连锁餐饮企业如何提高知识型员工忠诚度
蒋成姣 李林 孙军华
摘要：制约连锁餐饮企业发展的直接因素不再是资金的问题，而是知识型员工忠诚度高低的问题。在经济快速发展的环境下，文章通过对知识型员工忠诚度的理论概述，对提高员工忠诚度进行了研究。
关键词：连锁餐饮企业；知识型员工；忠诚；对策
知识型员工是指具有一定文化水平和素质的员工，掌握着企业的核心能力，是企业长期可持续发展的保证。但知识型员工对自身要求较高，工作流动也较为频繁。提高忠诚度对企业的发展及其重要，而且对于测评人力资源质量是一项重要指标，企业逐渐认识到提高知识型员工忠诚度的重要性。知识型员工忠诚度降低已经是一个普遍因素，因此关于员工忠诚度的研究也成为专家学者和高管人员的重要课题。
一、连锁餐饮企业知识型员工忠诚度现状及存在的问题
中国连锁餐饮业发展迅速，逐渐显示出其强劲的发展势头，占据了市场经济的主导地位。连锁餐饮企业继续保持这种发展状况就需要创新性人才的支撑。连锁餐饮企业员工忠诚度存在的问题主要有以下几个方面：
（一）员工忠诚度不能具体度量
忠诚度是员工的主观表现，无法用客观的标准去衡量，单纯对员工进行忠诚度教条主义的培养和宣传，会使员工产生厌烦情绪，降低工作的积极性。
（二）员工忠诚度单纯地依靠业绩来评价
忠诚度是外在忠诚与内在忠诚的统一，很多企业将员工的高业绩视为高忠诚度，这是错误的，高业绩并不意味着高忠诚度。实际上，很多员工在面临比现有条件更具有吸引力的职位时就会放弃现在的工作，可见用业绩评判忠诚度的高低是很片面的。
（三）忠诚度和满意度不是等价的
很多企业认为满意度高，忠诚度也高，但薪酬和福利的提高只是单纯地增加员工的满意度，而不是忠诚度。知识型员工更加关注自身的成长空间和工作环境，忠诚度增加的本质就是内在精神上的依赖和寄托，因此企业应该区分对待满意度和忠诚度。
通过统计和调查，发现具有大中专以上学历的知识型员工的忠诚度普遍低于其他非知识型员工。其中有四个因素的均值普遍偏低，分别为尊重和自我实现，企业发展活力、企业文化、社会环境、尊重和自我实现的因素占据较高的地位，说明员工在工作的过程中渴望自我价值的实现，表现了他们较高的自我期望。
第一，知识型员工有较高的学历，希望在工作中找到成就感和满足感。知识型员工因为自我能力高于其他员工，他们对企业就有了较少的依赖，一定程度上也降低了忠诚度。
第二，马斯洛的层次需求理论表明，人的基本需求得到满足后，会有更高的人生需求。知识型员工普遍位于企业的中高层，物质已经不能对他们产生强烈的刺激，他们有追求更高价值的实现，而这种更高自我价值的实现需要企业具有强劲的发展势头。
二、连锁餐饮企业知识型员工忠诚度的影响因素分析
（一）连锁餐饮企业社会环境分析
一般情况下，连锁餐饮企业位于城市中心的商业地带。这种类型的企业规模比较大，有自己独特的竞争优势。连锁餐饮企业市场竞争日益加剧，部分企业仍然采用传统的竞争策略，并不能有效应对市场竞争，企业效益并不能满足企业发展的需要。影响了企业长期树立起来的形象，面对这样竞争力逐渐降低的企业，追求完美的知识型员工为了自身的需要选择了其他企业。造成了知识型员工流失。
（二）连锁餐饮企业内部因素分析
1. 知识型员工的职业生涯因素分析
对知识型员工来说，他们期望在获得事业成功的同时，也非常看重自身的职业生涯规划。知识型员工自身就职的企业就是他们职业发展的重要平台。站在企业的角度，建立和员工共同成长的发展机制，有助于保证员工的稳定性，保持员工对工作的积极性，提高员工自身的忠诚度。因此，企业应该站在可持续发展的角度，把知识型员工的职业发展和企业发展结合起来，为员工提供成长的机会，给予他们专业的培训机会，帮助他们在有限的职业生涯里实现自己对于事业的追求。
2. 薪酬因素分析
知识型员工对于工作的热情和坚持同样是激励决定的，需要建立公平的薪酬激励制度。知识型员工在没有激励的情况下只能发挥自身能力的20%～30%，而当在有效激励下，知识型员工的个人能力大大提高，最为直接的就是物质的激励。工资、福利和忠诚度是呈正相关的，站在企业长远发展的角度来看，建立一个合理有效的薪酬制度是很有必要的。
3. 领导者影响因素分析
优秀的领导者是企業成功的关键，员工流入环节当中，领导者自身能力的高低，是知识型员工选择是否进入企业的门槛。知识型员工希望领导者具有长远的眼光、创新的精神、良好的素养和高效的管理，使员工更具有归属感。企业应该认识到对领导者的培养，培养出一批符合员工需求的领导班子以达到提高员工忠诚度的目的。
4. 个人因素分析
通过调查发现，企业中高层的知识型员工，平均年龄在30岁以上，居住环境和生活习惯等与知识型员工忠诚度有着直接的关系。年轻员工个人情感因素容易影响他对企业的忠诚，30岁以上的员工受到自身发展和社会发展的需要，个人情感因素影响越小。结果表明，职位越高个人情感因素影响忠诚度越小。
5. 企业文化因素分析
知识型员工的一般处于企业的中高层，他们的职业发展道路是和企业文化融合在一起的，当他们对这个企业产生强烈的认同感和归属感的时候，他们就会对企业产生长期的忠诚。随着知识型员工达到职业生涯的一定高度，知识型员工忠诚度的高低越来越受到企业文化的影响，专业和系统的企业文化可以提高员工的忠诚度。加强对内部企业文化的塑造和外部企业形象的树立，提高企业整体文化软实力，通过精神的高度来达到留住知识型员工的目的。
三、提高连锁餐饮企业知识型员工忠诚度的对策
（一）提高知识型员工招聘的质量和真实性
当通过严格的筛选和面试进入某个组织，会觉得这个组织有着较强的吸引力。通过多次筛选确定下来的员工是企业所认同并且愿意为之投资的，企业认为他们符合职位的要求，有较高的质量。
招聘的真实性是一种招聘的整体哲学，保持招聘的真实性说的是企业在招聘员工的时候，应向招聘者提供真实的企业信息和职位信息。如果企业在员工进入工作岗位后不能按照当初承诺的给予员工应有的福利和待遇，不仅影响员工的工作热情和积极性，同时也降低了员工对企业的信任度和依赖感，也因此导致了忠诚度的降低。
（二）推行企业内部招聘和晋升政策
内部招聘是企业招聘人才的一种渠道，通过内部招聘来的人才对工作更容易上手，对企业产生更强的依赖感。企业推行内部招聘给员工提供一个机会，使得员工能够在自己就职的企业合理规划自己的职业生涯。内部招聘是对企业自己员工的一种肯定和激励，这使得企业的人力资源结构和组成不会发生大的变化，增强了员工对于企业的忠诚度。
很多企业会按照员工的工龄提供相应的福利和待遇。当晋升的指标摆在员工面前时，他们为了改变工作在基层的现状而努力工作，他们希望企业看到他们的忠诚和努力。企业在晋升的机会上加上了更多的条件，学历和能力成为晋升的主要条件。知识型员工成为企业晋升中的一批大军。
（三）合理下放权力并提供富有挑战性的工作
知识型员工的典型特点就是具有创造性，喜欢具有挑战性的工作，对待事物能提出新颖独特的观点，渴望受到认可和关注。下放权力满足了知识型员工被重视的成就感的需要，这促使他们对自己的工作更加满意，权力的下放并不是全部权力的下放，是根据职位要求下放较多的权力。连锁餐饮企业是比较大型的企业，知识型员工通常在企业从事着单一的工作，没有创新性的工作从事对他们来说是没有挑战性的，这需要企业合理下放权力，让他们去尝试不同领域的工作，而不是简单地做好本职工作。
（四）建立良好的企业文化和激励制度
企业文化是组织在发展中形成的为组织大多数成员所共同遵循的基本信念、价值标准和行为规范。知识型员工对企业文化有了更高的要求。如果企业文化所遵循的理念符合知识型员工的价值取向，并向他们提供了良好的文化氛围，员工会对企业产生强烈的依赖感，同时提高了员工对企业的忠诚度。企业要想长期稳定的发展，就应该留住更多的知识型员工，企业应该在长期发展中建立符合大多数员工价值取向的企业文化。
美国心理学家赫兹伯格提出了激励因素和保健因素双因素理论。所谓保健因素指的是造成员工不满的因素，改善这些因素可以消除不满意感但是不能使员工干的满意，比如工作环境、人际关系、工资、工作安全性和公司政策等。激励因素指的就是能让员工感到满意的因素，比如成长、奖励、晋升等。由此，如果管理者能够提供适当的激励性条件和满足他们的保健性需要来调动员工的积极性，会让组织中的知识员工对企业更忠诚效力。
企业还应该建立完善的激励制度。在现代社会，大多数员工因为薪酬的问题会离开现有的工作崗位，这足以说明薪酬在提高员工忠诚度方面的重要作用。但薪酬制度强调公平性，如果员工感受不到公平，就会产生不满，因此公平是薪酬制度的核心。企业应该根据自己的实际情况，建立不同等级的薪酬制度，实行由差别的薪酬。
（五）建立完善的员工忠诚度度量制度
忠诚度是一个动态的变量，受到多种因素的影响，领导者在对忠诚度进行测评时要根据不同类型员工的特性采取科学的方法反复测量，用发展的眼光去看待忠诚度的测评问题，在测评员工忠诚度时不能简单地去测评行为的忠诚或是态度的忠诚，应该把态度和行为的忠诚统一起来。
四、结论
连锁餐饮企业的发展日益迅速，如果要继续保持快速发展的速度，提高知识型员工的忠诚度是很有必要的，本文综合各个方面对提高知识型员工忠诚度提出了以下几点对策：提高知识型员工招聘的质量和真实性；推行企业内部招聘和晋升政策；合理下放权力并提供富有挑战性的工作；建立良好的企业文化和激励制度；建立科学的员工忠诚度度量制度。
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（作者单位：上海理工大学）
