论涉警网络舆情危机应对的本质与思路
摘 要 事后处置、被动应对以及管控失效是涉警网络舆情危机应对过程中时常出现的问题，其原因在于没有认清楚网络舆情危机应对的本质要求。涉警网络舆情危机的应对，从根本上来讲是要通过适当的方式来引导网络舆情的合理流动。公安机关要逐步强化舆情引导理念，在加强信息研判及不断完善应急工作机制的基础上，通过与媒体和社会公众之间的沟通互动，引导网络舆情流向正确的方向。
关键词 网络舆情 危机 引导
作者简介：孙国良，铁道警察学院，讲师，研究方向：网络舆情引导。
中图分类号：D631 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.04.179
一、涉警网络舆情及其应对之困境
“舆情”一词原指民众的情绪，之后随着社会科学领域的广泛引用，词义被引申为公众对社会事件所持有的“社会政治态度”①，或对各种公共事物所持有的“情绪、意愿、态度和意见”②。有学者将其界定为“由于各种事件的刺激而产生，通过某一载体传播的人们对于该事件所有认知、态度、情感和行为倾向的集合”③。涉警舆情是舆情的一种表现类型，是社会公众对因公安工作或民警个体的态度、行为所引发的社会事件所持有的认知、态度、情感和行为倾向的集合，外在表现为社会公众对公安机关及其民警所持有的情绪、意愿、态度和意见。涉警舆情不仅包括对公安机关及其民警的正面评价和建议，也包括负面的意见和批评，其中，负面的涉警舆情是转化成为危机的重要因素。而涉警网络舆情则是指“在网络上形成、传播，并已经或可能对公安机关的工作及形象产生恶劣影响的涉及公安工作和队伍建设的舆情”。④近几年来，尽管各地公安机关相继制定了应对涉警网络负面舆情的工作预案，也开展了一系列有益的实践探索，但在危机应对方面仍存在一些问题，主要表现如下：
（一）舆情引导意识相对薄弱
受传统舆情应对经验的影响，当前公安机关对舆情引导的认识并不深入，更未意识到舆情引导的重要性。在传统涉警舆情应对的过程中，公安机关可以通过强制性手段来控制舆情的发展，比如统一新闻发布口径、控制媒体报道等方式，效果非常明显并且也积累了一定的经验。而进入网络时代，部分公安机关对舆情控制的理念并未发生根本性的转变，依然靠传统的经验和思路来应对新的危机，即便出现应对乏力的情况，也相信只要改进技术就能做出合理的应对。值得一提的是，网络时代涉警舆情传播的复杂性程度远远超出了我们的预想，事先拟定的预案也并非总是有效，当面对新的突发性事件，保持沉默或采取强制性的封堵等措施只会使舆情进一步扩散，进而演变成为危机。通过技术性的封堵来控制网络舆情发展是舆情引导意识不强的主要表现，现实中的硬性控制方式不仅难以获取社会公众的理解和支持，而且也难以有效应对出现的危机。
（二）信息研判缺乏实效
在实际工作中，对网络舆情信息的研判并不能满足现实的需求，尤其在信息收集、分析与上报方面，往往会因专业机构及人员的缺乏，致使信息无法得到有效的利用，对危机的预防与处置作用有限。而对于上级公安机关而言，在涉警舆情信息批转给下级后，往往会因为工作环节多或没有具体、有针对性的处置工作细则，造成信息处理无章可循、缺乏時效，错失了舆情处置的最佳时机。另一方面，部分公安机关的信息研判也缺乏足够的敏锐性。对涉警舆情危机的苗头没有做到及时预警，导致涉警舆情危机形成后才意识到事情的严重性，丧失了涉警舆情处置的主动权。近几年发生的各种事件中，往往因为危机在形成时缺少有效的信息分析和研判，不能及时的对事态做出全面、客观的判断，在负面涉警舆情信息被高度关注并形成危机时，相关部门才出面澄清，最终造成更大的损失。
（三）舆情危机应对能力存在不足
主要表现为主动介入不及时，初期处置能力欠缺，一方面是对涉警舆情危机缺乏足够的敏锐性，面对突发事件往往犹豫沉默，不能第一时间介入处置过程，丧失了舆情引导的先机；另一方面表现为处置初期缺乏内部联动，无法迅速整合资源形成有效的处置预案，面对危机常显得束手无策，使处置局面限于被动。此外，与媒体和公众的沟通能力也不强。良好的沟通是舆情引导的前提，但部分机构对与媒体和公众的沟通并不重视，一旦出现舆情，常态的思维就是要“捂”、“瞒”，最终导致舆情危机的进一步扩散。同时，沟通能力不足也是应对能力不强的表现，如何发布信息？用什么样的态度与公众进行交流？通过什么方式与公众达成共识？等等。
二、涉警网络舆情危机应对的本质
当前，由于对涉警网络舆情危机应对的实质要求认知不够，在具体的处置工作中仍存在着被动“封堵”的方式，效果也不甚理想。涉警网络舆情危机应对的核心思想在于引导舆情的合理流动，其本质就在于舆情引导。
第一，舆情应对的关键在于“疏导”而非“封堵”。在涉警舆情的处置过程中，可以通过技术手段实现对信息的监控或删除，但这种方式并非对所有的舆情信息处置都有效，或者说这种方式只适用于传统媒体舆情应对或一小部分虚假网络舆情信息的处置，不当地使用这种方式也可能会适得其反。涉警网络舆情应对的目的是为了促使舆情信息理性流动，其关键在于能够通过合适的渠道和方式去引导公众的态度和情绪，在与公众达成共识的基础上化解危机。
第二，涉警网络舆情危机应对不是要求去“操纵”或“欺骗”公众，而是通过协商的方式与公众达成共识。舆情应对的方式有很多，但偏离了正确的价值导向不仅不会取得理想的效果，而且还可能引发更严重的舆情危机，试图操纵舆情或欺骗公众都是不可取的。在网络表达渠道如此多元化的今天，通过“封堵”等手段来完全控制舆情发展的方法已经变得不再可能，如何公开信息以取得公众的理解、信任和同情才是舆情引导的应有之义。涉警网络舆情应对是与公众协商互动的过程，通过媒介信息传播来影响和改变公众的态度，与公众达成共识，把舆情发展引向正确的方向。
第三，涉警网络舆情应对是主动公开警务信息以满足社会公众知情权的过程。涉警网络舆情危机的产生在很大程度上是由于信息不对称的原因造成的，涉事部门的沉默与公众的猜疑、质询形成了与可能事实不符的态度和观点，而这些态度和观点如果不能得到及时的纠正就有可能发展成为谣言，进一步演变成为危机。如何通过信息公开来澄清事实，进而影响和改变社会公众对公安机关的情绪、意愿、态度和意见，是公安机关进行网络舆情危机应对工作的根本要求。
将公安机关在网络舆情应对方面的角色定位为“引导”，并非要否定公安机关对于网络违法犯罪行为的“管控”行为。一直以来，公安机关承担着预防和打击犯罪、维护社会秩序等职责，这对于网络时代复杂的网络环境而言依然具有重要意义。但是，公安机关的职能也并非仅限于“管控”，日常的警务活动中公安机关承担着大量的具有服务性质的工作，“引导”职能及其作用在当前形势下的需求则表现的尤为突出。而更重要的是，从涉警网络舆情危机事件的发生来看，其原因往往可以归结为传统的“管控”模式与新的社会要素之间的不适应性而引发的冲突。所以，化解危机的根本办法在于能够根据网络时代社会环境的要求，重新界定公安机关在网络舆情处置中的职能。引导是建立在理性协商基础之上的舆情应对之道，它更注重引导系统内部各要素间的平等和自主性，与具有强制性的“管控”手段相比较，引导更适合复杂网络环境下的公安机关在网络舆情处置上的功能定位。
三、涉警网络舆情引导的具体思路
（一）逐步强化舆情引导理念
公安机关要想做好舆情引导工作，首先要在思想上做出根本性的转变。一是要树立“舆情就是警情”的工作理念，在思想上保持高度的政治敏锐性，对涉警舆情信息给予高度重视。网络时代的涉警舆情更加复杂，向负面转化的可能性比以往更大，如果不能像处置警情一样去对待涉警网络舆情，潜在的危机因素就会演化成为激烈的矛盾冲突。二是要改变传统上以“堵”为主的控制思维，树立以“疏”为主的引导理念。公安机关需要以客观和理性的态度去看待涉警舆情，以开放的形式去回应社会公众的诉求，根据信息传播的规律和方法去开展应对，依法引导涉警网络舆情的传播。三是要全面掌握舆情信息。相关部门不仅要通过各种技术渠道来收集信息，而且要树立全警信息采集理念，让每一位民警都能参与进来，对所发现的涉警舆情信息都能够及时上报，努力构建大情报信息的工作格局。
（二）加强信息研判与预警，完善应急工作机制
对于不同渠道收集到的涉警舆情信息，相关分析人员要进行认真地甄别，确定信息内容的真实性和有效性；对收集的信息进行分类和风险等级识别，结合涉警网络舆情的特点、起因和敏感程度来分析其转化为舆情危机的可能性与发展动向；对于已经引起社会关注或造成不良影响的重点舆情信息要保持密切关注和动态跟踪，在处置的过程中即时进行研判，及时上报以供决策者参考；同时，在信息研判后要根据社会安全舆情事件四级预警体系标准做出预警，及时上报信息并将其传送至相关舆情处置部门，为舆情处置做好前期准备工作。
要深入研究涉警网络舆情危机的性质、范围、影响程度与演变规律，根据不同类型的涉警事件来制定相應的应急工作机制。具体做到：要结合自身的实际情况预先制定详细的、可行的工作方案，明确舆情处置的责任主体、工作流程、处置原则与方法、后勤保障等内容，使涉事部门和人员在舆情危机出现时知道如何去有效应对；在每次舆情分析研判后，要根据舆情处置的需要对已定的方案加以修改，对方案中未曾涉及到的内容要按照处置原则灵活应对，确保舆情处置工作不偏离既定的目标要求。在舆情危机处置之后，要及时总结经验，对之前工作中的薄弱环节加以改善，逐步制定出切实可行的应急工作方案。
（三）加强对外互动合作机制建设
加强与媒体沟通，建立互动合作关系。当前，受市场利益的驱使，虽然媒体行为出现了价值偏离的现象，但从本质上来分析，公安机关与媒体所肩负的社会责任并没有改变，营造平等的互动合作关系既符合媒体自身发展的需要，也是做好舆情引导工作的基础，公安机关要在互相尊重与信任的基础上与媒体达成合作；公安机关与媒体的合作应竭力克服自身“冷、硬、横”或“怕、躲、瞒”的心态，平等对待双方的位置关系，主动搭建沟通平台；民警在与媒体直接交往的过程中，要以真诚合作的姿态与媒体进行沟通；涉警舆情危机出现后，宣传部门应及时主动与媒体联系和协商，尽快组织相关部门查明真相，对于媒体关注的信息要及时提供。对于不实报道或蓄意炒作的信息要及时协调处理；对于媒体的正确批评意见，要下发至所对查究，待纪检、督查部门将结果如实反馈后再向媒体及时回复。
加强与公众互动，正确引导舆情流向。无论是与媒体互动合作，还是争取第三方支持，其根本目的是为了与公众进行交流以达成共识，因此，要加强与公众的直接交流和沟通。其形式可以是网络平台上的直接问答，也可以是信访诉求的答复，或者是其他形式的警民对话。在现实的沟通中，一方面，公安机关要重视社会民众的诉求和质询，不仅要做到有问有答，而且在态度上要诚恳，传递的信息要尽量客观、实事求是、不偏不倚，在互动中赢取民众的信任；另一方面，对于负面舆情危机的处置，要尽可能让相关公众参与其中，通过社会公众自身的态度、意见和观点的转变来影响其他社会公众的态度和看法，进而引导舆情的合理流动。
注释：
王来华.舆论研究概论——理论方法和现实热点.天津：天津社会科学院出版社.2003.16.
刘毅.网络舆论研究概论.天津：天津人民出版社.2007.12.
魏永忠.公安机关舆论分析与舆论引导.北京：中国法制出版社.2011.
马峰.公安机关网络舆情危机及其应对.铁道警官高等专科学校学报.2009（3）.
关键词 网络舆情 危机 引导
作者简介：孙国良，铁道警察学院，讲师，研究方向：网络舆情引导。
中图分类号：D631 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.04.179
一、涉警网络舆情及其应对之困境
“舆情”一词原指民众的情绪，之后随着社会科学领域的广泛引用，词义被引申为公众对社会事件所持有的“社会政治态度”①，或对各种公共事物所持有的“情绪、意愿、态度和意见”②。有学者将其界定为“由于各种事件的刺激而产生，通过某一载体传播的人们对于该事件所有认知、态度、情感和行为倾向的集合”③。涉警舆情是舆情的一种表现类型，是社会公众对因公安工作或民警个体的态度、行为所引发的社会事件所持有的认知、态度、情感和行为倾向的集合，外在表现为社会公众对公安机关及其民警所持有的情绪、意愿、态度和意见。涉警舆情不仅包括对公安机关及其民警的正面评价和建议，也包括负面的意见和批评，其中，负面的涉警舆情是转化成为危机的重要因素。而涉警网络舆情则是指“在网络上形成、传播，并已经或可能对公安机关的工作及形象产生恶劣影响的涉及公安工作和队伍建设的舆情”。④近几年来，尽管各地公安机关相继制定了应对涉警网络负面舆情的工作预案，也开展了一系列有益的实践探索，但在危机应对方面仍存在一些问题，主要表现如下：
（一）舆情引导意识相对薄弱
受传统舆情应对经验的影响，当前公安机关对舆情引导的认识并不深入，更未意识到舆情引导的重要性。在传统涉警舆情应对的过程中，公安机关可以通过强制性手段来控制舆情的发展，比如统一新闻发布口径、控制媒体报道等方式，效果非常明显并且也积累了一定的经验。而进入网络时代，部分公安机关对舆情控制的理念并未发生根本性的转变，依然靠传统的经验和思路来应对新的危机，即便出现应对乏力的情况，也相信只要改进技术就能做出合理的应对。值得一提的是，网络时代涉警舆情传播的复杂性程度远远超出了我们的预想，事先拟定的预案也并非总是有效，当面对新的突发性事件，保持沉默或采取强制性的封堵等措施只会使舆情进一步扩散，进而演变成为危机。通过技术性的封堵来控制网络舆情发展是舆情引导意识不强的主要表现，现实中的硬性控制方式不仅难以获取社会公众的理解和支持，而且也难以有效应对出现的危机。
（二）信息研判缺乏实效
在实际工作中，对网络舆情信息的研判并不能满足现实的需求，尤其在信息收集、分析与上报方面，往往会因专业机构及人员的缺乏，致使信息无法得到有效的利用，对危机的预防与处置作用有限。而对于上级公安机关而言，在涉警舆情信息批转给下级后，往往会因为工作环节多或没有具体、有针对性的处置工作细则，造成信息处理无章可循、缺乏時效，错失了舆情处置的最佳时机。另一方面，部分公安机关的信息研判也缺乏足够的敏锐性。对涉警舆情危机的苗头没有做到及时预警，导致涉警舆情危机形成后才意识到事情的严重性，丧失了涉警舆情处置的主动权。近几年发生的各种事件中，往往因为危机在形成时缺少有效的信息分析和研判，不能及时的对事态做出全面、客观的判断，在负面涉警舆情信息被高度关注并形成危机时，相关部门才出面澄清，最终造成更大的损失。
（三）舆情危机应对能力存在不足
主要表现为主动介入不及时，初期处置能力欠缺，一方面是对涉警舆情危机缺乏足够的敏锐性，面对突发事件往往犹豫沉默，不能第一时间介入处置过程，丧失了舆情引导的先机；另一方面表现为处置初期缺乏内部联动，无法迅速整合资源形成有效的处置预案，面对危机常显得束手无策，使处置局面限于被动。此外，与媒体和公众的沟通能力也不强。良好的沟通是舆情引导的前提，但部分机构对与媒体和公众的沟通并不重视，一旦出现舆情，常态的思维就是要“捂”、“瞒”，最终导致舆情危机的进一步扩散。同时，沟通能力不足也是应对能力不强的表现，如何发布信息？用什么样的态度与公众进行交流？通过什么方式与公众达成共识？等等。
二、涉警网络舆情危机应对的本质
当前，由于对涉警网络舆情危机应对的实质要求认知不够，在具体的处置工作中仍存在着被动“封堵”的方式，效果也不甚理想。涉警网络舆情危机应对的核心思想在于引导舆情的合理流动，其本质就在于舆情引导。
第一，舆情应对的关键在于“疏导”而非“封堵”。在涉警舆情的处置过程中，可以通过技术手段实现对信息的监控或删除，但这种方式并非对所有的舆情信息处置都有效，或者说这种方式只适用于传统媒体舆情应对或一小部分虚假网络舆情信息的处置，不当地使用这种方式也可能会适得其反。涉警网络舆情应对的目的是为了促使舆情信息理性流动，其关键在于能够通过合适的渠道和方式去引导公众的态度和情绪，在与公众达成共识的基础上化解危机。
第二，涉警网络舆情危机应对不是要求去“操纵”或“欺骗”公众，而是通过协商的方式与公众达成共识。舆情应对的方式有很多，但偏离了正确的价值导向不仅不会取得理想的效果，而且还可能引发更严重的舆情危机，试图操纵舆情或欺骗公众都是不可取的。在网络表达渠道如此多元化的今天，通过“封堵”等手段来完全控制舆情发展的方法已经变得不再可能，如何公开信息以取得公众的理解、信任和同情才是舆情引导的应有之义。涉警网络舆情应对是与公众协商互动的过程，通过媒介信息传播来影响和改变公众的态度，与公众达成共识，把舆情发展引向正确的方向。
第三，涉警网络舆情应对是主动公开警务信息以满足社会公众知情权的过程。涉警网络舆情危机的产生在很大程度上是由于信息不对称的原因造成的，涉事部门的沉默与公众的猜疑、质询形成了与可能事实不符的态度和观点，而这些态度和观点如果不能得到及时的纠正就有可能发展成为谣言，进一步演变成为危机。如何通过信息公开来澄清事实，进而影响和改变社会公众对公安机关的情绪、意愿、态度和意见，是公安机关进行网络舆情危机应对工作的根本要求。
将公安机关在网络舆情应对方面的角色定位为“引导”，并非要否定公安机关对于网络违法犯罪行为的“管控”行为。一直以来，公安机关承担着预防和打击犯罪、维护社会秩序等职责，这对于网络时代复杂的网络环境而言依然具有重要意义。但是，公安机关的职能也并非仅限于“管控”，日常的警务活动中公安机关承担着大量的具有服务性质的工作，“引导”职能及其作用在当前形势下的需求则表现的尤为突出。而更重要的是，从涉警网络舆情危机事件的发生来看，其原因往往可以归结为传统的“管控”模式与新的社会要素之间的不适应性而引发的冲突。所以，化解危机的根本办法在于能够根据网络时代社会环境的要求，重新界定公安机关在网络舆情处置中的职能。引导是建立在理性协商基础之上的舆情应对之道，它更注重引导系统内部各要素间的平等和自主性，与具有强制性的“管控”手段相比较，引导更适合复杂网络环境下的公安机关在网络舆情处置上的功能定位。
三、涉警网络舆情引导的具体思路
（一）逐步强化舆情引导理念
公安机关要想做好舆情引导工作，首先要在思想上做出根本性的转变。一是要树立“舆情就是警情”的工作理念，在思想上保持高度的政治敏锐性，对涉警舆情信息给予高度重视。网络时代的涉警舆情更加复杂，向负面转化的可能性比以往更大，如果不能像处置警情一样去对待涉警网络舆情，潜在的危机因素就会演化成为激烈的矛盾冲突。二是要改变传统上以“堵”为主的控制思维，树立以“疏”为主的引导理念。公安机关需要以客观和理性的态度去看待涉警舆情，以开放的形式去回应社会公众的诉求，根据信息传播的规律和方法去开展应对，依法引导涉警网络舆情的传播。三是要全面掌握舆情信息。相关部门不仅要通过各种技术渠道来收集信息，而且要树立全警信息采集理念，让每一位民警都能参与进来，对所发现的涉警舆情信息都能够及时上报，努力构建大情报信息的工作格局。
（二）加强信息研判与预警，完善应急工作机制
对于不同渠道收集到的涉警舆情信息，相关分析人员要进行认真地甄别，确定信息内容的真实性和有效性；对收集的信息进行分类和风险等级识别，结合涉警网络舆情的特点、起因和敏感程度来分析其转化为舆情危机的可能性与发展动向；对于已经引起社会关注或造成不良影响的重点舆情信息要保持密切关注和动态跟踪，在处置的过程中即时进行研判，及时上报以供决策者参考；同时，在信息研判后要根据社会安全舆情事件四级预警体系标准做出预警，及时上报信息并将其传送至相关舆情处置部门，为舆情处置做好前期准备工作。
要深入研究涉警网络舆情危机的性质、范围、影响程度与演变规律，根据不同类型的涉警事件来制定相應的应急工作机制。具体做到：要结合自身的实际情况预先制定详细的、可行的工作方案，明确舆情处置的责任主体、工作流程、处置原则与方法、后勤保障等内容，使涉事部门和人员在舆情危机出现时知道如何去有效应对；在每次舆情分析研判后，要根据舆情处置的需要对已定的方案加以修改，对方案中未曾涉及到的内容要按照处置原则灵活应对，确保舆情处置工作不偏离既定的目标要求。在舆情危机处置之后，要及时总结经验，对之前工作中的薄弱环节加以改善，逐步制定出切实可行的应急工作方案。
（三）加强对外互动合作机制建设
加强与媒体沟通，建立互动合作关系。当前，受市场利益的驱使，虽然媒体行为出现了价值偏离的现象，但从本质上来分析，公安机关与媒体所肩负的社会责任并没有改变，营造平等的互动合作关系既符合媒体自身发展的需要，也是做好舆情引导工作的基础，公安机关要在互相尊重与信任的基础上与媒体达成合作；公安机关与媒体的合作应竭力克服自身“冷、硬、横”或“怕、躲、瞒”的心态，平等对待双方的位置关系，主动搭建沟通平台；民警在与媒体直接交往的过程中，要以真诚合作的姿态与媒体进行沟通；涉警舆情危机出现后，宣传部门应及时主动与媒体联系和协商，尽快组织相关部门查明真相，对于媒体关注的信息要及时提供。对于不实报道或蓄意炒作的信息要及时协调处理；对于媒体的正确批评意见，要下发至所对查究，待纪检、督查部门将结果如实反馈后再向媒体及时回复。
加强与公众互动，正确引导舆情流向。无论是与媒体互动合作，还是争取第三方支持，其根本目的是为了与公众进行交流以达成共识，因此，要加强与公众的直接交流和沟通。其形式可以是网络平台上的直接问答，也可以是信访诉求的答复，或者是其他形式的警民对话。在现实的沟通中，一方面，公安机关要重视社会民众的诉求和质询，不仅要做到有问有答，而且在态度上要诚恳，传递的信息要尽量客观、实事求是、不偏不倚，在互动中赢取民众的信任；另一方面，对于负面舆情危机的处置，要尽可能让相关公众参与其中，通过社会公众自身的态度、意见和观点的转变来影响其他社会公众的态度和看法，进而引导舆情的合理流动。
注释：
王来华.舆论研究概论——理论方法和现实热点.天津：天津社会科学院出版社.2003.16.
刘毅.网络舆论研究概论.天津：天津人民出版社.2007.12.
魏永忠.公安机关舆论分析与舆论引导.北京：中国法制出版社.2011.
马峰.公安机关网络舆情危机及其应对.铁道警官高等专科学校学报.2009（3）.
