网约车创新运营模式下的政策建议及评价机制
刘俊辰 胡玲 王紫晗 陈建霖 刘依轩
摘要：随着2016年末网约车新政的出台，网约车的发展陷入困境。本文根据网约车面对的全新市场环境提出了网约车创新运营模式，针对模式的运营对政府提出了相关的政策性意见，并对创新运营模式的评价机制进行深入探究。
关键词：网约车 运营模式 发展困境 评价机制
中图分类号：F572 文献标识码：A
1 研究背景
1.1网约车初入市场
网约车作为我国私人有偿出行市场的新生力量，从它在我国正式出现开始就受到了空前的关注，常年以来被传统出租车一家垄断的一对一出行服务市场因为网约车的出现而产生了动荡，作为市场的新进入者，网约车表现出与其运营经验不相称的强大市场竞争力，在极短的时间内迅速占有了巨大的市场份额，而这一切均是因为网约车初期极具市场竞争力的运营模式。
网约车在进入市场初期为了迅速打开市场，采用了引进外部资本进行资金周转的亏本运营方式，从而实现了网约车低廉的服务价格和高品质的司机服务，网约车以低廉的价格吸引顾客，同时以相当可观的工资待遇吸引网约车司机入职，另外网约车还会为网约车司机制定激励性质的奖金机制，乘客可以给司机打分，平台根据评价的分值反馈发放和扣发奖金，运用这种机制对司机的服务进行监督。在这样的运行模式、薪金待遇及评价机制下，网约车成功地使广大乘客在付出和传统出租车同样费用的情况下，享受着服务质量完全超越传统出租车的出行服务，低廉的价格、整洁的车内环境和优质的司机服务使得网约车一时间以指数型迅速扩张。此外，由于在过去传统出租车一家垄断市场的十几年里，我国各大城市的出租车数量始终没有较大的变化，出租车的服务能力在我国人民日益增长的出行需求面前越发乏力，打车难也就成了近几年来国民出行的老大难问题，网约车的出现一时间极大地解决了国民出行的打车难问题，极大缩短了乘客出行打车需要等待的时间；另外网约车最大的特色即可以网约这一叫车形式，打破了传统的“人等车”，实现了方便乘客出行的“车等人”。因为网约车的叫车方式极具特色优质方便，再加上近年来智能手机及APP软件的越发普及，网约车的叫车模式也在问世之时便迅速获得了广大乘客的认可。
1.2网约车新政出台
然而，随着2016年网约车新政的出台，网约车的发展遇到了空前的瓶颈，在国家出台的网约车新政下，网约车的运行车辆有了严格的规定，司机上岗需要考取营业执照，车辆牌照需要申请营业牌照，网约车的价格也有了严格的限制，过去低价亏本经营的模式被国家叫停，网约车的发展一时间陷入了停滞。
种种迹象表明，网约车野蛮生长的时代结束了，而国家则希望网约车和出租车能够长期良性并存，从而更好地满足国民的出行需求，在这样的情况下，出于对市场的调节以及对传统出租车行业的保护，网约车传统的低价运营模式被叫停。在新的市场环境下，网约车急需一种创新的运营模式，帮助其突破目前的瓶颈，另外网约车急需一种与传统出租车长期良性并存的方式，从而结束我国私人有偿出行市场目前混乱不堪的局面，与此同时国民也急需一种更加舒适优质、方便快捷的出行方式，来满足国民日益增长的日常出行需求。
2 网约车运营模式创新
2.1创新运营模式
我国目前主要存在三种一对一形式的有偿出行服务模式，这三种模式分别是传统巡游出租车、网约出租车、网约车（我们以网约车中特色最鲜明，最具代表性的网约专车为例），我们针对目前网约车所处的市场环境，以及我国一对一出行服务市场的现今状况，将目前市场上原有的三种模式进行融合，提出网约车创新运营模式，即出租车公司负责提供车辆及部分司机，网约车公司（在这里我们以业内整体管理模式、服务质量最为优质的神州专车为例）负责以自己管理专车的管理模式，对出租车公司提供的车辆及司机进行相应的管理，同時将线上叫车与线下招手即停的叫车模式相结合，以期减少营运车辆空驶率，增加日常营运收入。
2.2研究意义
新运营模式下的网约车，期望实现目前市场上三种传统运营模式的优势互补，以合作的方式将传统模式中的优点相融合，将网约车与出租车的优势资源进行整合，在整合的基础上从实际运营细节出发，提出更适应当下市场环境的运营办法，以期达到“1+1>2”的效果，与此同时，通过优势互补，实现对双方传统模式弊端的改善。网约车的管理模式及评价机制，有助于帮助出租车解决长久以来的司机服务质量不佳，车内环境脏乱差等问题，而传统出租车的招手即停叫车模式，则有助于改善网约车略显复杂的叫车程序，能够帮助不使用智能手机的乘客也可以十分方便地享受高品质的出行服务。
网约车创新运营模式的提出，帮助原本存在竞争的网约车与出租车找到了可以实现长期并存，携手共同发展的办法，网约车与出租车的合作是大势所趋，符合网约车新政的基本思路。
3 网约车创新运营模式评价机制研究
为了确保新模式下服务质量评价结果的科学性、合理性和有效性，网约车平台需要从以下几方面着手进行管理：
3.1提高用户活跃度，鼓励乘客积极反馈出行体验
可以通过提供积分奖励或者奖励金的形式来鼓励乘客对乘坐体验进行评价，包括那些不是通过网约，而是巡游途径乘坐网约车的乘客。评价应该分为评分和评语两部分，并激励顾客做出相对完善的评价。将用户评价内容在平台APP内予以公开，以供其他用户选择参考。并保证用户评价的保密性，以免乘客由于给出差评招致司机的骚扰或者威胁。
3.2根据评价情况对驾驶员进行绩效审核
对绩效审核结果好的驾驶员，平台可以将其放在供乘客优先选择的位置，或者对其优先派单；而对那些绩效审核结果较差的驾驶员，平台也应该制定相应的惩罚措施，例如在平台APP内公开其受处分的记录，严重时淘汰驾驶员，停止其提供服务的权力。系统对司机最近一千趟的载客情况进行评分平均值计算，乘客可以设定只乘坐评分多少以上的车辆，在此机制下司机都会力争上游，以此促进服务质量的整体上升。
同时建立起透明详细的投诉反馈机制，使乘客可以通过易实现的途径反映诉求，并对反馈处理期限做出明确规定，对有关事件的处理意见也要在一定时间内进行公布，情况在得到证实后也应该如实反映在平台内。
3.3建立司机和乘客双向评分制度
建立消费关系的双向反馈机制，在保障乘客的合法权益、提高司机服务质量的同时，也应该切实维护司机的利益，减少乘客随意评价或者恶意差评导致评价情况不够客观，司机权益受损事件的发生。这让服务者和乘客的评价权实现了平等，也能使得某些乘客注意自己的言行举止。
建立乘客信用评级诚信档案，系统通过计算乘客的评分量化情况，在同一区域内，评分高的乘客叫车会优先于评分低的乘客。同时还应该出台司机有权举报乘客的机制，对那些屡犯不改的乘客，司机有权将其加入黑名单，拒绝为其服务。司机和乘客的互评机制和情况应该实现透明化，即司机和乘客都应该了解自己的信用评分情况，以便积极应对，做出相应的改善。
“司乘互评”本应敦促司乘双方更文明，为此，一些当下不合理的规则还需改进，不妨引入差评须提交证据、得到差评可以申诉等规则，让这一机制发挥出应有的作用。
4 相关政策性建议
4.1价格管制
网约车平台通过大数据技术和移动互联网技术对价格进行动态调控，有效匹配车辆和乘客的即时需求，尽量满足供需平衡。具体可以通过计算市场实时的供应和需求情况，通过价格杠杆制定出能够最有效地匹配车辆和乘客的一种价格。政府要做的就是对价格进行宏观调控，设定价格的上下限，并制定合适的调控周期。在政府设置的价格区间内，网约车价格根据供需情况正常调整。
4.2数量管制
从以往政府对出租车数量管制的经验来看，对出租车数量进行严格管制是由于市场的自由竞争机制无法解决出租车辆过多导致的交通拥堵、环境污染以及野蛮生长带来的恶性竞争等问题。然而在实践中，数量管制的运用，带来了群众打车难、出租车行业频发的群体性事件和出租车牌照寻租等问题，究其原因，还是因为出租车数量指标不够科学合理以及数量调控不够及时。因此政府在确定新型网约车的投放数量时，应当充分结合城市人口、就业率、有效载客率、乘客候车时间以及城市的公共交通发展等情况，使营运车辆的数量不至于过多导致交通拥堵、加剧污染和资源浪费，也不至于车辆过少导致群众打车难，出行需求得不到满足。在具体实施上，可以通过限制车辆的准入车型、驾驶员的年龄和驾驶经验等来实行。同时注意动态调控，尽量缩短调控周期以适应供需市场的变化。
4.3责任机制
强化网约车平台承运人责任机制。在新型网约车模式下，一方面网约车平台从出租车公司租入车辆和司机，是承租人；另一方面，网约车通过向乘客提供客运服务实现盈利，是网约车运营行为的组织者、主导者、调度者，且是全权的责任人；是运输服务合同的提供方，即承运人。①
只有认定网约车的法律地位，确认其承运人的身份，才能合理保障各方权益。向乘客提供客运服务的网约车平台是运输服务合同的提供者，即承运人，在网约车服务平台和乘客之间成立事实上的运输服务合同关系。
4.4安全管制
在信息安全方面，新模式下全网约车时代的到来意味着会有更多的人主动或被动选择在网约车平台注册，私人信息交由网约车平台保管，网约车平台也将拥有更广泛的客户个人信息数据和更全面的出行数据，包括身份信息、联系电话、银行账户、地理坐标和出行轨迹等，在大数据时代，个性化的数据是一种稀缺资源，具有极强的变现能力。在这种情况下，政府更应该加强监督，确保乘客的信息不会被网约车平台或者其他相关机构或个人用于网约车出行服务以外的其他方面。还应该采取有效措施防止乘客的信息泄露、毁损或丢失。
在人身财产安全方面，网约车平台应当在车辆內安装车载终端设备，实现卫星定位、视频监控和通信传输等功能，并设置实时监控中心，对行驶轨迹和车辆情况实时监控，对资料进行妥善保管和备份。此外，网约车应当安装应急报警装置，使乘客可以在发生紧急情况时向网约车平台中心发送地理位置和驾驶员信息。最后，驾驶员的继续教育也是必不可少的，对于那些有主动侵害乘客人身或者财产安全，缺乏安全驾驶意识并违反交通法规的驾驶员，平台应该及时停止其服务，利用法律武器追究肇事司机责任。
我们的模式不是C2C，而是B2C，不是传统的四方协议（租车司机出租车公司网约车公司乘客）下网约车平台只起到一个对接的作用，而是说，网约车平台有偿租入出租车公司的车辆和出租车司机的劳动力，车辆和出租车直接对网约车平台公司负责，并受网约车平台公司的统一监管，网约车平台和出租车公司是承包承租关系。在这种模式下，政府不应该再像对待传统出租车那样，施加繁复的管理，因为相对于网约车平台公司，政府在互联网客运管理方面，缺乏相应的经验和条件。但是这也不意味着政府对新型网约车一味地“放养”，毕竟模式的改革意味着网约车平台公司代替了网约车出现之前出租车公司的部分功能，占有了部分城市私人化客运市场份额，如果不对其进行正确的引导，不仅不利于城市出行压力的缓解，甚至会使人民群众的利益受损，进而影响到社会的稳定。在这种情形下，政府最明智的做法就是直接管理网约车平台，再由网约车平台去管理车辆和驾驶员，即形成“政府管平台，平台管车辆”的机制。地方政府根据各地区的实际情况，制定相关法律，对网约车的数量、车型、价格以及责任的划分做出规定，不同于以往一味地设置硬性门槛，要着重进行以互联网大数据为依托的过程管理，建立符合互联网+发展的网约车监管新路径。政府管理的最终目的应该是，在维护社会稳定，保持经济可持续发展的基础之上，充分发挥网约车O2O的优势，实现资源的有效整合，提高城市出行的供给能力和服务水平。
参考文献：
[1] 荣朝和.交通—物流时间价值及其在经济时空分析中的作用[J].经济研究，2011（8）：133- 146.
[2] 陆成云.我国运输服务新业态的思考[J].综合运输，2012（11）：8- 10.
摘要：随着2016年末网约车新政的出台，网约车的发展陷入困境。本文根据网约车面对的全新市场环境提出了网约车创新运营模式，针对模式的运营对政府提出了相关的政策性意见，并对创新运营模式的评价机制进行深入探究。
关键词：网约车 运营模式 发展困境 评价机制
中图分类号：F572 文献标识码：A
1 研究背景
1.1网约车初入市场
网约车作为我国私人有偿出行市场的新生力量，从它在我国正式出现开始就受到了空前的关注，常年以来被传统出租车一家垄断的一对一出行服务市场因为网约车的出现而产生了动荡，作为市场的新进入者，网约车表现出与其运营经验不相称的强大市场竞争力，在极短的时间内迅速占有了巨大的市场份额，而这一切均是因为网约车初期极具市场竞争力的运营模式。
网约车在进入市场初期为了迅速打开市场，采用了引进外部资本进行资金周转的亏本运营方式，从而实现了网约车低廉的服务价格和高品质的司机服务，网约车以低廉的价格吸引顾客，同时以相当可观的工资待遇吸引网约车司机入职，另外网约车还会为网约车司机制定激励性质的奖金机制，乘客可以给司机打分，平台根据评价的分值反馈发放和扣发奖金，运用这种机制对司机的服务进行监督。在这样的运行模式、薪金待遇及评价机制下，网约车成功地使广大乘客在付出和传统出租车同样费用的情况下，享受着服务质量完全超越传统出租车的出行服务，低廉的价格、整洁的车内环境和优质的司机服务使得网约车一时间以指数型迅速扩张。此外，由于在过去传统出租车一家垄断市场的十几年里，我国各大城市的出租车数量始终没有较大的变化，出租车的服务能力在我国人民日益增长的出行需求面前越发乏力，打车难也就成了近几年来国民出行的老大难问题，网约车的出现一时间极大地解决了国民出行的打车难问题，极大缩短了乘客出行打车需要等待的时间；另外网约车最大的特色即可以网约这一叫车形式，打破了传统的“人等车”，实现了方便乘客出行的“车等人”。因为网约车的叫车方式极具特色优质方便，再加上近年来智能手机及APP软件的越发普及，网约车的叫车模式也在问世之时便迅速获得了广大乘客的认可。
1.2网约车新政出台
然而，随着2016年网约车新政的出台，网约车的发展遇到了空前的瓶颈，在国家出台的网约车新政下，网约车的运行车辆有了严格的规定，司机上岗需要考取营业执照，车辆牌照需要申请营业牌照，网约车的价格也有了严格的限制，过去低价亏本经营的模式被国家叫停，网约车的发展一时间陷入了停滞。
种种迹象表明，网约车野蛮生长的时代结束了，而国家则希望网约车和出租车能够长期良性并存，从而更好地满足国民的出行需求，在这样的情况下，出于对市场的调节以及对传统出租车行业的保护，网约车传统的低价运营模式被叫停。在新的市场环境下，网约车急需一种创新的运营模式，帮助其突破目前的瓶颈，另外网约车急需一种与传统出租车长期良性并存的方式，从而结束我国私人有偿出行市场目前混乱不堪的局面，与此同时国民也急需一种更加舒适优质、方便快捷的出行方式，来满足国民日益增长的日常出行需求。
2 网约车运营模式创新
2.1创新运营模式
我国目前主要存在三种一对一形式的有偿出行服务模式，这三种模式分别是传统巡游出租车、网约出租车、网约车（我们以网约车中特色最鲜明，最具代表性的网约专车为例），我们针对目前网约车所处的市场环境，以及我国一对一出行服务市场的现今状况，将目前市场上原有的三种模式进行融合，提出网约车创新运营模式，即出租车公司负责提供车辆及部分司机，网约车公司（在这里我们以业内整体管理模式、服务质量最为优质的神州专车为例）负责以自己管理专车的管理模式，对出租车公司提供的车辆及司机进行相应的管理，同時将线上叫车与线下招手即停的叫车模式相结合，以期减少营运车辆空驶率，增加日常营运收入。
2.2研究意义
新运营模式下的网约车，期望实现目前市场上三种传统运营模式的优势互补，以合作的方式将传统模式中的优点相融合，将网约车与出租车的优势资源进行整合，在整合的基础上从实际运营细节出发，提出更适应当下市场环境的运营办法，以期达到“1+1>2”的效果，与此同时，通过优势互补，实现对双方传统模式弊端的改善。网约车的管理模式及评价机制，有助于帮助出租车解决长久以来的司机服务质量不佳，车内环境脏乱差等问题，而传统出租车的招手即停叫车模式，则有助于改善网约车略显复杂的叫车程序，能够帮助不使用智能手机的乘客也可以十分方便地享受高品质的出行服务。
网约车创新运营模式的提出，帮助原本存在竞争的网约车与出租车找到了可以实现长期并存，携手共同发展的办法，网约车与出租车的合作是大势所趋，符合网约车新政的基本思路。
3 网约车创新运营模式评价机制研究
为了确保新模式下服务质量评价结果的科学性、合理性和有效性，网约车平台需要从以下几方面着手进行管理：
3.1提高用户活跃度，鼓励乘客积极反馈出行体验
可以通过提供积分奖励或者奖励金的形式来鼓励乘客对乘坐体验进行评价，包括那些不是通过网约，而是巡游途径乘坐网约车的乘客。评价应该分为评分和评语两部分，并激励顾客做出相对完善的评价。将用户评价内容在平台APP内予以公开，以供其他用户选择参考。并保证用户评价的保密性，以免乘客由于给出差评招致司机的骚扰或者威胁。
3.2根据评价情况对驾驶员进行绩效审核
对绩效审核结果好的驾驶员，平台可以将其放在供乘客优先选择的位置，或者对其优先派单；而对那些绩效审核结果较差的驾驶员，平台也应该制定相应的惩罚措施，例如在平台APP内公开其受处分的记录，严重时淘汰驾驶员，停止其提供服务的权力。系统对司机最近一千趟的载客情况进行评分平均值计算，乘客可以设定只乘坐评分多少以上的车辆，在此机制下司机都会力争上游，以此促进服务质量的整体上升。
同时建立起透明详细的投诉反馈机制，使乘客可以通过易实现的途径反映诉求，并对反馈处理期限做出明确规定，对有关事件的处理意见也要在一定时间内进行公布，情况在得到证实后也应该如实反映在平台内。
3.3建立司机和乘客双向评分制度
建立消费关系的双向反馈机制，在保障乘客的合法权益、提高司机服务质量的同时，也应该切实维护司机的利益，减少乘客随意评价或者恶意差评导致评价情况不够客观，司机权益受损事件的发生。这让服务者和乘客的评价权实现了平等，也能使得某些乘客注意自己的言行举止。
建立乘客信用评级诚信档案，系统通过计算乘客的评分量化情况，在同一区域内，评分高的乘客叫车会优先于评分低的乘客。同时还应该出台司机有权举报乘客的机制，对那些屡犯不改的乘客，司机有权将其加入黑名单，拒绝为其服务。司机和乘客的互评机制和情况应该实现透明化，即司机和乘客都应该了解自己的信用评分情况，以便积极应对，做出相应的改善。
“司乘互评”本应敦促司乘双方更文明，为此，一些当下不合理的规则还需改进，不妨引入差评须提交证据、得到差评可以申诉等规则，让这一机制发挥出应有的作用。
4 相关政策性建议
4.1价格管制
网约车平台通过大数据技术和移动互联网技术对价格进行动态调控，有效匹配车辆和乘客的即时需求，尽量满足供需平衡。具体可以通过计算市场实时的供应和需求情况，通过价格杠杆制定出能够最有效地匹配车辆和乘客的一种价格。政府要做的就是对价格进行宏观调控，设定价格的上下限，并制定合适的调控周期。在政府设置的价格区间内，网约车价格根据供需情况正常调整。
4.2数量管制
从以往政府对出租车数量管制的经验来看，对出租车数量进行严格管制是由于市场的自由竞争机制无法解决出租车辆过多导致的交通拥堵、环境污染以及野蛮生长带来的恶性竞争等问题。然而在实践中，数量管制的运用，带来了群众打车难、出租车行业频发的群体性事件和出租车牌照寻租等问题，究其原因，还是因为出租车数量指标不够科学合理以及数量调控不够及时。因此政府在确定新型网约车的投放数量时，应当充分结合城市人口、就业率、有效载客率、乘客候车时间以及城市的公共交通发展等情况，使营运车辆的数量不至于过多导致交通拥堵、加剧污染和资源浪费，也不至于车辆过少导致群众打车难，出行需求得不到满足。在具体实施上，可以通过限制车辆的准入车型、驾驶员的年龄和驾驶经验等来实行。同时注意动态调控，尽量缩短调控周期以适应供需市场的变化。
4.3责任机制
强化网约车平台承运人责任机制。在新型网约车模式下，一方面网约车平台从出租车公司租入车辆和司机，是承租人；另一方面，网约车通过向乘客提供客运服务实现盈利，是网约车运营行为的组织者、主导者、调度者，且是全权的责任人；是运输服务合同的提供方，即承运人。①
只有认定网约车的法律地位，确认其承运人的身份，才能合理保障各方权益。向乘客提供客运服务的网约车平台是运输服务合同的提供者，即承运人，在网约车服务平台和乘客之间成立事实上的运输服务合同关系。
4.4安全管制
在信息安全方面，新模式下全网约车时代的到来意味着会有更多的人主动或被动选择在网约车平台注册，私人信息交由网约车平台保管，网约车平台也将拥有更广泛的客户个人信息数据和更全面的出行数据，包括身份信息、联系电话、银行账户、地理坐标和出行轨迹等，在大数据时代，个性化的数据是一种稀缺资源，具有极强的变现能力。在这种情况下，政府更应该加强监督，确保乘客的信息不会被网约车平台或者其他相关机构或个人用于网约车出行服务以外的其他方面。还应该采取有效措施防止乘客的信息泄露、毁损或丢失。
在人身财产安全方面，网约车平台应当在车辆內安装车载终端设备，实现卫星定位、视频监控和通信传输等功能，并设置实时监控中心，对行驶轨迹和车辆情况实时监控，对资料进行妥善保管和备份。此外，网约车应当安装应急报警装置，使乘客可以在发生紧急情况时向网约车平台中心发送地理位置和驾驶员信息。最后，驾驶员的继续教育也是必不可少的，对于那些有主动侵害乘客人身或者财产安全，缺乏安全驾驶意识并违反交通法规的驾驶员，平台应该及时停止其服务，利用法律武器追究肇事司机责任。
我们的模式不是C2C，而是B2C，不是传统的四方协议（租车司机出租车公司网约车公司乘客）下网约车平台只起到一个对接的作用，而是说，网约车平台有偿租入出租车公司的车辆和出租车司机的劳动力，车辆和出租车直接对网约车平台公司负责，并受网约车平台公司的统一监管，网约车平台和出租车公司是承包承租关系。在这种模式下，政府不应该再像对待传统出租车那样，施加繁复的管理，因为相对于网约车平台公司，政府在互联网客运管理方面，缺乏相应的经验和条件。但是这也不意味着政府对新型网约车一味地“放养”，毕竟模式的改革意味着网约车平台公司代替了网约车出现之前出租车公司的部分功能，占有了部分城市私人化客运市场份额，如果不对其进行正确的引导，不仅不利于城市出行压力的缓解，甚至会使人民群众的利益受损，进而影响到社会的稳定。在这种情形下，政府最明智的做法就是直接管理网约车平台，再由网约车平台去管理车辆和驾驶员，即形成“政府管平台，平台管车辆”的机制。地方政府根据各地区的实际情况，制定相关法律，对网约车的数量、车型、价格以及责任的划分做出规定，不同于以往一味地设置硬性门槛，要着重进行以互联网大数据为依托的过程管理，建立符合互联网+发展的网约车监管新路径。政府管理的最终目的应该是，在维护社会稳定，保持经济可持续发展的基础之上，充分发挥网约车O2O的优势，实现资源的有效整合，提高城市出行的供给能力和服务水平。
参考文献：
[1] 荣朝和.交通—物流时间价值及其在经济时空分析中的作用[J].经济研究，2011（8）：133- 146.
[2] 陆成云.我国运输服务新业态的思考[J].综合运输，2012（11）：8- 10.
