新媒体视阈下的群众工作体系与路径

    马明　陈兴国　黄情义　赵娟

    随着科学技术的迅猛发展，新媒体日渐成为大众传媒的重要组成部分。新媒体有狭义和广义之分，狭义的新媒体主要包括被称为第四媒体的互联网和被称为第五媒体的移动网络，这两种新媒体又被称为网络媒体；广义的新媒体是基于网络媒体而兴起的媒介形式，既包括网络媒体，又包括传统媒体运用新技术以及和新媒体融合而产生或发展起来的电子书、数字报、IPTV等。新媒体的信息传播具有及时性、交互性、虚拟性、个体性、共享性、多样性等鲜明特点，极大地改变了人们的思维方式和行为习惯，也改变了党的群众工作环境。本文基于广义的新媒体，来研究新形势下群众工作的新规律、新特点和新体系、新路径，在继承与创新的交互中，推动党的群众工作取得新的成效。

    一、充分认识新媒体时代群众工作的意义

    “群众利益无小事。”积极探索联系群众的渠道、方式以及领导群众实现自身利益的途径，是新媒体时代群众工作的时代要求。

    （一）深化传统群众工作方法。中国共产党的发展史就是一部密切联系人民群众、依靠人民群众、为了人民群众的幸福而斗争的历史。在长期的革命和建设过程中，我们党深知，群众工作是做人的工作，特别要注意工作方法，总结出了一系列好的经验。但是，新媒体迅猛发展，日益渗透到经济、政治、文化、社会等各个领域，对党的群众工作产生着全方位、革命性的深刻变革。现在的群众工作，已经不是简单意义上的传统群众工作，也不是简单意义上的现代信访工作，群众工作趋向多元化，包括工作对象多元化、反映问题多元化、利益需求多元化。我们要积极探索群众工作的新思路、新方法、新举措，这是摆在我们面前的一项重大而紧迫的现实课题。

    （二）探究崭新群众工作艺术。当前，新媒体成为党和政府联系群众的桥梁纽带，但也使党的执政环境空前复杂，特别是“病毒式”传播的情绪舆论极具感染力和煽动性，社会问题网络化、网络问题社会化相互交织，网络热点事件层出不穷，给党和政府的公信力带来“信任”挑战。随着新媒体在信息传播、民意表达、社会动员等方面的作用日益增强，许多党员干部不能适应新的形势，不同程度存在“网络恐慌”，影响着党群关系和党的群众工作，这需要充分利用网络媒体提高党员干部同群众打交道的能力，努力探索新媒体环境下联系服务群众的新路径、新模式和新机制。

    （三）开拓群众诉求立体渠道。新媒体使社情民意得到充分表达，但如果失控也会放大负面情绪。因此，在新媒体时代，对社会公共事件的处置应对从“黄金27小时”缩短到“黄金1小时”。阿但有的党委、政府部门应对突发公共事件和群众诉求的机制和方式相对滞后，遇到突发公共事件失语或失当。我们要充分利用新媒体多平台、多渠道、多终端交叉融通的特点，通过多渠道分发、多终端覆盖、多平台联动，实现一对一、一对多、多对一、多对多的交互传播，一方面提升、优化信息传播的效率和效果，另一方面也给信息过滤和管控提供新条件，给党的新闻宣传和群众工作提供舆论引导的新通道。

    （四）消解群众信任危机风险。当前，我国正处于社会转型加速期，也是社会矛盾凸显期，同样可能是信任危机爆发期。有一些新媒体在价值观上严重偏离了正确方向，使自己的社会责任成为商业利益的“奴隶”，有偿新闻屡禁不止，虚假报道横行无忌，低俗之风阴魂不散，不良广告加害受众，其背后更深藏着一种新媒体责任的“空洞”和公信力的潜在流失。要对新媒体信任危机的社会风险进行研究，通过新媒体传授防范风险的知识和方法，增强群众的信任感，既具有现实的理论价值，又具有较强的实践意义。

    （五）占领思想政治舆论高地。2012年8月19日，习近平总书记参加全国宣传思想工作会议，他指出：“宣传思想工作一定要把围绕中心、服务大局作为基本职责，胸怀大局、把握大势、着眼大事，找准工作切入点和着力点，做到因势而谋、应势而动、顺势而为。”我们就要牢牢抓住新媒体下的马克思主义阵地建设，把党性与人民性有机统一起来，让网络空间清朗起来，充分运用新技术新应用创新媒体传播方式，不断增强政治敏锐性和政治鉴别力，把握主基调，弘扬主旋律，占领主阵地，传播正能量，抢占时机制高点、道义制高点、表达制高点，牢牢把握思想政治舆论话语权，努力在多元思潮中统一思想，在多变舆情中把握方向，在多样意见中谋求共识，不断提升新媒体的权威性和公信力。

    （六）提升基层党建工作水平。党的基层组织是党的工作的基石，扎根在基层，与人民群众有着直接的、经常的、密切的联系，能够直接倾听群众的呼声，了解群众的思想动态，掌握群众的生产、工作和生活状况，担负着联系群众、宣传群众、教育群众、组织群众、服务群众的任务。既要及时准确地向上级党组织反映群众愿望和诉求，帮助群众解决困难和问题，又要向广大群众宣传解释党的主张和决定，教育群众勤奋工作、顾全大局，凝聚群众力量，团结和带领广大群众完成各项任务。所以，加强党员经常性教育和做好群众工作，是党的优良传统和政治优势，对于提高党员思想理论素质、永葆共产党员先进性，这是新媒体时代党建工作的基本任务。

    二、切实利用新媒体时代群众工作的功能

    随着社会的进步和媒介市场的发展，新媒体越来越注重特定的受众群体，大众传播向个性化传播回归，单向传播向双向互动式传播转身，新媒体的功能也发生了诸多变化，极大地改变了受众的生活方式、思维逻辑和交流习惯。

    （一）社情民意新平台。社情民意是反映党群关系状态的晴雨表。从职责上讲，党委、政府及党员干部是社情民意疏通的主体，从权利上讲，人民群众是社情民意表达的主体，即是说，社情民意是人民群众行使权利的外在体现，党和政府有义务疏通社情民意，了解民情诉求、解决民生困苦、化解社会矛盾、舒缓社会情绪，保障人民群众的生产和生活，维护社会稳定。但是，有些党员干部把社情民意的利益诉求看作是工作麻烦，社情民意中的权利内蕴不能彰显，不能及时疏导，社会矛盾和社会冲突就可能趋于激化，小问题积聚为大问题，甚至演变为群体性事件。新媒体的出现和广泛传播，为及时把握社情民意开辟了新通道。在开放的环境中，群众可以自由真实地表达愿望或诉求，并且可以直接把信息传递给上层，有利于党委、政府及时了解民情、掌握民意、汇聚民智，形成科学有效的决策。

    （二）网络党建新天地。网络党建作为传统党建在信息传播、工作方式和工作领域的拓展和延伸，目前已成为宣传党的群众路线、方针、政策的新天地，不仅拓宽了党群干群互动交流的渠道，而且创新了组织设置、党员教育管理和服务群众的途径。提高网络党建工作水平，能较好地解决党员流动性大、工作环境多变、联系群众不快捷、教育效果差的难题，充分利用电子邮件、留言、BBS、博客等工具与群众进行在线交流，拓宽党同人民群众的联系渠道。通过这些渠道，可以使党的各级组织和广大党员干部更多、更真实、更直接地了解群众的愿望和要求，从而架起一座党与群众互相交流的桥梁，增强党组织的凝聚力和群众的满意率。

    （三）服务群众新领域。牢固树立“群众至上、民生优先”的理念，依托新媒体，构建一体化、信息化综合服务平台，以高效便捷的服务，做好新形势下的群众工作，着力完善服务体系，构建便民利民平台，让群众不断享受现代新兴技术发展的成果。通过设立领导信箱、网络发言人、政府论坛、在线回复，积极推进网络问政，及时开展意见征集、网上调查、社会听证活动，对医疗、教育、社保等涉及群众切身利益的重大决策、重大工程问需于网、寻策于民。推动网上网下对接，促进网上诉求与实体服务、矛盾调解无缝对接，推动网上问题网下解决，通过网上居委会、网上派出所等互动服务平台，在线申报、办事查询、在线咨询，形成“管理到门口，服务进家庭”的管理服务格局，提升人民群众的幸福感指数。

    （四）舆论引导新高地。新媒体的发展壮大使信息发布来源多、覆盖广，网络舆情扩散呈裂变式增长，群众诉求能够更清晰、更直接地被党委、政府了解，为科学民主决策、有效实施舆论引导提供了重要依据。坚持正面宣传为主，净化网络传播环境，引导网上主流舆论走势，弘扬时代主旋律，注重加强网络发言人、网络观察员、网络信息员、网络意见领袖、网络阅评员等队伍建设，着力培育主流舆论“指挥官”，打造“网上生力军”，围绕网上热点问题和突发事件，加强网上舆情监控和应急处置，确保对网上炒作苗头第一时间发声、热点问题第一时间回应、不实信息第一时间澄清，最大限度消除社会负面影响。

    （五）群众监督新方式。新媒体具有便利性、广泛性和交互性的特点，日益成为公众传递信息、表达意见、评论时政、释放情绪、反腐倡廉的一个重要渠道，公众对网络监督的政治效能逐步增强，越来越成为公众对政府公共权力进行约束和监督的利剑。党委、政府在公共政策过程中将网民意见作为民意的基础，将其当做参考性的意见，能够解决政府信息缺失以及信息不对称问题，在降低决策成本的同时还可以提高决策的可接受度。网络反腐具有匿名性、传播速度快和影响广泛等特点，借助互联网的技术优势，已经成为行政监督和司法监督的有力补充，成为反腐倡廉的重要力量。

    （六）群众文化新载体。跨入21世纪，网络使整个世界连成一片“地球村”。网络文化的兴起，把经历了漫长历史和文化洗礼的人类社会带进了一个巨大的变革时代，为群众文化注入了新的内容，丰富和扩展了群众文化的内涵和外延，给人民群众带来了全新的生活环境和文化环境，不断地改变着人民群众的思维方式、生活方式和行为方式。作为一种新的文化景观，网络文化是技术与文化的最新联姻，它通过网话文的拆解与变形，大众文化身份的置换和颠覆，演绎着群众文化多元与精神自由。群众由文化的原料提供者变成文化的生产者，真正充当了文化的主角，网络文化传播又打破了传统的传播者与受众之间的界限，是一种典型的平行式传播，没有主次之分、上下之分，使人们快捷方便地从全人类的思想文化宝库中吸取文化营养，获得文化创造的灵感，享受着文化带来的愉悦。

    三、努力构建新媒体时代群众工作的路径

    社会的开放性、流动性大大增强，影响人们思想行为的因素越来越复杂多样，人们的独立性、选择性、多变性、差异性明显加大，公平意识、民主意识、权利意识、尊严意识不断增强，共享改革发展成果的要求日益强烈。习做好新时期的群众工作，应当密切注意群众工作的诸多新特点新变化，善于把握群众工作的新趋势新动态，不断创新群众工作理念，努力改进群众工作方法，不断探索群众工作路径，着力提升群众工作效果。

    （一）搞好顶层设计.夯实群众工作前提基础。新媒体相继崛起，为党联系群众、宣传群众、教育群众、服务群众开辟了新的渠道，同时也为群众参与国家事务、公共事务、社会事务提供了新机会，成为党开展群众工作的新平台。我们要教育引导党员干部深刻认识新媒体在联系服务群众中的这一变化，以高度的政治自觉，善待新媒体、善用新媒体、善管新媒体。这三者相互联系、相辅相成、有机统一、缺一不可，善待是前提，不能善待，就谈不上善用；善用是目的，善待、善管归根到底是为了善用；善管是手段，做不到善管，疏于管理，就无法做到善用。一是善待新媒体。党员干部要提高媒介素养，对各种媒介信息有较好的解读和批判能力以及使用媒介信息为个人生活、社会发展所用的能力，不畏惧、不逃避、不厌烦，以新媒体为诤友，敢于听批评的声音，勤于听不同的意见，改进传统的方式方法，做好新媒体的利用、服务和引导工作，切实把运用新媒体联系服务群众纳入群众工作总体布局，加强与中央和省（市、区）外媒体深度合作，整合各类资源，实现更大范围、更广领域的资源交流和共享，统筹处理好新媒体发展规模与质量、健全体系与优化配置、重点发展与均衡发展的关系，改造提升现有网络平台功能，构建新媒体互联互动体系，广泛建立小型化、分散化、社区化的新媒体阵地，不断提高联系服务群众的能力。二是善用新媒体。新媒体具有形式多样、覆盖广泛的特征，必须深刻理解和准确把握新媒体的功能和规律，通过建设特色网站、开设政府博客、实行微博问政等形式做好党务信息公开，主动发布权威信息，发挥好热点事件引导，从群众的关注点和兴奋点入手，把握好舆论引导的节奏和力度，切实宣传党的主张，弘扬社会正气，通达社情民意，疏导和凝聚人心，营造良好的舆论环境。三是善管新媒体。坚决“党管媒体”的原则，坚决维护客观、公正、准确、及时的新闻规律，依法管理、科学管理、规范管理、有效管理新媒体，进一步完善网络舆情信息监控系统和新闻发言人制度，不断健全处理应对各类突发事件、公共事件机制，用技术手段实现管理方式上的创新和技术手段上的突破，加强对网上贴文、手机短信的监管，关注网上“贴吧”、网络“推手”对网络舆论的影响，及时引导网上舆论热点，主动、快速、有效地解答解决群众的合理诉求，确保宣传导向正确、舆论引导有效，真正做到不出错、不歪曲、不添乱。

    （二）把握运行规律，扩展群众工作内生动力。党员干部要提高对新媒体运行规律的认识，遵循大众传媒以马克思主义为指导思想的意识形态运行的规律，新媒体在传播新闻和其他信息的过程中所呈现的一般规律、遵循党和政府对传播信息和引导舆论掌控的规律，大力实施四个工程，挖掘运用新媒体联系服务群众的内生动力。一是推进网络问政工程。善于运用新媒体动员群众，倾听群众呼声，回应群众关切，疏导群众情绪，努力把群众变成我们可以信赖和依靠的力量。进行在线对话、设立网络发言人，收集、整理、汇报、交办、回应等网络信息，创建网上信访、手机信访、电话信访三位一体的网上信访大厅，形成受理、办理、查询、回复、督办、统计等网上信访平台。二是完善网上办公平台工程。健全省（市）、区（县）、镇（乡）、村（社区）四级上下联动的便民服务网络，开通网上咨询、网上查询、网上申报、网上办理等服务功能，提供政策依据、操作指南、申请条件、申报材料、办事流程、承诺时限等事项，对涉及的科室和单位的岗位职责、联系方式全部公开，办事人员只需根据网站提供的信息逐项操作，所有程序均严谨、规范，使平台公开透明，服务便捷、顺畅。对群众提出的合理化建议和需求，层层跟踪督办，回访落实情况，确保群众反映的问题“件件有着落，事事有回音”。三是推进网络党建工程。网络党建并非只是简单的党务工作电子化、实现“党的工作上网”，这只是使网络起到了党建的“黑板报”作用。目前我国党建网站绝对数量不少，但层次不高，各地区之间发展也不平衡，必须由中央带头制定整体的长远规划，建立一个自上而下、点面结合、条块结合、职能分工清楚明确的全国性的党建网络系统架构，从而有效整合网络党建的宝贵资源。建设互动型党建网站，打造党员群众的沟通平台，赋予网络党建以现实的生活质感，比如在线论坛、博客、微博、贴吧、QQ群等。充分利用网络技术对传统党建在信息传播、上下沟通、党员管理、群众监督、反腐倡廉等方面的作用，开设各种“留言板”、创建电子邮箱、开通专门网站，推广建立“网上党支部”、“网上党小组”，积极推进网上党务公开，实施网上思想汇报，全面听取广大党员的意见和建议，实现党员管理的动态化和网络化。四是推进媒体舆论引导工程。网络舆论形成迅速，为了让公众在较短的意见积蓄期内，获得更多真实信息进而形成健康的网络舆论，就应当将新媒体的优势和传统媒体的优势结合起来，实施积极有效的舆论引导。目前网络媒体和传统媒体的正向联动还是积极的，网络为传统媒体提供新闻线索，借助传统媒体的深入采访和报道，提升可信度，传统媒体对突发事件进行报道，经互联网放大，迅速凝聚民意，产生强大的舆论合力。因此，各地党委、政府可以通过“议程设置”来实现对新媒体和传统媒体的融合，重视增加政府议题、公众议题与媒体议题和网络议题的关联I生和重合度，有效解决舆论场关注点不重合、不共鸣，甚至对立的状况。㈣对舆论热点和突发事件，第一时间公布事实真相，以权威信息引导舆论，充分发挥专家学者、业内人士、公众人物等“意见领袖”的作用，增强舆论引导的权威性和影响力，推广网络发言人制度，加强党委、政府与公众的沟通互动，消除隔阂，凝聚共识。

    （三）创新载体建设，丰富群众工作的方法艺术。有人说，基层工作现在越来越难做，越来越不好做。也有人形象地总结：路越修越宽，老百姓离我们却越来越远；楼越修越高，群众办事却越来越难；通讯越来越发达，我们与群众的沟通交流却越来越少。面对新媒体，我们要抓准、抓实新时期群众工作的载体建设，群众路线就能得到更好的落实，发展就会更好更快。一是创建群众学习平台。为了更好地借助开放的网络环境和强大的云计算，帮助群众获得更多的学习资源，我们要整合教育、组织、人事、纪检、农业等部门的网络平台，开设专题资源导航区、协作性学习平台、自主学习园地、“学习之星”管理等模块，向群众提供丰富集约的专题资源环境、协作性学习环境、有效的评价与管理工具、便捷的成果发布场所，有效改善学时有限、沟通时间不足的缺陷，在时间和空间上提供交互机会，克服工学矛盾，满足群众学习需求，增强党群、干群互信。二是设置热点事件讨论平台。我们对热点讨论平台即网络讨论区，如BBS和Usenet，要给予极大的关注和支持，不要视它为“洪水猛兽”，而应当作“心肝宝贝”。因为在网络讨论区上，人们既可以发送电子邮件，也可与来自世界各地的人讨论感兴趣的话题，既有正能量，也可能出现负面信息，这恰恰为我们提供了决策咨询的素材，让我们用心地“去取粗精、去伪存真、由此及彼、由表及里”，从而获得全面而真实的信息。三是开通意见表达平台。以网络论坛为代表，开启群众意见表达的通道，构建新型的、不同于传统媒体的公共话语空间形态，主动地接受信息、发表意见，最大程度上体现公民意识，这种形态摆脱了传统媒体的“书写”状态，以更为直接和纯粹的口语方式表述意见，方式是平民化的，且意见表达主体的多元性决定了话语的多元性，必然带来观点和意见的多元化，有利于解决一些现实中的问题，促进公众民主意识的养成与发展。我们可采用网络论坛、政府微博等方式，对某一社会问题进行讨论，发表有实质内容的、有一定深度的原创帖子。四是经验共享平台。目前，分布式数据库技术使得党委、政府可以开发最适合自己需要的信息系统，获得最大灵活性和响应力，但也给信息共享带来了一定的问题，特别是在跨部门、跨行业进行信息共享时，信息表达的格式、信息的精度级别等差别较大，使得信息共享面临困难。统一接口、统一标准，将人民群众日常生产、生活中的精彩片段（包括文字、图片、声音、摄像等）记录下来，传递到网络上去，体验快乐，分担困境，交流情感，领悟生活，通过原创性的资源，吸引大众来分享生产、生活的五味杂陈，体验平凡的感动。五是文体娱乐平台。社会组织是参与社会治理、提供公共服务、反映利益诉求、规范行业行为的重要主体。民政部门推行的“三社联动”（社区、社团、社工联动）是社会领域的基本要素，也是社会治理的重要内容。我们要完善城乡社区综合服务平台建设，围绕城市流动人口、农村留守人员、困难群体、老年群体、特殊人群和受灾群众的个性化、多元化社会服务需求，整合综合文化站、农家书屋、村文化室、文化中心户和“广播村村响电视户户通”工程、农村电视扶贫工程等载体，重心下沉、资源下移，实行社区扁平化、网格化和信息化治理模式和“一站式”服务，发展基本公共服务、便民利民服务和志愿互助服务，构建覆盖城乡、功能完善、方便快捷、优质高效的群众服务体系。六是科技创新平台。自2003年国家科技部颁布《2004-2010年国家科技基础条件平台建设纲要》以来，全国各地先后启动本地区的公共科技创新平台创建工作，建设了一批跨单位、跨部门、跨地区的公共科技创新平台。公共科技创新平台的创建是我国科技体制改革的一项重大举措，其目的在于通过集聚和整合科技创新资源，提升科技创新的能力和水平。我们要为广大企业、农户提供科技知识，就要鼓励和促进企业参与平台建设，强调政府的引导和协调作用，实现平台内显性知识的快速流动，刺激第三种形态的知识增值，扩大知识转移与溢出效应。

    （四）建立长效机制，营造群众工作生态环境。开展群众路线教育实践活动，群众最怕的是“走走停停”，最盼的是“常走常新”。在一个组织化程度低的网络社会里，现代媒体意识尚未确立，网络执政能力存在短板，网管体制机制不够健全，媒体管理法规严重缺失，这就需要建立长效机制，引导新媒体条件下的群众工作健康发展。一是建立新媒体话语规范机制。网络等新媒体的发展和运用不断超出预期，但缺乏自律的新媒体，也给党员干部开展群众工作造成了不少的困惑，显得心有余而力不足。于是，信息库资源陈旧，常常几个月甚至数年不更新，网络问政摆“空城计”，发现不良网络信息时，缺乏警觉性和敏感性，见事迟、行动慢，与网民群众缺乏自由互动的沟通交流。因此，开放的新媒体同样需要开放的规范机制，通过建立公众监督举报体系、开展网络打假、揭露虚假信息来源、通报虚假信息处置等，依靠新媒体自身的力量，建立起公开的公众广泛参与的监督机制，达到以正压邪的目的。在条件许可情况下，逐步实施自愿实名和过失追溯，保证信息来源的可追溯和真实性，更充分地落实公共话语权的社会责任，但对新媒体平台公共话语的制作和传播应该区别对待，规范的主要对象和重点应该是平台运营商而不是话语人。二是建立新媒体沟通协调机制。沟通的原则在于提升价值，沟通的本质在于传播与获取党委政府的形象价值和公众的信任价值，以更好地开展群众工作。这就要求各部门要加强调主动传播与互动参与，形成党委统一领导，宣传部门牵头抓总，各业务部门通力合作，通信部门负责行业发展，公安部门打击新媒体犯罪的工作体系。严格落实谁主管谁负责和属地管理的要求，建立权威、协调、高效、完整的管理责任链，定期召开联席会议，及时沟通，统一步调，形成合力，网上交心网下服务、网上问题网下解决。三是建立新媒体投入保障机制。公共财政具有明显的导向作用，应坚持政府主导，加大财政投入力度，合理使用财政补贴、政府采购等手段，吸引社会力量参与新媒体平台建设，加强对新媒体关键技术的研发和应用，为新媒体联系服务群众提供强有力的技术保障。坚持财政的差别化支持，建立和完善财政投入激励约束和绩效评价机制，向农村和西部地区倾斜，优先改善贫困地区新媒体现状，向基本公共文化需求倾斜，在清晰界定政府与市场的边界基础上，优先保障公众享受基本的新媒体资源，支持公共文化服务网络建设，加快全国信息资源共享工程建设。四是建立新媒体法律护航机制。新媒体法律法规制定远跟不上技术进步，立法和监管部门尚未对新媒体门槛低、发展快、管控难等问题快速反应，新媒体管理的法律法规、准入制度、监督约束等方面严重滞后，使运用新媒体联系服务群众工作缺乏针对性、及时I生和实效性。借鉴国际经验，加快新媒体立法，完善法律体系，进一步拓展法律监管范围。加强技术监管平台建设，前移管理关口，加强基础管理，严格日常规制，建立和完善新媒体舆情的搜集、研判和反应机制。加强专项整治，抓住网络色情、网络暴力等突出问题，针对“网络水军”、“网络推手”、“灌水公司”、“删帖公司”、“投票公司”等采取的非法新媒体公关行为，多管齐下开展集中治理行动，斩断幕后黑手。健全新媒体伦理规范，增强新媒体行业自律意识，大兴新媒体文明之风，增强自身免疫力。研究制定运用网络等新媒体联系服务群众工作的考核评价体系，对在重大舆情中因工作失职、决策失误等问题酿成群体性事件，或者判断失误、处置失当造成矛盾激化、事态扩大的，或者迟报、瞒报、压报信息贻误最佳处置时机，造成工作被动的，严肃追究责任，打造一个健康的新媒体环境，为党开展好群众工作保驾护航。

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    责任编辑：马健