基于人性化管理探析旅游酒店管理的路径选择

    段红娇

    随着旅游业的蓬勃发展，酒店作为其中的基础设施之一，其服务质量的优劣直接关系到旅游业和自身的发展。因此，需注重管理方式的创新，以适应现代旅游的发展要求。本文从人性化管理的角度对旅游酒店管理路径的选择进行分析，以期对旅游酒店的发展有所启示。

    人性化管理；旅游酒店；管理；路径选择

    一、前言

    酒店属于劳动密集型的行业，在社会经济的不断发展之下，诸多高品质、高服务质量的酒店崛地而起，其服务的质量和标准逐渐的成为其他行业的追求目标。旅游酒店作为服务型的行业，其经济效益和企业形象的树立，大多以服务质量取胜。为此，在旅游行业的不断发展之下，为促进自身服务质量的提升，酒店除高标准的服务之外，还应组织员工积极的参与到相应标准的执行当中，并在保证达到酒店服务标准的同时，能够满足客户的要求，确保客户购买或享受到高质量、高标准的服务产品。而采用人性化的管理方式，对于员工积极性的带动，具有重要的意义，本文就其管理方式和实施策略的应用和选择进行分析。

    二、新旅游趋势下创新酒店管理的措施

    （一）酒店应完善能够满足旅客需求的基础设施

    在社会经济的不断发展之下，旅游行业呈现快速发展的趋势，除传统的跟团游之外，创意游、自驾游和生态游等各类旅游形式也逐渐的兴起并推广。酒店为确保其服务能够满足不同旅游方式的游客的需求，应增设相应的旅游基础设施。如酒店在对自驾游游客的服务中，因为游客随身携带的装备较多，若是将过多的物品放置在车中，将会存在一定的安全隐患。为此，旅游酒店应增设相应的行李寄存服务；生态旅游的旅客，其行程的安排通常会多于一天，并在旅途过程中会有许多摘取的野生水果和蔬菜等，酒店应为其提供相应的保鲜措施，促进人性化服务的应用，提升游客对服务质量的满意度。

    （二）酒店应为游客提供相应的信息服务

    游客在旅游的过程中，因为异地获取信息存在的不对称性。在信息的获取方面，通常存在一定的不便之处。并在结束一天的旅程之后，通常会感到实际旅游体验并没有达到计划的要求，还与当地的供给能力存在一定的差距。因此，酒店应为游客提供相应的旅游信息，可通过旅游宣传册、旅游咨询台的设置，尽量为游客提供详尽的旅游信息，可有效的为游客节省时间和金钱，并且对于酒店良好服务形象的确立也具有较大的帮助。

    （三）酒店应为游客提供相应的文化服务

    新旅游形式的发展和社会文化存在较大的联系，在旅游过程中均渗透着浓郁的文化气息，结合社会文化的思考，游客能够具有更为深刻的旅游体验。因此，游客在欣赏壮丽风景和多样人文情怀之后，需独自品味其中的深刻含义。酒店作为旅游的的基础设置之一，应将这种体验延续，使得游客能够享受到系统的文化体验。为此，酒店在提升硬件服务质量的同时，还应注重软服务质量的挖掘和提升。目前，已有多家酒店在客房放置相应的文化书籍，方便游客借阅，对于提升游客对酒店的忠诚度具有重要的价值。

    三、实现旅游酒店人性化管理的路径选择

    （一）注重以员工为中心的管理理念的确立

    酒店获取客源的关键便是高效、优质的服务，员工作为服务的主体，应注重对其科学管理方式的应用，在此基础上提升酒店的服务质量。在管理的过程中，需注重员工的选拔和任用，结合激励机制和福利待遇等方面的提升和改进，确保酒店的服务理念和服务价值能够得到较好的实行。酒店均要求员工以礼待客、以微笑待客，作为酒店的管理者，也应以微笑对待员工，通过微笑，以及对员工日常生活的关心，拉近和员工之间的距离，进而在上下级之间形成融洽、和谐的工作氛围，并将其应用到酒店各层级的工作管理当中，进而形成良好的企业文化，促使游客能够潜移默化中产生归属感和认同感，通过领导对员工的满意，达到顾客对酒店服务质量的满意。同时，员工作为酒店发展的根本，酒店的管理者应从规章制度、经营决策等方面为员工提供良好的发展平台，结合教育培训和民主管理方式的应用，为员工创造更多学习的机会，并深入到员工当中，了解员工的想法，采用其提出的合理化建议和策略，并在不违背酒店管理的基础上，增加员工对于酒店的存在感和归属感，保证酒店的服务能够得到保障。

    （二）促进人性化服务内容的建设

    由于不同游客对于酒店的服务会有不同的要求，但酒店不可能系悉数的满足不同游客的不同需求。为此，酒店可开设个性化的服务项目，以尽可能的满足游客的需求。在具体的操作中，应将旅游活动作为出发点，进而为住宿的游客提供相应的旅游路线、休闲放松等信息供给，设立专门的部门进行该方面的服务，通过专业人员的设计操作，为不同的游客需求提供个性化的服务，并针对于不同的游客要求，为其制定个性化的旅游方案，为酒店的服务增添特色，并为其服务增值，进而促进人性化经营理念在酒店中得到最大化的体现，提升酒游客对酒店的满意度。人们的消费水平、理念和层次会随着经济发展而有所改变，因此目前人们更加重视食品的安全与健康。上世纪国外已有不少先进国家在旅游酒店管理中实施绿色管理，虽然我国酒店绿色管理起步较晚，但是目前绿色酒店数量正呈现不断增多的趋势，和时代发展潮流相适应，并且与国际酒店保持交流，对此，可为酒店吸收更多绿色消费者，帮助酒店树立一个良好的社会形象，增加核心竞争力，从而在严峻的市场竞争中赢取更多市场。

    （三）促进酒店规章制度的建立健全

    科学、合理的酒店管理制度是确保各种经营活动得以顺利开展的前提条件，在完善的制度之下，才能够保证各项工作的顺利开展。首先，酒店的管理应体现出人性化因素的应用，但同时也应认识到人性化的管理并不是绝对的自由，可以超越规章制度。人性化的管理应是在科学、规范规程制度和管理措施的基础之上，实现更高层次的管理目标。在传统的酒店管理当中，大多采用管制和施加压力的手段，而人性化管理方式的应用，要求员工和管理者能够将规章制度内化，进而形成自身的行为准则。让员工在完成自身工作职责的同时，了解自身所能够享有的权利，并将酒店文化真正的应用到工作当中，进而让员工在执行酒店规章制度的同时，能够切实体会到能够享有的利益，进而转变被动的管理方式。另外，规章制度仅能够作为酒店管理的一般原则。因此，在制定具体的制度的制定过程中，应适当的加入活化的因素，并且结合自身的经营的现状和发展需求，以及酒店当中各岗位的要求、特点，员工的个性化特征和基本的素质情况等，确保所制定的规章制度能够为员工所遵守，在此基础上可适当的选用员工合理的对策建议，实现制度化和个性化的统一的，确保其合理性和科学性。

    （四）注重企业文化的建设进而加强员工的凝聚力

    酒店良好管理状态的外在表现是员工的自愿合作，进而促进团队协作能力的提升。因此，酒店企业文化的建设成为激发员工创造力和提升员工凝聚力的最佳形式，通过物质文化、制度文化和精神文化等逐渐的打造酒店自身特有的企业文化，促使酒店员工能够自觉的遵守酒店的规章制度，并认可其价值取向。在具体的实施过程中，应注重员工潜能的挖掘，并结合内部选拔任用的方式，提升员工对酒店所具有的向心力。物质文化方面的建设，可结合网络、酒店标识等方面的应用，将企业服务和经营的理念渗透到其中，逐渐的发展和深化，进而形成酒店固有的企业文化，并在和谐的工作氛围当中，体现出人文关怀和“以人为本”的人性化管理理念。

    （五）贯彻“以人为本”原则

    从定义上理解，人文关怀精神主要指以人为本，从多个角度关系顾客，优质的社会服务是人文关怀开展的前提。服务可以划分为公益性服务于经营性服务两种，人文关怀的实施需要以公益性服务为基础，并且在市场机制提供的帮助下适当开展经营性服务，通过两种服务的相互结合来扩大酒店服务范围与增加服务质量，方便绿色管理在旅游酒店的开展。因此，酒店需要从根本上更改其经营理念，充分尊重顾客，使人文关怀涉及每个环节。酒店贯彻“以人为本”原则重点在于开展人为中心管理，尤其是个性化服务的开展，使职工面临更大的挑战，职工不仅保持耐心和细心，同时还需要反应快速，如此才能够满足顾客需要。为此，酒店应定期培训职工，不断提高其技能与理念，并且授予其适当权力，对突发事件做出处理，为酒店树立良好的形象。

    四、结束语

    服务业的异军突起对于社会经济的发展具有重要的贡献，酒店作为旅游业得以发展的基础设施之一，其管理的优略直接关系到酒店自身和旅游行业的发展。而管理是一门艺术，酒店服务属于无形的产品，具有生产和应用同时性的特点。因此，酒店应从员工管理、制度管理等方面着手，实现游客服务的人性化和员工管理的人性化，进而促进酒店的良好发展。

    （作者单位：辽宁省锦州市渤海大学外国语学院）