标题 | “银医通”自助服务系统在优化门诊就医流程中的构建与应用 |
范文 | 宋铁石 韩磊 王磊 摘要:目的:建设以服务患者为主线的信息化便民服务体系,通过“银医通”自助服务系统为门诊患者提供“一站式”服务,减少患者排队等候时间,缓解患者“看病难、看病烦”问题。方法:以“互联网+”技术为基础,通过自助服务系统与医院信息系统(HIS)、银行支付系统、第三方支付系统数据对接,升级改造门诊挂号缴费系统、医技工作站、门诊医生工作站等,实现在自助终端通过身份证作为就诊卡,实名制挂号、缴费、查询、报告打印、满意度调查等功能。结果:优化门诊流程,实现“一站式”服务,缩短患者排队等候时间,大幅缓解了收费窗口压力,提高了患者满意度。结论:“银医通”自助终端系统优化了门诊就诊流程,提高了医院整体服务满意度。 关键词:医院信息系统;“银医通”;自助服务系统;“一站式”服务 一、“银医通”自助服务系统的应用背景 目前,医院由于传统就医流程的局限性,造成门诊患者就诊中普遍存在“三长一短”问题:挂号排队时间长、候诊时间长、缴费取药时间长、就诊时间短,导致患者看病难、看病烦,降低了患者满意度。 按照《全国医院信息化建设标准与规范(试行)》中便民服务要求,为患者提供全流程的就诊自助信息服务,牡丹江医学院附属红旗医院在原有“一卡通”管理系统的基础上与银行合作共建“银医通”自助服务系统,实现为门诊患者提供“一站式”服务,缩短患者排队等候时间,缓解收费窗口压力,提高患者满意度。 二、“银医通”自助服务系统的系统架构 “银医通”系统架构如图1所示,系统配置2台服务器、2台防火墙、1台网闸,安装 Windows 2008 Server 操作系统,软件系统采用 B/S 架构和 SQL Server 2008 数据库。 为患者提供多种支付方式:一是银行卡缴费,医院与银行通过专线连接,进行数据交互,为保证数据安全,银行专线通过防火墙连接到我院内的银行业务服务器,通过核心交换机连接到银医通服务器和医院HIS系统服务器。二是微信、支付宝缴费,通过互联网访问,为保证网络安全,通过网闸、防火墙(VPN)连接到银医通服务器,再通过核心交换機连接到银行业务服务器和医院 HIS 服务器。 三、“银医通”自助服务系统的流程与功能 自助办卡、自助挂号\预约挂号流程如图2所示。 (一)办卡 1.持患者本人身份证,通过身份证读卡器读取身份信息,完成建档操作,即可进行自助挂号\预约挂号。 2.未持患者本人身份证,需在自助机办理就诊卡,选择“发卡”,输入身份证号、姓名、手机号并确认,选择支付方式(银行卡、微信、支付宝)缴1元押金,获取就诊卡。 (二)自助挂号\预约挂号 该功能采用实名制挂号,需持患者本人身份证\就诊卡登陆并确认身份信息,查看门诊科室出诊安排,选择就诊科室、号别、医生,进行挂号或预约挂号,选择支付方式(银行卡、微信、支付宝),支付成功后打印挂号凭条。 (三)自助缴费 医生开单后(检查、检验、处方),患者可持本人身份证\就诊卡自助缴费,选择门诊缴费,确认开单信息,选择支付方式(银行卡、微信、支付宝),支付成功后打印缴费凭条。 (四)信息查询 患者可持本人身份证\就诊卡,自助查询医院、科室、专家简介、药品信息、物价信息、当天的门诊费用清单(包括门诊挂号记录、检查、检验、治疗、药品费用明细)以及满意度调查。 (五)自助打印 当患者做完检查检验后,可持本人身份证\就诊卡,自助进行打印检验报告单以及影像胶片和检查报告单。 (六)住院预交金预算 患者\患者家属,在办理入院登记后可自助缴纳住院预交金,持患者身份证\就诊卡,选择缴纳住院押金,确认身份信息,选择缴费金额,选择支付方式(银行卡、微信、支付宝),支付成功后打印预交金缴费凭条。 四、“银医通”自助服务系统的运维及管理 (一)合理布局、统一管理 医院门诊大厅放置6台多功能一体机(发卡、挂号、缴费、打印一体机),影像科登记处放置4台自助胶片、报告打印机,检验科登记处放置4台检验报告自助打印机,每个临床科室护士站均放置1台多功能一体机。自助设备独立划分区域,多台设备并行形成规模效应。各自助区域摆放操作流程图宣传板,自助机粘贴操作注意事项及步骤,并派有导诊对有疑问的患者进行操作指导和示范,积极引导更多的患者使用“银医通”自助服务系统。 (二)自助机运维管理 为方便患者使用,通过服务器端设置自助机每天23:30关机、0:30开机,号源全部开放并与人工窗口同步。信息科工作人员每天对自助设备进行巡检,及时发现并能够第一时间解决突发事件。 五、“银医通”自助服务系统的应用效果 (一)自助服务系统改善就医体验 门诊患者在诊疗过程中,需要多次往返与收费窗口、药局窗口、检查检验登记窗口排队,由于窗口人满为患,就医情绪愈加焦躁不安,在人工窗口排队需10~30分钟。自助服务系统上线后优化门诊流程,患者在自助机上挂号缴费只需2~3分钟就能完成操作,极大地缩短了排队等候时间,方便了患者就医,节省了时间,减轻了人工窗口压力,提高了患者的满意度,体现“以患者为中心”的服务理念,同时也提升了医院的美誉度。 (二)降低医院运营成本 通过自助机的使用,减轻了人工窗口的压力,当自助机的使用率达到一定程度,即可适当减少人工窗口的数量,为医院节省人力成本。实现住院患者一日费用清单查询,无需每日打印,降低医院的医疗成本,增强了费用信息的透明度,提升了患者与医院的信任感。 六、结语 “银医通”自助服务系统的使用,为患者提供了“一站式”服务,改进了门诊就诊流程,改善患者就诊中出现的“三长一短”现象,改善门诊秩序,提升患者满意度,对提高医院信息化建设起到了巨大的推动作用,“银医通”模式的开展,能够使多方受益,因此值得推广。 参考文献: [1]卢征,郝雯.构建“银医通”系统优化门诊服务流程[J].中国医疗设备,2015(12). [2]庄菲.基于自助机的门诊流程信息化探索[J].医学信息学杂志,2018(03). [3]左浩.浅析基于第三方支付平台“银医通”的应用[J].当代经济,2015(13). [4]吕琳.“银医通”自助缴费系统的应用成效与问题分析[J].现代医院管理,2017(01). [5]梁秀林,李婷.以患者为中心 科学构建“银医通”服务平台[J].中国卫生经济,2017(11). (作者单位:牡丹江医学院附属红旗医院信息中心) |
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