| 标题 | 四季（Four Seasons）酒店人力资源管理探究 |
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摘 要：世界著名酒店品牌之一的四季酒店以其奢华的酒店设施和完美的客户服务著称。他们的客户相信酒店传递的是全面的、个性化的服务。在这个信任背后，四季意识到他们最宝贵的资产和他们成功的关键是其员工。在员工择取上，他们主要看重员工的足智多谋和奉献精神。同时，他们在员工培训方面也投入了大量的精力，因此，人力资源管理在四季酒店是极为重要的。本文将从四季酒店的人力资源管理入手，对整个组织的管理结构进行描述，并将对四季酒店独特的人力资源管理功能和员工就职偏好原因进行分析。 关键词：四季酒店；人力资源管理；员工 一、四季酒店简介 1961年四季创立了第一家酒店，并致力于通过不断的创新为客人提供完美的旅游体验和高标准的接待规格，它专门从事中型奢华酒店的管理，并聚焦于标志性服务。在过去的40多年，这个以加拿大为根基的公司已经将友善、高效和国际酒店业最好的传统转化到其酒店产业，它为客人重新定义了奢华。在接下来有目的性的扩张中，四季拥有74间奢华酒店和度假酒店，这些资产都在四季品牌名称下在主要城市进行运营。同时，在北美、加勒比海、欧洲、亚洲、澳洲、中东、南非等31个国家拥有自己的度假胜地。 四季的目标是无论在何地，公司将经营最好的酒店，度假村以及居所俱乐部，其核心策略目标是成为毋庸置疑的全球奢华酒店领导者。在与其他奢华酒店竞争中，四季相信它的能力主要基于其价值、管理服务的品质、品牌认可度以及给酒店投资商所带来的经济利益。展望未来，四季的企业使命是以创新型的改革模式、让商务旅游更便利以及让休闲旅游更有意义的策略来继续引领奢华酒店市场。 二、四季酒店管理架构 组织结构概念代表的是一个组织的工作模式和工作组群，也代表着影响个体和团队行为的重要原因。对于小型企业来说，在没有组织结构的情况下，也能很好的运作。然而，对于大型组织来说，组织结构就至关重要，它控制和规范着每一个成员的行为，此外，在不同工作岗位上的员工也能清楚他们的职责。 对于四季酒店的部门结构来说，人力资源委员会、审计委员会和公司管理委员会都是由董事会来任命，因此这三个部门在同一级别，而董事会在其之上。此外，人力资源委员会负责评估首席执行官的表现，因此，首席执行官从属于人力资源委员会，并且负责其他管理部门，包括：行政部和总部、工程部、销售部和营销部。人力资源部门是行政部和总部的下级单位，这个部门的职责包括对所有员工的人力资源管理，比如，招聘、择取和培训，同时，它也提供一系列的支持服务，包括提供私人建议和以专业、友好、互助的方式进行员工辅导。 三、四季酒店独特的人力资源管理 四季酒店人力资源管理功能中最为特别的是其人力资源委员会。这个委员会由公司董事会任命，委员会中的成员由董事会在公司管理委员的推荐下进行择取，通常情况下，这个委员会由3个或3个以上成员组成。委员会会定期就计划、政策和项目实施情况向董事会报告，人力资源委员会主要对董事会负责，并首先考虑上层管理的利益。人力资源委员会主要的职责包括：根据对首席执行官的业绩评估为其制定薪酬、审批和评估薪酬计划、政策以及高级管理层的项目和公司的一些关键性问题，同时，也要评估管理层的表现。另外，委员会也为公司员工制定和确定奖励政策，并制定激励薪酬项目和股权基础薪酬项目。然而，这个委员会不负责定期的员工招聘程序，招聘程序仍由人力资源部执行。委员会的目标受众是上层管理人员，因此，从整个组织的角度来看，人力资源委员会的定位要远远高于人力资源部。 在四季酒店，人力资源管理功能和实践中另一个独特的部分就是培训，由于其出色的培训项目，四季在酒店业已经被评价为最佳实践冠军之一。现今，培训是一个为组织建构技能和知识的强有力手段，它已经成为人力资源管理中提高服务质量、减少劳动力成本、提高生产力和利润的日益重要的领域。事实上，基于快速变化的环境，员工每天都需要接受培训。不幸的是，组织肯定不会对每一位员工进行全日制培训，因为，此培训将花费大量的资源，比如，资金、时间、人力，同时员工也会丧失激情和信心。为了避免这种两难情况出现，四季将其培训功能变成了在线，因此，在线培训由此诞生。 四季酒店为员工开发了一个指定培训师项目，并通过在线培训材料来进行知识补充。它在每个部门中设立了指定培训师职位，并同时借助于光盘形式的在线培训项目，所使用的材料能够尽可能的让前线员工的培训有效并保持一致。对于实施的方法来说，首先，公司的工作团队和部门经理来进行线培训项目的开发，之后，培训经理在结合企业的经营管理来设置项目的内容和结构，最后，当培训项目完整设计后，在整个公司进行推行。由于新培训模式的推行，一方面，员工对服务标准的一致性表示赞赏，并与有经验的培训师保持密切接触，这能够帮助他们提升能力、态度和服务质量，另一方面，能够让四季保持其在行业中的领先地位和高利润率，并促进其将来的长期发展。 四、员工就职偏好原因分析 四季酒店被认为是一个好的工作机构，因为它是世界上最好的企业之一，并且在酒店界以高标准的服务著称，而最重要的原因是员工可以随着组织的成长而成长，以下几个方面可以解释员工为什么愿意就职于四季： 首先，四季的文化是将员工看成自己的朋友，作为公司的黄金角色，对待他人要像他人期望的那样，四季的文化已经典型的反应在其员工身上，所有人都遵循一个核心点，并不断被激励着去提供完美的服务。此外，四季在组织中总是致力于创建一个相互尊重的文化，对待每一个人从总经理到一线员工，都是秉着公平公正、尊严与尊重，以及额外的关怀和体贴的宗旨。 其次，人力资源的计划和实施在四季酒店被认为是具有先进性和以员工为中心，这就为员工的继续发展提供了很好的机会。在四季，企业致力于为员工打造一个有着蓬勃发展的目标信念和原则指导的工作环境。在团队中，员工能够得到充分的激励和良好的培训，特别是，培训在四季被看作是一个可以持断进行的投资。另外，设计良好的薪酬福利制度对于求职者来说非常具有竞争力，它包括了具有竞争力的薪水和福利、剪裁精良的制服、员工培训项目、免费用餐和内部晋升等等。 最后，从个人角度来看，在四季工作对一个人的终身职业安全和职业生涯发展是一个很好的选择。四季鼓励员工规划自己的职业发展道路，同时，为他们提供资讯、指导、支持，并帮助他们掌握良机，这些都促成了持久的相互承诺。作为其宣称的信念，它可以为许多酒店专业人士提供建立一个具有全球潜力的终身职业的梦想机会，许多员工包括高层管理人员和服务员都得益于其个人职业规划和发展体系。因此，就个人来看，四季应该是一个员工愿意长期工作的好公司。总之，以员工为本的文化、以员工为核心的人力资源管理和承诺员工的职业生涯是四季吸引人才的主要因素。 五、结论 作为全世界最好酒店之一的四季酒店以其完美的顾客服务享誉全世界。它优越的顾客服务源自于其高效先进的人力资源管理，人力资源管理强化了其竞争优势，并提升了员工的积极性。在四季酒店，人力资源管理的地位被设置于一个非常重要的水平，人力资源管理体系的架构和功能根据企业策略完美结合，其人力资源管理中一个最为显著的功能就是其人力资源委员会，它被设置于整个组织的顶层，负责管理人力资源事务，同时，也负责管理上层管理人员的效率和生产力。此外，人力资源管理的另一个功能就是其完善的员工培训，此培训为其核心竞争力做出了相当大的贡献。严谨的培训项目设计和为一线员工提供的创新型在线培训在很大程度上提高了培训效率和服务质量。另外，四季的人力资源哲学是以员工为中心和尊重员工，在四季工作的员工会得到良好的待遇和照顾，具有竞争力的薪酬制度和员工职业生涯计划被认为是保留员工最重要的归因。总之，四季酒店的人力资源管理为酒店的竞争力和将来的可持续发展打下了坚实的基础。 参考文献： [1]Gibson，J.Ivancevich，J.&J.Donnelly，Jr.，Organization Structure in Organizations：Behavior，Structure，Processes，Tenth Edition，Boston：Irwin，McGraw-Hill.，2000. [2]Enz，C.A.，&Siguaw，J.A.Best Practices in Human Resources. Cornell hotel and restaurant administration quarterly，2000：48-61. 作者简介：曾真，云南师范大学商学院，研究方向：英语教学、双语教学、市场营销、酒店管理 |
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