| 标题 | 电子商务中消费者权益的法律保护 |
| 范文 | 邱远哲 摘?要：在电子商务主体中，消费者、经营者以及电子商务平台三方力量存在明显不平衡，消费者在参与电子商务过程中权益更容易受到侵害。本文在分析保护消费者在电子商务活动中权益必要性的基础上，结合目前《电子商务法》的规定，为消费者如何运用法律手段捍卫自己的权益做出一些引导。 关键词：电子商务;消费者权益;法律保护 随着我国进入“互联网+”和“经济新常态”的大环境，电子商务凭借着其快速、便利的特点，迅速打入了人们的生活，它既改变了消费者的消费模式，又带动了经营者销售方式的发展，给交易市场带来了巨大的冲击。消费者在享受电子商务给生活带来便捷的同时，也应当注意到在涉电子商务交易过程中引发的法律问题。由于消费者在电子商务流程中处于劣势地位，消费者个人隐私泄露、电商产品质量不合格、商品退货难以及消费者权益无处申诉等问题层出不穷，这不仅危害了消费者自身权利，而且不利于电子商务健康发展。因此，在电子商务发展的过程中，利用法律手段维护消费者权益是有必要的。 一、电子商务中消费者权益保护的必要性 1.电子商务市场和传统市场交易方式差异大 首先，与传统实物市场不同，电子商务市场经营者的销售行为存在于虚拟网络中，一般通过在电商平台中建立虚拟店铺对商品进行图片、文字的展示。这种模式使得其脱离了实体店铺经营的约束，以至于经营者可以进行大批量的集中经营，且不受时间、地点限制，与原先传统市场相比，电子商务市场销售行为快速性和不确定性特点明显。这使得消费者在购物过程中，往往缺少对商品产地和经营者的认识，容易在消费过程中产生误认或者是受到欺诈。其次，利用图片、概念解说代替原先实物展示的销售模式，会产生购买到的商品与图片不相符合、由于商品讲解不真实、不准确，导致商品质量难以确定、正品与赝品难以识别、商品实际功能难以达到预期等问题，给消费者权益带来一系列危害。最后，由于交易地点以及交易凭证的虚拟化，导致消费者在后期维护自身权益过程中存在诸多不便和障碍，许多消费者因为维权程序复杂、证据收集难度大等顾虑不得不作出妥协。因此，利用法律手段对于处于不利地位的消费者的权益进行保护，平衡电子商务中经营者、电商平台以及消费者之间的地位是必要措施。 2.涉及电子商务活动国家监管难度高 由于电子商务业务是新兴产业，国家对其监管能力并没有像传统商业那样稳定，《电子商务法》是这几年为适应市场发展需求刚刚制定的，在对电子商务业务的规范方面或多或少存在一定的瑕疵。《电子商务法》中国家对于市场的监管主要体现在主体准入和退出、税收征管、市场行为监管以及对跨境电子商务的监管。虽然《电子商务法》对国家监管有着规定，但是在具体司法实践中监管存在重重困难。首先，在市场准入方面，审查往往是以形式审查为主，由于电子商务主体多变性，对主体信息真实性核验难以把握。其次，在对市场主体的征税上，由于主体在电子商务中的业务类别较为复杂，在鉴别税种时存在一定麻烦。最后，也是最重要的，就是对市场行为的监管。监管的范围可大致分为对商品及服务的监管、对交易行为的监管以及对于电商平台的监管。而电商的经营范围十分广泛，且近年来电商数量基数大，导致仅仅依靠国家监管来限制难免显得顾此失彼，这也是目前电子商务中商品质量不合格、假冒伪劣商品盛行、侵犯他人知识产权行为泛滥的原因。而这些现象的发生，最终侵害的都是消费者的权益。为了应对这种情况，加强对消费者在电子商务中的法律保护势在必行。 二、电子商务中保护消费者权益的具体立法 我国法律在保护消费者在电子商务活动中权益的规定主要体现在《电子商务法》以及《消费者权利保护法》中，主要包括：第一，规定了诚实信用原则在电子商务中的适用，以基本原则层面兜底保护消费者权益。第二，通过规定经营者必须履行的各項义务从而平衡其与消费者的不平等地位，从而保护消费者权益。第三，加大电商平台所承担的义务，通过连带责任等方式，促使平台重视对经营者的管理。 1.适用诚实信用原则保障消费者权益 诚实信用原则是我国民商事立法中重要基本原则，贯穿于我国民事立法始终。我国《民法通则》第四条规定了：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则”。《合同法》第六条也规定了：“当事人行使权力、履行义务应当遵循诚实信用原则。”由此可见，诚实信用原则在我国民事法律关系领域起着极为关键的作用。而我国《电子商务法》中也同样有对诚实信用原则的规定，主要体现在第五条：“电子商务经营者从事经营活动，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则。”根据这一法条，在电子商务活动中，各方主体，包括经营者、消费者、电商平台在从事交易过程中都必须秉持诚信，以互不欺骗、遵守诚信的态度从事电商业务，并且这一原则必须贯穿整个交易过程。这一原则的适用有利于解决了上文中提到的由于电商市场复杂，发展速度快，导致法律监管规定滞后的问题。并且以法律原则的形式去补充由于法律规则滞后性带来的漏洞，有效应对司法实务中出现的新问题。另外，第五条后半段还有针对经营者规定，要求经营者履行消费者权益保护、环境保护、知识产权保护、网络安全和个人信息保护等义务。通过诚实信用原则，督促经营者履行义务，从而保障消费者权益。 2.规定经营者义务平衡消费者地位 在电子商务业务中消费者与经营者相比，往往处于劣势地位，很多情况下消费者会因为误认或者不知情等原因导致在购物时自身权益受到侵害。所以为了平衡这种天然的劣势关系，《电子商务法》中给电商经营者设置了许多必须履行的义务来平衡消费者与经营者之间的地位，从而保护消费者权益。首先，《电子商务法》第十三条规定：“电子商务经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求。”这一条文主要是为了保障消费者人身和财产安全，当消费者由于产品瑕疵而造成对人身、财产损害的，可以通过本条对经营者追责。其次，《电子商务法》第十七条规定：“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗误导消费者。” 此条文是法律平衡两者地位较为明显的表现，主要是针对“刷单”、“虚构评价”等虚假宣传现象，使消费者在因虚假宣传受到欺骗时权益得到保障。最后，《电子商务法》第二十三条规定：“电子商务经营者收集、使用其用户的个人信息，应当遵守法律、行政法规有关个人信息保护的规定。”具体体现为不得将获得的用户个人信息泄露，出售或者非法转让给他人。这条主要是针对目前十分普遍的消费者信息泄露问题，一旦信息发生泄露，会带来例如垃圾短信、利用个人信息进行诈骗等问题，侵害消费者权益，因此法律对保护个人信息做了明确规定。 3.加大电子商务平台责任督促管理 电子商务中的主体，除了消费者和经营者，还有一个电子商务平台。该平台起到的是个中介的作用，是连接消费者和经营者的纽带。在电子商务兴起的早期，我国法律着眼点主要集中在经营者身上，而对平台的责任和义务有所忽视，导致消费者一旦无法向经营者求偿，权利就得不到保障。新出台的《电子商务法》规定很好地弥补了一点，通过对于加大平台的义务和责任，督促其加强对经营者的管理，从而强化对消费者的保护。主要为以下几个方面：第一，《电子商务法》第三十条规定：“电子商务平台应当采取技术措施和其他必要措施保證其网络安全、稳定运行，防范网络违法犯罪行为，有效应对网络安全事件，保障电子商务交易安全。”本条主要是规定了平台的安全交易管理义务，主要是针对在电子商务业务中出现的各类信息泄露问题，包括消费者信息、经营者信息以及交易信息等。将保护消费者信息的义务也施加于电商平台，以它的专业性从整体的高度对信息进行控制和保护，对消费者权益进行倾斜保护。第二，《电子商务法》第三十八条规定了：“电商平台知道或应当知道平台内经营者出售的商品不符合人身、财产安全标准，或者侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，承担连带责任。”这一条文规定了平台的连带责任，有利于促使平台加大对经营者的监管，并且在出现无法使经营者承担责任时，不会出现消费者权益难以保障的情况。 三、电子商务中消费者保护自身权益的路径 1.投诉和举报路径 《电子商务法》第五十九条规定：“电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。”这里电子商务经营者的范围应当包括电子商务经营平台以及在该平台内电子商务经营者。一般当消费者在电子商务活动中权益受到侵害时，第一时间会向商品经营者反应、投诉，而当该行为没有效果时，消费者还可以依据本法条向平台经营者发出投诉和举报，平台具有及时受理并解决消费者投诉、举报的义务。并且平台的投诉、举报机制会较为完善，受理投诉的工作人员也会相对较多，能较好满足消费者的诉求，保障消费者权益。 2.线上争议解决路径 《电子商务法》第六十三条规定：“电子商务平台经营者可以建立争议在先解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。”这种途径完全是建立在电子商务争议双方自愿的基础上的，跟其他程序不同，该途径不需要非电子商务主体的第三方介入，程序相对快捷、灵活，并且有利于对当事人隐私的保护。平台作为经营者和消费者争议解决中立第三人，根据其订立的平台争议解决规则进行调解，更具专业性和相关性，往往能快速解决矛盾，是消费者维护自身权益比较高效的一种路径。 3.调解、仲裁和诉讼途径 《电子商务法》第六十条规定：“电子商务争议可以通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。”我国《电子商务法》对于消费者权益的保护主要分为自力救济和公力救济，往往是在自力救济无法起到效果时，消费者才会选择以公力救济保障自身权益。自力救济包括当事人双方进行和解、由消费者协会或者行业协会作为第三方介入进行调解、向有关的工商行政部门投诉以及在双方自愿的情况下提起仲裁。自力救济程序相对简单，一般如果可以用以上方式解决问题的，消费者更愿意走私力救济的途径。而如果争议无法用私力救济解决，消费者可以选择向人民法院提起民事诉讼，以诉讼的形式维护自身权益。但由于消费者在电子商务活动中的劣势地位，在诉讼举证方面往往处于不利。因此，《电子商务法》第六十二条规定：“在电子商务争议处理中，电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录。”将举证责任倒置，从而打消消费者顾虑，运用法律武器维护自身权益。 参考文献： [1]万以娴.论电子商务之法律问题：以网络交易为中心.法律出版社，2008年8月第1版. [2]吴景明.《中华人民共和国电子商务法》消费者权益保护法律制度：规则与案例.法律出版社，2019年3月第一版. |
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