提高空乘学生的综合素养和上机率状况调查研究

    陈乔 杜晓辉

    摘 要：随着民航总局对外国航空公司开辟中国航线的政策逐渐放宽，许多外国航空公司开辟了中国航线，对中国乘务人才的需求才在不断增加。同时，每年因为会有相当数量的乘务人员自然减员，需要大量专业人才迅速补充。这些因素都使得民航专业人才的需求呈现上升趋势。本文在准确把握提高在校的空乘学生的综合素养能力的基础上，进一步探讨如何更能提高上机率的调查研究，剖析问题产生的原因，最终为空乘教育水平提供一些对策和建议。

    关键词：空乘学生；综合素质；上机率

    1 研究意义

    空乘礼仪与形体训练，是提升空乘专业学生职业形象、加强学生职业素养培养的重要内容和途径。空乘礼仪与形体训练重要性的基础上，探讨了对空乘学生的身体素质、心理素质、职业人格素质、职业技能素质、职业行为素质的影响，最后提出礼仪与形体训练实施的策略。学习空乘礼仪的意义不单单是提高自己的专业素养，同时也是为了更好地在今后的面试和工作中出色的表现，为乘客提供更优质的服务。提高空乘学生的综合素质不单单是为了自身发展，同时也和我国目前的民航发展有重要的联系。

    首先，民航是国民经济现代化的基础构架，随着经济发展国民经济水平日益提高，飞机越来越成为人们出行的交通工具，面临的是人们对民航服务的更加专业的要求。其次，改革开放是我国的基本国策，中国经济与世界经济接轨，融入世界经济体系，必须有航空运输作为支撑，发展航空运输对把外国企业"请进来"都有重要的促进和支撑作用。因此随着我国改革开放民航为了有更快的发展，我国的民航服务行业也是面临着一个巨大的挑战。因此高校对空乘专业学生的要求也影响着民航发展得前景。在目前，各大高校应该承担重要的责任。同时高校的空乘学生也应该持续有效的利用各种学习的资源和学习机会，这对提高学生的专业知识有着重要的影响。

    提高空乘学生的综合素质具有重要意义。学生素质是作为高校发展民航人才的根本，在不考虑外界（如就业）的影响，将决定高校教育的效果和目标达成。因此把提高空乘学生的专业素质作为发展的前提具有重要意义。

    2 研究目的

    通过问卷和访谈调查，以河北省十所高校为例，了解河北省高校空乘专业学生的综合素质，教育现状，分析学生在提高能力方面的问题并进行反思，结合高校自身的师资力量，对现行教育方式进行改进，加速我国的民航发展。

    3 研究综述

    （1）国内的研究状况

    在我国古代，人们就对飞行有着未知的向往，利用一些民间传说来寄托人们对升天的渴望，如嫦娥奔月等故事。在我国被誉为"东方的莱特"的冯如也为我国民航发展做出了重要的贡献。

    （2）研究方法

    文献资料法。通过查阅文献资料了解、证明所要研究对象的方法。阅读和查阅大量的文化书籍，查阅中国早期数据库论文，音像资料，图片来进行认真地整理和总结。

    调查法。对于高校老师我们主要是采用访谈法，问卷调查，对高校学生则主要采用了问卷调查法和访谈法。针对老师和学生设计了两份调查问卷，收集各种材料，并作出分析，得到进一步理论。调查内容主要是涉及到当前师生对空乘专业的认识，空乘学生的现状，空乘学生对学校的教育的满意程度，空乘学生对自身素质提高的要求等。希望通过这次的调查研究能够掌握第一手的资料，探悉高校应该如何对空乘学生进行更有效的教育，如何改进现在教育方式的不足，满足现在学生的要求，从中找出空乘学生对民航的普遍性认知。两份问卷"求同存异"，根据老师和学生相似的调查结果来确定当前的空乘专业教育方针，"存异"则是根据学生与老师差异较大的问题来进一步探究。

    4 空乘人员的基础素养和重要素养

    （一）空乘人员的基础素养

    人文素质体的表现：（1）坚守原则，敬业爱岗。作为一名空乘的专业学生首先要真正的爱自己的专业也就是爱岗，这样在今后工作中才能敬业；（2）对待乘客，和蔼可亲。作为一名空乘学生来说自己从事的是服务业，更要将"服务"一词牢记心中，对待乘客亲切友善，让乘客能够感受到家的温暖；（3）"微笑"的重要性。微笑是空乘人员最基础的职业要求，另外微笑也要发自内心的，在飞行过程中的每一个环节都保持微笑，让人一看就如沐春风；（4）有耐心，责任心，包容心。在每次飞行过程中都会遇到不同的乘客，但不管遇到什么样的乘客都要虚心接受意见，并且能够很好地控制自己的情绪，并且要学会体谅他人；（5）技术性强，专业性强。空乘服务这一职业是一个高尚的职业，面对操纵飞机上的仪器都需要乘务人员的专业技术。

    （二）空乘人员的重要素养

    （1）当今空乘人员需要高度重视培养成就动机，"动机+智商=成功"现在不少空乘人员缺乏"巅峰体验"，原因是没有全力以赴的去做看起来不可能的事情。美国心理学家麦克里兰提出"成就理论"，其要点为：①具有高度成就动机的人的数量和质量是一个公司最宝贵的资源； ②具有这种高度成就动机的人是可以培养的，有了它就有了三种宝贵的东西：自觉性，主动性，创造性，就不会为了一些小小的心理问题所纠缠。

    （2）情绪控制能力：包含两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效管理和调节自身情绪的能力。当飞行流量大的时候有的乘务员保持不急不躁，不慌不忙，泰然自若，有的乘务员心理承受能力弱，惊慌失措，语调失控。当飞行流量小的时候有的乘务员精力又难以集中，心不在焉。所以我们认为不管在什么情况下乘务员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会影响飞机的安全。

    （3）语言表达能力。语言表达能力对于乘务员是非常重要的，因此，我们和旅客更好的沟通关键在于此，有了良好的沟通能力才能为旅客提供更好的服务。所以好的语言能力是每位空乘人员必须要做到的。

    5 空乘学生的相关理论论述

    5.1 空乘

    空乘指的是航空飞机上从事为旅客的服务人员。也叫做"航空乘务员"。 空乘有男乘务员，和女乘务员；空姐指未婚女性乘务员，已婚女性乘务员称空嫂。空哥（空少）通常分为三种类型：（1）专职乘务员，肩章通常为一杠；（2）乘务员兼职安全员，肩章通常为两杠；（3）专职空中安全员，肩章通常亦为两杠。

    基本要求：诚实，正派，品德高尚，热爱民航服务工作，具有良好的职业道德修养，有较强的安全保密意识和高度的工作责任心，无不良嗜好；（2）做事认真严谨，思维敏捷，遇事灵活应变，有较好的团队意识和服务意识。

    身体要求：五官端正，体格健康；身高：男：175CM-185CM，女：163CM-175CM；体重：[身高（cm）-110（cm）]（kg）（1-10%）-[身高（cm）-110（cm）]（kg）（1+10%）。

    语言要求：（1）普通话标准，不低于国家标准的二级水平：要求声韵母发音清楚，方言语调不明显；（2）现场报到时出示外语等级证书原件，要求符合下列条件之一：①本科毕业生须取得英语四级证书且口语流利；②专科毕业生须通过英语应用能力A级考试（相当于大学英语三级水平）或取得大学英语三级以上水平的英语证书，口语流利；③日语专业毕业生须取得《日语能力测试3级》以上证书。

    5.2 空乘学生的能力

    空乘服务作为一种特殊的行业，大部分是在客舱服务，空乘服务人员在空中工作时，经常承受着加速度，震动颠簸，低气压，高压缺氧，温度幅度大，长时间固定姿势的体位耐力等因素刺激。这些刺激直接作用于人体，影响空中的服务质量同时对空乘人员的体能提出了更高的要求。科学的进行体能锻炼，增强中枢神经系统的机能和植物神经机能稳定性，提高心脏博力和血压弹性质量，才能抵抗加速度力量的冲击，承担好服务和安全工作，保证高质量完成飞行服务任务。

    5.3 河北省各高校调查研究

    （1）调查对象与调查方法

    为了了解河北省高校在校大学生对专业知识的能力及现状，并进一步对河北省高校空乘学生状况调查研究，以河北省八所空乘专业的大学为例（河北师范大学，河北政法大学，秦皇岛航空专业学校，花都艺术学校，石家庄外语翻译学院，河北外国语学院，廊坊华航航空学校，东方空乘学校）进行全面的调查研究工作。

    笔者在河北省八所学校通过老师和同学的帮助，于七月份开始调查，调查属于抽样调查，主要采取发放问卷调查的形式，并辅助以网站的资料收集和访谈的方式，对于老师和同学意见分歧较大的问题，或者原因不明的问题，笔者进行了进一步的重点访谈，从而获得了许多深入的研究结果，也使本次抽样调查具有较强的合理性和科学性。

    （2）当前空乘学生的现状

    对于当前空乘学生的调查结果主要表现在两个方面：

    第一，当前的空乘学生对于提高自身素质和上机率认识中更加注重就业准备。并没有把奖状或取得奖学金作为提升自身素质的主要目标而是不断通过专业或是业余的场合来提升自己，同时反映出在校的空乘学生的优良良风和学校积极向上的氛围。

    第二，河北省在校的空乘学生大部分没有参加过较大的晚会或是舞台，对于自身的礼仪仪态还不够丰富，现有的学校的活动不能满足学生的需求。

    （3）当前空乘学生对自身素质的追求

    作为一名即将上机的空乘人员担负着高风险，高技术的应用工作。在校的空乘人员也通过以下四个方面提高专业素养：

    ①安全保障是学生最基本的工作之一，通过学校的授课在模拟机舱中学会使用应急设备，进行客舱安全介绍及检查。

    ②客舱服务中的为乘客提供饮料，报纸及简单的医疗协助等服务。同时中英文广播也是空乘学生面临的重要难题，做到语速适中，语音准确。

    ③飞机上的工作不单单是一个人成功便是成功，作为一名空乘学生应该具备高度自觉地纪律性，在校期间必须养成组织纪律的习惯。

    ④具有良好的心理素质和应急的处事能力 良好的心理素质包括控制自己的情绪和面对困难时勇于面对现实。并且在航班延误时要保持一颗平常心，安慰其他乘客的心情。

    （4）高校培养学生方面存在的问题及原因

    提高空乘学生的综合素质和上机率不单单需要学生和教师的配合，发现提高学生的综合素质和上机率问题的原因主要表现在以下两个方面：

    ①乘务员服务场所多数是在客舱中服务，一个人影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感服务融为一体的综合性活动。强调空乘人员服务的技术性以及不可缺少的情感表达，传统中我们只要认为空乘人员体贴友好，保持客舱安全和卫生，航班的餐食情况等。可是却缺乏服务与沟通的技巧。存在"哑巴"服务的情况。在校的学生也同样缺少变通的能力。

    ②客舱服务人员的标准化整齐划却忽视了发展个性化。个性化服务是客舱服务中人性化的一面，乘务员所展现的个人魅力与个人情感能让乘客感受到真实的个人关怀。在校的空乘学生的标准化整齐化，但是自身应该时刻保持着自身的魅力与特点。

    6 结论

    提高空乘学生的综合素质和上机率是一个复杂的工程，培养一名合格的空乘人员不仅给予大学生的就业机会，还提高了民航服务水平，是功在当代，利在千秋的事业。

    本论文以河北省八所高校为样本，随机选取八所高校的在校的大学生和教师为样本。本论文不是说所有提高空乘学生的综合素质都必须实行，这是不实际的。因此，大力提高在校的空乘学生的综合素质和上机率是需要各大高校讨论的。

    参考文献：

    [1]孙兰英，周茂袁.空乘专业与其他专业新生人格特征现状的比较[J].中国健康教育，2008（02）.