政务舆情回应中的信息不对称探微

    李靖 李慧龙

    摘 要： 政务舆情回应中政府与公众间信息不对称的存在已是学界共识，但其成因和作用机理却少有人进行理论上的系统探究与现实中的全面考察。“委托—代理”关系框架下的传统研究范式使现有研究局限于“传者本位”的政府单一主体论视角，而结合信息论中关于信息传递环节与干扰的基本观点，可以发现政务舆情回应中存在内生性、自然性和主观性信息不对称的逐节递长问题及其作用于政务舆情演化的“信息——情绪”逻辑。从信息不对称治理的角度反观我国政务舆情回应改革，当前的法治路径有其局限性，在“合乎规范”的社会规制之外更需进行“合乎规律”的舆情信息治理与“合乎情理”的社会情绪疏导。

    关键词： 政务舆情回应；信息不对称；信息传递；社会情绪

    中图分类号： D630.1 文献标识码：A 文章编号：1009-3176（2018）06-021-（10）

    信息不对称（Information Asymmetry）最初是微观信息经济学研究中的一个基础性概念，后逐渐应用于对政治过程、公共政策等诸多社会公共事务的分析。20世纪70年代，美国经济学家乔治·阿克洛夫、迈克尔· 斯宾塞和约瑟夫·斯蒂格利茨在对旧车交易市场、劳动力市场与保险市场交易行为的研究中[1][2][3]，提出了信息不对称理论。其基本理论思想可以概括为两点：（1）有关交易的信息在交易双方之间的分布是不对称的，即一方比另一方占有较多的相关信息；（2）交易双方对于各自在信息占有方面的相对地位都是清楚的，导致在交易完成前后分别发生产品质量上的逆向选择和行为改变中的道德风险问题[4]。市场交易双方的信息不对称既体现为信息掌握数量的多少，也体现于信息获取能力的高低，拥有信息较为贫乏的一方会努力从信息有利方获取信息，而当其无法获取充分的信息时，便会产生不利于交易的主体选择。信息不对称理论超越了传统经济学对市场交易双方都具有完全信息的假设，不仅论证了信息作为一种资源的重要性，更从一般的互动双方利益与信任角度，揭示了不确定情境中主体间不完全信息博弈的心理与行为逻辑，因而具有广泛的解释力和应用性。

    在公共管理领域，信息不对称常常作为“委托—代理”关系中的一个重要影响因素，用以分析“政治市场”中的主体间关系问题，其主要研究内容可分为三个脉络：“政府—社会”关系角度的“代理人危机”（权力监督）问题[5]，“央地政府”关系角度的政府层级间有限监管能力与“控制权”分配问题[6][7]，以及公共政策主体间关系中的政策制定者与政策执行者之间、政策制定和执行者与政策目标群体之间的信息障碍问题[8][9]。在这里，市场经济活动中的交易双方关系转换为政府管理活动中的不同政府层级或部门间关系、政府组织与社会公众间关系，二者在抽象的“信息”关系层面具有相似的不对称特征以及基于这种关系的主体间互动逻辑。

    一、理论视角：从“传者本位”到“多元共构”

    在作为公共管理事务之一的政务舆情回应中，政府与公众间信息不对称的存在与同样发挥作用已是学界共识。但对其存在的形式与成因具体有哪些、作用机理与影响结果是什么、应该如何治理等问题我们尚未进行系统的探析，信息不对称在政务舆情回应中的作用程度似乎被普遍低估了。

    1.“委托—代理”关系框架下的研究缺憾

    当前的政务舆情回应研究多将信息不对称作为影响政务舆情发展态势的因素之一，在“政府—社会”关系研究脉络下分析政务舆情中政府自利性带来的“道德风险”及其导致的政府信息壁垒时有所提及[10]。譬如认为处于信息优势地位的政府由于传统管理制度的缺陷、隐藏的官员贪腐而导致信息公开与回应不足，处于信息劣势的公众“只能从自身利益最大化和成本最小化视角出发，对政府相关的决策提出质疑和批评”[11]，政府和公众间的信息不对称与政府公信力的缺失一起，导致公众对政府回应信息的非理性抵制[12]。这些研究普遍基于“委托—代理”关系框架，分析政务舆情回应中政府与公众间信息不对称带来的政府“道德风险”，并反过来从消减“代理人危机”的角度推导得出：政务舆情回应的一个重要内容就是通过完善政府信息公开机制减少信息不对称。

    然而，每一种形式的信息运输“都不只是简单的搬运，而是涉及发讯者、收讯者和讯息的变换和转换”[13]，政府信息的公开能否成功“转换”为政府与公众信息的对称？有哪些可能的限制条件需要解决？令人遗憾的是，上述研究并未对这一问题作出回答。现有研究始终未对政务舆情回应中的信息不对称问题进行系统的探讨，也尚未有学者以信息不对称为专门视角进行政务舆情回应研究。究其原因，一方面，是单一的“委托—代理”分析定式限制了信息不对称理论在政务舆情回应中的应用视野，使之未能拓展至对政务舆情中政府与媒体、媒体与公众等多元主体间信息关系的分析；另一方面，是由于缺少一个中间变量将信息不对称与政务舆情的演变逻辑关联起来，解释信息不对称影响政务舆情回应的作用机制，这阻碍了将信息不对称理论应用于政府外部的政务舆情回应环境和整体过程的思考。在这一缺憾下，现有研究的相关分析往往止步于“传者本位”的政府信息公開不足[14]，对政务舆情回应中信息不对称来源的多样性及其作用的复杂性避而不谈。我们热衷于批判信息优势之下政府的“道德风险”，却很少谈及信息劣势之中公众的自身局限如何加剧了舆情信息的“逆向选择”；我们惯于探讨如何限制政府藏匿必要信息的主观动机，却很少从互联网媒介的传播特性出发，理性地看待政务舆情中政府信息传播面临的客观困难，并为之找寻出路。

    对政府与公众间信息不对称的简单化认知限制了信息不对称视角在政务舆情研究中的应用，造成现有研究始终未能聚焦政务舆情中的核心变量——“信息”，始终缺少一个微观且系统的分析框架来解释政府信息在政府、网络媒介、公众之间的流动过程及其衍生结果。这种脱离与缺失带来的是政务舆情归因的碎片化和回应策略的散乱化，对政务舆情回应的实践难以进行整体性的把握和各系统要素与环节有机配合的科学指导。为此，有必要搭建一个更为完善的分析框架，综合考虑政府自身因素与外部环境因素在政务舆情回应中的角色，为全面认识政府与公众间的信息不对称问题并据以进行更有效的政务舆情回应发掘新的思路。

    2.基于信息论的逻辑构架

    依据信息不对称理论，已有研究多将政府与公众间的信息不对称按照来源的主客观性分为两类：一类是外生性信息不对称，由政府工作本身所具有的技术禀赋、内涵、性质、特征等决定，而非个体主观意识造成；另一类是内生性信息不对称，是政府利用公众对其行为事前无法预测、事中无法观察和监督、事后无法验证而造成的信息不对称[15]。依前文所述，这是一种“委托—代理”关系框架下政府“单一主体论”的类型划分方式，而从现实政务舆情回应中的多元主体视角看，上述两种信息不对称皆可归为政府自身维度的内生性信息不对称，而外生性信息不对称应当指向政府之外的环境因素，将网络媒介和社会公众囊括其中。也就是说，政府组织和管理因素是政府与公众间信息不对称的内在动因，网络媒介和公众自身因素构成了进一步形塑政府与公众间信息不对称生态的外生性因素，政府、网络媒介、公众三元主体间的互动关系构成了政务舆情回应中信息不对称存在与发生作用的三个基本维度。

    那么，这三个维度的影响因素有哪些具体表现？缘何产生？又具有什么样的相互关系呢？依据信息论的基本观点，信息之所以称为信息，在于其“可传递性”，而信息的传递有信源（供给端）、信道（传输端）以及信宿（接收端）三个基本节点；信息传递的本质是信源对信宿的影响，在内容上体现为“可能性空间缩小过程的传递”①，而影响这一传递过程的有三方面因素：信源传播和控制信息的能力，信道可辨状态的大小，以及信息传给信宿的速度和对信宿的控制能力（信宿对信息的信任与了解程度）[16]。在政务舆情回应中，政府、网络媒介和公众分别对应于政府信息传递的信源、信道和信宿，而信息传递中的可能性空间意味着舆情事件信息的不确定度，亦即政务舆情的信息熵大小。政务舆情回应的目的便在于降低政务舆情的信息熵以影响网络公众，使政务舆情朝确定性高的方向有序发展。然而，在实际的政务舆情回应中，政府与公众间的信息传递受制于政府对舆情信息的控制能力、网络媒介中的噪音大小以及公众的信任与认知水平。这些主体性作用形成一条影响政务舆情信息传递的干扰“链”，分别在信源、信道、信宿三个环节，构成了政府提供信息时的控制干扰、信息在网络媒介传输中的噪音干扰以及公众接收信息过程中的主观干扰，三者共同导致政务舆情回应信息的畸变与失真[17]，其结果便是政府与公众间信息的不对称。

    基于信息论逻辑下的分析，可以得出政务舆情回应中信息不对称生成与分布的完整面貌（见图1）。其中，除了“委托—代理”关系框架下的政府自利性动机，控制干扰下政府有限的信息供给能力构成了内生性信息不对称的又一成因，而网络媒介噪音干扰与公众主观干扰下的信息失真分别构成了政务舆情中外生性信息不对称的自然性与主观性维度。在政务舆情回应中，内生性、自然性以及主观性维度的信息不对称共同决定着政府所提供信息的质量及其能否全面、真实地传送给公众并为公众所理解。

    图1 基于信息论的政务舆情回应中信息不对称分析框架

    总之，除了源于政府自身的内生性信息不对称，政务舆情回应中还存在政府信息传出之后的自然性和主观性的信息不对称。这一信息不对称“链”的存在使政府即便能在舆情压力下克服“道德风险”而抱有积极回应的良好愿望，其回应的信息也未必能克服传递过程中的重重干扰、顺利抵达并按其意图影响公众。在这个意义上，突破“传者本位”的狭窄视野而进行信息不对称的全过程分析，是回答和解决政务舆情回应效力问题的必然要求。

    二、现实困厄：“三重干扰”下的逐节递长

    基于上述政务舆情回应中的信息不对称理论架构，我们可以从内生性、自然性和主观性信息不对称三个维度出发，系统地观察政务舆情中政府与公众间信息不对称的现实成因、具体表现及其对政务舆情回应造成的影响。

    1. 有限政府动力与能力下的信息供给不足

    在政务舆情中，地方政府的有效信息回应同时面临动力与能力两方面的制约。对此，“委托—代理”关系框架下的释因逻辑将其归结为地方政府在信息供给动力上的“自利性”障碍和信息供给能力上科层制组织的“体制性迟钝”。但是，这些观点不能解释为什么在一些没有官员失职或贪腐的舆情事件中也普遍存在政府信息的回应不足，仅是宏观组织架构层面的批判亦掩盖了更多政府信息回应细节上的缺漏。其实，结合政务舆情回应的具体情境，涉事政府对网络公众的信任水平以及使用互联网进行有效信息传播的能力同样限制着其信息供给的水平和质量，并因此诱发了政务舆情回应中的内生性信息不对称问题。

    首先，在动力方面，涉事政府对网络公众的信任水平是一个不可忽视的制约因素。信任“建立在对他人意图和行为的乐观预期之上，是一种乐意接受被动状况的心理状态”[18]，而聚光灯下的舆情事件往往具有极快的传播速度、极高的社会关注度和极大的不可控性，涉事政府需要比常规行政程序更为高效地解决问题，短期内进行调查并予以答复，同时还面临在上级政府面前产生不胜任或有过失印象的风险，因而带给地方官员的是非常态的压力而非乐观的预期，使之倾向于不回应、少回应或选择性地回应个别信息[19]。此外，一些政府工作的较高程序化水平和广泛的社会批评使涉事政府对公众的介入抱持低信任度的抗拒心理[20][21]，在态度上亦导致政务舆情中政府充分公开相关信息的不积极，在结果上诱发舆情回应中“民意先发、政府被动回应”的“杜鹃模式”[22]。

    其次，舆情信息传播能力不足是内生性信息不对称诱因的主要面向。与专业的网络媒体相比，政府对政务舆情信息的实际操作能力受到诸多制约：一是资源有限。政务舆情回应只是众多社会管理事务之一，政府往往缺乏足够的时间、精力与成本来精准应对随机的个案。二是技术有限。互联网的开放性决定了没有一项技术手段能够让政府实时掌控所有公众在网络空间中的完全信息，亦不能完美预测每一舆情事件的每一发展阶段并实现精细化回应。三是权威有限。“网络及其信息的高频流动”打破了政府作为“社会治理中心垄断信息和主持信息发布的状况”，使“人类在工业社会中所建立起来的社会治理的中心——边缘结构面临‘去中心化的要求……呈现给我们的是话语权的分散”[23]。在这样一个“处处是中心，无处是边缘”的信息权力场中[24]，吸引力法则作用下的新兴社交媒体（social media）日益成为公众首要的信息来源和公共讨论空间，而身处信任危机的政府则落于权威争夺的下风，英国脱欧、美国大选、全球民粹主義浪潮的兴起无不暴露出政府在网络舆论引导中缺乏实际的竞争力。

    2. 有限媒介真相下的信息传输耗散

    互联网多元的信息发布主体和多样的信息呈现形式既是其无限包容性的魅力所在，也是其信息噪音远多于任何传统媒介的隐忧所在。噪音干扰下的信息耗散使本就有限的政府信息供给发生“二次消减”，构成政务舆情信息的自然性不对称。

    在信息发布主体上，社交媒体的Web2.0技术和“用户创造内容”（User Generated Content）交流方式实现了“人人皆可为自媒体”的底层赋权[25]，但权力的获得并不等价于能力的具备，社交媒体的信息传递质量存在先天不足。首先，社交媒体的主体构成较为庞杂，其信息生产多没有系统的专业知识、严谨的调查手段作支撑，亦缺乏严格的审稿流程和长远的品牌意识作保障，对政府信息转换与传递的“有速度而无质量”是其普遍问题。其次，由于人类共有的“坏消息综合症”[26]，“满足人们的‘负面倾向的心理需求成为新闻机构确定和评价新闻价值的重要标准”[27]，而涉及较多人利益的公共政策偏差与官员不端等社会敏感话题的政务舆情事件，毫无疑问地成为最具网络新闻价值的领域之一。在“坏消息就是好新闻”的导向下，对政府问题“为揭丑而揭丑”的“选择性描述”甚至假新闻（fake news）生产成为互联网“注意力经济”的重要组成部分[28]。不精确或完全虚假的情绪煽动性信息充斥于政务舆情之中，对政府真实信息的传递造成极大的噪音干扰，亦使公众需要付出更多成本才能获知真相[29]。

    在信息呈现方式上，社交媒体信息的碎片化格式与海量式涌现亦制约着政务信息的传播质量。首先，社交媒体的信息多是即时性和片段化的短文本、小视频或图片形式，在内容上是对政务舆情事件局部情况的直播式展现和发布者的主观性解读。然而，形象化展现但全面性与客观性的不足常常使公众对政务舆情信息产生片面化、极端化的理解，出现“有图未必有真相”的问题。其次，在“人人都有麦克风”的“众声喧哗”时代，社交媒体给我们一种信息无处不在且显而易见的印象[30]，但可得知信息多并不意味着必要信息充分。在信息总量的指数级增长中，有用信息往往被淹没在“信息汪洋”中而难以被有效识别。同时，公众分配于特定政务舆情事件的注意力是有限的，过短的事件传播周期（60%多在3天之内，90%在7天之内）②、新议题的“热点覆盖”决定了网络媒介所能传递给公众的必要政府信息量亦相当有限。

    3. 有限公众认知下的信息解读偏差

    “信息除了有量的方面，更重要的，还有它质的方面”，质的方面与信息的“主观性”相关，对于“不同的接受者，同样的事件，可以有着完全不同的意义，对于不同的人，同样的话，有不同的内容”[31]。在政务舆情回应中，公众对政府信息的接收、理解与认同程度受其基于认知的主观倾向影响，而个体认知水平总是有限的，并因之造成政府信息实质“到达率”的第三次消减，导致主观性信息不对称的产生，具体表现为：

    在基础心理层面，公众本能的个体思维定式与群体心理机制造成对舆情信息的认知偏执。首先，碎片化的网络信息为公众无意识的“确认偏误”（Confirmation Bias）思维提供了作用空间，公众往往通过选择性的信息回忆和证据搜集，对自身固有认知进行合理化解释。其次，公众在政务舆情事件中的围观和群聚在客观上构成一种偶合集群（Casual Crowd），非制度化的组织方式、低限度的感情投入、随进随出的临时性关注是其基本特征[32]。在这些特征作用下，政务舆情中的公众意见气候常常在“沉默的螺旋”中被少数对政府进行情绪化抨击的喷子（trolls）左右并导向极化，出现勒庞所述的群体非理性：“个人的才智被削弱了……无意识的品质占了上风”，公众往往表现得冲动、易变和急躁，在事实判断上易受暗示、轻信、简单和夸张，在主张上偏执而绝对[33]。个体思维定式和易受集体冲动影响的心理惯性导致政务舆情中公众批判精神的缺失，常常使公众在“回音室效应”（Echo Chamber Effect）下的自我认同和集体情绪的狂欢中与客观事实渐行渐远。

    在社会经验层面，对政府工作不了解与不信任间的“负强化”干扰着公众对政务舆情信息的认知倾向。一方面，政务舆情多涉及公共事务问题的具体操作，在内容上与社会法律、制度、伦理、专业知识等多个维度相关，在问题处理上可能存在法定程序与周期、多部门间协调、多方利益主体间妥协、社会公平与效率兼顾、整体与部分统筹等诸多中间环节和复杂性状态。公众往往对此缺乏了解与洞察，政府在回应中亦鲜有对此进行面向大众的普及与介绍。知识结构、辨识能力等经验的不足使公众难以充分抓取事件的必要信息并进行批判性思考，取而代之的是绝对真理或绝对谬论式的简单化认知[34]。另一方面，了解的缺乏带来“理解偏差—误解多发—信任不足”的问题链，而对政府信任的不足又反过来对公众处理政府信息的思维发生“框架效应”[35]，构成了“为什么一个网络舆论事件还只是刚刚出现，人们就会不分青红皂白地要么点赞支持，要么口诛笔伐的心理根源”[36]。对政府的“低信任度”实质上作为休谟所述的观念“在思维和推理中的微弱的意向”[37]，塑造了公众对政府信息带着“有色眼镜”的“选择性注意”方式[38]，导致主观性信息不对称的产生。

    总体而观，信息的充分流通是主体间有效沟通的基本前提，而源自政府信息供给、传递与解读链条中逐节递长的政府与公众间信息不对称，无疑成为制约政务舆情回应实效的一个“根本困境”并激化着政务舆情的演进。从性质上看，我国当下政务舆情中的网络集群行为表现出明显的信息抗议与情绪宣泄特征，政府与公众间的信息不对称既是其诱因，也是其发酵与演化的现实情境。西米诺夫（P. V. Siminov）的“情绪动机-信息理论”指出，“情绪（E）等于需要（N）与必要信息（In）减去可得知信息（Ia）的乘积，即：E = -N（In-Ia）”[39]，当个体需要的信息等于可得知信息时，有机体的需要得到预期满足，情绪便是沉寂的；如果可得知信息超出了个体预期的需要，便会产生积极的情绪；反之，则会产生消极情绪[40]。同样，政务舆情回应中内生性、自然性与主观性信息不对称的存在及其发生作用，在根本上限定的是政府将信息充分传递给公众并使其相信的能力，使当前我国的政务舆情回应既不能满足公众对政府的信息期待而引发公众不满情绪，又不能针对已产生的消极社会情绪进行有效调控。以情绪为“中介”，政务舆情回应中的信息不對称通过唤醒社会消极情绪而真实且激烈地影响着政务舆情的发展态势。

    三、治理路径：反思与启示

    作为一个复杂的动态系统，政务舆情的演化涉及政府与公众互动中不确定性关系的多个面向，而基于信息不对称视角的观察为我们提供了恰当的分析维度，也为检视和思考政府应对措施的合理性提供了逻辑起点。政务舆情回应研究的一个核心内容就是探讨政府如何通过科学的回应，最大化地治理政府与公众间的信息不对称及其衍生问题。那么，理想的政务舆情回应路径是什么呢？

    当前我国的政务舆情回应实践正在推行法治路径下的改革与探索，《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》《网络安全法》《互联网新闻信息服务管理规定》等一系列规范性文件的出台，国家和地方互联网信息办公室、中央网络安全和信息化领导小组办公室等专职互联网信息监管机构的设立，以及执法层面对政务舆情中违法违规信息传播行为整治力度的加强等都是其体现。通过完善制度和强化监管，促进政务舆情回应工作的有法可依、有法必依是其内在治理逻辑。这些措施有助于规范政府的信息公开制度，优化政府信息供给，尤其对加强网络媒体生态管理以减少政府信息传递中的噪音干扰具有重要意义，因而对解决政务舆情回应中的信息不对称及其衍生问题不可或缺。但法治路径下的政务舆情回应变革在本质上仍是传统以政府为主体的“管控”思维下的产物，而“管控”有其局限性：首先，规范性文件的施行可以为政务舆情回应工作提供标准和依据，但不会内在地提高政府的信息供给动力和足以与社交媒体竞争的信息传播能力，因而无法自然地解决政务舆情回应中的内生性信息不对称问题。其次，“管控”有其边界，互联网的开放性和体量注定了有大量存在于模糊地带的信息难以有效识别、定性和监管，因而难以有效地消除政务舆情信息的自然性不对称问题。最后，刚性的“管控”手段不仅无法内在地提高政府信息在公众认知层面的权威性，反而存在潜在的反面作用，即扩大的信息管控可能加剧公众的信息不满足，招致公众负面情绪的日常压抑和以政务舆情事件为契机的集中爆发，因而对政务舆情的主观性信息不对称问题亦显无力。

    因此，法治规范建设只是消减政务舆情信息不对称及其影响的必要条件，而非充分条件。“作为公共行政中永恒动态的变革主要是一种政治现象和管理现象”[41]，而法治路径下的网络社会规制并未克服政府自身的传统组织形态和管理模式的束缚，不足以提高政府向社会回应必要信息的能力与影响力。在政务舆情回应的法治路径之外，还需开辟出一条新的路径弥补“管控”手段的不足，从根本上治理政务舆情回应中的复杂信息不对称问题。习近平总书记在十九大报告中提出要“坚持正确舆论导向，高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力。加强互联网内容建设，建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间”，并强调要“加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态”③，这两方面的要求亦是解决政务舆情回应中信息不对称问题的迫切需求。面对政务舆情回应的法治路径在该方面的欠缺，政府有必要一方面遵循互联网信息传播规律，推进政务舆情信息管理手段的创新；另一方面，从社会心理建设的角度，进行政务舆情回应中的社会认知与情绪干预。通过在当前“合乎规范”的法治路径基础上补充“合乎规律”且“合乎情理”的方式与目标设定，探索政务舆情回应的“信息——情绪”路径。

    1.“合乎规律”的舆情信息治理

    政务舆情信息治理的目标是通过提高政府的互联网信息传播水平，解决政府信息供给与传递环节的内生性与自然性信息不对称问题，其关键在于处理好政府与其他网络媒介主体间的竞争与合作关系。

    首先，要科学地结合互联网信息传播特性，改进政府信息供给模式，提升政府话语在政务舆情信息市场中的竞争力。在“去中心化”的政务舆情信息生態中，政府是与其他社会化媒体地位平等的信息发布者，且存在对公众有限时间与精力、信任与权威的竞争关系。从政府在政务舆情信息供给中的相对劣势出发，其回应性变革需要进一步深入组织和管理层面的系统性调整。在组织结构上要着重提升政务舆情回应的灵活性，如打破不同政府部门间的数据壁垒，“实现数据共享的制度化与规范化”[42]；建立以网信办为轴心的政务舆情综合协调治理体系，以国家与地方网信办的扁平型管理克服政府狭窄控制幅度下，“高架型”组织结构对政务舆情信息供给效率的束缚。在管理方法上要基于科学的程序设计提升政务舆情回应的互动性，如将政府回应流程从当前先调查后回应的“事件—调查—回应”模式调整为回应与调查同步的“事件—回应+调查”模式，增加始发（受理）回应环节以真正做到第一时间回应，以及在事件调查过程中以设置“进度条”的方式公开事件处理阶段与进展等，通过全程性回应模块的增设满足政务舆情信息传播的即时性和互动性要求。

    其次，要构建政务舆情信息的协同治理体系。在充分传递政府信息和管理海量网络信息的过程中，政府自身的力量始终是有限的，而借助市场机制和引入社会主体参与可以有效弥补这一问题。互联网企业是网络信息传播技术创新的主体，也是多种形式的新媒体平台的实际运作者与资源掌控者，在政务舆情的演进中扮有重要角色。政府需要进一步明确与互联网企业的施责与授权关系，一方面，鼓励其完善内部制度建设，强化其在阻遏网络谣言、自觉维护网络社会秩序中的平台责任；另一方面，通过合理赋权，调动互联网企业的资源与管理优势，使其在施行网络实名制、建立网络信用体系、共建政民互动平台等管理实践中发挥主体作用。此外，还可以通过创新舆情监测服务外包模式、鼓励非营利组织发展等方式调动多元社会专业主体的参与。美国的PolitiFact、Factcheck.org、Snopes以及我国南京大学新闻传播学院的《NJU核真录》等“事实核查”项目的开发与操作，就是社会力量协助政务舆情信息不对称问题治理的有益尝试。“让不同的伙伴参与政府服务生产会给公共官员增加更多的职责，而不是减少职责”[43]，了解并管理这些复杂的政府组织与其他组织间的合作与依存关系是政务舆情回应工作面临的新课题。

    2.“合乎情理”的社会情绪疏导

    政务舆情回应中社会情绪疏导的主要目标是解决政府信息解读环节的主观性信息不对称及由信息不对称引发的次生舆情灾害问题。这一目标的实现需要从产生负面社会情绪的公众认知基础出发，通过对政务舆情中社会情绪的预判、识别、理解与处理[44]，最大化地减少公众非理性的认知偏差和构筑公众对政府的信任。如果说“合乎规律”的舆情信息管理是政府“硬实力”的体现，那么“合乎情理”的情绪疏导就是从“软实力”方面对政府能力的进阶性要求。

    首先，要在政务舆情回应中树立社会情绪疏导的意识。随着现代社会进入“情绪时代”，“对集体层面的社会情绪的关注和有效管理已经成为社会管理的一个崭新维度和重要内容”[45]，在社会管理领域之一的政务舆情回应中更是如此。公众有限认知下的主观性信息不对称诱发个体消极情绪的产生与表达，而集体层面的情绪聚合与强化又进一步扩大了公众认知的非理性，导致整体政务舆情的情绪化演进。因此，政务舆情回应工作不应止步于客观事实的简单公开，更有必要对所产生的社会情绪进行专门的疏导，避免因社会情绪的非理性演化导致政务舆情局势的不可控和次生灾害的扩大化。同时，网络社会情绪的变化能够为政务舆情提供预警信号，并可作为反馈用以对政府回应效果的评估和改进。政府应当直面并重视社会情绪的客观存在与作用，将识别与理顺社会情绪作为政务舆情回应的关键内容。

    其次，要掌握社会情绪疏导的科学方法。在政务舆情回应中，主观性信息不对称是公众消极情绪产生的直接诱因，而导致主观性信息不对称的是有限的公众认知，因此对公众情绪的疏导需要着眼于公众的认知特征，针对影响公众认知的基础心理机制和局部社会经验进行政务舆情回应内容与形式的设计。譬如在内容上，对事件因果、政府行为的描述要尽量详尽化，通过提供足够细节化、科普性的信息，帮助公众形成正向的理解；同时，话语方式的选择要体现平等沟通的身份定位，了解并结合网络社会文化，通过诉诸情（吸引力）与理（说服力）增加政府信息的影响力。在形式上，要在纯文本内容之外更多地采用视频、图片等易于在网络媒介中传播并作用于公众形象思维的信息类型，提高政府信息的扩散力和社会信任度。总之，“认同归于相互理解、共享知识、彼此信任、两相符合的主观际相互依存”[46]，对政务舆情回应信息内容与方式的设计需要预判社会情绪反应，通过最大化地避免公众认知上的“确认偏误”和增进公众的了解与信任，实现政府信息传递给公众时“达于耳入于心”的效果。同时，对于已经产生的社会情绪，要通过识别具体情绪类型及其背后的公众认知偏差进行针对性的再回应，在基于公众认知变化的互动性和动态性回应过程中提升政府信息的“到达率”，实现“促进沟通、彰显理性”的政务舆情回应目标。

    注释：

    ①“可能性空间”是控制论中的基本概念，指事物发展变化中面临的各种可能性或不确定性集合。

    ②《人民网新媒体智库发布的<2016年全国政务舆情回应指数评估报告>》，人民网2016年12月23日，http：//yuqing.people.com.cn/n1/2016/1223/c408627-28972701.html.

    ③习近平：《决胜全面建成小康社会 夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利——在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告》，中华人民共和国中央人民政府2017年10月27日，http：//www.gov.cn/zhuanti/2017-10/27/content_5234876.htm.

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