公共需求视角下我国综合档案馆社会服务问题探究

    摘要：以公共需求与社会服务的关系为理论基础，通过对档案公共需求的阶段性、随机性与不稳定性的分析，指出我国档案公共需求的文化、管理、安全等三种表现，并从把握社会公共需求方向，引导社会档案公共需求与社会服务方式创新等方面提出改善综合档案馆社会服务的策略。

    关键词：公共需求综合档案馆社会服务

    Abstract： On the theoretical basis of the relation？ ship public needs and social services， this paper points out three archival public needs including cul？ ture， management and security through the analysis of the stage， randomness and instability features of archival public needs， and then illuminates the strate？ gies to improve the comprehensive archives social service from grasping the direction of social public de？ mand， leading the archival public needs， innovation of social service of comprehensive archives.

    Keywords：Publicneeds；Comprehensivear？ chives； Social service

    公共需求是指公共部门以公共产品形式来满足的社会共有需求。公共需求需要通过公共部门，主要指政府机构与社会组织通过提供公共产品或服务的方式来满足。综合档案馆作为社会文化事业单位，其为社会公众提供档案信息服务的方式是综合档案馆满足档案公共需求的主要方式。由于档案公共需求具有较强的阶段性、随机性与不稳定性，因此作为提供公共服务方的综合档案馆需要提前预测与掌握社会公共需求的方向，以此制定与开展具有针对性的社会服务，进而满足不同群体、不同层次与不同形式的公共需求。

    一、理论基础：公共需求与社会服务之关系阐释

    就公共管理理论而言，公共需求是共同的私人需要的集合体，它通过公共部门提供的公共产品与公共服务来表现，是一种集体性消费。[1]公共需求可以分为同质性和异质性的社会公共需求，前者是指拥有共同利益——根本利益和具体利益一致形成的需求共同体；后者是相对于同质而言，是指拥有共同的根本利益，不同的具体利益，多个子集团所组成的集团的需求。根据公共需求的层次与发生关系来看，公共需求包括刚性公共需求、有弹性的公共需求和随机性公共需求三种形式，这三种公共需求的形式按照人类需要层次理论理解，满足程度是逐渐递升的，也就是说越高级的公共需求，在满足形式与要求方面就越难掌控。刚性公共需求是典型的公共需求，如国防、教育、环境等，它基本上全部由国家公共机构提供的基本公共服务解决；有弹性的公共需求是公民刚性公共需求予以满足后对社会公共服务提出的新的公共需求，如职业教育、医疗、交通、通讯等，它一部分需要由国家公共机构解决，一部分需要社会其他组织的参与解决；随机性公共需求，如社会突发事件或风险型事件而引发的公共需求，它需要国家公共机构与社会其他组织协作解决。在三种公共需求的满足过程中，社会服务始终是其中最重要的方式，无论是公共机构向社会公众提供公共產品，还是为其提供相应制度或政策保护，都需要通过服务的方式进行。公共机构作为社会服务的供给主体在社会服务过程中需要着重考虑三个方面的问题：一是公众需要什么样的服务，二是公众需要什么样的服务方式，三是当公众的公共需求发生变化时，公共机构如何应对。针对上述三个问题，笔者认为：其一，作为以公共需求为导向的社会服务机构要以社会公共需求为基点，在其掌握的资源和具备的能力范围下提供符合公众需求的服务；其二，公共服务机构需要明确提供社会服务的原则及其本质，不仅要强调供给主体、供给范围、供给方式等工具理性，解决“谁来供给”“供给什么”“如何供给”等问题，更要重视公众需求、公平正义、公众满意等价值理性；其三，准确预判公众公共需求的变化规律，积极回应新的公众新的服务需求确保公共需求的满足。

    二、微观解析：档案公共需求的特点及其表现形式

    综合档案馆是为社会组织和公众提供档案信息服务的公共机构，也是社会档案公共需求满足的服务供给方。档案公共需求与其他主流社会需求相比具有阶段性、随机性和不稳定性等特点，并呈现出层次分明的需求表现形式。充分了解与把握档案公共需求的特点与内容有助于综合档案馆更好地制定与满足公共需求相关的方案，并开展行之有效的社会服务。

    （一）档案公共需求的特点

    1.阶段性

    档案公共需求受不同时期社会政策、主体价值观与社会环境变化的影响，而呈现出极强的阶段性特点。新中国成立后，档案及档案工作逐渐褪去封建社会时期的“官场”本色，而面向公众有条件地开放，档案公共需求主要表现在纯学术使用，而且迫于当时国内外政治环境，档案公共需求并不旺盛，档案利用范围与幅度相对较窄。八十年代初期，我国提出了开放历史档案的政策，大量保存在综合档案馆的历史档案面向社会学术团体开放，档案公共需求主要以文化输出与学术研究为主。直到九十年代中后期，我国行政治理理念的转变与信息公开环境的营造，档案及档案工作逐渐从国家走向社会，社会公众对档案与档案工作的认知出现了明显的转变，档案公共需求范围与内容才得以拓展与提升。上述三个不同时期，档案公共需求呈现出阶段性的演进轨迹，在不同时期，档案公共需求在需求产生条件、需求内容与满足需求的条件都各不相同，综合档案馆在满足社会公众档案需求方面所扮演的角色也是不同的。

    2.随机性

    档案公共需求不像卫生、安全与教育等常态性公共需求那样，每时每刻都会产生和变化，它的产生一般会与社会环境、社会事件与公众自身利益变化相关，而呈现出随机性的表现。所谓档案公共需求的随机性，是指档案公共需求的产生无规律可循，它的产生受到与之相关的诸多因素的影响，难以准确地预判。档案的主要功能在于记录与维护承载的信息，便于日后的查考与凭证，因此它不像穿衣、吃饭、上学、工作这些公众一般性的需求那样旺盛，只有当社会组织需要借助档案功能开展工作，社会公众产生利益纠纷或关注某件社会焦点事件时，才会产生趋同性的需求。同时，档案公共需求的随机性，也决定了综合档案馆在满足公共需求的速度方面要快，即短时间内有效地解决公众提出的诉求，这对综合档案馆把握公共需求能力与处理公共需求的运作程序提出了较高的要求。

    3.不稳定性

    档案公共需求的不稳定性源自于它的随机性和公共需求内容的繁杂性。需要指出的是，此文提出的不稳定性并不是指档案公共需求时有时无、左右不定，而是指不同社会群体会产生不同的公共需求，而这些公共需求很难进行整合，也很难对需求的满足方式提出整齐划一的标准，且公共需求形成的主体、时间与区域的不同，满足这些需求的时限与对效果的评价也不同，这就使综合档案馆很难用同一标准去评价不同需求的满足行为，对其效果的评价相对模糊，很难区分档案公共需求满足的实际效果。此外，档案公共需求往往会与其他公共需求相互融合或暗含在其他公共需求中，很难对需求进行拆分或提前预判，综合档案馆往往只能采取被动的服务方式应对来自不同事件或领域的需求，造成其社会服务能力与质量难以获得公众的认可。

    （二）档案公共需求表现形式

    1.公共文化需求

    文化需求是人类在满足生理与安全需求之后，而产生的高层次需求。[2]在秩序稳定与公众受教育程度较高的地区，公共文化需求成为社会公众在日常社会生活中提出的常态化需求。随着我国基本公共需求普遍得到满足，社会公众衍生提高自身文化修养与文化积淀的需求。档案是社会实践活动的原始真实记录，是城市历史的文化传承体。[3]公共文化需求是当下乃至未来档案公共需求的核心表现形式。档案公共文化需求主要体现为：其一，社会组织与公众对行政机关历史沿革、地区发展历史与文化特色等内容的需求；其二，档案在纯学术研究领域的使用。前者通过对某个全宗档案群的系统梳理，构建了对某一机构或某一地区历史与文化的回忆链，从而有效地提升社会公众自身的文化修养；后者通过查考档案对某个学术观点的论证，以外化学术作品的形式提升他人的文化修养，如史学家将档案看作史学研究的重要依据，用来支撑其学术观点，并结合档案文献将观点以学术文献形式对外出版。

    2.公共管理需求

    档案公共管理需求是指公共部门选择档案的形式用于管理、监督与约束其他社会组织与公众的行为，进而提高管理的有效性，其表现为寻求公共事务建档的内在逻辑与管理秩序设计。目前，国内很多行业内部已选择使用建档的方式辅助公共事务的管理，如国家旅游局于2015年制定并实施《游客旅游不文明记录管理办法》，用于规范游客国内外旅游的行为；又如农业部提出要为农产品生产与加工建立流动性的生产记录档案，用于监控农产品生产与加工的合理与安全，保障公众的食品安全。一方面公共部门借助档案记录内容的准确与真实的特点，将档案用来记录日后可供查考的信息内容，以此再现公共管理活动的完整性与秩序性，保障决策的科学性；另一方面借助档案维护信息真实可靠的工具属性，引导公众从事安全、健康、文明的社会活动，进而提高公共管理的幅度与力度，增强公共管理效力。

    3.公共安全需求

    档案记录人类历史活动过程中的行为选择与发生轨迹，其明显的参考凭证价值为公众个人与群体的利益提供了保障。档案公共安全需求是指社会组织或公众在自身利益受到侵害时对档案凭证功能的诉求。从社会公众层面，档案为维护社会公平与正义，保障公众个人权益提供了可印证的事实，如2016年上半年河南王娜娜被冒名上大学事件中，关键证据是河南省教育厅保存的王娜娜2003年被周口职业技术学院录取的三联单。该事件引发了大量同时期高考落榜学生对个人高考身份的关注，他们纷纷通过网络查询平台或直接去相关部门咨询或查阅相关档案，以保证个人的身份安全。从国家利益层面，档案在处理国内与国际历史纷争问题时，其记录的内容具有较强的说服力，为保护国家利益与宣扬国家政治主张提供依据。如日本安倍政府上台以来肆意歪曲、否认二战侵略事实，吉林省档案馆自2014年4月起先后公布了89件侵华日军遗留档案，这些历史档案一方面有力驳斥了日本政府否认历史的行为，另一方面满足社会公众对维护国家利益与安全的需求，增强了社会凝聚力。

    三、走向实践：基于公共需求的综合档案馆社会服务策略

    综合档案馆作为社会公共机构，承担着为社会组织与公众提供档案信息资源服务的职能。档案公共需求并不像其他公共需求出现频率较高，综合档案馆在满足档案公共需求方面的压力较小，但这并不意味着综合档案馆可以高枕无忧。如果说满足社会公众的档案需求是综合档案馆的分内之责，那么引导社会公众产生对档案的需求，营造社会利用档案的氛围是综合档案馆主动寻求可持续发展的明智之举。

    （一）把握档案公共需求的方向，合理规划档案馆社会服务思路

    正如前文所述，档案公共需求具有较强的随机性与不稳定性，这就需要综合档案馆要对社会档案需求进行定期摸排与调研，以准确掌握社会不同群體潜在的档案利用需求，并对国内外焦点事件进行跟踪，分析其中与档案及档案工作的相关度，并做好相应的实施方案。笔者认为，综合档案馆开展档案公共需求的调研，主要从以下两个方面着手：

    其一，根据档案公共需求的类型，对社会不同群体与档案接触频度与潜在利用需求进行分类调研，了解与把握不同类型群体的档案利用需求特征与倾向，并通过大数据分析、信息挖掘与实地调查等实时收集社会公众对档案社会服务供给的显性与隐性需求，并通过信息分析方法研究与判别需求变化规律与趋势，为档案社会服务政策制定与方案规划提供依据。其二，对不同群体的档案需求进行分析与归纳，整合不同类型档案公共需求，设计有针对性的档案社会服务方案。因档案内容囊括了社会公众社会实践活动的整个过程，由此产生的公共需求涵盖范围会更广泛且分散。综合档案馆可以通过对社会个体档案需求的推演与分析，将个体需求进行归纳与整合，形成完整的需求发生链，进而有针对性地设计社会服务方案。其三，针对社会突发性事件、焦点事件、恶性事件等公众关注事件，制定灵活多变的档案公布与社会服务预案。正如前文所述，偶发性事件易诱发社会公共需求，特别是涉及国际外交事件、国内公共文化事件时，社会公众对档案的需求由此产生，如最近我国南海领土争端问题受到国内外舆论与公众的强烈关注，我国对南海领土主权有没有权威证据，其他国家对我国领土侵占是否有铁证等问题产生，公众对相关历史档案公布的诉求逐渐强烈，这就需要我国相关档案部门从相关历史档案中筛查并公布足以驳斥国外媒体对中国南海问题指责的事实证据，以此满足社会组织与公众对公共安全方面的需求。

    （二）发挥档案社会服务的优势，引导社会档案公共需求的产生

    综合档案馆为社会公众档案需求提供优质的服务供给，一方面保证社会公众的档案需求能够得到一定程度的满足，另一方面要通过优质的服务引导社会公共需求的产生。只有社会组织与公众不断地产生档案需求，综合档案馆的社会功能才能得以发挥，其作为社会文化事业单位的社会属性才能得到进一步突显。由此，笔者认为综合档案馆可以通过改善档案社会服务的方式，融合现代信息服务理念，开展面向公众的优质高效社会服务，同时加强对服务形式与内容的梳理与优化，从潜在公共需求出发，引领档案社会服务的创新，进一步引导社会公众档案需求的产生。为此，笔者认为综合档案馆可以从以下两个方面着手：

    其一，结合档案公共需求的社会调研，开发与设计符合公众预期的档案编研产品。综合档案馆保存大量反映地区历史、政治、经济与文化方面的档案信息，这些珍贵且有价值的档案一方面需要通过多样化的档案利用方式直接提供给有需要的社会公众使用，如综合档案馆编纂出版的各种档案汇编文献，将馆藏特色档案分门别类地展示给社会公众；另一方面需要采取信息推送的方式将符合公众需求的档案资源直接呈送给社会公众使用，如目前很多综合档案馆开办的微信公共号，定期向订阅者发布与馆藏档案资源相关的历史故事、趣谈或学术文献，以此激发公众对历史人物与事件的兴趣，产生对相关档案的需求。与此同时，综合档案馆可以出版关于社会事务活动建档问题的手册，用于指导其他行业或机构采用档案的形式开展相关事务管理活动。

    其二，分析公众档案利用行为方式，设计多样化的档案社会服务方式。提供满足公共需求的档案信息资源是综合档案馆提供档案社会服务供给所关注的问题之一，问题之二在于如何将档案信息资源传递给社会公众。笔者认为，本着人文关怀的服务理念，引导档案社会服务方式的创新是综合档案馆提升档案服务质量的根本出路。提倡人文关怀的服务理念，关键在于综合档案馆要转变传统粗放型的档案服务理念，将最大限度满足档案公共需求作为档案社会服务的重心，突出对社会公众需求的尊重，对档案社会服务质量的保障，如我国台湾地区部分档案馆已尝试运用网络用户搜索行为分析技术，分析并整合那些登陆档案馆查阅与使用档案的用户行为，为社会公众登陆档案馆门户网站提供个性化与典型性的使用辅助。引导档案社会服务方式创新，意味着综合档案馆要从满足档案公共需求的途径上寻求突破与创新，在到馆服务与社会宣传等传统形式基础上，创造多元化的档案社会服务供给通道。如美国地方档案馆与当地小学和初中合作，将地方史课堂搬到档案馆，依托档案馆保存的记录城市历史与发展的档案文献，提高学生对当地历史文化的熟识度，进而引导学生产生潜在的档案文化需求；又如前文所提微信公众号与档案馆微博成为目前档案社会服务的新形式，[4]这种依托通信移动终端的服务方式能让更多社会公众参与到与综合档案馆的互动中，综合档案馆不仅可以直接推送档案信息，还可以通过这些平台做需求调查、服务反馈、查档预约和远程咨询等服务项目，大大提高了综合档案馆的服务能力与水平。

    档案公共需求不像其他类别的公共需求具有极强的社会普遍性，它的产生主要受社会环境变化与偶发事件的影响，这为综合档案馆制定满足社会公共需求的政策、开展相应的社会服务带来较大的困难。但是万变不離其宗，综合档案馆只有秉持以公众利用需求为导向，充分利用馆藏资源，借助现代化信息技术与网络技术，设计人性化、个性化、规范化的档案服务形式，才能更好地履行其社会文化事业单位的职责，实现其社会功能与价值。

    *本文为国家社科基金项目“文化哲学视阈下当代中国档案文化研究”（项目编号：16CTQ035）阶段性研究成果。

    参考文献：

    [1]陈志楣.论公共经济存在的依据[J].中国特色社会主义研究，2008（8）：35.

    [2]司马云杰.文化价值论[M].西安：陕西人民出版社，2003：55.

    [3]任越.档案文化研究悖论及其消解之道[J].档案学研究， 2016（1）：3.

    [4]倪丽娟，陈阳.“互联网+”环境下档案微信建设的SWOT分析——基于全国档案微信公众号的调查[J].档案学研究，2017（3）：41-47.