高校学生事务“一站式”服务管理模式的探索与实践
衷敬华 郭青山
[提 要]服务育人作为高校十大育人体系中的一个重要组成部分，日益受到各高校和教育研究者的重视。高校学生事务“一站式”服务是“服务育人”的有效载体，通过阐述建设高校学生事务“一站式”服务中心的意义，分析国内高校学生事务“一站式”服务中心的管理模式现状，并以江西经济管理干部学院为例，对学生事务“一站式”服务管理模式进行探究。
[关键词]学生事务;“一站式”服务;管理模式
[作者简介]衷敬华（1962—），男，江西经济管理干部学院党委委员、副院长，教授，研究方向为学生思想政治教育、高等教育、国学;郭青山（1967—），男，江西经济管理干部学院学生工作处处长，研究方向为学生思想政治教育。（江西南昌 330088）
为进一步落实党的十九大和全国高校思想政治工作会议精神，根据《中共教育部党组关于印发<高校思想政治工作质量提升工程实施纲要>的通知》（教党〔2017〕62号）文件精神，服务育人作为高校十大育人体系中的一个重要组成部分，日益受到各高校和教育研究者的重视。服务育人是指高校全体教职工在日常的教育、管理的工作中，为大学生营造和谐、温馨的服务环境，以服务引导学生培养良好的身心品质和道德情操。高校学生事务“一站式”服务中心，可以整合高校各职能部门与学生日常学习、生活密切相关的服务工作，集中在统一的办公场所并予以服务流程优化，切实提高大学生对高校各项服务的满意度和幸福感。高校学生事务“一站式”服务是“服务育人”的有效载体，是高校落实立德树人根本任务的有效途径。
一、我国高校学生事务“一站式”服务管理模式现状
近几年，学生事务“一站式”服务中心在国内许多高校纷纷成立，当前对“一站式”服务管理模式的研究领域主要集中在高校“一站式”服务体系的架构及运作上，其基本理念是组织各学生服务的职能部门联动，有效整合资源、统筹全局，为学生带来良好的服务体验。
目前，国内高校学生事务“一站式”服务发展趋势良好，但也存在一些不足，例如：双重管理职责不清、缺乏有效监督机制、授权有限、缺乏专业高效服务团队制度、业务服务流程不清晰和整合度不高等问题。究其原因，主要涵盖以下几个方面。
（一）工作理念有待转变
在传统的高校学生工作理念中，学生事务管理者对学生事务管理的重心偏于规范和奖惩，学生事务管理部门工作重“管理”而轻“服务”，学生事务管理没有建立起相对应的工作理念和服务体系。当前高校的根本任务是要把立德树人作为中心环节，把思想政治工作贯穿整个教育教学全过程，实现全程育人、全方位育人，这就要求高校学生事务管理的工作理念必须坚持以生为本。
（二）工作机制有待创新
我国高校学生事务服务管理工作机制目前主要是业务块状管理，各职能部门各管一块、各司其职，这种运行机制能解决对学生管理的覆盖，但是不容忽视一些不足：信息传递效率偏低、对于学生需求反应偏慢等。这就要求各职能部门的无缝对接，针对各项具体业务，各部门定期讨论和交流，摸索有效的合作机制，从解决问题的实际情况出发，寻求服务的最优路径。
（三）工作队伍有待转型
目前，我国高校学生事务服务管理一线工作队伍一般由辅导员和相关职能部门工作人员组成，他们日常除了直接面对学生服务的工作之外，还需处理行政、教学、科研的工作，服务的时间、精力被分散。因此，学生事务服务中心融入学生干部队伍是非常有必要的，在高校学生工作委员会的指导下，按照选聘制度选拔优秀学生干部作为服务窗口工作人员，辅导员和相关职能部门工作人员作为各服务窗口负责教师，发挥学生主观能动性，以“参与事务管理，助推学生成长”为宗旨，确保各项学生事务工作取得实效。
综上所述，高校学生事务“一站式”服务应结合各高校实际情况，探索适合高校发展的道路，树立以学生为本的工作理念，推动学生事务管理的专业化，建立开放互动的学生服务体系，坚持服务育人。
二、江西经济管理干部学院学生事务“一站式”服务管理模式的探索与实践
江西经济管理干部学院现有在校全日制专科生5000余人，各类学生事务办理涉及学工处（团委）、信息中心、创业学院、教务处、总务处、财务处、保卫处等众多职能部门。办事流程涉及学生所在系部、学院相关职能部门、学院分管领导等。当前，学院的学生工作秩序井然，但也存在一些问题。近三年的麦克思调查数据显示：学院毕业生对母校学生工作的满意度相对偏低，学生在校体验感有提升空间，解决学生问题效率有待提高。学院以实际问题为导向，提出建设学生事务“一站式”服务中心，要切实提高学生工作的质量和提升学生满意度。
为做好江西经济管理干部学院学生事务“一站式”服务管理模式的构建研究，笔者实地调研了成都大学、西安交通大学、宁波万里学院等三所具有代表性的高校，就三所高校學生事务服务中心的建设、运作及管理情况进行深入研究，三所高校的学生事务服务中心都不同程度聚合了与学生发展需求相关的部门职能，体现了“大学工”思想，从考察学校的情况看，学生事务“一站式”服务存在三种不同模式：一种是以学生为主导，教师参与管理;一种是教师为主，学生助理为辅;第三种是完全由教工运维，办事大厅也就是教工的办公室。根据学院实际情况，本文提出江西经济管理干部学院学生事务“一站式”管理模式的构建如下。
（一）场地建设
“一站式”服务中心建设要体现以生为本的理念，工作过程中体现“服务育人”的本质，拟选用靠近教学楼和宿舍楼的大学生活动中心2楼形体房作为“一站式”服务中心用地，场地面积约200平米，规划设计1个接待大厅、1个学生休息区，配置沙发、桌椅、各种书籍、饮用水设置等，服务标识参照政府、银行服务大厅设计，充分考虑中心空间和窗口职能的协调，以便学生处理事务更加便捷。
（二）工作机构
江西经济管理干部学院拟采取学生助理为主、教师参与管理的管理模式，拟设12个服务窗口，第一期建设安排7个职能部门业务入驻，包括学生工作处（团委）、教务处、财务处、总务处、保卫处、信息中心、创业学院。服务中心挂靠学院学生工作委员会，由学生工作处协调相关部门。建立学生事务“一站式”服务中心的网站和微信公众号，学生可以通过网络平台查询各咨询窗口的服务内容、时间和方式，也可以提前进行预约办理。
（三）工作团队
由学生工作处指派2名教师担任学生事务“一站式”服务中心指导老师，拟在学院选聘每周至少有8小时无课的学生干部组成工作小组，并按照课程空隙安排好全天候值班时间，负责综合管理和业务办理等工作;学院各个职能部门对学生进行一对一的专业培训，培训包括工作内容及方法、服务的素质与态度，并负责监督、指导学生干部服务的效率和质量。
（四）服务窗口
江西经济管理干部学院学生事务“一站式”服务中心拟设12个窗口平台，中心配置一部复印机、扫描仪和一部办公电话，各窗口安装分机，每个窗口配置一台办公电脑、一台打印机;每个窗口配备开放式的工作台和等待桌椅，窗口张贴服务项目的内容和办理流程图。学生事务“一站式”服务具体时间为周一至周五的上午九点至晚上六点、周末的上午九点至中午十二点。（具体窗口及相关服务范围见表1）
（五）服务流程
江西经济管理干部学院学生事务“一站式”服务中心以窗口为服务单位，为学生提供申请、咨询和办理等业务服务，由各服务窗口负责协调与各职能部门之间的关系，并完成受理。学生到窗口咨询服务，工作人员应立即处理，并告知办结时间，除公休日、节假日之外，一般事项在24小时内完成。同一个事务涉及两个及以上的部门，不能现场结办的，则记录好问询学生的联系方式，由指导老师负责协调，整合各项事务流程后打包办理，最后由窗口工作人员完成受理，原则上48小时之内办结。服务中心指导老师每月对窗口的工作效率、服务质量和满意程度等评价进行回访，定期将情况反馈给学生工作委员会。同时，开设网上服务，预约接待学生事务办理，对于简单的学生事务咨询，直接设置网络留言板，节约人力资源。（服务流程见图1）
（六）管理制度
为确保服务质量，学院将制定《江西经济管理干部学院“一站式”服务中心管理办法》;完善工作队伍的培训制度;实行服务承诺制，承诺服务热情、文明办公;实行首问负责制，接待来访问询人员要热情周到，有诉求必须回复、有答复必须明确;实行限时办结制，中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时间办理，不得无故超时;实行评价考核制，通过采集问询学生对服务窗口工作人员的工作满意程度等，定期致电问询学生进行回访，考核结果作为工作人员年度考核依据。
三、结语
构建学生事务“一站式”服务管理模式是高校学生工作的一个新台阶，江西经济管理干部学院建设学生事务“一站式”服務中心，是学院学生思想政治教育工作载体的创新，也是加强学院整体“大学工”服务能力的有效渠道，将寓“育人”于“服务”之中，促进学院服务育人水平更进一步。
[参考文献]
[1]王晖，刘晓.服务与育人：我国高校学生事务“一站式”服务中心的探索与思考——基于英国高校学生事务“一站式”服务的启示[J].南京航空航天大学学报（社会科学版），2016，（3）.
[2]石馨心.发挥“微”时代的思想教育优势[J].中国教育学刊，2016，（3）.
[责任编辑：黄贝如]
