| 标题 | 我国消费者在跨境消费时面临的维权困境探究 |
| 范文 | 梁静 吴媛媛 董子琪 摘要：近年来，在全球化的经济形势不断发展以及互联网技术的提高影响下，我国与世界的联系越来越强，这带动跨境交易也愈发繁荣。随之而来的是各种消费者的合法权益被侵犯的案例，但消费者的“维权难”问题却一直没有得到很好的解决，这无疑制约了跨境交易的发展。文章从消费者“维权难”的原因及跨境消费健康发展的解决措施等方面进行探究。 关键词：消费者跨境消费;维权困境 据网经社-电子商务研究中心监测数据显示，2018年跨境零售进口785.8亿元，增长39.8%，跨境电商交易规模的不断攀升。但是出现了跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、虚假发货、信息泄露等一系列问题影响着消费者的消费体验，并且消费者的维权成了“老大难”问题，甚至部分消费者直接放弃维权。以下从消费者，电商平台，物流等方面探究“维权难”问题。 消费者：法律观念不强，维权意识淡薄。首先，消费者对我国现行的《电商法》等相关法律知之甚少，甚至对它们的存在浑然不知，这导致他们在遇到商家侵害其合法权益时，不能及时有效的借助法律的武器来维护自己的权益。其次，我国消费者对跨境消费的相关了解不多，尤其是农村地区消费者，他们对海外商品的购买规则，流程等认识不够，且不注意交易凭证等信息的留存，在发生被侵权行为时，不能自觉进行维权。据有关数据显示，在我国自觉进行维权的消费者只占23%，而超过70%的消费者没有维权意识或者维权意识淡薄而自认倒霉。 维权过程繁琐复杂，维权成本高。消费者作为单独个体在进行海外购物时涉及的金额不会过高。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台的数据显示，在进行投诉的案件中91.37%的投诉涉及金额均在5000元以下，而消费者因为与经营者的距离，投诉渠道单一等因素，在进行维权时要付出大量的人力，物力，财力以及时间，维权成本过高且与维权收益不成正比，悬殊较大且维权过程漫长，这直接导致消费者为避免麻烦而放弃维权。 电商平台：电商平台服务机制不健全，客服时常不作为，售后困难。客服的工作门槛较低，对其自身素质的要求较少，这致使部分客服的专业水平及服务素质较低，与消费者的需求不能匹配。在消费者遇到问题时，存在客服敷衍了事，态度暧昧，不及时回答和处理消费者的问题。与电商平台的沟通无效，严重影响消费者的消费体验，最后的结果就是 “维权难”。 电商平台推诿责任。在消费者遇到问题找到电商平台时，会出现被“踢皮球”的现象。电商平台以“不在他们的服务范围”等借口将消费者的问题转移到物流或者其他主体身上，而他们主体之间互相推诿，在这个维权过程中耗费了消费者大量的精力和时间，消费者身心都受到伤害，最后结果却极大可能不了了之，致使消费者维权难，这也就劝退了一些消费者进行维权。 物流：配送周期长。在2018年全国跨境电商消费评级榜单中，物流配送是被投诉的热点之一。跨境购物产品不同于國内的产品，其产品来源广泛，涉及全球各个国家，商品到达消费者手中需要经过海关清关、商检等多个环节，物流运输及配送时间较长，发货慢的跨境电商平台是甚至需要数月，由于跨境电商物流配送时间较长，产品出现问题的可能性也进一步加大，比如会出现快递丢件、食品类商品由于运送时间过长而过期的现象，因此，消费者售后维权困难，消费者权益无法保障。 物流成本较高。有关数据显示，跨境消费物流成本约占总成本的30%左右。因为跨境消费物流涉及到国外海关、国际运输、国内海关、物流等多个环节，不可控的因素较多，运输风险较高，这都大大增加了跨境消费的物流成本。跨境消费中的退换货问题，需消费者自行与经营者协调解决。然而跨境消费的物流配送周期长，成本高，可能使物流成本超过了商品本身的价值，令消费者退换货困难甚至打消了退货的念头，造成消费者合法权益维护困难。 物流信息伪造。据新闻报道，仅几十元便可使国内小作坊依靠跨国物流信息摇身一变成为舶来品，一些快递公司公然提供“异地上线”服务，伪造物流信息，参与到售假产业链中，使得造假流程天衣无缝，欺骗消费者，说是当地直采，但是流通渠道混乱，说是海外大牌，实则海外贴牌本土生产，使消费者深信不疑，购买到假货，大大损害了消费者的合法权益。 随着《电商法》等相关法律的出台，跨境电商的大环境呈现良好发展态势，但跨境交易的权益保护仍需各方主体的共同努力。 消费者：消费者要意识到法律对于自身权益保护的重要性，及时了解国家颁布的相关法律政策，培养自身的法律观念及维权意识，同时要多关注财经报道，浏览相关网站的曝光的商家，掌握跨境电商的发展现状，在进行跨境消费时，了解购买规则及商品相关信息，做到心里有数，从而避免“消费陷阱”，减少权益被侵害的可能。但是一旦自身的合法权益被侵害，消费者就要勇敢及时的拿起法律武器进行维权。 电商平台：首先，电商平台要完善客户服务机制，同时注重客服素质的培养，打造专业素质高，服务水平强的客服团队，提高工作的时效性，及时满足客户端的合理需求。在消费者遇到问题时，要提供切实可行的解决方案，节省双方的时间成本。其次，电商平台要明确划分权责范围，让消费者一目了然，禁止出现消费者被“踢皮球”的乱象，避免给消费者带来不必要的维权成本。 物流：建立可追溯商品平台。在区块链的基础上，建立可追溯商品的数据库平台，即在商品信息不可篡改和不可伪造的基础上，可以对平台中的每一件商品进行记录和追踪，消费者购买的每一件产品，都可以追溯到它的来源信息，实现生产、仓储、配送销售等整个流程的可追溯，卖家不会像之前一样能随意更改商品信息，降低了假货出现的频次，能够有效维护消费者权益。 政府：拓宽消费者维权渠道，创新监管模式。维权途径的多元化，让消费者维权有方，通过消费维权问题快速解决机制和反应机制，使消费者维权简单易行。提高工作人员素质，认真履行职责。面对新型消费投诉，寻找新的解决办法，创新监管模式，简化监管手续，提高监管效率，如“仓内留样检”项目，监管部门对所有入仓进口产品进行留样，并交由第三方机构进行检测，海关在此过程中进行监督，加大对进口商品品质管控力度，有效保障进口商品的质量。 综上，跨境消费潮流不可逆转，维护跨境消费的良好环境需要各方主体共同努力。 参考文献： [1]姚建芳.网络消费十大陷阱公布电商法律条款“维权神器”支招[J].计算机与网络，2016（06）. [2]余芳.大数据背景下跨境电商物流发展困境与对策[J].大庆师范学院学报，2018（03）. [3]张夏恒，马天山.中国跨境电商物流困境及对策建议[J].当代经济管理，2015（05）. [4]潘成林.电子商务市场消费者维权的困境与出路[J].管理观察，2016（23）. [5]汪瑜.跨境电商物流现状与问题研究[J].科技视界，2016（26）. （作者单位：河北经贸大学公共管理学院） |
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