浅析星级酒店员工流失的原因及应对措施

    俞超 李顺

    摘 ?要：随着酒店业的快速发展，酒店留不住人的现象普遍存在，给酒店带来了巨大的损失。本文以上海JXHY酒店为例，分析造成这一现象的主要原因，通过采取提高薪资待遇、健全晋升机制等措施，减少酒店业员工流动率，促进酒店业的稳定发展。

    关键词：员工流失;原因;应对措施

    0 ?引言

     酒店员工流失是指自愿流出酒店，而与酒店彻底脱离工资关系或脱离任何法律承认的契约关系的那部分人力资源。安·德维尔和马宏将其定义为：人们被一个组织雇用后离开这个组织的行为。通俗的说，所谓员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出。

    1 ?星级酒店员工流失情况的调查

     酒店所提供的主要产品是服务，其价值是通过员工与顾客之间的交流互动产生的，因此酒店员工扮演着相当重要的角色。一般情况下，企业正常的人员流失应该在5%～10%。但根据迈点旅游研究院2013年度对星级酒店员工流失问题的调查研究表明，今年酒店员工流失率整体来说还是偏高。2013年度仅有12%的星级酒店员工离职率低于10%，24%的酒店离职率在11%～20%，26%的酒店离职率在21%～30%，20%的酒店在31%～40%，离职率41%的酒店占18%。由此可见，员工离职率高已是酒店行业不争的事实。

    2 ?星级酒店员工流失的原因

     星级酒店员工流失的原因有很多，较为普遍且比较明显的原因有如下几种：

     （一）劳动强度大，薪资福利水平低

     酒店的职业特点决定了其工作强度之大和工作的不规律性。以上海JXHY酒店的三大重要部门为例：餐饮部员工除了正常的三餐服务之外，其余时间基本就做些清洁、整理的工作，每天早出晚归，身体疲劳;客房部虽是正常班制，但每人每天要打扫近在二十间房，其劳动强度之大可想而知。

     据国家统计局调研统计，2013年酒店业从业人员年平均薪资是30586元，远低于全国从业人员年平均薪资50639元的水平。福利方面，也无区别于其他行业的福利待遇。酒店业的薪资福利水平是影响员工流动的重要因素。

     （二）缺乏系统的培训教育和合理的晋升机制

     许多酒店认为培训是件"吃力不讨好"的差事，辛辛苦苦花费了时间、成本培训员工，可能过两天员工就跳槽或被挖墙脚挖走了。因此，面对员工的流动性和不确定性，酒店对员工的培训往往流于形式，只注重短期效果，希望所培训的内容能立即运用到工作中，而忽略了长远的效果。

     就实际情况来说，相当一部分酒店缺乏一套合理的晋升机制。有的是靠领导提携，凭老板偏好决定谁晋升，这样容易在那些优秀但未被提拔的员工心中产生不平衡感。即使有的酒店采取公平竞争，但由于缺乏合理的绩效评价体系，员工也不清楚得到晋升的标准是什么，最终不了了之。

     （三）空洞的企业文化，模糊的发展前景导致员工缺乏归属感

     虽然有些酒店标榜自己是人性化的企业，但在酒店的框架构建和过程管理中却并非如此。上海JXHY酒店的设计为例，员工宿舍配备的设施设备大多无法满足员工的需求，员工的身心难以得到健全的发展。在制定战略目标方面，对于自身的定位、发展的前景方向、不同阶段的经营目标等酒店大多不明晰，短视严重，使得员工缺少信心和安全感。

    3 ?星级酒店员工流失的应对措施

     （一）采取弹性工时制度，建立公平合理的薪酬制度

     由于酒店工作的特殊性，酒店方可在一些时间性很强的部门采取弹性工时制度，除规定时间以外给员工一些自由支配的权力。这样虽然员工总的工作时间缩短了，但工作效率却会得到明显提高，员工也会因为能自由支配作息时间而提升对酒店的满意度。同时，管理者一方面应该科学地制定出酒店的工资等级，还要建立一个合理的绩效评价体系。绩效评价体系是对员工工作成绩、工作能力、学识、道德素养等各方面进行的全面的考察与评价，由此来判断该员工的工作能力与潜力，并为其奖惩、升降、调配、培训等提供依据，其结果直接影响员工积极性的发挥和士气的提高。

     （二）完善培训体系，制定合理的晋升机制

     一般来说，酒店可以从以下四方面来完善培训体系：首先，全面分析培训需求，明确培训内容;其次，严格制定培训计划;然后，培训中应全程控制;最后，评估、巩固培训效果。对于酒店的人事变动，应该本着内升外求相结合的原则，优先考虑内部合适人选，让员工看到自己的发展方向和为达到目标岗位自身应所达到的要求。如果没有那么多管理岗位的空缺，酒店也可模仿其他企业对酒店的多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对比较少的薪酬等级以及相应较宽的薪酬变动范围。

     （三）落实企业文化，明晰发展目标

     首先，规范管理制度、工作流程、岗位职责等基本工作，在完善现代管理制度的同时，加入创新元素，为酒店持久健康发展注入动力;其次，要树立"以人为本"的管理思想，尊重员工，关心员工的成长和发展，把他们看做有多种需求的"社会人"而非只知埋头劳作的"机器人";最后，要营造一种和谐的工作环境，通过举办一些活动来增进员工之间的了解，巩固他们的感情，这样也便于员工工作的展开，创造出良好的工作氛围。

    4 ?结语

     在酒店业迅速发展的今天，员工是酒店生存发展的重要支柱。通过分析员工离职原因，解决员工关心的薪资福利、工作环境等问题，提高员工对酒店的忠诚度和满意度，使员工流失率尽量控制在一个合理的范围，促进我国酒店业更加健康的发展。

    参考文献：

    [1]周凤.2013酒店员工离职情况调查报告[Z].迈点网，2013.

    [2]王洪冉.高星级酒店员工流失原因分析及对策研究[D].广东海洋大学，2012.

    [3]陈建雄.酒店企业文化对员工流失问题影响的研究[J].黑龙江科技信息，2010.