全家便利店的顾客满意度分析报告

    卢小楠 邵晟祥 赵冰 王子怡 魏源鸿 蒙文菊

    

    

    

    【摘 要】 顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。通过去便利店门口的实际观察，以及相关文献资料的分析思考，形成四个对全家便利店满意度的主要参考模块，分别人们选择便利店的主要依据;对全家便利店服务的改进期待;全家便利店提供的便利服务的满意程度;全家便利店的布局对消费者的需求选择。

    【关键词】 全家便利店 顾客 满意度 发展

    便利店是指营业面积较小一般在50-300平方米内‘营业时间长于一般时间，或24小时的营业店铺。采取自取选式购物方式的小型零售店，以经营即时性商品为主，满足便利性需求为第一宗旨。

    一、调查基本情况

    （一）调查背景：在经济足够发达、临街商业资源丰富、人口教育和收入水平更高、生活节奏较快、消费习惯更现代的城市，便利店才能有生存发展的土壤。便利店作为上班族以及学生党来说是补充食粮，稍作休息的最佳地，它的蓬勃发展也印证了我国工业的发展，而且目前有很多报告都研究了便利店的发展程度和满意度调查，我们想通过这次的满意度调查是否还能发现一些有趣的东西，是否能够根据时间的变化分析其优劣不足并加以改善来满足顾客的实时需求。

    （二）调查目的和内容

    目的：我们想通过这次的满意度调查是否还能发现一些有趣的东西，是否能够根据时间的变化分析其优劣不足并加以改善来满足顾客的实时需求，以及想进一步了解顾客满意度程度是否会对全家的经营有影响。

    内容：通过设计问卷调查奉贤地区的全家便利店以及周边的一些竞争店铺的总体形象及声誉、店铺的总体布局和感受、服务的满意度、商品的满意度等问题进行调查，发现其中需要改进的地方，并提出改善的建议。

    （三）调查方法

    本次调查主要以“问卷”的形式展开，本次问卷采用线上问卷以及现场发放的调查方法相结合，共发放了115份，发放的问卷时，我们主要是针对在校大学生。

    通过去便利店门口的实际观察，以及相关文献资料的分析思考，形成四个对全家便利店满意度的主要参考模块，分别顾客眼中的便利店各因素在购物过程中的重要性;对全家便利店服务的改进期待以及顾客的基本情况;顾客抱怨与顾客忠诚度调查;全家便利店的布局对消费者的需求选择。

    在本次的问卷调查中，理清调查项目，确定调查对象，围绕研究目的，从消费者的角度对商业性质有了更深入的了解。（调查问卷详见附录）

    （四）调查时间及范围：

    1.2018-10确定调查对象以及调查目的，初步完成问卷。

    2.2018-11走訪调查奉贤的全家便利店，并且汇总调查报告和制作问卷，查找图书馆以及知网的文献参考，

    3.2019-3学校便利店发放问卷和回收问卷

    4.2019-4到2019.5撰写调查报告并且修改完善。

    5.整个问卷调查的制作由一个人完成，问卷的内容全员仔细斟酌筛选适当的问题。

    二、调查数据统计分析

    （一）消费者基本情况统计分析：

    1、被调查者个人情况统计分析

    本次针对上海市内奉贤区南桥全家便利店的顾客满意度做出调查，采用网络问卷和现场发放的模式进行，共收集有效问卷115份。由于人力物力等限制条件，本次调查对象主要是在校大学生，在受访者中男女比例基本持平，分别为男生46.96%，女生53.04%，在我校的前提下基本符合统计要求。（见图1）

    2、由于受访群体主要是在校大学生其年龄分布趋于三十岁以下占总体的97.39%，三十到四十岁是0.87%，四十到五十是0.87%，五十以上也是0.87%。（见图2）

    对于调查的经济收入，由于受访者是学生经济能力有限，所以其月收入水平相对集中于2000以下，2000以下占总体收入的93.04%，2000-3000占总体的3.48%，可能是出去兼职的工作比较多一些，3000-4000占总体的0.87%，4000-5000之间没有，5000以上的占总体的2.61%。（见图3）

    （二）顾客对全家便利店的认知分析

    1、从顾客对便利店的需求上分析

    （1）在接受调查的人群中居住位置以及工作地方的便利店中，全家的布及率比较高占总体的53.91%，罗森次之占总体的41.74%，快客占总体的39.13%，7-11占总体的30.43%，其他占20%，可见便利店的竞争还是蛮大的。（如图4）

    （2）在接受调查的消费者中，在众多的便利店中他们最终选择全家的的原因，地理位置方便占据着最大程度的影响选择占了58.26%，商品品类齐全占了50.43%，价格便宜占了42.61%，环境良好占了39.13%，员工服务态度好占据了39.13%，促销活动很多占据了24.35%，品质质量有保障占了24.35%，排队时间短占据了20.87%，其他因素占据了12.17%。总的来说需求是需求比较影响消费者的选择因素。（如图5）

    （3）在接受调查的人群中，每天至少去一次的占4.35%，三天一次的占19.13%，每周去1次的占37.39%;每月去3次的占到13.04%，三个月去一次的占13.04%，其他的占13.04%。（见图6）

    从以上数据可以看出，如今去便利店消费的人数还是很多的，发现便利店已经越来越融入我们的日常生活当中了，成为不可或缺的部分。

    （4）我们调查了一下，全家便利店在我们消费者身边的分布（如图7）

    分析：

    三、调查结论和建议

    （一）调查结论

    便利店经过了20多年的发展，中国的便利店逐渐分化出了两种类型：一种是以7-11、全家、奥德利、喜士多等为代表的中高端便利店，另一种则是以美宜佳、十足便利等本土便利店为代表的大众便利店。

    这两种便利店最大的差异主要存在于经营模式和品类管理上。虽然目前这两类便利店都开放加盟，但是前者对于加盟的要求更严格，也会将自身成熟的经营模式完全移植到各加盟店中，供货渠道统一，物流冷链保障强大，标准化程度更高，对食品安全的要求也更高;而后者的管理则更松散，店主经营的自由度很高，店与店外观看似一样，但是走进去看到的产品陈列可能完全不同，这样的便利店更像是传统杂货店的升级，在标准化方面还有很大提升空间。

    但在国内中高端便利店分布较广，在上海便有600家左右，可谓是遍地生花。那么是什么原因使得全家如此受欢迎呢？我先大致总结为几个方面：1.24小时营业2.涉及范围较广，顾客可以一站式购齐3.营业员均为年轻人，绝不雇佣中年妇女。

    关于店面设计，全家第三代的设计可也说是彻底把711，好邻居，甩在了身后。除了吧台之外，全家还增设了两个用餐区，而且在灯光设计上，711，好邻居完全采用白色强光照明，这种照明方式虽然充分迎合了落地玻璃的设计，可是白天依然照明，让人感觉有些单调，浪费。而全家在吧台和两个用餐区都采用了淡黄色柔光，商品陈列区使用白色强光，给人有层次递进的感觉。在提供热食食品的设计上也做得错。另外全家的店铺标识都识别度很高，值得国内其他便利店学习

    我想谈论零食化妆品是一个不可避免的话题，这就意味着对店内产品信息的交换和辐射，所以能够带来可观的冲动性购买。综上所述，用餐区的设计，无论是对销量的促进还是对培养消费者的使用习惯都远远超过了两三个陈列架的价值，我想全家的店面设计也扩充了便利店的概念，除了滿足即时便成为可能。

    通过对我们所调查的全家便利店的顾客满意度调查分析我们可以得出：大部分人对上海目前便利店的经营服务状况还是基本满意的，但有些方面做得不是很到位，比如便利店所提供的增值服务大部分人基本上不是很了解，比如彩票购买、购买演唱会门票、信用换款手机充值等，接近六分之一的调查对象根本不知道还有增值服务。而且快餐的种类和数量这些方面有待改善，结合目前全家便利店的处境和本文的分析调查结果，从顾客的角度来提一些能提高顾客忠诚度和满意度的建议和观点。

    （二）建议

    满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手：顾客的满意度有两个层面：一是行为意义上的满意度，二是经济意义上的满意度。

    1.了解顾客需求

    在上海地区的全家便利店应该充分了解当今顾客的需求，给顾客提供贴心的便利服务，比如复印传真，行李的寄存，公共充电宝和开发的洗手台，减少一些不常用的增值服务如彩票的购买，并且便民服务自然就要加强宣传便民的力度，这不但可以达到进店率和二次购买而且还能巩固顾客的忠诚度。在快餐方面，据问卷分析77%的消费者都是在餐点的时候进入全家，所以熟食的需求还是蛮大的，增加熟食的品种和数量也是一种提高顾客满意度的方式，据调查得知，熟食总是供不应求的特别是在工作日，然而当天没有了就是没有了，所以在熟食这方面，全家便利店的管理人员还是需要有所战略研究需求的.

    2.建立特色

    各品牌就该建立自己的特色，在这一点全家就做的非常好，在有限的空间内还设置有 休息的地方，这是比其他便利店更加人性的地方，但是在问卷报告里面有很多消费者的意见就是能增设一个开放洗手间和公共充电宝，便利店我觉得应该是受现代化趋势变化最大的店铺，尽可能满足顾客需求才是实现顾客忠诚度的最大方法之一。