供电企业优质服务问题探析
韩雪 马波涛 张欣
摘要：在市场经济条件下，电力逐渐走向买方市场，优质服务不再是单纯奉献社会，而是奉献与获取经济利益的统一，是关系电力企业经济效益、企业形象、发展壮大的大事，是一种新的理念。优质的服务是供电企业参与市场竞争和工作赖以发展的前提条件，是实现政府满意和群众满意的重要因素，也是牢固树立和落实优质服务工作的首要因素，只有落实才能在市场的大潮中占有一席之地。
关键词：电力 理念 优质 服务
1 概述
随着“三个十条”和其他一系列优质服务规章制度的公布，电力行业的优质服务又上了一个新台阶，达到了一个新高度。这是社会发展的需要，是随着社会精神文明的发展和客户个人权利意识觉醒的必然要求，是从计划经济时代的卖方市场向市场经济时代的买方市场过度下电力企业谋发展的必然要求。因此做好优质服务工作是电力企业顺应时代潮流，发展和完善自我的必然选择，是一个大的方向。
2 优质服务的现状
2.1 优质服务有利的因素 供电企业发展的基础就是电力网的建设，近年来的城农网改造，主要是把中低压的供电线路进行政策改革，采取多种手段措施改变中低压电网的供电能力，以此提高中低压供电水平，减少故障发生的频率。通过技术创新和新技术和设备的采用，提高了设备自动化水平和电源的互送能力。并且严格控制和合理安排检修的时间和条次，减少了客户的停电时间，减少了客户的损失。同时通过技术创新，采用公变无功补偿、有载调压和带电作业等技术手段，提高了供电的质量和可靠性。可以说从技术上我们供电有了长足的发展，在市场竞争活动中奠定了良好的基础。
2.2 优质服务客观存在的问题 供电企业的服务对象涉及千家万户，关系到经济的发展，是经济发展的重要因素，长期以来经过不断的摸索和研究，我们建立了一些满足客户需求的管理制度，优质服务工作有了很大的进步。但由于供电企业和客户的业务关系连续性强，在供电合同存在期间，业务关系和联系比较广泛，而且涉及各个部门、各个环节，所以容易发生各种矛盾。
2.3 优质服务体系现状 在发展过程中，市场环境会变，因此就需要我们的服务观点和理念也要改变。我们现在普遍停留在自我加压、自我约束的层面，在思维方式上存在保守、封闭和传统的定向思维，受旧服务观念影响很严重，在服务上都会以管理者的身份出现，很少站在客户的角度进行思考，在市场意识和市场导向的意识尚未形成的时候，要改变自身的市场意识、竞争意识和服务观念。
我们在现行的客户执行业务过程中，受原来的管理体制影响较大，不能够简单明晰便于客户理解，还习惯站在管理者的角度上来解决问题，并没有站在客户的角度上引进好的做法来解决，并不能把客户当做上帝来对待，还居高临下的以傲慢的态度对待客户，无视客户的需求，还片面强调规章制度，因此并不能有效激励客户的需求。有的部门，甚至是一些跨部门、跨环节的工作更是没有明确的规范，这样就导致各部门之间的联系和衔接不够紧密，传递也不够流畅。因此就需要建立新型的营销管理机制，这样才能实现整体的优质服务功能，增加企业与客户之间的沟通，企业内部前后工序的沟通等等。
3 优质服务的建议
3.1 切实更新观念，确保窗口形象 以观念创新为前提，树立“以客户为中心”“优质服务是电网企业的生命线”的观念，树立以服务求生存、求发展和服务增效、服务促销的理念。以客户需求为目标，把营销管理重点向客户侧倾斜，始于客户需求，终于客户满意。以体制创新为基础，确保落实“一口对外”，形成“处处是窗口，人人在服务”的大服务体系。
加强与客户信息的沟通交流，增加工作的透明度，把相关的规章制度向客户宣传讲解，及时的接受客户的监督，听取客户的意见和建议，从而改变自己的不足，提高服务。努力做到客户所需要的服务，这样才能和客户之间建立起发展桥梁。通过潜移默化的宣传，才能不断把企业及员工的良好形象渗透到客户脑海中。
3.2 创新服务流程，简化办事程序 要建立起科学、畅通、方便、快捷并为广大客户接受和欢迎的管理和服务体系。包括建立方便、快捷的报装接电程序、完善快速反应的故障报修服务机制、发挥客户服务中心系统的功能。对工作环节、岗位、职能进行合并和重新划分，优化服务业务流程，按照“以客户为中心”的理念和模式设计组织机构和流程。重新审视和设计用电客户的业务流程，看每一工作环节是否真的必要，尽量减少客户办理业务的手续和时间，打破旧的格局和服务机制，提高办事效率。
3.3 搞好优质服务，领导重视是关键 任何一项工作，只有领导重视，组织得力，才能顺利开展。党政一把手，党政工团齐抓共管，全员参与服务体系的建立；设立常态的运行机制，建立健全优质服务责任制，把优质服务视同“安全”一样抓，与其他指标一样进行考核；建立宣传引导和典型示例、典型个人的模范带头作用，营造以点带面、以典型带一般、全面发展的优质服务氛围。要重视总结和听取基层的工作人员的经验和做法，并加以推广，使优质服务工作更加顺民心、合民意，真正做到全员、全过程、全方位的为客户服务。
4 电费核算优质服务要把握“度”
4.1 认识优质服务要有高度 电费中心本身就是标准化、专业化管理的产物，中心的工作不管是应收电费核算还是实收电费的复核、财务核算，都处在我局经营工作的最终环节。我们的工作做得细不细、质量高不高都直接影响着中心优质服务的成果。着力优化服务流程，提升优质服务工作能力。我们要本着后台为前台服务、上道工序对下道工作服务原则，提高整体的运作效率。工作中要多作换位思考，站在客户的立场看问题，建立平等的沟通平台。
4.2 学习优质服务要有深度 电费中心人员只有不断学习业务知识，提高业务技能，提升综合素质，为提升优质服务水平打下基础，为营销发展储备人才。通过“爱岗爱企”主题教育活动，强化员工爱岗敬业意识，坚持“干好干坏不一样、贡献大小不一样”激励机制，营造主动服务、创新服务、全员服务的浓厚氛围。面临当前的市场经济，作为国营企业，我们面对的是百姓更高要求的优质服务，电费管理中心在电费抄核收各环节就更是要以高超的业务水平、优秀的业务技能提供高质量、高水平的电费核算、回收服务。
4.3 开展优质服务要有力度 电费中心要负责规范、正确执行国家的电费电价政策，本着“不让国家少收一分钱，也不让客户多承担一分钱”的原则，认真对待国家的每一次调价，严格按政策规定的抄用电量、电价进行电费核算。中心需要积极推广新的交费方式，了解客户交费需求，有效解决不同客户群体交费难题。做好宣传解释工作，创造轻松和谐的环境，为我局电费颗粒归仓目标尽职履责。目前我局为了缓解用户缴费困难，已采取了便民店代收、增加自动售电机、银行代收、代扣业务，但这些都还远远不够，对于电价政策、电费回收的相关宣传力度还亟待加强，多方位、多渠道宣传才能真正达到我们的宣传目的。电费中心的工作要以SG186、ERP系统为依托，提高中心人员的技能，同时还要在具体运用中不断完善、优化系统功能，提高工作效率，更好地开展优质服务。
5 结束语
随着社会的发展，时代的进步，客户对供电企业的期望值也愈加明显，因此企业的服务没有最好，只有更好。而供电企业要把以客户满意的原则为宗旨放到工作首位，这样才能不断创新服务战略，优质服务，切实把工作做实、做细、做深。作为电力职工我们需要做的就是将优良的传统，发扬到与时俱进的创新形式中，为广大的客户服务，努力做到让“政府放心，客户满意”。
参考文献：
[1]周文瑜，陈海燕，曾鸣，贾俊国.供电企业客户满意度测评体系及应用[J].华东电力，2008（08）.
[2]周文瑜.供电服务质量综合评价理论与实证研究[D].华北电力大学（北京），2009.
[3]周一凡.供电服务质量综合评价管理体系研究[D].华南理工大学，2012.
摘要：在市场经济条件下，电力逐渐走向买方市场，优质服务不再是单纯奉献社会，而是奉献与获取经济利益的统一，是关系电力企业经济效益、企业形象、发展壮大的大事，是一种新的理念。优质的服务是供电企业参与市场竞争和工作赖以发展的前提条件，是实现政府满意和群众满意的重要因素，也是牢固树立和落实优质服务工作的首要因素，只有落实才能在市场的大潮中占有一席之地。
关键词：电力 理念 优质 服务
1 概述
随着“三个十条”和其他一系列优质服务规章制度的公布，电力行业的优质服务又上了一个新台阶，达到了一个新高度。这是社会发展的需要，是随着社会精神文明的发展和客户个人权利意识觉醒的必然要求，是从计划经济时代的卖方市场向市场经济时代的买方市场过度下电力企业谋发展的必然要求。因此做好优质服务工作是电力企业顺应时代潮流，发展和完善自我的必然选择，是一个大的方向。
2 优质服务的现状
2.1 优质服务有利的因素 供电企业发展的基础就是电力网的建设，近年来的城农网改造，主要是把中低压的供电线路进行政策改革，采取多种手段措施改变中低压电网的供电能力，以此提高中低压供电水平，减少故障发生的频率。通过技术创新和新技术和设备的采用，提高了设备自动化水平和电源的互送能力。并且严格控制和合理安排检修的时间和条次，减少了客户的停电时间，减少了客户的损失。同时通过技术创新，采用公变无功补偿、有载调压和带电作业等技术手段，提高了供电的质量和可靠性。可以说从技术上我们供电有了长足的发展，在市场竞争活动中奠定了良好的基础。
2.2 优质服务客观存在的问题 供电企业的服务对象涉及千家万户，关系到经济的发展，是经济发展的重要因素，长期以来经过不断的摸索和研究，我们建立了一些满足客户需求的管理制度，优质服务工作有了很大的进步。但由于供电企业和客户的业务关系连续性强，在供电合同存在期间，业务关系和联系比较广泛，而且涉及各个部门、各个环节，所以容易发生各种矛盾。
2.3 优质服务体系现状 在发展过程中，市场环境会变，因此就需要我们的服务观点和理念也要改变。我们现在普遍停留在自我加压、自我约束的层面，在思维方式上存在保守、封闭和传统的定向思维，受旧服务观念影响很严重，在服务上都会以管理者的身份出现，很少站在客户的角度进行思考，在市场意识和市场导向的意识尚未形成的时候，要改变自身的市场意识、竞争意识和服务观念。
我们在现行的客户执行业务过程中，受原来的管理体制影响较大，不能够简单明晰便于客户理解，还习惯站在管理者的角度上来解决问题，并没有站在客户的角度上引进好的做法来解决，并不能把客户当做上帝来对待，还居高临下的以傲慢的态度对待客户，无视客户的需求，还片面强调规章制度，因此并不能有效激励客户的需求。有的部门，甚至是一些跨部门、跨环节的工作更是没有明确的规范，这样就导致各部门之间的联系和衔接不够紧密，传递也不够流畅。因此就需要建立新型的营销管理机制，这样才能实现整体的优质服务功能，增加企业与客户之间的沟通，企业内部前后工序的沟通等等。
3 优质服务的建议
3.1 切实更新观念，确保窗口形象 以观念创新为前提，树立“以客户为中心”“优质服务是电网企业的生命线”的观念，树立以服务求生存、求发展和服务增效、服务促销的理念。以客户需求为目标，把营销管理重点向客户侧倾斜，始于客户需求，终于客户满意。以体制创新为基础，确保落实“一口对外”，形成“处处是窗口，人人在服务”的大服务体系。
加强与客户信息的沟通交流，增加工作的透明度，把相关的规章制度向客户宣传讲解，及时的接受客户的监督，听取客户的意见和建议，从而改变自己的不足，提高服务。努力做到客户所需要的服务，这样才能和客户之间建立起发展桥梁。通过潜移默化的宣传，才能不断把企业及员工的良好形象渗透到客户脑海中。
3.2 创新服务流程，简化办事程序 要建立起科学、畅通、方便、快捷并为广大客户接受和欢迎的管理和服务体系。包括建立方便、快捷的报装接电程序、完善快速反应的故障报修服务机制、发挥客户服务中心系统的功能。对工作环节、岗位、职能进行合并和重新划分，优化服务业务流程，按照“以客户为中心”的理念和模式设计组织机构和流程。重新审视和设计用电客户的业务流程，看每一工作环节是否真的必要，尽量减少客户办理业务的手续和时间，打破旧的格局和服务机制，提高办事效率。
3.3 搞好优质服务，领导重视是关键 任何一项工作，只有领导重视，组织得力，才能顺利开展。党政一把手，党政工团齐抓共管，全员参与服务体系的建立；设立常态的运行机制，建立健全优质服务责任制，把优质服务视同“安全”一样抓，与其他指标一样进行考核；建立宣传引导和典型示例、典型个人的模范带头作用，营造以点带面、以典型带一般、全面发展的优质服务氛围。要重视总结和听取基层的工作人员的经验和做法，并加以推广，使优质服务工作更加顺民心、合民意，真正做到全员、全过程、全方位的为客户服务。
4 电费核算优质服务要把握“度”
4.1 认识优质服务要有高度 电费中心本身就是标准化、专业化管理的产物，中心的工作不管是应收电费核算还是实收电费的复核、财务核算，都处在我局经营工作的最终环节。我们的工作做得细不细、质量高不高都直接影响着中心优质服务的成果。着力优化服务流程，提升优质服务工作能力。我们要本着后台为前台服务、上道工序对下道工作服务原则，提高整体的运作效率。工作中要多作换位思考，站在客户的立场看问题，建立平等的沟通平台。
4.2 学习优质服务要有深度 电费中心人员只有不断学习业务知识，提高业务技能，提升综合素质，为提升优质服务水平打下基础，为营销发展储备人才。通过“爱岗爱企”主题教育活动，强化员工爱岗敬业意识，坚持“干好干坏不一样、贡献大小不一样”激励机制，营造主动服务、创新服务、全员服务的浓厚氛围。面临当前的市场经济，作为国营企业，我们面对的是百姓更高要求的优质服务，电费管理中心在电费抄核收各环节就更是要以高超的业务水平、优秀的业务技能提供高质量、高水平的电费核算、回收服务。
4.3 开展优质服务要有力度 电费中心要负责规范、正确执行国家的电费电价政策，本着“不让国家少收一分钱，也不让客户多承担一分钱”的原则，认真对待国家的每一次调价，严格按政策规定的抄用电量、电价进行电费核算。中心需要积极推广新的交费方式，了解客户交费需求，有效解决不同客户群体交费难题。做好宣传解释工作，创造轻松和谐的环境，为我局电费颗粒归仓目标尽职履责。目前我局为了缓解用户缴费困难，已采取了便民店代收、增加自动售电机、银行代收、代扣业务，但这些都还远远不够，对于电价政策、电费回收的相关宣传力度还亟待加强，多方位、多渠道宣传才能真正达到我们的宣传目的。电费中心的工作要以SG186、ERP系统为依托，提高中心人员的技能，同时还要在具体运用中不断完善、优化系统功能，提高工作效率，更好地开展优质服务。
5 结束语
随着社会的发展，时代的进步，客户对供电企业的期望值也愈加明显，因此企业的服务没有最好，只有更好。而供电企业要把以客户满意的原则为宗旨放到工作首位，这样才能不断创新服务战略，优质服务，切实把工作做实、做细、做深。作为电力职工我们需要做的就是将优良的传统，发扬到与时俱进的创新形式中，为广大的客户服务，努力做到让“政府放心，客户满意”。
参考文献：
[1]周文瑜，陈海燕，曾鸣，贾俊国.供电企业客户满意度测评体系及应用[J].华东电力，2008（08）.
[2]周文瑜.供电服务质量综合评价理论与实证研究[D].华北电力大学（北京），2009.
[3]周一凡.供电服务质量综合评价管理体系研究[D].华南理工大学，2012.
