酒店服务意识缺乏的原因及相关对策分析

    李雪

    

    

    

    摘 要：现在人们生活富裕，旅游与商务活动越来越频繁，给酒店行业发展提供了契机，但也加大了酒店行业的竞争。酒店的竞争的优势不一定靠规模，人们主要衡量酒店的性价比，规模与价钱不是决定性因素，酒店员工的服务意识，人性化的服务，员工的服务意识增强，加强酒店竞争力，提高酒店的效益。

    关键词：酒店服务；员工；原因；措施

    酒店是传统的服务行业，尤其连锁酒店，都有自己的管理制度，有严格的管理规范化，员工入职后，都需要经过一段时间的岗前培训，酒店管理需要不断发展，不断完善，提高员工技能，提高酒店管理科学性。现在酒店服务不断提高，但人们需要不断变化，面对形形色色的顾客，酒店不能面面俱到，这是酒店发展现状，尤其加大酒店科学管理，提升管理层次，符合现代酒店发展规律。

    员工服务意识增强，是提高酒店竞争力的关键因素。服务是一项长期工作，不仅是靠短期培训解决问题，必须培养酒店文化，文化修养提升，企业内涵增加，是提高酒店员工服务意识的基本途径。此外现在我国酒店管理没有统一标准，每个企业都有自己的规范化，标准化，提高服务标准，建立统一标准是符合现代酒店发展需要。但酒店之间恶性竞争，对整个酒店行业发展是不利的，必须加强酒店管理引导，酒店企业之间探索有效合作观念，完善管理制度，建立相应的规范化、标准化，以提高酒店服务意识，让顾客满意为宗旨，具有全心全意为人民服务意识。酒店管理的提升，科学的进行管理，员工创新的去工作，以崭新的面貌展现在顾客面前，努力的创新去工作，提高酒店品牌，提升酒店效益，让其在一个健康环境下可持续发展。

    一、酒店缺乏服务意识的原因

    （一）太过于自我为中心

    酒店的发展是一项长期复杂过程，企业需要果断的决策，但不能过于自我为中心，尤其一些发展比较好的酒店，认为我们酒店硬件设施多好，忽略服务意识，没有对顾客的心理进行深入研究，硬件条件优越只能说是成功的一方面，能在一定程度上提高竞争力。但过强的自我意识导致员工不懂得认错，辩解和推卸责任就会成为一些不好的习惯，这些行为都是服务业的要害。服务行业要以顾客满意为宗旨，提高服务意识，培养其专业知识技能，提高应用能力，增强服务意识，提高综合应用能力，是提高酒店竞争力的关键因素。

    （二）缺乏市场竞争意识

    在市场经济主导下，一切都以市场为杠杆进行有效调解。酒店发展也要以市场为标准，酒店发展要根据市场需要进行配置，比如一个县级市有一个设备设施比较好，经营比较好的酒店，在开一家类似的酒店，这对酒店行业发展是不利的，因为一个县级市客源比较少，也不是旅游城市，一个酒店一般情况顾客都不满员，因此该酒店建设缺乏对市场认识与了解的酒店就缺少对顾客需求的真实分析。酒店发展必须加强市场调研，经过充分论证的基础上，进行酒店建设与管理，管理在好，在先进，服务意识在强，但酒店的最终目的要创造利润，追求利益是酒店发展的硬道理。服务意识过于死板，不能在思想意识上带给顾客服务，也就是不能表现出以人为本的真谛。服务意识是一项意识，不是流于形式，形式上的服務都过于死板，没有创新的进行工作，激活酒店的活力，提高酒店的竞争力。也无法真正认识到以人为本的服务对酒店来说的重要性，这样顾客和员工都没有接受的可能性。顾客满意是酒店发展的根本，顾客满意度是评价酒店管理的硬性指标，提升酒店服务意识，增加顾客满意度，是酒店发展与竞争的关键因素。

    （三）认为培训可有可无

    酒店在市场经济调节下，酒店发展对员工培训是非常重要的，顾客需要不断变化，服务理念需要不断更新，相关的专业知识也需要不断加强。加强酒店管理员工是关键因素，提高员工素质基本两条途径，一方面是引进高级酒店人才，补充到酒店管理队伍中，提高员工整体素质。另一条途径是加强现有员工的培训，培训要有计划、有步骤、有目的的进行科学培训，有针对性的提高员工素质，增强员工服务意识，加强酒店的竞争力。

    （四）服务意识观念的匮乏

    现在很多酒店管理人员不注重员工服务意识培养，服务意识观念不强。现有很多酒店员工对服务意识和服务水平的提高得重要性非常单薄和缺乏，没有服务意识，酒店就缺乏有效的竞争力，服务意识是潜在意识，不是一下就能体现出来，必须经过一段时间才能显示出来，造成了目前酒店的现状。所以我们通过提高企业竞争增强员工的服务意识。服务意识提升，有利于酒店健康发展，提高酒店利润，有助于酒店管理人员进一步提高服务意识。在曼昆的微观经济学中我们可以发现，在不对称信息中具有的隐蔽行为，根据效率工资理论，对员工支付高于他本应该得到的薪酬，会让员工更加珍惜这份工作。以及最低工资法的实施，会有可能导致失业，所以在企业这么大的竞争中提高员工的工作意识很巧当。提高员工意识需要多渠道，多方面，酒店管理高层人员要重视员工服务意识，服务意识在酒店长期发展过程中，起到关键作用，关系到酒店发展的兴衰，必须加强服务意识，提高服务观念。

    二、提高服务员工意识措施

    （一）树立起良好的服务态度

    态度决定一切，这在服务行业尤其重要。服务态度对酒店的发展起到决定性作用，酒店每个员工都要有良好的服务态度，酒店里的服务意识它是一种内在的外在表现，服务态度是一种常态，不能流于形式，服务意识必须在员工脑海里留下印象。它应该渗透在酒店员工的职业意识中，它才能在服务形态中完美的体现。首先，正确认识自己所从事的职业，将其看作是一个认为提供所需服务、制造快乐的行业，其次，酒店员工要正确的认识和看待酒店宾客，既要将其作为自己的“上帝”，又要将其作为和自己平等的主体来看待，不卑不亢，方能形成员工和宾客之间的正确宾主关系。也就是抛弃我国传统文化中的恶习，以一种真诚，纯洁的服务理念和服务精神来培养。树立良好的服务态度，是提高酒店竞争关键因素，提高员工服务意识，增强创新意识，提高其创新能力，增加企业竞争力。

    （二）加强酒店员工服务意识的培训

    员工意识培训是潜在意识的，是增强员工服务意识的根本。但员工服务意识培训需要定期进行，酒店高级管理者要有机会，有目的的把职工派出去参加培训，提高员工服务意识，提高其专业技能，增加酒店的竞争力。有能力的企业，需要请相关专家到企业给员工进行整体培训，这对提高员工整体服务意识是非常重要的，定期整体培训是酒店发展的关键因素，培训是提高专业技能，增加员工服务意识的主要方式。

    （三）建立良好的酒店服务文化环境

    服务意识是一项长期过程中，不是通过简单培训能提升的，必须建立企业的良好文化氛围，每个企业都有自己的文化，企业文化发展与企业发展一样重要的，优秀的企业都有一个灿烂的企业文化，中国是文明古国，中国有优秀的文化发展历程，企业文化发展，促进了企业的发展，建立良好的酒店服务文化环境对酒店企业发展是必要的。良好的服务意识能建立还需要一个良好的酒店服务文化的环境。文化环境，20世纪 80年代之后，随着旅游业的兴起和发展，现代化的旅游饭店如雨后春笋般的出现在大江南北的土地上，随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也越来越激烈。酒店的竞争除了环境、设施等硬件外，关键在于软件竞争。而软件竞争实质就是服务的竞争，因此，必须加强培养酒店员工的服务意识。酒店的软件实力主要体现就是酒店的文化建设，文化建设质量影响员工的服务意识，提高员工的服务意识，是增加酒店竞争的关键因素。

    总之，加强员工服务意识，是提升酒店竞争力的关键因素。在经济高速发展的今天，人们旅游和商务交流日益增多，给酒店发展带来契机，但酒店也日益增多，加强了酒店的竞争力，建立良好的酒店服务文化环境，增加了员工的文化修养，增加了员工创新意识，提高分析问题、解决问题能力，提高创新能力，激活酒店企业的竞争力。