传统百货店应对电商的营销策略
单敏飞 徐俊杰 王杰
摘 要：传统百货从2011年开始就一直面临着高成本、高竞争、低回报等难题，在网络时代，面对电商的巨大冲击百货店必须认清自身所处的现状和变化了的竞争环境，通过分析行业衰退的原因，科学地运用现代营销理念指导经营，制定竞争有力的策略
关键词：百货店；电商；顾客价值；差异化营销；体验营销
一、传统百货零售业的现状
1.传统百货店销售额大幅下降
根据中国百货商业协会统计的81家大中型零售企业经营年度数据显示，2012年百货店销售总额为2282.7亿元，同比增长仅8.92%；利润总额60.1亿元，同比下降6.14%；销售利润率3.08%，同比下降0.78个百分点。而在2006年至2011年间，百货行业销售收入的年均增长率为16.5%。
2.运营成本不断提高、回报率低
零售企业从2011年开始就一直面临着高房价、高人工、经营成本不断提高。据统计，连锁企业续约房租成本平均上涨约30%，人工成本平均上涨15%；目前百货行业的净利润行业平均水平仅有2%-3%。除了以上困难与压力，据预测未来的五到十年，零售业将迎来门店、物业租赁大批到期，续租成本上涨，租金甚至将达到30%-50%的增长速度。
3.面临更多竞争者
传统百货商除了面对同行的竞争，更大的冲击来自电商，还有大型的购物中心、便利店、专卖店、专业店等。客观、准确地认识竞争者并能及时制定应对策略是传统百货迫切需要解决的大问题。
二、传统百货衰退的原因剖析
1.电商对百货店的冲击
相比传统百货店，网络零售的业绩表现十分抢眼。2012年，中国网络零售市场交易规模达13205亿元，同比增长64.7%。电商的消费者规模也从2011年度1.73亿增加到2012年的2.47亿，同比增长率为21.7%。2013年11月11日，网络零售的交易额达到350.19亿元，更是刷新了历史，让人们惊呼。巨大的交易增长和迅速壮大的网购人群，使得网电商成为百货店最强竞争对手。
电商的种种优势吸引了更多的年轻消费者。电商有着价格低、便捷、高效、商品品种多、无地域性性限制、可以足不出户购买等等优点，这些优点恰恰满足了消费者时间紧、喜欢多挑选、喜欢时尚的需求，尤其是年轻的消费者，认为网购就是一种“时尚”，不网购就OUT了，因此它吸引了大量的消费者，但是不是百货店就没有机会了呢？百货店可以提供的“体验”、娱乐、氛围、安全，消遣等又是网购所不具备的，因此，百货店还是有自己的顾客群，只要百货店将这些优势的方面做得更好，同时也进行网上销售就可以很好滴弥补与电商的差距，使自身兼具百货店和电商的优势，到那时候消费者自然还会不断地增加。
2.消费者的消费习惯和心理发生了改变
由于社会消费品极为丰富，人们收入水平不断提高，这些因素进一步拓宽了消费者的选择余地，加上消费者的受教育程度的提高，他们对商品的要求也在不断提高。主要呈现为以下几种特点：（1）消费产品个性化，消费者购买产品既要满足其物质需要，而且还要满足其心理需要。（2）消费者的主动性增强，随着人们受教育程度的提高，人们的判断力、审美水平都有所提高，在购买沟通上消费者更愿意体现自己的知识和能力。（3）消费行为理性化，在网络环境下，消费者可以很理性的选择自己的消费方式，这种理性消费方式主要表现在：理智的选择价格；大范围地选择比较；主动地表达对产品及服务的欲望。（4）购买方式多样化，网络使人们的消费心理稳定性减少，转换速度加快，这直接表现为消费品更新换代的速度加快。这种情况，反过来又使消费者求新、求变的需求欲望进一步加强，同时，由于在网上购物更加方便，因此人们在满足购物需要的同时，又希望能满足购物的种种乐趣。
3.传统百货的商品、服务、促销模式等缺乏个性
传统百货提过的产品品种确实很多，但不管是哪家百货店提供的产品大都一样，消费者大多都会有这样的感慨，“所有的百货店都是千店一面”，这句话其实道出了百货店的所提供的商品、服务甚至大家都在用的促销手段上都很相似，没有什么新意，对消费者来说，就缺乏了吸引力。
4.竞争变得更加激烈
竞争者增多。竞争者从原来的同行、专业店、专卖店等增加了大型购物中心、电商，尤其是电商利用网络这个工具对百货店的冲击力极强。竞争的手段更加多样化，技术含量逐步增高。
三、传统百货零售业的应对策略
1.实施“以顾客为中心”的策略
所谓“以顾客为中心”是指以4C营销理论为指导思想，将顾客作为企业经营的中心和重心，在提供产品、服务、购物环境等方面充分考虑消费者的个性化需求，进行差异化营销，为顾客提供便利，与顾客进行充分的沟通和交流，维持与顾客的良好关系，以追求顾客终身价值的最大化。具体措施有提高顾客的满意度和忠诚度、提高顾客的让渡价值和完善售后服务。
（1）提高顾客满意度和忠诚度。提高顾客满意度和忠诚度主要是提高产品和服务的质量。具体措施百货店可根据实际情况来制定。另外，要强调的一点是除了这些措施的实施，相关的监督制度也得制定，比如将员工的奖金与顾客的满意度挂钩，通过激励制度保证良好的服务。培养消费忠诚度较高的VIP客源，也是培养顾客忠诚度的一个好的措施。
（2）提高顾客让渡价值。顾客让渡价值是顾客购买的总价值与总成本之差。顾客的购买过程中总价值增加了，总成本减少了，顾客的让渡价值就会提高。顾客的满意度自然也会增加。顾客的总价值包括，产品价值、人员价值、服务价值、形象价值；顾客总成本包括，货币成本、时间成本、体力成本、精力成本。百货店可以采取措施提高顾客的总价值，减少顾客的总成本，其实在这里如果能够很好的减少顾客总成本也就能够将百货店与电商相比的缺点很好地进行弥补。
（3）完善售后服务。服务作为产品的一部分是当今企业之间竞争的关键，网络销售无法顾客提供安全地、有保障的售后服务，这恐怕是它最大的一个弊端，而百货店恰恰有这个优势，可以给顾客安全感，可以很好地处理顾客在购买之后的问题，比如，退货、换货、或者修补之类。如果，百货店能够设立专门的售后服务部门，制定公开地售后承诺政策，有专业的人员提供良好的售后服务，那么吸引一大部分顾客应该不会很难。
2.实施体验营销
体验式营销是指在销售当中，让客户参与其中，亲身体验产品的功能性，在不同产品的对比下，体现销售产品的优点，从而进行一系列产品的销售的行为。体验式营销，在全面客户体验时代，不仅需要对用户深入和全方位的了解，而且还应把对使用者的全方位体验和尊重凝结在产品层面，让用户感受到被尊重、被理解和被体贴。这个策略可以说是百货店独有而电商没有的，所以百货店一定要在体验营销上好好做文章。通过良好的“体验”吸引顾客，与顾客达到很好的沟通和交流。
做好体验营销，可以从视觉、触觉、听觉、味觉和嗅觉几个方面进行。比如，完美视觉形象，打造一些具有视觉冲击力的展示来吸引顾客眼球；精彩触觉感悟，对于服装、化妆品等商品可以让顾客试穿、试用亲自感受商品的美好。在顾客体验的过程中，服务员可以与顾客进行良好的沟通，进一步了解顾客的需求，有针对性地进行引导，既为顾客提供了良好的服务让他感受到购物的愉快，又增加了成交的可能性。在这个过程中，对顾客进行称赞、夸奖是很有必要的，当然需要服务员是诚恳地表达这种赞美。
3.差异化、错位营销
（1）细分消费人群，提供个性化产品和服务。通过市场调查对消费者进行细分，这个细分一定要根据具体产品和消费者的特点选择准确的细分标准，最好是综合地运用细分标准，分的越细越好，通过细分后再进一步研究消费者的需求特点，根据其需求特点采购个性化的商品，提供个性化的服务，做到“独一无二”，与电商、其它百货店、专卖店、专业店等形成鲜明的区别，形成对顾客强有力的吸引，使顾客对物质产品的需求满意同时满足了心里的需求，只有两个需求都得到了满足，顾客才会正真满意，也会逐渐成为企业的忠实顾客。
（2）发展量身定做。百货店可以根据顾客的需求，为其定做个性化的、独一无二的产品。比如，服装、家具等产品就可以采用量身定做，以满足那些有特殊要求的顾客的需求。这个策略是电商无法实施的，百货店可以很好地利用此法吸引更多的顾客。
4.降低产品价格
产品价格降低可以最大程度地吸引消费者，同时从顾客让渡价值的角度来说也减少了顾客的货币成本，可以提高顾客价值。通过与供应商建立良好关系，缩短进货的渠道，降低渠道成本从而降低产品的价格。沃尔玛就是一个很成功的例子，可以借鉴。另外，可以采用“自由连锁”的方式，零售商自发的组织起来，联合进货，增加进货的“量”，降低产品的成本。
5.创新促销组合及手段
注重广告宣传，通过当地的电视、户外、及宣传单页的方式将店铺的产品品种、新产品引进、打折促销的信息畅通的传递给消费者；运用营业推广的各种手段给消费者不时地进行刺激，吸引他们前来购买；比如，招徕定价法就可以很好的吸引消费者。用好人员推销，尤其是技术比较复杂，需要专业介绍的产品，比如，家用电器、高档家具等。做好公共，树立良好的企业形象。可以通过当地有权威性的媒体，将企业文化、企业的品质等信息传播给消费者；通过捐赠等方式让消费者认识到企业是具有责任感的企业，从而发自内心的认可企业。
6.发展多业态形式
据了解，零售业的业态构成与人均GDP水平存在一定的对应规律。人均GDP处于3000美元-5000美元，以大型综合超市为主，在5000美元-1万美元则以购物中心、专卖店、专业店、便利店为主。而2011年我国人均GDP已经超过5000美元，传统百货业可以趁机向购物中心等方向转变。由于消费者购物的同时还有一个需求就是“逛”、“玩”，这是实体店铺最大的优势所在，企业应试图发展将购物、娱乐、餐饮综合的多种业态形式。尤其是针对年轻消费者，前卫的电玩、立体的电影、各种美食等均可以对他们形成强有力的吸引。有些大的百货商店已经转型，而且做得还很成功。比如，中粮集团的大悦城， 2010年开业的朝阳大悦城其业态布局就体现了购物中心集吃喝玩乐购于一体的理念，1-5层为零售，其中服装占比达到了80%以上。5-11层全部为体验式消费，其中餐饮占比50%以上，在大悦城开业前期养商阶段，依靠的就是体验式消费业态大量招揽顾客，使得场子热起来，火起来，逐步走上正规。
7.发展电子商务，线上线下协调发展
在信息化的时代，对于任何企业来说，电子商务都是发展的必然趋势。有专家表示，电子商务不只是一种销售渠道的改变，更是商业模式的创新。传统百货可以利用线下资源的优势，实现线下、互联网和手机端联动的全渠道管理。因此，传统百货商场完全可以通过介入电子商务的方式，借助实体店的品牌优势、销售优势、渠道优势、物流配送优势、售后服务优势，实现线上线下的互补营销，进入电商经营。比如，王府井发布2012年年度报告，称2012年在电子商务项目上投入达3200万元；大连万达、零售巨头沃尔玛等大型百货也都相继进入的电商的行列来抢占市场，应对竞争。
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[4]伯德·施密特（Bernd H.Schmitt）. 《体验式营销》. Experiential Marketing： How to Get Companies to Sense， Feel， Think， Act， and Relate to Your Company and Brands， （1999）
