服务体系供给现状进行探讨，并从游客感知视角对安阳旅游公共服务体系进行研究，对安阳旅游公共服务体系提出优化意见。

一、相关理论与研究综述

（一）旅游公共服务

目前，关于“旅游公共服务”尚没有统一的定义，学者关于旅游公共服务的定义多是结合公共服务理论得出的，因此，再对已有关于“旅游公共服务”定义及内涵等做出梳理，得出大多数学者关于旅游公共服务的定义，从旅游公共服务的提供者、服务对象以及提供何种特性的公共服务三方面来阐述。

陈竞、李爽等学者一致认为旅游公共服务是由政府及其他社会组织提供的，为旅游者使用的公益性服务[3-4]。其中，郭胜在定义旅游公共服务产品性质时运用了经济学中公共产品的性质“非排他性”，徐菊凤对旅游公共服务的使用者时更是包括了潜在旅游者、旅游经营者和旅游从业人员[5]。综上所述，旅游公共服务是由旅游相关的公共部门提供的、满足旅游者需求的产品和服务的总称。

（二）旅游公共服务体系

刘小军（2007）是国内首位提出旅游公共服务体系的学者，他认为旅游公共服务体系可以基础性、管理性、市场性三部分;李爽等将旅游公共服务体系分为四大类，包括旅游基础设施类、旅游公关信息类、旅游行业指导类和旅游安全检测类[6]。这两种分类方式有不同的分类依据，涵盖也比较全面，但也存在不足之处：第一，归类不合理，前者把“旅游公共安全保障”归入“市场性旅游公共服务”有失合理，此外，直接把旅游公共服务体系的一大部分归类为市场性旅游公共服务也是不恰当的，后者中旅游游憩设施包括了景区内的游憩设施，显然是不能归类到旅游基础设施这一类中的;第二，没有将每一类服务的供给主体进行确切规定。因此，本文将旅游公共服务做出以下分类：

二、安阳旅游公共服务体系供给现状

（一）旅游交通体系供给现状

铁路：京广线贯穿安阳，直达北京、成都、昆明、西安等地，安阳火车站距离安阳工人文化宫中心只有一个路口。安阳东站在京港澳高速安阳段附近，从安阳火车站到安阳东站乘坐旅游1路仅需40分钟，驾车30分钟。

公路：国道107从安阳境内通过，国道314也在施工建设中，15条新建、长途汽车站距离安阳火车站步行五分钟即可到达，可以达到内黄、汤阴、林州、鹤壁等市县。此外，安阳豫东北机场于2017年12月29日正式动工，预计2019年10月竣工，届时安阳的城市通达性将大大增强。

（二）旅游信息咨询体系供给现状

安阳市内信息系统初步建成，信息化在不断地增强，通过多种渠道发布信息，信息及时更新，包罗万象，信息服务在旅游业扮演着越来越不可或缺的作用。具体形式为：

现场咨询。安阳市政府在火车站、高铁站以及旅游景区内设置了旅游咨询服务点，现场的旅游服务人员能够及时准确为游客提供信息咨询，让游客能够获得最直观的旅游信息，并在咨询点放有可以免费领取旅游宣传手册、旅游指南，以及仅供阅览的旅游书刊、杂志。

电子网络。安阳市各政府和旅游景区已经建立了旅游咨询网站，如安阳旅游咨询网，网页内容包括路线攻略、景点大全、美食天地、酒店食宿、旅途世界，包括了旅游的食住行游购娱方面，包罗万象，同时安阳旅游局有专门的官方微信公众号，及时发布旅游咨询，为游客出行提供方便。

（三）旅游安全服务体系供给现状

安阳市旅游安全保障体系逐渐形成，安阳市一直以来注重安全问题。安阳市政府及各个旅游景区越来越重视旅游安全问题。

旅游安全风险防范体系。安阳市旅游局十分重视安全监管工作，对安阳全市范围内旅游点、饭店、宾馆进行安全排查，对安全问题做到零容忍，要求企业积极整改，确保安全。在每年汛期来临时会提前做好预警工作，提醒广大游客及时收听气象台报告，关注旅游安全提示信息。

旅游安全知识教育。安阳市政府相關安全管理部门对景区、酒店、宾馆的工作人员定期进行安全培训，开展“安全生产月”等各种安全宣传活动，发放旅游安全宣传手册，播放公益宣传片。旅游部门指导各景区应定期举行消防应急演练，给员工宣传救援知识。

（四）旅游惠民便民体系供给现状

惠民便民政策稳步推进。洹园、易园、人民公园免费向公众开放，中国文字博物馆已经开始面向全体民众免费开放，保利影视文化广场等在稳步推进中。2017年7月“安阳旅游一卡通”正式发放，截至2017年底，共发放五万多张，市民持卡可以直接游览安阳境内数十个景区，全年不限次数。旅游服务质量不断提升。红旗渠·太行大峡谷成功创建国家5A级景区。汤阴中华梦幻谷主题乐园建成运营。成功举办汉字听写大会等有影响力的活动。

（五）旅游行政服务体系供给现状

旅游公共服务的监管体系还处于探索阶段，旅游投诉处理服务有待完善，目前设立了信访电话、投诉电话和投诉邮箱，这使得公共服务监督得到了加强，但是执行力度还是不够，处理效率太慢。

积极维持旅游市场的良好秩序，创造公平的交易环境。安阳市政府和景区十分注重对旅游市场的管理，在全市范围内开展了“利剑行动—1”专项检查活动，重点检查了各县（市、区）旅游部门是否对“利剑行动—1”作出专项安排部署，发现问题，及时改正，进一步维护了旅游市场的良好秩序，净化了安阳市旅游环境。

三、基于IPA分析安阳旅游公共服务体系游客满意度

采用IPA来分析旅游公共服务体系重要性和游客满意度之间的差异，对安阳旅游公共服务体系完善提出建议。问卷分为两部分，第一部分是人口统计学特征，主要包括受访者的性别、年龄、受教育程度、月收入等;第二部分是关于安阳旅游公共服务体系重要性和满意度量表，问卷包括旅游交通、公共信息、便民服务、安全、行政服务等五个维度，共21个测量项目，采用李克特5分制量表。

调查问卷在春节期间的安阳殷墟景区发放，共发放230分，回收有效问卷192份。其中男性占45.8%，女性占54.2%，男女基本保持平等;以18—50岁的中青年游客为主，占比78%;从受教育程度方面看，大学本科以上占比67.2%，受访者文化成果较高，在收入方面，中等收入者居多，1001—5000元的受访者占比58.3%，从职业构成方面，以学生和私营企业员为主，分别占比48%、19.3%，如表2所示：

对安阳旅游公共服务体系进行IPA分析之前，需要对样本重要性和满意度的21个项目进行信度分析、效度分析、T检验。重要性克朗巴哈系数为0.961，满意度克朗巴哈系数为0.968，一般认为克朗巴哈系数在0.8以上，样本数据可信度很高。

重要性KMO系数0.923，近似卡方=1671.192，df=210，显著性=0.000;满意度 KMO系数0.933，近似卡方=1895.185，df=210，显著性=0.000，由此看出样本数据具有较高的效度。在21个项目中，重要性均值都是高于满意度均值，这表明，受访者对对安阳旅游公共服务期望值相对较高，与实地感知存在差距。同时，t值越大，表明项目的重要性与满意度差异越大，如表3所示。

样本数据信度、效度、配对检验都符合要求，样本数据可以进行IPA分析，如图1所示。经计算，重要性总体均值为4.09，满意度总体均值为3.23，分别以满意度总体均值、重要性总体均值为横轴和纵轴，建立IPA方格图，最后将21个项目放入IPA分析图中。

第Ⅰ象限为优势区，有9个项目定位于该区域。受访者对安阳的城市交通通达性，城市可进入性，获取旅游信息的便利性，境内免门票景区，景区环境的整洁卫生，旅游安全的防范措施，旅游安全救援等相关服务期望值较高，而且实地感知也很满意。这些方面作为安阳旅游公共服务的优势，应该继续保持，并不断争取更高的游客满意度，精益求精。

第Ⅱ象限为重点改进区，A20游客投诉处理（效率、处理结果）、A21游客权益保障机制（价格监督、质量监督）落入此区域内，受访者对此区域内的公共服务很重视，但实际感知却很不满意，是需要亟待改进的地方。安阳市政府旅游管理部门应该更好地完善游客投诉处理机制，维护旅游消费者的合法权益。安阳市工商管理部门应该加强对旅游产品和服务的价格监督和质量监督，维护良好的市场秩序，坚决查处“零价团”、“低价团”等不良经营行为，净化旅游消费市场。

第Ⅲ象限为劣势区，有7个项目定位于此区域，A4道路状况（路面是否良好，畅通）、A5旅游集散中心建设（火车站、汽车站、旅游线路公交）、A6旅游公共服务信息网站建设（平台建设、及时更新内容）、A8旅游咨询热线服务、A11免费导游服务、A16旅游安全知识宣传、A19行政人员服务态度，上述项目受访者并不是很重视，实际感知也不满意，但也不容忽视。这部分旅游公共服务项目有很大的发展空间，政府部门应该完善道路状况，平整坑洼路面，更新优化旅游公共服务信息网站的建设，培养高素质的行政人员，定期开展旅游安全知识宣传，提供优质的免费景区导游服务等，不断提高安阳旅游公共服务质量。

第Ⅳ象限为维持区，A9景区旅游信息咨询中心（现场）、A14旅游志愿者服务定位于该区域。受访者对这部分的服务满意度在均值之上，而受访者认为这部分服务不太重要。这部分服务可以继续保持现状，景区的咨询中心要继续为旅游者提供直观有效的旅游信息，社会组织可以开展多种形式的旅游志愿者活动。

四、结论与展望

（一）结论

安阳旅游公共服务的供给主体是政府、旅游企业和个人，三者之间以政府为主导，旅游企业和个人为辅，三者互相协调供给。政府主要负责旅游基础设施的建设和完善、制定旅游行业标准、规范行政人员服务、保障游客安全等;旅游企业负责为游客提供优质高效的食宿等服务;个人主要负责为游客提供无偿的志愿者服务，例如交通指路、环保等。

通过实地走访发现，安阳旅游公共服务体系可以分作五部分，分别是旅游公共交通服务、旅游公共信息服务、旅游惠民便民服务、旅游安全保障服务、旅游行政服務。

运用IPA分析法可以发现，受访者对于安阳旅游公共服务体系的期待值与实地感知差异较大，尤其在旅游行政服务、旅游便民惠民服务方面。在旅游交通、旅游信息、旅游安全方面也依然要付出长足的努力。

（二）不足与展望

一方面本文对旅游公共服务体系的研究偏向于旅游公共基础服务，例如交通、安全、信息等，在今后的研究过程中，会更加关注餐饮、住宿、游览等方面，完善旅游公共服务体系研究。另一方面对于游客满意度的研究采用IPA分析法，比较游客需求均值和满意度均值差异，来代表两者差异，在今后的研究中，会采用更为精确的方法来描述两者差异。

此外，由于问卷发放集中在春节期间，受访者年龄18—40岁占绝大部分，当地人居多，且职业多为学生，中等水平收入者居多，问卷调查收集的数据不能很好地代表，会对最后分析出来的结论有一定的影响。在今后的研究中，应该采用跨时段、多渠道问卷发放，尽可能多地涉及到各个年龄层和职业类别，以保证数据的有效性。

[参考文献]

[1]王信章.旅游公共服务与旅游目的地建设[J].旅游学刊，2012，27（1）：6-7.

[2]黄燕玲，罗盛锋，丁培毅. 供需感知视角下的旅游公共服务发展研究——以桂林国家旅游综合改革试验区为例[J].旅游学刊，2010（7）：70-76.

[3]李爽，黄福才.城市旅游公共服务建设之系统思考[J].旅游学刊，2012，27（1）：7-9.

[4]陈竞.张家界旅游区公共服务体系建设初探[J].文史博览，2008（8）：78-80.

[5]徐菊凤，潘悦然.旅游公共服务的理论认知与实践判断——兼与李爽商榷[J].旅游学刊，2014，1：27-38.

[6]李爽，黄福才，李建中.旅游公共服务：内涵、特征与分类框架[J].旅游学刊，2010（4）：20-26.

（责任编辑：张彤彤?蓝亮）

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