公共设施设计的服务标准化维度

    潘长学　杨祥祥　邵健伟

    摘要：忽视公众及企业的参与，或将标准化简单地移植到公共设施设计难以满足公众对城市精细化生活的需求。倡导以服务为核心，通过文献分析和田野调查，从利益相关者角度构建公共设施设计的服务标准化维度：使用者服务标准化、企业服务标准化、管理服务标准化，推动公共设施设计研究从政府管理视角向利益相关者需求系统的转变。

    关键词：公共设施 服务 标准化

    引言

    公共设施的简单标准化难以满足设计服务精细化的要求已成不争事实。随着服务社会已经到来，“服务标准化越来越成为现代标准化的重要内容”。当前公共设施的研究主要从政府管理的视角出发，集中于标准化管理与规划。从设计服务视角的标准化研究与实践十分匮乏，设计的参与度较低。近年，关于公共设施设计存在的问题屡见报端，引起人们对公共设施设计标准的关注。我国2016年度社会管理和公共服务标准化联席会议也对十三五社会管理和公共服务标准化给予了足够重视。今天，设计已不再像过去那样，它是后现代创造价值的一种新类型，其中社会活动和物品本身及服务相互交织在一起。公共设施研究应当从政府管理视角转向利益相关者的需求系统，更多地关注社会功能与服务，积极通过服务标准化的研究推动公共设施设计变革，提升空间质量。

    一、公共设施及其服务设计探索

    公共设施已经成为城市空间中不可或缺的组成部分，是一个涉及诸多对象的多维度复杂概念。总的说来，主要是从研究的内容范畴（消防系统、交通系统等）和属性（公共、准公共、私有）进行分类，一般可分为城市基础设施、城市家具及城市公共装备。但这种分类仍然存在归属关系不清的问题。可以明确的是，不管何种类别和定义，都不能抹杀其公共服务的功能。由于目前三种分类涵盖的内容在不同的国家和地区尚不统一，因此从提升市民日常生活质量出发，本文研究的对象主要是与公众日常使用密切相关的街道公共设施，而诸如供排水设施、能源设施、执法设施、应急装备等则不包括在内。

    过去，设计主要服务企业，通过提升产品的附加价值为企业牟利，通过产品的物质本身间接影响社会。随着社会问题的增多和被广泛重视，设计直接与社会服务结合，产生了服务设计（也称社会创新），旨在解决社会问题。相对于一般的商品设计，公共设施的社会服务功能更直接也更突出。在公共设计（社会设计）领域，公共设施设计已经受到了更多的关注，可持续设计、绿色设计、弹性设计等理论等已被运用到实践中形成了一些设计原则：易用性、安全性、系统性、审美性、独特性、公平性、合理性、环保型、法制性等。针对未来的城市发展，许多学者进行了公共设施可持续性设计方法的研究。Ezio Manzini指出：在當代社会，“弹性”和“可持续社会”是社会创新的方向。香港理工大学公共设计研究室也通过香港案例研究，针对城市环境的变化研究，提出街道家具的一系列弹性设计原则。

    国家和地方规范方面，主要是从管理及规划上进行说明，鲜有触及设计问题。多见于国家和地方出台的公共设施指导性文件。如《城市公共设施规划规范》（GB50442-2008）主要对服务设施用地进行了规划指导，《城市道路交通设施设计规范》（GB 50688-2011）主要对道路交通设施的设置和一般性能指标进行了说明。

    研究方法及实践方面，田野调查，合作创新，参与设计，模块设计等被广泛采纳。但另一方面，也有专家指出现有的社会设计服务方法及成果在处理传统简单机械的“礼俗社会”问题时卓有成效，但在有机组织的复杂“法理社会”中显得力不从心。另外，还有学者把马斯洛需求层次理论引入公共设施设计，借以服务人们不同层次的需求。实践方面，针对公共厕所、护栏、公交站、无障碍设施等有较多专项研究，形成了一些设计案例及指导意见。香港理工大学公共设计研究室在该方面进行了诸多实践，如FlexiBOL栏杆设计（见图1和图2）、废物收集箱顶部的烟灰缸设计及底部的储水设计（见图3～图6）。FlexiBol栏杆设计可以根据不同社区的活动需要作出不同的改变以发挥各种功能。所有部件都安装在栏杆中，方便进行安装及拆卸的工作；废物收集箱顶部的烟灰缸的便捷设计，使清洁工人可以灵活转动，有效地清洁烟灰缸的烟灰，同时也使得维修更加方便。废物收集箱底部的储水设计，使收集箱有足够的重量不容易被风吹倒，在搬运前也可以把水倒出，减轻运输及移动收集箱的负担。

    总之，关于公共实施的服务标准化探索较为零散，或偏与环境的关系，或偏功能使用，或偏管理，没有形成系统。“弹性设计”是控制公共设计质量中的重要途径，但是在实践层面给予的关注却不够。

    二、服务标准与服务标准化

    从发展角度看，标准化可以分成三个阶段：建立标准化产品体系，生产过程管理标准化及“服务于人”的标准化，产品的层次也从功能和效用的提供延伸至更广泛需求的附加服务和价值。（如图7）所示。

    随着对人本的重视，产生了服务标准化的理念。服务标准是“为了在服务领域内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的—种规范性文件。”服务标准化“是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程”。

    服务标准化是标准化的新领域，目前关于服务标准化的认识主要集中在三个方面：公共产品、竞争工具、系统工程。服务标准化理念自产生之后便经历了快速的全球推广已被广泛应用于各设计领域。虽然我国在2003年修订的《服务标准化工作指南》中也明确指出了要推进社会公共服务的标准化并在近年不断发展，但“是以机构管理、设施设备、辅助仪器相关标准为主，真正意义上的服务标准十分匮乏”。

    “将公共服务先进理论、管理和服务模式转化为管理和服务标准规范”是服务标准化未来路径之一。开展公共设施设计的服务标准化工作可以满足街道日常的交通、生活需求，促进管理效率提升并提高供给企业的的效益，另—方面推动服务标准化也是提升城市核心竞争力的重要因素。当前，公共设施的标准化设计对“公共服务”属性的研究不够深入，大多是把传统的工业标准或产品标准直接移植过来，随之产生了许多现实问题，如机械的公共设施标准化导致地域文化的丧失，对视障人士、残障人士等弱势群体使用行为研究的缺乏导致社会公平问题的出现等。公共设施的公共属性决定其必须服务大众，服务的目的决定其必须满足社会活动需求。在当前快速的城市化进程中，有必要建立具有前瞻性的公共设施服务标准。

    三、公共设施设计的服务标准化维度构建

    设计3.0时代，产品的范畴经历了“设备（Device）-内容（Content）-平台（Plat-form）”的演进。随着技术、体验设计、平台设计等的发展，倡导服务设计思维，通过精细化设计不断增强设计的服务功能。尤其是在公共设计领域，研究的趋势不再是公共设施本身的造型及色彩，而是与公共设施相关的产业、人、行为、环境、管理等的服务系统。

    服务设计“改变了传统设计从设计角度去研究需求的价值，从而转向了从价值需求的角度去研究设计”。参照价值工程，v（t）=P（t）/C（t），通过赋予公共设施更多的服务功能属性，从而提高其在公共空间中的效能（P），可以有效提升价值。从公共设施的生命周期考虑，公共设施好品质的获得离不开三个层面的工作：政策（与计划）、实施（与设计）和管理（与保养）。显而易见，设计师需要协调不同范畴及部门的需求。标准化是公共设施的品质的保证，但不能使用单一的标准来掩盖多样化的需求，应该在满足多样需求的基础上制定相应标准，尽量寻求服务标准对差异化需求的最大包容，确保服务质量。公共设施需要服务更多的主体及满足更多需求，需要给服务提供与发挥留出空间。总的说来，涉及使用者、企业及政府（或管理部门）三个方面。提高设计品质需要设计师及研究人员平衡协调三者关系，针对各种需求进行标准制定，在各种需求间寻求平衡。基于利益相关者，以服务为核心，构建公共设施设计服务标准化的三个维度，（如表1）所示。

    （一）使用者服务标准化

    公众直接與公共设施接触，使用者服务标准化是人本设计的直接体现，考虑基本需求的同时也要考虑使用者的参与性。在公民社会中，人人参与设计，设计师的任务是识别、孵化和推动哪些能够改善生活环境的想法。

    1.服务不同群体

    城市公共设施的使用者多样化，具有跨年龄层、跨地域、跨文化、跨职业等特点。应针对不同的人群需求建立相应的服务标准化。如残障人士设施、老年人设施、儿童设施等。

    2.构建多样的需求层次

    公共设施设计应当考虑使用者的生理、文化、社会、心理与意识形态。当前的公共设施主要停留在生理需求层面，对其他层次的需求考虑不足。比如提到老年人公共设施设计，往往是针对他们的活动能力或认知能力进行对应设计，而忽略了他们的心理、社交习惯等需求。再如为适应现代工业体系而兴起的现代主义，从一开始就面临着“地域化”和“去地域化”的争论，加速了“文化与地理、社会领域之间自然关系的丧失”，公共设施的文化设计也是如此。

    3.明确公共使用方式

    当使用者对公共设施的使用方式明确时，一种情况是遵守，另一种是再造使用方式。当不明确时，使用者可能会选择弃用或误用。当使用者遵守时，达到了设计预期，当弃用、再造使用方式或误用时，公共设施的功能就会发生变化，其影响足够大时，设计者联合管理部门又往往会加入许多规定和控制，限制使用者的行为。比如街边栏杆，通过田野观察发现行人经常采取依靠、坐或晾晒生活用品，有时对自己的行为又会感到紧张，因为不确定是否违反了城市的相关管理规定。

    4.满足时空变化的要求

    需求的变化体现在时间、人口密度、人口流动等方面。当然不否认还有一些不可预见的变化。城市的日常生活在公共空间内上演，而公共设施需要应对各种活动的需求。比如节假日，城市公共空间内的人数变多，经济全球化导致人口的大范围流动，某些局部人口密度增大，都对公共设施提出了特定要求。在时间维度上，需要应对雨雪、高温等天气对公共设施品质的影响。此外，使用者对公共设施的审美及使用功能等也会发生改变，公共设施应在设计之初考虑到这些因素。

    （二）企业服务标准化

    企业是公共设施的提供方和施工方。符合行业的相关标准是生产及施工的基础，带动产业链发展是服务设计的社会责任。

    1.符合行业相关标准

    公共设施的设计离不开行业相关标准，否则，生产实现及质量将得不到有效保证。按照行业相关标准（如技术标准、施工标准、成本标准）进行设计或优化，可以提高企业的生产效率，同时促进企业进行改良设计实践。

    2.带动产业链发展

    设计标准具有系统关联性。公共设施的标准不能仅仅局限于设施本身，还应考虑到公共设施所处的系统，如上下游生产、服务配套系统，环境系统等。公共设施设计在服务企业盈利的同时，还应考虑推动产业链的发展。正如集装箱及其系统的标准化设计，“集装箱最大的成功在于其产品的标准化以及由此建立的一整套运输体系”，以集装箱为基础，建立了全球范围集装箱车辆、船舶、桥梁等配套物流的标准化体系。

    （三）管理服务标准化

    政府（或管理部门）对公共设施进行监管。管理服务标准化是使公共设施表现预期与设计预期相符的保障。在检查、管理、更新方面，有了标准的依据，可以优化各组织间的关系，极大提高工作效率。

    1.协助制定公共设施的管理标准

    推动公共设施评价指标的建立。不能仅仅考虑公共设施的性能指标，应当建立“人_机一环境”的系统指标，充分考虑不同利益主体的行为和需求，使公共设施管理标准更合理。

    2.降低维护成本

    公共设施在城市公共空间中数量较多且使用周期长，应当通过有效设计（如模块化结构）降低维护成本。近年关于公共设施维护费的激增屡见报端，其中人为损坏的比例逐渐增高，管理部门除了呼吁市民提高素质之外显得力‘去不多。

    3.促进场所精神营造

    不同城市的公共设施规范不尽相同，每个城市都有其独特的气质，在设计时要充分考虑当地的自然与社会条件。公共设施设计要充分考虑所处的周围环境，如商业区、文化区、生活区、文物保护区等，促进公共设施与周围景观的协调和精神的表达。

    结论

    公共设施设计的服务标准化是提高公共设施服务能力的有效途径。作为城市公共服务的重要载体，把标准化简单机械地移植到公共设施设计中必定会产生诸多问题。公共设施设计应当从政府管理需求转向利益相关者需求的系统研究与实践。基于公共设施现有的服务设计研究现状和价值需求，从公共设施的利益相关者角度出发，以服务为核心，构建公共设施设计的服务标准化维度：使用者服务标准化，企业服务标准化，管理服务标准化。