汽车维修企业服务营销问题的几点探讨

    摘 要：汽车维修企业正处于积极发展阶段，其与汽车生产、销售等产业链是不可分割的，为了提高营销水平，企业一般采用服务营销模式来达成目的。服务营销优势是显著的，但需要建立在服务营销完善健全基础上，在实际中，服务营销会受到汽车维修企业规模、营销理念及方式、维修观念等方面的限制，所以服务营销现状并不理想，企业还要做好服务营销问题分析工作，以便制定有效的解决方案。

    关键词：汽车维修企业；服务营销；问题；措施

    DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2019.10.205

    在互联网、物联网等多种先进技术的应用下，汽车营销服务模式早已发生转变，作为关联较大的维修服务营销，其模式也要作出改进和优化，以适应新时代顾客的高要求。现阶段维修企业的服务营销中心应为顾客满意度，所以其需要转变过去的理念思想，将重心放在客户身上。本文主要针对汽车维修企业服务营销问题进行探讨。

    1 汽车维修企业服务营销问题

    改善服务营销模式，消除相关的营销服务问题，可以使顾客的体验感及满意度达到最大。服务营销问题主要如下：

    其一营销观念有待转变。在传统的汽车维修营销服务中，多数人员认为维修技术是营销服务核心，与顾客无直接关系，营销服务模式与其他企业营销服务模式不同，需要借助促销手段，也无需借鉴参考顾客建议。

    其二服务驱动性强。这里主要指维修企业没有明确的营销服务定位和目标，其经常照搬其它企业的营销服务措施和方案，这会降低营销服务的针对性，也会使其不满足顾客的差异性要求。最终该服务措施于维修企业自身的发展也毫无裨益[1]。

    其三有形展示缺失。在服务营销方面，服务不仅指维修服务，还指宣传、介绍等方面的服务，维修企业整体服务水平高，企业才会获取顾客最大满意度，才能留住忠实客户。在很多维修企业中，其不太注重整体设施布置的统一感，很多维修设备或设施都出现摆放混乱现象。维修人员等方面的资料基本上也不会示众，这会降低顾客对企业的了解程度。

    其四标准流程有待明确化。维修企业服务营销流程多随性化，所以其规范性和标准性较差，具体可体现在营销服务流程中及工作人员工作规范性等方面[2]。另外维修价格确定及质量纠纷仲裁也存在流程不明确问题，这会降低服务质量和营销水平，也会为维修服务带来矛盾。

    其五人员素质有待提高。维修企业和4S店在规范性等方面还存在显著差别，后者在各方面要求比较严格，服务比较完善，可以带给顾客如沐春风的感觉。这是维修企业需要学习的地方，其中在人员素质要求方面，维修企业需要提高人员素质，使其拥有较强的责任心和专业能力。

    其六信息反馈落实不到位。维修企业需要与顾客做好信息联系，其才能及时获取顾客的反馈信息，及时改善维修服务，提供更高级的维修技术。在实际中，维修企业将顾客视为流动顾客，忽視了顾客信息采集工作，所以其很难获得忠实客户。有些维修企业虽然比较重视信息反馈，但限于技术和成本等因素，信息反馈任务流于形式。

    2 汽车维修企业服务营销问题解决措施

    汽车维修企业若要在维修市场占据有利地位，还需解决以上问题，并提出改善措施。相关措施如下：

    其一树立正确的服务理念。维修企业中的全员都需要转变服务理念，将以生产为中心变为以顾客为中心。在维修服务时，企业要着重关注顾客的体验感和满意度，并据此不断完善维修方案，健全营销服务流程，改善服务水平[3]。企业需要借助培训教育课程来宣传先进的服务理念，使其深刻渗透进维修人员的心里。另外企业还要借助互联网平台，加强维修理宣传，做好客户调查工作，使维修企业的发展方向更加明确。

    其二正确定位市场。有效制定合理的营销目标，可使维修企业脱颖而出，打败其他的维修企业。在进行市场定位时，需要使目标针对性和有效性强一些。在提供服务营销方式时，还需要满足顾客的差异性要求，满足各种服务要求。

    其三做好现场管理工作，提高有形展示水平。这可以极大提高顾客的好感，使顾客发挥为忠实客户。在日常管理中，维修企业需要做好环境清理工作和现场布置工作，使各维修设备、部件等摆放有序，使现场不会出现脏乱差场景。相关的维修人员要统一着装，其资料介绍还要展示在公示栏中，使顾客有选择权。另外还可以增加一些有形展示设施，使维修现场的环境品质更高。

    其四明确服务标准。严格制定维修营销服务各个环节的标准规范，使维修服务水平更高。在此方面，可以借鉴4S店管理模式，使流程和标准执行力度更高。其中维修价格及配件质量标准还需要明确化，在质量纠纷解决等方面，企业也需要制备比较完善的流程，有效解决企业与顾客之间的矛盾[4]。工作人员的服务行为也要满足规范要求。

    其五强化业务培训，提高维修人员素质。这些维修人员需要与顾客打交道，并做好信息交互工作，还需要落实维修技术，解决顾客的燃眉之急，最终保证营销服务水平。人员素质提高，维修企业才有长远发展的动力。因此企业需要做好业务培训工作，使维修人员了解相关的维修理念，使其能与顾客友好相互，有效交流。所有的维修人员都要持证上岗，在上岗前，还要经历技术培训和技术考核工作。

    其六建立完善的信息系统，提高信息反馈水平。维修企业应加大服务营销信息化建设力度，如建立信息系统，该系统为顾客、企业信息交互提供平台，为各部门资源信息共享提供渠道。顾客可以通过该平台获取预约维修机会，其还可以直抒己见，提出整改建议。

    3 结束语

    在探讨维修企业服务营销问题和解决措施时，营销服务部门需要结合实际维修企业的服务现状，需要重点分析服务问题原因和来源，需要将服务问题产生的负面影响控制到最低。在制定新型营销模式和措施时，还需要结合实践经验，不断改善模式和方案中的缺陷，另外还需要利用线上平台，提供线上服务，吸引更多的顾客，使汽车维修企业营销服务水平提升。

    参考文献：

    [1]刘钰.STRW4S店服务营销策略研究[J].山东理工大学，2017（06）：

    67-68.

    [2]刘文波.汽车维修企业服务营销问题与对策研究[J].中国市场，

    2016（49）：169+177.

    [3]彭高宏.汽车维修企业服务营销问题与对策研究[J].汽车工业研究，2016（01）：44-47.

    [4]方丹.湖北咸宁恒信德龙广本4S店服务营销策略研究[J].兰州大学，2016（03）：56-57.

    作者简介：杨璐溦（1991-），女，辽宁铁岭人，本科，助教，研究方向：汽车营销与服务。