| 标题 | 浅谈“亲情化”的物业服务 |
| 范文 | 甘元薪 摘 要：亲情化服务主要指通过用亲人间的关系建立起来的一种主客之间深层次的服务，以满足客户的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、快捷、温馨、全方位、多元化等为特点的模式。主要是为了让主客间的关系更加稳固，继而实现发展忠诚客户的目的。此外，就是从根本上转变职工被动、消极服务思想观念，增强其主动性服务的意识和责任感，了解客户需求，倡导亲情关爱。 关键词：物业管理;服务;信任 一、物业管理服务的现状分析 （一）服务水平无法满足业主日益增长的服务需求 社会经济和生活水平快速发展，业主对物业服务效率和质量的要求越来越高，越来越细致。一方面，信息化技术未能满足广大业主多元化、个性化以及细致化的物业服务需求;另一方面，物业企业服务以一对多的状态，不可能做到面面俱到，满足业主各方面的服务要求。物业看似是一个住宅小区，其实也是一个大的服务区域，需要不断引入社会生活中各种服务方式，比如：无人售卖机、自助洗车等服务，让社区服务更加人性化。 （二）管理水平不足，缺乏专业性人才 现代化楼宇小区和5A智能型写字楼的产生，一些先进的电子设备开始在物业服务中出现，现代化校区将智能化与环境化相结合，这种物业管理也应该在传统服务行业中提高其技术服务的含金量。而这些新形势的物业服务就需要专业化的人才队伍。然而在很多大学院校，并没有以物业管理专业作为本校的热门专业，加上物业从业人员的工资不高以及其工作性质，让很多人都望而止步。另外，在岗人员因长时间面对业主，内心难免会觉得乏味无趣，还有心理压力过大的原因，最后能坚持下来的人不多。这些都是导致物业服务岗位留不住专业人员的原因，所以只能不断的招聘新人。这些原因都因为管理水平不足而导致的专业性人才的流失。 （三）缺乏完善的服务管理方案 首先物业企业内部管理制度的不够健全和科学，給企业日常运营带来了很大难度。其次，物业管理企业中不能高效地利用人才资源，管理不够科学。再加上专业人才的缺乏，这些都会导致服务质量下降，影响客户满意度。 二、“亲情化”服务在物业管理中的作用 （一）解除误解，缓解关系 不少人对于物业管理与业主之间的关系存在误解，例如，有的人认为是“管理者与被管理者”的关系，也有的人认为是“雇佣与被雇佣”的关系。这些认识都是片面和不合时宜的。其实物业管理企业受托对物业实施管理，为业主和使用人提供服务，物业服务合同一经签订，双方就是平等的合同关系，依据合同和相关法律各自享有权利、履行义务，并没有主次之分。消除这些认识上的误区和观念是十分必要的。与此同时，我們还可以通过亲情化的服务方式来缓解与消除物业服务企业与业主之间存在的不和谐关系，逐渐地建立彼此高度融合的关系，为业主提供人性化、个性化以及细致化的服务。 （二）解除信任危机，营造和谐氛围 亲情是人们经历完朝九晚六之后能够得到安慰的一种情感，疲惫之后可以得到缓解的地方。然而，在他们得到至亲的安慰之前，在他们回到自己温暖港湾之前，第一个能够让他们感到温馨的地方就是我们的服务人员，一个微笑，一句问候，都能沁人心扉。在他们工作的时候为他们解决家里面的一些繁杂事情，让业主能够安心工作，等等这些都能让业主感到温暖。增进彼此感情的同时也慢慢的解除信任危机。那么，服务人员跟业主之间解除误解，进行有效沟通，员工的积极性提高了，信任感就会随之提高了。彼此信任了，服务越来越好了，更有利于营造和谐的氛围。此外，还可以通过适当的小区活动，让业主看到我们的付出，看到我们的用心，并借此机会进一步的了解业主的想法，提高服务质量。 三、“亲情化”服务的实施过程 （一）重视服务过程，提高服务的效率和质量 亲情化服务意思就是在服务的过程中融入亲人间的情感，对待自己的业主跟对待自己的亲人那么用心，在为业主办事情的时候更加注重服务的过程。正所谓“细节成就完美”，努力优化每一个细节，可以注重有以下几点： ①做好业主的投诉处理，不抱怨业主，从自身找问题，改进及完善物业服务; ②耐心倾听业主的来访需求，了解清楚后，及时采取相应措施; ③关心业主日常生活的每个细节，服务内容不断细化; ④积极打造社区文化，引入文体宣传资源打造文化长廊，营造良好社区环境。 （二）转变业主“花钱买服务”的意识 业主对于物业服务的理解经常出现误区，比如认为交了物业费，那么所有问题都应该由物业企业解决。其实这就是业主“花钱买服务”的意识，觉得自己就是雇主，服务人员必须满足自己所有的要求。应该怎么样转变这种“花钱买服务”的意识呢？具体做法如下： ①定时开展客户满意度调查; ②转变工作作风，待业主如同自己的亲人; ③微笑服务，耐心倾听业主的心声，站在业主的角度想问题; ④树立主动服务意识，主动与业主打招呼，主动尝试了解业主的性格。 （三）服务业主，赢得支持和信任 除了日常的服务以外，可以利用节假日或其他有纪念意义的日子与业主委员会联合开展形式多样的社区文化活动，增加与业主的接触机会，努力营造一种家园文化，让小区有家的感觉，培养双方的感情，形成“小区即我家”的归属感，拉近员工与业主、业主与业主的距离，为日常管理服务打下基础。 参考文献： [1]李薇薇.物业企业人力资源管理的优化策略[J].中国房地产，2011（17）：77-79.. [2]杨斐.客户服务与客户投诉管理[M].广州：广东经济出版社，2003. [3]杜明汉.客户服务与管理[M].武汉：华中科技大学出版社，2010. |
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