现代闭环管理在煤炭运销工作中的运用
于志熙 王素芬
摘 要：闭环管理模式作为现代企业管理的一种理念，对煤炭运销工作具有重要的指导意义。在长期实践中，从营销策略的制定、计划报批、检查结算和售后服务等四个环节入手，形成了独特的闭环管理方式。
关键词：闭环管理 运销工作 营销 计划结算 服务
煤炭运销管理工作是一项系统化的工程,也是煤炭企业系统化管理经营流程中的重要一环,是企业实现利润、检验生产经营成果的最后阶段，也是煤炭生产企业闭环管理的检查提高阶段。从运销工作层面来看，它又是运销工作闭环式管理的起始阶段。
在运销实践中，把系统化管理理论、以人为本的管理理念和闭环式管理的有效方法不断运用到运销工作实践，积极探索运销管理的新途径、新思路，用政策引导、制度约束、 人格激励，宽严相济的人文管理理念构建同心协力的团队精神，有力地保障日常业务工作有序、有节、有效地开展，从而形成“事事有人管，管理靠闭环，闭环促销售，销售增效益”的管理控制系统。在工作实践中，把闭环模式，即计划----实施----检查----提高，循环不断运用到日常业务工作中。使这一闭环中的每一个环节环环相扣，相互促进又互相制约，从而促进煤炭运销工作的不断完善和提高。
在运销实践中，积极探索闭环管理的管理经营模式，进行一些有效的尝试：
一、闭环管理在煤炭销售工作中的有效运用和实践
首先，对煤炭外运营销及计划,重点用户销售、结算，售后服务等四个方面的工作，作为闭环管理的一个相对完整的系统，使各项业务环环相连，形成一个闭环管理模式。
由此可见，按照市场经济规律和现代营销理念，用户是销售工作的核心要素，其他业务工作都是围绕这个圆心展开。在具体操作实践上，各个要素以圆心为中心，相互制约，首尾相连、循环运行，从而构成一个“目标同向、管理同步，相互衔接、闭合循环”的系统。
（一）市场开拓——销售工作的前奏，也是计划的开始
1.理论指导。高度决定视野，科学的理论对实践具有重要的指导意义。按照马克思主义政治经济学原理，价值决定价格，价格随市场供需而围绕价值上下波动，有时也会背离价值。这一基本原理是指导一个时期煤炭价格的基本原理。
2.政策监管。近年来，由于煤炭市场供应趋紧，国家不断出台“煤电互动”、“电煤限价”、“保证重点合同兑现率”等一系列煤价干预政策。作为国有企业，这些政策具有制约和平抑价格的作用，也是我们国有大企业应履行的社会责任。
3.人文营销。这个提法源于多年销售工作的实践，也是中国特殊的社会环境和人际关系所决定的。富有特色的企业文化，可信互惠的用户关系，甚至决策者、营销者的人格魅力都会对市场起到潜移默化的作用。
4.质量保证：可靠的质量、适销对路的产品是市场充满活力的有效途径，也是可持续发展的重要保证。今年来，由于精煤产量增加，使混煤质量在某个阶段、个别矿点有所下降。对此，我们除对用户做了一些解释工作外，还采取了一些补救措施，较好地稳定了现有的重点用户和大用户。
（二）铁路计划报批是闭环管理的第二个步骤，也是实施方案的关键的环节
1.计划的前瞻性。长期以来，铁路计划和铁路运输是制约市场和价格的重要环节，也是保障外运煤价的第一步。长期以来，把计划的报批放在工作指令的第一位。始终把价格高、回款好、有发展前景尤其是精煤用户摆在计划发运的首位。
2.计划具有严肃性。铁路计划是重点分配运量的正常实施，也是考核供、需、运三方合同兑现率的重要的依据，是稳定市场，保障用户的重要渠道。所以，提高重点计划的兑现率是树立企业形象、稳定销售渠道的重要措施。
3．铁路计划的灵活性。除国家重点分配计划运作外，企业有权支配部分市场计划（俗称非重点计划），在供需趋紧的市场的条件下，灵活运用计划杠杆，就能提高煤价，为企业扩大效益。
（三）结算管理是检验销售成果的重要环节，也是整体销售工作的检查阶段
煤款结算是一个跨部门、时间持续长、手续复杂的操作过程中，是书面分析销售成果，提升用户层次，安排下一轮营销工作、提供可靠数据分析的核心环节。
1.结算要有严谨的程序。货款回收率始终是考核销售业绩的重要方面，是保证正常程序的重要环节。当前煤款结算主要采取预付款和滚动结算两种方式。中小市场用户多采取第一种方式，而大的信誉好的重点用户则使用滚动结算方法法。两种结算的比例多少、回款的速度直接影响企业的资金流量和结算成本。所以，针对两种不同的结算方式，要制定了严格的发运通知程序，即重点用户可发通知须由业务部门提交，、领导签字后再通知计划发运，对中小企业等非重点用户则采取款到帐再通知、当月及时结算的方式，加快了资金周转速度，降低当月结算成本，缩短收效核算周期。
2.煤款结算又是分析考核整个销售业绩的价值尺度和最终评价体系。细节决定成败，对每月结算报表进行必要的整理分析和情况说明，为领导决策和调整销售策略提供可靠的情报资料，是一项长效工作。所以，对每月、季、年的结算报表，作为总结工作、对照计划、预测市场的重要依据，按照闭环管理矩阵分析，把这一环节归为长期而又重要的环节，并予以长期的关注和重视。
（四）售后服务是提高企业信誉，强化管理，增加效益的重要一环，也是闭环管理的提高阶段
观念决定思路。在现代信息社会，信息反馈是企业制定营销策略的重要的依据。售后服务则是信息反馈的重要途径之一，既是前一个销售阶段的最后一个环节，也是下一个循环的准备阶段。
1.售后服务对企业信誉的重要意义。煤炭作为特殊商品，大堆散装货物由于受长距离运输、天气条件等客观因素的影响，产品在发运过程中，质量和数量具有许多不确定的因素，往往容易造成亏吨和质量偏差，所以，如何搞好售后服务是当前煤炭销售工作的一个新课题，恰当处理商务纠纷，既能维护集团公司利益，又能使用户接受处理意见，已成为售后服务的重要一环。
2.处理商务纠纷要把握好度。在多年的实务操作过程中，一是要反应迅速，无论是大企业还是小用户、不管路途远还是近，只要有用户反映，都要第一时间到达现场；二是处理时要态度积极，无论结果有多大偏差，都要始终本着为用户负责的态度，积极面对问题；三是处理过程要严谨科学，有理有据，依据《煤炭送货办法》及有关国家法律规定，运用科学的检测手段，合理划分责任；第四要如实查找产生纠纷的原因，不仅要明确区分诸如地质条件影响、天气变化及运输途耗等客观原因，还要查找诸如计量偏差、配比不合理等人为主观因素。把用户满意放在首位，把尽量减少公司损失作为解决问题的出发点和落脚点。
3.售后服务阶段信息搜集和整理。售后服务的完成，既是第一次管理的结束，又是下一个管理过程的准备。所以，及时搜集整理反馈信息，正确分析用户群体及销售收益等数据，对及时掌握市场变化规律有着十分积极的意义。信息搜集可以从以下渠道和方法获取：一是整理做好分户分类销售报表；二是对比同类煤种同一用户的终端价差；三是要做好同期环比和纵向对比的分批比率；四是及时掌握煤质变化对市场的影响程度及收益率，为生产矿井提供导向。
二、闭环管理实务中的几点体会和思考
闭环管理是现代管理的一种手段，是改变长期支配我们的行政指使、随机管理的有效办法，也是提高工作效率、减少管理成本、增加企业收益的有效途径。在多年的工作实践中，总结出以下几点经验体会，以共参考和商榷。
（一）闭环管理必须简单有序，准确有效
闭环管理是一项系统的工作程序，其核心就是要抓住事物和事件的主要矛盾，然后围绕这一主要矛盾分步骤、有重点地逐一解决。要把复杂的事务简单化，利用闭环管理的矩阵图示进行梳理，使管理者从复杂的事务中解放出来，有效利用现有的人力、物力、信息等资源，以达到事半功倍的管理效果。
（二）闭环管理是一个不断循环、螺旋上升的过程
每一过程首尾相接，不断循环，上一环节为一个提高期，循环间为一个相对稳定期，这个过程相互交叉，周期具有不确定性。如运销实务操作可以是一个月一个闭环过程，也可以是一年一个闭环过程；具体来看，可以把日常的管理中的科室分工、人员职责作为一个闭环管理方式，也可以是一项业务、整体分工看作一个闭环管理体系。因此，这种管理手段无处不在，无处不有，只要合理运用，就会取得成效。
（三）闭环管理要不断与客观环境的适应和与其它部门的融合
任何事物的发展都与周围相关事物相互联系、相互依赖和共存。在日常工作中，既要注重自己本职工作，又要注重和其它部门的协调；要顾全大局，不断总结工作经验，善于吸收借鉴其他行业及部门的优秀成熟的成果，坚决避免闭门造车，孤芳自赏的个人英雄主义，加强与生产、调运、煤质和用户的联系和沟通，只有环环相扣，才能步步为赢。
（四）对闭环管理模式的思考
闭环管理方法的提出是基于系统论和信息论的理论指导，对一个企业、一项业务工作、一个部门都具有指导意义。在某些方面它避免了制度管理、随机管理的被动性和盲目性。
但是，在长期的实务操作实践中发现，闭环管理也存在一些缺陷和不科学的地方，因此，我们在尝试这种管理模式时，一定要汲取其管理理念和精髓，用活其方法，力戒其失却，完善其体系，因地制宜，因人制宜，才能有效地推动运销工作开展，提高工作实效。
摘 要：闭环管理模式作为现代企业管理的一种理念，对煤炭运销工作具有重要的指导意义。在长期实践中，从营销策略的制定、计划报批、检查结算和售后服务等四个环节入手，形成了独特的闭环管理方式。
关键词：闭环管理 运销工作 营销 计划结算 服务
煤炭运销管理工作是一项系统化的工程,也是煤炭企业系统化管理经营流程中的重要一环,是企业实现利润、检验生产经营成果的最后阶段，也是煤炭生产企业闭环管理的检查提高阶段。从运销工作层面来看，它又是运销工作闭环式管理的起始阶段。
在运销实践中，把系统化管理理论、以人为本的管理理念和闭环式管理的有效方法不断运用到运销工作实践，积极探索运销管理的新途径、新思路，用政策引导、制度约束、 人格激励，宽严相济的人文管理理念构建同心协力的团队精神，有力地保障日常业务工作有序、有节、有效地开展，从而形成“事事有人管，管理靠闭环，闭环促销售，销售增效益”的管理控制系统。在工作实践中，把闭环模式，即计划----实施----检查----提高，循环不断运用到日常业务工作中。使这一闭环中的每一个环节环环相扣，相互促进又互相制约，从而促进煤炭运销工作的不断完善和提高。
在运销实践中，积极探索闭环管理的管理经营模式，进行一些有效的尝试：
一、闭环管理在煤炭销售工作中的有效运用和实践
首先，对煤炭外运营销及计划,重点用户销售、结算，售后服务等四个方面的工作，作为闭环管理的一个相对完整的系统，使各项业务环环相连，形成一个闭环管理模式。
由此可见，按照市场经济规律和现代营销理念，用户是销售工作的核心要素，其他业务工作都是围绕这个圆心展开。在具体操作实践上，各个要素以圆心为中心，相互制约，首尾相连、循环运行，从而构成一个“目标同向、管理同步，相互衔接、闭合循环”的系统。
（一）市场开拓——销售工作的前奏，也是计划的开始
1.理论指导。高度决定视野，科学的理论对实践具有重要的指导意义。按照马克思主义政治经济学原理，价值决定价格，价格随市场供需而围绕价值上下波动，有时也会背离价值。这一基本原理是指导一个时期煤炭价格的基本原理。
2.政策监管。近年来，由于煤炭市场供应趋紧，国家不断出台“煤电互动”、“电煤限价”、“保证重点合同兑现率”等一系列煤价干预政策。作为国有企业，这些政策具有制约和平抑价格的作用，也是我们国有大企业应履行的社会责任。
3.人文营销。这个提法源于多年销售工作的实践，也是中国特殊的社会环境和人际关系所决定的。富有特色的企业文化，可信互惠的用户关系，甚至决策者、营销者的人格魅力都会对市场起到潜移默化的作用。
4.质量保证：可靠的质量、适销对路的产品是市场充满活力的有效途径，也是可持续发展的重要保证。今年来，由于精煤产量增加，使混煤质量在某个阶段、个别矿点有所下降。对此，我们除对用户做了一些解释工作外，还采取了一些补救措施，较好地稳定了现有的重点用户和大用户。
（二）铁路计划报批是闭环管理的第二个步骤，也是实施方案的关键的环节
1.计划的前瞻性。长期以来，铁路计划和铁路运输是制约市场和价格的重要环节，也是保障外运煤价的第一步。长期以来，把计划的报批放在工作指令的第一位。始终把价格高、回款好、有发展前景尤其是精煤用户摆在计划发运的首位。
2.计划具有严肃性。铁路计划是重点分配运量的正常实施，也是考核供、需、运三方合同兑现率的重要的依据，是稳定市场，保障用户的重要渠道。所以，提高重点计划的兑现率是树立企业形象、稳定销售渠道的重要措施。
3．铁路计划的灵活性。除国家重点分配计划运作外，企业有权支配部分市场计划（俗称非重点计划），在供需趋紧的市场的条件下，灵活运用计划杠杆，就能提高煤价，为企业扩大效益。
（三）结算管理是检验销售成果的重要环节，也是整体销售工作的检查阶段
煤款结算是一个跨部门、时间持续长、手续复杂的操作过程中，是书面分析销售成果，提升用户层次，安排下一轮营销工作、提供可靠数据分析的核心环节。
1.结算要有严谨的程序。货款回收率始终是考核销售业绩的重要方面，是保证正常程序的重要环节。当前煤款结算主要采取预付款和滚动结算两种方式。中小市场用户多采取第一种方式，而大的信誉好的重点用户则使用滚动结算方法法。两种结算的比例多少、回款的速度直接影响企业的资金流量和结算成本。所以，针对两种不同的结算方式，要制定了严格的发运通知程序，即重点用户可发通知须由业务部门提交，、领导签字后再通知计划发运，对中小企业等非重点用户则采取款到帐再通知、当月及时结算的方式，加快了资金周转速度，降低当月结算成本，缩短收效核算周期。
2.煤款结算又是分析考核整个销售业绩的价值尺度和最终评价体系。细节决定成败，对每月结算报表进行必要的整理分析和情况说明，为领导决策和调整销售策略提供可靠的情报资料，是一项长效工作。所以，对每月、季、年的结算报表，作为总结工作、对照计划、预测市场的重要依据，按照闭环管理矩阵分析，把这一环节归为长期而又重要的环节，并予以长期的关注和重视。
（四）售后服务是提高企业信誉，强化管理，增加效益的重要一环，也是闭环管理的提高阶段
观念决定思路。在现代信息社会，信息反馈是企业制定营销策略的重要的依据。售后服务则是信息反馈的重要途径之一，既是前一个销售阶段的最后一个环节，也是下一个循环的准备阶段。
1.售后服务对企业信誉的重要意义。煤炭作为特殊商品，大堆散装货物由于受长距离运输、天气条件等客观因素的影响，产品在发运过程中，质量和数量具有许多不确定的因素，往往容易造成亏吨和质量偏差，所以，如何搞好售后服务是当前煤炭销售工作的一个新课题，恰当处理商务纠纷，既能维护集团公司利益，又能使用户接受处理意见，已成为售后服务的重要一环。
2.处理商务纠纷要把握好度。在多年的实务操作过程中，一是要反应迅速，无论是大企业还是小用户、不管路途远还是近，只要有用户反映，都要第一时间到达现场；二是处理时要态度积极，无论结果有多大偏差，都要始终本着为用户负责的态度，积极面对问题；三是处理过程要严谨科学，有理有据，依据《煤炭送货办法》及有关国家法律规定，运用科学的检测手段，合理划分责任；第四要如实查找产生纠纷的原因，不仅要明确区分诸如地质条件影响、天气变化及运输途耗等客观原因，还要查找诸如计量偏差、配比不合理等人为主观因素。把用户满意放在首位，把尽量减少公司损失作为解决问题的出发点和落脚点。
3.售后服务阶段信息搜集和整理。售后服务的完成，既是第一次管理的结束，又是下一个管理过程的准备。所以，及时搜集整理反馈信息，正确分析用户群体及销售收益等数据，对及时掌握市场变化规律有着十分积极的意义。信息搜集可以从以下渠道和方法获取：一是整理做好分户分类销售报表；二是对比同类煤种同一用户的终端价差；三是要做好同期环比和纵向对比的分批比率；四是及时掌握煤质变化对市场的影响程度及收益率，为生产矿井提供导向。
二、闭环管理实务中的几点体会和思考
闭环管理是现代管理的一种手段，是改变长期支配我们的行政指使、随机管理的有效办法，也是提高工作效率、减少管理成本、增加企业收益的有效途径。在多年的工作实践中，总结出以下几点经验体会，以共参考和商榷。
（一）闭环管理必须简单有序，准确有效
闭环管理是一项系统的工作程序，其核心就是要抓住事物和事件的主要矛盾，然后围绕这一主要矛盾分步骤、有重点地逐一解决。要把复杂的事务简单化，利用闭环管理的矩阵图示进行梳理，使管理者从复杂的事务中解放出来，有效利用现有的人力、物力、信息等资源，以达到事半功倍的管理效果。
（二）闭环管理是一个不断循环、螺旋上升的过程
每一过程首尾相接，不断循环，上一环节为一个提高期，循环间为一个相对稳定期，这个过程相互交叉，周期具有不确定性。如运销实务操作可以是一个月一个闭环过程，也可以是一年一个闭环过程；具体来看，可以把日常的管理中的科室分工、人员职责作为一个闭环管理方式，也可以是一项业务、整体分工看作一个闭环管理体系。因此，这种管理手段无处不在，无处不有，只要合理运用，就会取得成效。
（三）闭环管理要不断与客观环境的适应和与其它部门的融合
任何事物的发展都与周围相关事物相互联系、相互依赖和共存。在日常工作中，既要注重自己本职工作，又要注重和其它部门的协调；要顾全大局，不断总结工作经验，善于吸收借鉴其他行业及部门的优秀成熟的成果，坚决避免闭门造车，孤芳自赏的个人英雄主义，加强与生产、调运、煤质和用户的联系和沟通，只有环环相扣，才能步步为赢。
（四）对闭环管理模式的思考
闭环管理方法的提出是基于系统论和信息论的理论指导，对一个企业、一项业务工作、一个部门都具有指导意义。在某些方面它避免了制度管理、随机管理的被动性和盲目性。
但是，在长期的实务操作实践中发现，闭环管理也存在一些缺陷和不科学的地方，因此，我们在尝试这种管理模式时，一定要汲取其管理理念和精髓，用活其方法，力戒其失却，完善其体系，因地制宜，因人制宜，才能有效地推动运销工作开展，提高工作实效。
