数字图书馆项目质量管理研究

    【摘 要】 数字图书馆是信息化时代的重要研究领域，在数字图书馆中引入项目管理的理念和方法，对数字图书馆的资源建设具有重要意义。文章通过对超星数字图书馆的服务质量进行分析，指出其质量不高的原因，以期通过项目质量管理的相关理论来提高超星数字图书馆的服务质量。

    【关 键 词】项目管理；数字图书馆；质量管理；超星

    【作者单位】白海燕，陕西学前师范学院图书馆。

    为了促进数字图书馆更好更快的发展，国内很多数字图书馆纷纷采用项目管理这种先进和科学的管理方法。项目管理在很大程度上加强和完善了数字图书馆的资源建设，但仍然在某些方面存在不足。超星数字图书馆在在线中文数字图书馆中排名第一，在数字图书馆这个领域具有较强的代表性和影响力。文章通过对超星数字图书馆的项目管理进行研究，以对该领域提出一些建设性的意见。

    一、数字图书馆及项目管理的定义

    1.数字图书馆的定义

    数字图书馆是用数字技术处理和存储各种文献的图书馆，通俗地讲，数字图书馆就是虚拟的、没有围墙的图书馆，是基于网络环境下共建共享的可扩展的知识网络系统。

    2.项目管理的定义

    项目管理是管理学的一个分支学科，指的是项目负责人在项目活动过程中运用自己特定的知识、技能、工具和方法，让项目能够在资源有限的条件下，实现或超过预先设定的需求和期望的过程。项目管理是对一些成功地达成一系列目标相关的活动的整体监测和管控，包含项目策划活动、项目进度安排计划和项目维护计划，只有当这三项活动都有序进行，才能有条不紊地推进项目的进展。

    二、数字图书馆中的项目管理

    项目管理已经被很多行业采用，数字图书馆的大部分业务也都可以采用项目管理的方法。利用项目管理的方法来改变传统图书馆的业务管理，将会取得更好的管理效果。例如，在电子资源数据库采购中采用项目管理的方法，将会很大程度提高采购效率；采用项目管理的方法开发图书馆系统应用，可以合理地安排开发进度，提高开发速度和效率；此外在图书馆读者服务活动中，同样可以采用项目管理的方式来举办活动，根据读者的需要安排活动，便于提高读者对图书馆的满意度。

    根据项目管理知识体系可知，项目管理共包括9个领域：项目采购管理、项目风险管理、项目范围管理、项目质量管理、项目集成管理、项目人力资源管理、项目时间管理、项目干系人管理、项目成本管理和项目沟通管理。项目管理主要包括四大核心知识领域，分别是质量管理、成本管理、范围管理和时间管理，它们在项目管理中形成了具体的项目目标，这些目标可以用来作为项目完成质量的评价指标。风险管理、沟通管理、采购人力和资源管理则是项目管理的辅助知识领域，除了需要四大核心领域知识的支持，还需要借助辅助知识来实现项目目标。数字图书馆是一种服务型企业，对数字图书馆的生存和发展起重要作用的主要是项目管理中的质量管理。因此，文章以超星图书馆为例，探究项目管理中的质量管理在数字图书馆中的实际应用。

    三、超星数字图书馆的项目质量管理

    1.项目质量管理的相关理论

    项目质量管理是指运用先进的方法、技术和原理，在资源有限的条件下保证和不断提高产品质量的一系列活动。项目顺利进行并实现设计质量和设计指标的关键部分就是项目质量管理的实施。项目质量管理主要包括三个部分，分别是项目质量计划定制、质量保证和质量管控。编制项目质量计划是项目质量管理的第一道流程，它主要结合公司的质量政策、质量标准、产品功能和产品描述，利用分析工具和流程设计工具制定出满足需求的实施方案，其内容需要详细地反映用户对产品的所有要求，便于为质量实施小组的成员进行工作提供说明指南，为项目参与人员了解项目进度和实施情况提供根据，是保证项目质量实施的基础。质量保证是贯穿整个项目生命周期的一系列活动，具有很强的系统性和计划性，主要内容是检查项目质量计划的执行情况，评估项目计划的完成情况，并根据实际情况进行修改，如调整项目计划进度，从而获得上层、客户或者其他第三方的信任，确保项目质量的实施过程基本与项目质量计划保持一致。

    2.超星数字图书馆质量管理目前存在的问题

    超星数字图书馆目前在项目质量管理方面主要存在以下几个问题：图书信息资源不够丰富、缺乏特色信息资源、图书信息组织混乱、无效的资源链接、文献目录索引类型单一、缺少个性化服务。

    （1）图书信息资源不够丰富

    虽然超星数字图书馆是国内最大的在线数字图书馆，藏书丰富，覆盖很多学科，但是信息资源不够丰富仍然是它的一个问题。比如搜索数据分析类和互联网行业产品运营类的书籍时，搜索记录很少，而且很多搜索结果都过于陈旧，已经不能满足当今时代人们的学习生活需要。对用户来说，使用数字图书馆的核心诉求就是要找到符合自己需求的书籍，如果图书信息资源不丰富，用户的需求就没有得到满足，频繁发生这种情况，用户就有可能放弃使用数字图书馆，这对数字图书馆来说是很严重的一个问题。

    （2）缺乏特色信息资源

    超星数字图书馆虽然通过互联网能够给用户提供海量的数字信息资源，然而特色稀有的专业资源很少，尤其是一些比较专业的信息资源。目前大多数的数字图书馆以及数字资源网站提供的内容与超星数字图书馆提供的资源相差不大，主要都是用户需求量比较大的资源，主要包括经管类、社科类、历史地理类和科学技术类等常见的資源。然而用户在其他类似的网站上同样可以找到这些资源，那么超星数字图书馆因为没有建立自身馆藏的特色资源，没有提供差异化的内容资源，就会影响用户的使用体验，就会导致超星数字图书馆在市场竞争中没有大的优势，客户资源就容易流失。用户的转移成本很低，而培养忠诚度高的用户却很难。如果超星数字图书馆能够提供更多的特色的专业性非常强的资源，如航空航天、天体物理、互联网前沿热点等方面的资源，与其他的同行形成差异化竞争，最大限度地满足用户的需求，才能吸引大量的新客户，同时也有利于维护老客户。

    （3）图书信息组织混乱

    超星数字图书馆在在线中文数字图书馆中排名第一，拥有海量的数字图书资源，与其他类似企业相比还是具有一定的资源优势的。但是，超星数字图书馆在信息资源的组织、布局、管理上存在一定的问题，信息组织有些混乱，让网站的可用性、易用性降低，这导致用户在搜索获取信息时会碰到一些不必要的麻烦，降低了用户信息获取的效率，影响了用户的使用体验。另一方面，超星数字图书馆也没有将自身大量资源的优势发挥出来，导致吸引力下降。同时，图书馆的资源布局杂乱不清晰，缺乏科学有效的设计，如颜色搭配不合理，使用户在使用网站时容易混乱。这些不合理的布局在一定程度上影响了用户的使用。

    （4）无效的资源链接

    超星数字图书馆在不断地增加数字信息资源，同时也在不断地更新修改某些图书资源，导致图书馆里有很多无效的数字资源链接。无效链接的存在会浪费用户获取有效信息的时间，甚至让用户不能获取有效信息，这些都会降低用户对超星数字图书馆的信任，极大地影响用户的使用体验，极大地降低用户的满意度，甚至降低用户对超星的可信度，这些都不利于超星数字图书馆的发展。

    （5）文献目录索引类型单一

    任何一个数字图书馆都拥有海量的资源。因此，如何帮助用户从海量资源中快速检索到用户需要的信息资源是很重要的，那么高效的搜索就显得尤为重要了。高效的搜索是帮助用户快速地搜索到能满足他需求的信息，而目前超星数字图书馆所提供的搜索目录索引类型太单一，搜索功能简单，影响了用户搜索信息资源的效率，降低了用户服务感知质量。

    （6）缺少个性化服务

    缺少个性化服务是超星数字图书馆目前项目质量管理中最大的问题。图书馆都是在用户主动要求服务时，才会为用户提供相应的服务，如用户的主动搜索，查找某种图书资料等。这就导致了所有的用户在超星数字图书馆享受到的服务都是一樣的，没有任何差异，更谈不上个性化服务了。这种服务方式用户完全是被动的接受，在这种情况下，用户会觉得网站服务缺乏个性化，不能满足用户的期望。

    3.提高超星数字图书馆项目质量管理的建议

    超星数字图书馆的项目质量管理仍有上述几点问题有待提高，这主要是由以下三个原因造成的：（1）企业管理人员不重视服务营销，不知道服务营销的重要性，从而没能够将服务营销很好地落实到实际行动中；（2）企业不了解自己的用户，不清楚用户的需求，没有重视用户的意见，没有做足够的用户调研，不能为用户提供合适的服务；（3）没有真正认识到什么是服务质量，没有意识到创建服务品牌和组织文化的重要性。为此，笔者从以下几点对超星数字图书馆的项目质量管理提出建议。

    （1）图书信息资源不够丰富的问题可以通过扩大图书品种来改善。工作人员需要去了解各个学科的最新动态，搜集用户关注的信息资源，然后有针对性地去采购图书，满足用户的基本检索需求，也是用户的核心需求，这样才能防止用户的流失。

    （2）缺乏特色资源的问题可以通过拓宽和深化对资源的搜集工作来解决，主要是提高资源搜集人员搜集信息的能力，重点关注各个学科里的稀缺资源。在这个信息爆炸的时代，各个学科都有海量的资料，很多稀缺的特色资源都未能实现在网上共享。因此，超星数字图书馆应该花费一定的人力物力去挖掘还没有实现共享的特色的、稀缺的专业资源。只有拥有这些资源，才能在激烈的竞争中占有一席之地。

    （3）信息资源组织、布局较混乱的问题可以通过调整网站的布局来实现。超星数字图书馆可以采用合理的分类法对数字资源进行分类，也可以通过用户调研了解用户喜欢的分类方式，结合自身的情况对资源进行分类，充分利用资源，发挥资源的最大效用，为读者提供更好的搜索服务。一方面可以减少用户在搜索信息时碰到一些不必要的麻烦，提高用户信息获取的效率，提升用户的使用体验；另一方面可以将自身大量资源优势充分发挥出来，增强自身的吸引力，进而提升用户的满意度。

    （4）无效的数字资源链接的问题比较容易解决，可以从两个方面进行：一方面，应该加强网站建设，特别是提高技术人员和维护人员的职业水平，让他们在更新网站链接时更加细心，不能因为自己的失误而导致链接失效；另一方面，网站应该定期检查网站内的资源链接是否有效，可以是人工检查，也可以编写程序自动检查。降低无效链接的存在会大大节约用户获取有效信息的时间，让用户可以快速获取有效信息，提高用户的信任度，也提高用户对超星数字图书馆质量管理的满意度，这很有利于超星数字图书馆的发展。

    （5）文献目录索引类型单一可以通过学习和借鉴其他同类网站高质量的搜索工具或者直接引进高技术的搜索方式来进行改进。高效的搜索是帮助用户快速搜索到满足他需求的信息，提高用户的搜索效率。然而用户不知道自己需要的信息资源到底是什么，也就是找不到合适的关键词来搜索自己需要的信息资源，如果这时只能通过书籍名称、作者等搜索条件进行搜索，搜索的效率就会很低，用户就会很难找到满足自己需求的资源。因此，除了这些基本的搜索条件，还可以提供更丰富的搜索条件，如增加出版社条件搜索等，就可以极大提高用户搜索信息资源的效率，同时也可以提高用户的满意度。

    （6）要想帮助超星数字图书馆提高服务质量，其中很重要的一个环节就是为读者提供个性化的服务。根据用户的在网行为信息，如用户的搜索记录、收藏记录、阅读记录以及浏览行为等，建立合适的推荐模型为用户推荐可能感兴趣的书籍，个性化推荐可以自动帮助用户快速找到自己喜欢的书籍，这样就可以大幅提升超星数字图书馆的服务水平，让超星数字图书馆更有竞争力，继续保持在中国数字图书馆行业中的领先地位，拥有更多的市场份额。

    四、总结

    项目管理对数字图书馆资源建设工作有着重大的意义和深远的影响，文章从项目质量管理的角度对数字图书馆的资源建设提出建议，以超星数字图书馆为例，对超星数字图书馆目前的服务质量现状进行分析，得出目前超星数字图书馆在服务质量管理方面存在的6个问题并提出了相关改进建议。用项目质量管理的思维来推动数字图书馆的变革，必将使数字图书馆的资源建设更加专业化、特色化、人性化，也使数字图书馆在人们的日常生活中有更积极、更重要的地位。

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