聆听:最重要的沟通技巧
万玮
几年前,我写过一篇文章《有效沟通》,主要分析父母与子女之间的沟通障碍。其中提到两个观点:一、有效果比有道理更重要;二、接纳是有效沟通的基础。父母也好,教师也好,太喜欢跟孩子讲道理,殊不知一开口便已经陷入很大的误区。孩子不懂道理吗?我有一次无意中听到一名读初二的女生“教育”念小学的表弟,所讲内容竟然就是我曾经对她讲过的道理!我依稀记得,当年我对她说这番话时她还不太服气。可见这些道理她都明白,也都接受,她所抗拒的,只是我讲道理时的情绪与语气罢了。换句话说,只有沟通者在情感上相互接纳对方,有效沟通才会发生。
这番话听起来有道理,做起来不见得容易。我自己在气头上的时候也会控制不住,把这些原则忘到脑后。例如前两天,我认为有三名学生明显做了错事,于是就怒气冲冲地把他们找过来讲道理,结果可想而知,学生情绪也很激动。幸好我及时清醒,运用了一个沟通小技巧,才把局面又重新扭转回来。
这个小技巧很简单,叫作“先跟后带”。就是先尝试站在对方的立场,附和着说两句,表示理解、同情之类的,使对方在内心接纳你,然后再慢慢地引导对方。据说大公司的售后服务通常都要接受类似的训练,每当顾客投诉产品质量的时候,都要用这个技巧先安抚对方情绪,然后再慢慢达成一致。
师生间的沟通与家庭中的沟通有相似之处,如果出现问题,大抵总是教育者自身的身份定位有偏差。在孩子面前,我们往往习惯于居高临下,占领道德或者道理制高点进行“狂轰滥炸”。而有效的沟通,则往往是放低身段,蹲下身去,把自己放到和孩子同等的高度,心平气和地分析问题。就如同你在和一位朋友或同事沟通一样,你会口无遮拦、不留情面吗?不会的!很多话可能还是要斟酌了再说的。
坦率地讲,跟学生沟通真不能算困难,我两年前写过一篇《如何跟老板沟通》,老板才算是真正困难的沟通对象。文中我写道:
老板与员工之间有矛盾,这个矛盾如果不能消解,最终的结果便是两个:一、有一方屈服;二、有一方走人。老板会妥协吗?不会。老板会走人吗?不会。所以,要么你屈服,要么你走人。
我自己不算是与老板沟通的高手,每当与老板或上级有重大分歧,即便我心中时不时涌起“走人”的念头,每次我还是选择屈服。教师要是把学生看作老板,哪有沟通不畅的道理?
最重要的沟通技巧其实是聆听。近年来在企业管理培训界流行的“U型理论”的创始人奥托·夏默将聆听分为四个层次:第一个层次叫下载聆听,如同在一个密闭的房间,聆听者在房间中央,看到的都是自己的投影;第二个层次叫事实聆听,聆听者走到了窗户前,拉开了窗帘,他看到了窗外,注意到了不同的景象,意识到屋外与屋内有诸多不同;第三个层次叫同理聆听,聆听者已经立于室外,心灵完全打开,全方位地感受不同景象背后的逻辑与情感;第四个层次叫生成聆听,聆听者无处不在,且在聆听的过程中不断产生新的想法,当谈话结束后,聆听者已变成全新的自我。
那天,我在怒气冲冲的状态下和三名学生沟通,虽然及时调整了情绪,但预期的沟通效果显然没有达到。事后我反思:这些孩子为什么做错了事还要顶撞我,很显然他们心中有怨气。既然他们有怨气,一定是我什么地方做错了。我心生愧疚,又把他们找过来,请他们吃了顿饭,吃饭时关于这件事什么都没说。学生问我:“老师,你为什么要请我们吃饭?”我说:“没什么,就是和你们随便聊聊。”几个孩子相视一笑,一切尽在不言中。
几年前,我写过一篇文章《有效沟通》,主要分析父母与子女之间的沟通障碍。其中提到两个观点:一、有效果比有道理更重要;二、接纳是有效沟通的基础。父母也好,教师也好,太喜欢跟孩子讲道理,殊不知一开口便已经陷入很大的误区。孩子不懂道理吗?我有一次无意中听到一名读初二的女生“教育”念小学的表弟,所讲内容竟然就是我曾经对她讲过的道理!我依稀记得,当年我对她说这番话时她还不太服气。可见这些道理她都明白,也都接受,她所抗拒的,只是我讲道理时的情绪与语气罢了。换句话说,只有沟通者在情感上相互接纳对方,有效沟通才会发生。
这番话听起来有道理,做起来不见得容易。我自己在气头上的时候也会控制不住,把这些原则忘到脑后。例如前两天,我认为有三名学生明显做了错事,于是就怒气冲冲地把他们找过来讲道理,结果可想而知,学生情绪也很激动。幸好我及时清醒,运用了一个沟通小技巧,才把局面又重新扭转回来。
这个小技巧很简单,叫作“先跟后带”。就是先尝试站在对方的立场,附和着说两句,表示理解、同情之类的,使对方在内心接纳你,然后再慢慢地引导对方。据说大公司的售后服务通常都要接受类似的训练,每当顾客投诉产品质量的时候,都要用这个技巧先安抚对方情绪,然后再慢慢达成一致。
师生间的沟通与家庭中的沟通有相似之处,如果出现问题,大抵总是教育者自身的身份定位有偏差。在孩子面前,我们往往习惯于居高临下,占领道德或者道理制高点进行“狂轰滥炸”。而有效的沟通,则往往是放低身段,蹲下身去,把自己放到和孩子同等的高度,心平气和地分析问题。就如同你在和一位朋友或同事沟通一样,你会口无遮拦、不留情面吗?不会的!很多话可能还是要斟酌了再说的。
坦率地讲,跟学生沟通真不能算困难,我两年前写过一篇《如何跟老板沟通》,老板才算是真正困难的沟通对象。文中我写道:
老板与员工之间有矛盾,这个矛盾如果不能消解,最终的结果便是两个:一、有一方屈服;二、有一方走人。老板会妥协吗?不会。老板会走人吗?不会。所以,要么你屈服,要么你走人。
我自己不算是与老板沟通的高手,每当与老板或上级有重大分歧,即便我心中时不时涌起“走人”的念头,每次我还是选择屈服。教师要是把学生看作老板,哪有沟通不畅的道理?
最重要的沟通技巧其实是聆听。近年来在企业管理培训界流行的“U型理论”的创始人奥托·夏默将聆听分为四个层次:第一个层次叫下载聆听,如同在一个密闭的房间,聆听者在房间中央,看到的都是自己的投影;第二个层次叫事实聆听,聆听者走到了窗户前,拉开了窗帘,他看到了窗外,注意到了不同的景象,意识到屋外与屋内有诸多不同;第三个层次叫同理聆听,聆听者已经立于室外,心灵完全打开,全方位地感受不同景象背后的逻辑与情感;第四个层次叫生成聆听,聆听者无处不在,且在聆听的过程中不断产生新的想法,当谈话结束后,聆听者已变成全新的自我。
那天,我在怒气冲冲的状态下和三名学生沟通,虽然及时调整了情绪,但预期的沟通效果显然没有达到。事后我反思:这些孩子为什么做错了事还要顶撞我,很显然他们心中有怨气。既然他们有怨气,一定是我什么地方做错了。我心生愧疚,又把他们找过来,请他们吃了顿饭,吃饭时关于这件事什么都没说。学生问我:“老师,你为什么要请我们吃饭?”我说:“没什么,就是和你们随便聊聊。”几个孩子相视一笑,一切尽在不言中。