浅析高职酒店管理专业实习生职业认同感
张丽
顶岗实习是高职酒店管理专业学生学习生涯中非常重要的一部分，是学生将所学的专业基础知识与实际应用相结合的实践过程。但是实习生作为一个与酒店正式员工不同的特殊群体，在使用时经常出现对工作认同度低，服务质量较差，工作滞后等情况。因此，本文旨在对高职酒店专业实习生工作认同度较低的原因进行分析，以期找到开发和合理利用实习生的正确策略，从而提高实习生的职业认同感。
酒店管理；顶岗实习；职业认同感
目前我国许多旅游高职院校正推行“2+1”的教学模式改革，学生在校进行两年的理论学习与实践技能训练，然后到星级酒店进行为期一年的顶岗实习锻炼。酒店管理专业除了注重对学生理论知识的培养外，也认识到学生实践经验积累对于将来与社会岗位衔接的重要性，实习就成为学校对学生培养的必要环节之一。特别是高星级酒店，每年都会接受在校学生进行实习，实习生的灵活使用有利于酒店企业人力资源的合理配置，有利于解决酒店人员淡旺季配置的难题，也为酒店节省了大量的人力成本。但是实习生作为一个与正式员工不同的特殊群体，在使用时经常出现对工作认同度低，服务质量较差，工作滞后等情况。因此，本文旨在对高职酒店专业实习生工作认同度较低的原因进行分析，以期找到开发和合理利用实习生的正确策略，从而提高实习生的职业认同感。
一、职业认同感的概念
职业认同感指工作者对目前所从事职业看法的肯定程度。职业认同感的高低通过工作行为在工作时体现出来。高职酒店专业实习生在酒店顶岗实习，随着实习时间的推进，对酒店工作的心理认同度也将发生各种变化，并且通过各种工作行为体现出来。
二、高职酒店管理专业实习生职业认同感表现及其分析
（一）实习工资低，实习学生满意度低。
从目前酒店行业对实习生的利用上看，大部分在酒店进行顶岗实习的高职酒店专业学生对实习的工作满意度较低。以何立萍、郑昭彦对浙江旅游职业学院2010届酒店管理专业实习生进行的实证研究为例，通过320位学生进行问卷调查，有效问卷314份，有效率98.1%。何立萍、郑昭彦从工作环境满意度、工作内容满意度、薪酬满意度、食宿条件满意度、人际关系满意度、实习制度满意度、实现价值满意度和职业发展满意度8个方面对工作满意度进行论述。从调查表得知，实习生对工作内容、薪酬待遇、实现价值与职业发展满意度偏低，而此类指标都是涉及实习生对工作的前途认知，因此实习生关注较多。
（二）角色难以转变，不能适应酒店的岗位工作。
酒店工作服务性非常强，要求工作人员具备良好的服务意识，热情周到地为宾客提供优质服务。学生在学校时以学习为主，很少从事体力劳动，加之大学宽松的环境，使一些学生形成了懒散的生活习惯，缺乏吃苦耐劳的精神。初出校门的实习生面对繁重的体力劳动，未能及时摆脱大学自由的氛围和相对松散的管理方式，实习初期经常出现上班迟到、早退、外出不请假、仪容仪表不规范等情况。而星级酒店有着严格的规章制度，迟到、早退、旷工都有相应的经济处罚，请病假必须有医院的病历或病假单，否则不准请假等，这些制度及高劳动强度的工作对刚步入社会接触酒店工作的学生来说往往转变角色非常困难，缺乏吃苦耐劳、爱岗敬业的精神，很多学生适应能力差，不能将顶岗实习工作坚持到底。
（三）工作单调乏味，调节性低，感觉前途茫然。
学生在酒店顶岗实习时，酒店都会给学生安排一个固定的岗位，而且大多数学生自始至终都是从事这一岗位，有的在餐饮部，有的在客房部，每天的工作都类似，而且基层工作单调乏味，使得有些学生感觉前途茫然，毕业后不愿再从事酒店服务与管理相关工作。对比其他行业，酒店服务工作除工作内容简单外，还表现为不能出差，所有工作都是在本酒店进行，而实习生又年轻气盛，本以为出来实习可以更多地认识世界，体验新事物，以为有机会多看看，多走走，但酒店实习工作却不能提供外出机会，对比之下，无形中其他行业增加了吸引力。同时，实习生在上班时缺少与顾客交流机会，即使实习生非常愿意与顾客交流，但由于酒店不允许服务员与顾客有过多工作之外的接触，或是顾客对服务员本身的一种远离心理致使实习生对酒店各工作岗位认识较差。
（四）人际关系复杂，关心重视程度不够
高职酒店管理专业实习生虽已成年但社会经验不足，长期的校园生活使他们习惯了老师的关心、同学的帮助。然而在工作过程中，酒店管理者更多的是利用规章制度规范员工的行为，实习生一旦出现工作过错就会受到训斤或处罚，从而使其失去了对工作的热情，并对管理者产生抵触情绪。另外，实习生与老员工相处的不融洽也影响其工作热情。老员工在长期的工作中积累了丰富的经验，在他们眼中，实习生眼高手低且高傲自大，他们往往对于实习生要求苛刻，有时甚至故意刁难或讽刺。实习生空有理论知识，却缺少实际对客服务经验，面对工作一时无从下手，又不能摆正心态，从而产生与老员工的对立情绪，甚至出现集体对立行为，进而产生中断实习的想法。同时多数酒店管理者仅仅把专业实习生当成临时员工，认为实习结束就会离开，所以并不重视，只索取劳动力，不给予关心。有些酒店的领班和主管本身素质不高，管理方法简单粗暴，重处罚，轻教育，动辄开罚单，甚至使用讽刺、挖苦的语言。员工得不到应有的尊重和重视，导致实习生产生逆反心理。还有些酒店管理人员认为实习生只是高素质的廉价劳动力，实习结束就会走人，因此不把实习生当自己的员工看待。
（五）实习成就感弱，职业道德感差
实习生实习的理想与现实的矛盾冲突较大。最初，很多学生一听说要去北京、上海等大城市的高星级酒店实习，认为这是学习国际化酒店管理模式的大好机会，因此很乐于去锻炼。但到了酒店真正进入实习阶段后，他们会发现理想与现实有很大的差距。虽然大部分实习生在走向实习岗位前做好了吃苦的准备，但上岗之前，他们还是体会不到酒店服务的辛苦程度。一旦进入实习岗位，自己独立上岗操作之后，接受酒店严格制度的约束，经常加班加点，很多实习生就难以承受。他们一旦长期地在一个实习岗位上工作，服务态度就会有偏差，甚至会对酒店服务工作产生鄙视心理，进而否定自己所学专业的价值，甚至影响到以后的就业意向，因而体现不出实习的成就感。很多实习生对职业道德理解不够，难以约束自己的行为。由于某些酒店的员工存在违背职业道德的行为，酒店本身也存在一些管理上的问题，使实习生感到与在学校所接受的教育理念大相径庭。
三、提升实习生职业认同感的策略
（一）开好顶岗实习动员会，做好安排部署
酒店管理专业教研室要制定酒店顶岗实习规章制度和具体要求，做好实习动员工作，召开顶岗实习动员大会，明确实习任务。在实习动员会上，一方面要详细介绍实习单位有关情况，另一方面要安排学生代表实地到实习单位去考察，让学生了解实习单位的有关情况，另一方面指导教师要强调顶岗实习的重要意义，使学生认识到顶岗实习的重要性，做好顶岗实习工作对于个人未来就业和可持续化发展都非常重要。在实习动员会上，指导教师要告诫学生，顶岗实习过程中始终要保持一个良好的心态，做好角色的转变，尽快适应酒店服务与管理工作。
（二）加强校外实习基地建设，提高顶岗实习酒店质量。
对于酒店管理专业来说，应该与多家酒店建立合作关系，双方签订实习基地协议，确保实习工作的顺利开展。而且实习酒店的规模和档次要高，高星级酒店硬件设施好，管理理念先进，在酒店经营和服务操作流程方面都有合理的制度，学生能够学到很多书本以外的知识。在实习生管理方面，高星级酒店也有丰富的经验，会安排好顶岗实习学生的工作、学习和生活，使实习生感受到酒店先进的企业文化，对酒店管理专业和未来个人的前途发展充满希望，从而更加努力地投入到酒店工作。
（三）酒店要做好相应的培训工作，确保顶岗实习的质量。
顶岗实习学生进入酒店后，酒店应该对学生进行系统的培训。培训内容包括岗前培训和在岗培训两部分。岗前培训一般由人力资源部统一进行，培训内容包括职业道德、酒店规章制度等内容；在岗培训一般由各部门安排，培训内容主要是酒店工作业务流程。只有酒店对实习学生进行系统的培训，学生才能对工作内容、工作要求有所了解，进而保证学生顶岗实习质量。
（四）加强学生顶岗实习期间日常管理工作力度，保证学生安全
针对酒店管理专业学生在校外顶岗实习中出现的各种问题，设计一个顶岗实习指导和质量监控网络平台，该平台把现实中的实习指导教师和辅导员通过走访、电话、电子邮件等方式了解一些宏观的情况加以系统的整合，使管理者十分清晰的了解到需要协调解决的问题，解决学生顶岗实习较分散，指导教师的时间和精力有限，学生的实际问题得不到及时解决等问题。通过加强顶岗实习日常管理工作的力度，保证学生人身、财产安全。
（五）完善顶岗实习评价体系，使评价更加客观、公正
加酒店管理专业学生顶岗实习评价内容，评价内容包括实习周记撰写、实习报告的撰写和酒店实习表现。通过查阅实习周记和实习报告，指导教师可以了解学生自身理论水平和思想认识的提高情况；通过实习表现可以了解学生顶岗实习的工作效果。由酒店兼职指导教师和校内指导教师共同进行顶岗实习评价，酒店兼职指导教师对学生顶岗实习情况更加了解，他们根据学生实习情况写出实习鉴定并打分评价，校内指导教师查阅学生实习周记、实习报告并按照评价标准打分，这样多元化的评价主体使评价结果更加客观、公正。
四、结语
为了更好地提高高职酒店管理专业实习生的职业认同感，切实开展好酒店实习工作，酒店、学校和实习生三方都要扮演好自己的角色并且相互沟通、相互理解，从而使学生真正从“象牙塔”中走向社会、适应社会，使实习生在社会交往、学习技能、承受压力等方面得到更好的锻炼与提高，从而为他们的职业发展奠定坚实的基础，坚定他们从事酒店业的信心。
（作者单位：郑州旅游职业学院酒店管理系）
