基于服务设计理念的按摩椅APP界面设计研究
汪海波+孙多稳+王选
摘要：目的探讨基于服务设计理念的按摩椅APP界面设计方法和过程，这是延伸按摩椅价值链与助推企业服务升级的一个重要思路。方法从服务设计理念出发，通过对按摩椅产品的用户分析和产品分析，构建了按摩椅APP设计的服务关系模型；并基于服务用户需求的系统设计思想，提出了按摩椅APP的定位、功能、交互和视觉的设计方法与要点。最后，以LC7800S型号的久工按摩椅为例，展开其APP设计开发实践并进行模拟用户测试。结论基于服务设计理念的按摩椅APP开发改善了产品的用户体验。
关键词：服务设计 按摩椅 APP 界面设计
引言
随着服务经济和互联网时代的到来，中国的传统制造业正在转型，运营模式不断创新，产业链逐渐延伸，行业规则开始重建。云计算、大数据、物联网等相关应用能够催生多样化融合的服务模式，带动以制造产品为核心的经营模式向提供综合服务转变，即变卖产品为卖服务，从而使用户的个性化需求得到最大化的满足，用户体验得以改善。
我国是按摩椅的制造大国，作为高端健康生活产品，按摩椅的用户体验设计一直颇受关注，但传统设计仅局限在开发按摩模式、拓展健身功能、增加人机工程学的考量、改进按摩头包覆层等方面，以提升按摩椅的人机匹配和人体舒适度，尚未从“互联网+制造业”的角度，开展按摩椅体验设计研究。本文引入服务设计理念，以APP界面设计为研究载体，探索按摩椅制造业与信息服务业互动融合，提升产品用户体验和价值创造的新途径。
一、服务设计理念
服务设计致力于为终端用户提供全局性的服务系统和流程，创造与改善用户体验。它强调合作以使得共同服务创造成为可能，让服务变得更加有用、可用、有效和高效。制造企业在设设计、生产和销售有形产品的基础上，引入服务设计理念，将改变企业的设计架构和运营模式，使企业从只关注终端用户到关注更广泛和复杂的服务系统，能够延伸产品价值链，改善产品用户体验，提升企业竞争力。
以用户为中心和系统方法是服务设计的关键。服务设计的过程不是孤立和静止的，而是处于服务提供者、服务接受者和服务载体三者的动态系统中。（如图1）所示，服务载体的构建需要服务提供者和服务接受者共同参与，接受者通过服务载体感知提供者的服务内容，并通过服务载体将用户体验与评价反馈给提供者，这样提供者就能及时准确地把握用户需求的变化，对服务载体进行升级，从而能不断优化和改善用户体验，同时提供者与接受者之间也存在着直接交流反馈机制。
二、按摩椅APP开发中的服务关系模型
（一）用户研究
根据诺美咨询2012年的《按摩椅行业情报深度分析及营销前景可行性报告》调查数据显示，按摩椅用户主要是企事业管理人员、个体从业人员和国家公务员，且以中年人为主，详细用户职业特征和年龄数据（如图2）所示。因此，按摩椅的主要消费群体是年龄在30-60岁之间的脑力劳动者。这些用户的共同特点是受教育水平较高，工作以较高强度的脑力劳动为主，承受的工作压力较大，且收入较高，养生、保健观念较强，关注生活品质。高水平的教育以及多年的工作和生活阅历使得他们的认知和学习能力较强，性格冷静理智。购买决策中，他们比较注重产品的内在质量、技术和性能；更多地关心新产品是否能满足自己的个性化需求。
（二）产品分析
通过对荣泰、东方神、傲胜、卡杰诗等目前市场上热销按摩椅品牌的产品调查可知：价格上，5000-10000元价位的按摩椅占市场份额的70%以上，属于中高档消费品；功能上，主要有按摩、健康监测、娱乐三大功能模块；操作方式上，以传统的有线操控器为主，界面相对呆板且操作反复，这在一定程度上影响了用户的使用体验，不能满足用户的个性化需求。
近年来，以傲胜、卡杰诗等为代表的企业率先对按摩椅APP的应用进行了尝试，但现有APP主要是按摩椅功能切换、模式选择的简单堆叠，还是以按摩椅产品为中心，并未从服务设计的视角对按摩椅APP展开系统性设计，没有从根本上改变用户的使用行为和交互体验。
（三）服务关系模型构建
按摩椅APP服务关系模型（如图3）所示。用户享受按摩功能的同时，还能获得厂商提供的按摩模式推荐、模式定制升级、健康检测评估等增值服务。APP既是交互载体，同时也搭建了用户向厂商反馈产品使用信息的桥梁，使得厂商能够及时有效地掌握用户使用行为大数据，这为按摩椅服务升级和用户体验改善提供了循环基础。
因此，按摩椅APP服务系统应该包括：按摩椅厂商、用户、云服务平台和APP系统界面，（如图4）所示。按摩椅厂商作为服务提供商，需要发布保健按摩知识、更新按摩模式、提供用户健康按摩定制等；用户使用APP登录个人信息，上传健康检测数据，下载新界面主题，选择按摩模式等；云服务平台是系统的数据处理中心，承擔了输入、输出过程的后台计算；APP作为按摩椅的健康服务应用，在用户与厂商之间的信息交流和互动中，实现了产品的价值创新。
三、按摩椅APP界面设计流程分析
（一）按摩椅APP设计定位
1.系统性。通过在功能设计、信息传达、交互界面等方面进行系统服务规划和设计，使用户的健康需求与厂商的服务升级无缝对接，满足用户的个性化需求，改善用户体验。
2便捷性。使用APP操控按摩椅必须充分发挥智能手机移动终端的优势，充分满足用户高效、便捷地完成与按摩椅产品的互动需求。
3.情感性。用户在使用按摩椅APP过程中，认知的同时应产生积极的情绪反应，包括自由感、安全感、友好感、成就感等，这种积极的情感体验可以对用户的操作提供鼓励、引导与帮助，并激发用户的创造性思考。
4创新性。APP开发要凸显按摩椅服务模式创新，要统一按摩椅硬件产品和APP软件界面的交互和视觉风格，要通过APP创新设计，实现按摩椅产品品牌的内涵延伸和形象提升，从设计战略上统筹产品品牌升级。
（二）功能分析
按摩椅用户关注自身的“亚健康”，并迫切希望通过使用按摩椅产品消除或缓解健康问题。因此，从服务设计的视角，可以通过APP功能设计，整合有形的按摩椅产品和无形的健康服务，在按摩椅产品上增加如血压计、心电仪、体脂测量仪等智能健康设备，并融合健康大数据信息服务商，进行按摩服务的系统规划。从用户使用的角度，按摩椅APP功能应包含如下流程：注册，登录、系统模式选择、健康监测、按摩模式选择、按摩调控和产品使用评价六个阶段（如图5）所示。
从信息组织的角度，按摩椅APP主要有四大功能模块：健康数据监测、按摩咨询控制、个人信息维护、产品信息维护。综合运用用户访谈、调查问卷和故事板等分析手段，得出按摩椅APP功能树（如图6）。
1.健康监测：同步到APP的智能健康设备能帮助用户及时全面地了解自己的健康数据，大数据云服务平台可以提供用户血压、体脂的变化情况，并提供按摩模式建议和专家定制服务。
2.按摩控制：按摩控制是按摩椅APP的核心功能，既要提供专家定制快捷服务，又要考虑用户亚健康状况差异对按摩位置、力度、手法的多样化需要，因此提供“大师定制”和“个性定制”两个控制模式给用户选择。
3.个人中心：个人中心可以提供用户健康信息数据和按摩使用历史数据的查询功能，用户也可以自主选择适合自己的健康主题模式，并能够对产品和服务进行咨询、评价，或与其他用户进行相关交流。
4.产品中心：产品中心以产品说明、按摩程序更新和故障诊断三个子功能为主。用户可以获取产品使用信息、按摩模式更新，并可对产品进行在线故障咨询。按摩椅厂商也可在此展示新产品、新服务。
（三）交互和视觉设计
交互和视觉设计直接关系到APP的功能实现、用户操作的可用性和情感体验。基于目标导向原则，围绕用户行为展开交互设计，完善信息架构、操作流程，形成（如图7）所示的交互原型。
APP界面在视觉上要符合按摩椅品牌识别系统，并给用户良好的视觉审美体验，设计中应注意APP界面的视觉统一性、组织性、层次性、精致性和识别度。优秀的视觉设计，不仅能带给用户唯美、高端的视觉感受，宁静、理性的视觉体验；而且有助于用户学习、理解和使用界面，实现形式和功能的统一。
四、设计方案
久工LC7800S型按摩椅主要定位于亚健康中年成功人士用户群体。根据研究得出的按摩椅APP服务关系模型、设计流程和设计方法，以校企合作的形式，研究团队系统展开了APP界面设计实践。设计理念主要是：创新功能、便捷服务、突出情感、关注体验，设计方案示意（如图8）所示。此方案重点解决健康监测和按摩模式控制的功能显示，以模块化、扁平化、简洁化设计风格增强操作便捷性。方案以简约为基调，以宁静蓝为主体，注意模式加载状态的图形反馈，以及交互方式和信息呈现一致性等设计细节，并通过增加界面主题定制和健康按摩模式定制等突出用户的主体地位，使用户获得全面的情感满足和使用体验。
最后，研究团队邀请了20名用户，其中專家用户10名，普通用户10名，通过使用Axure软件模拟APP界面进行用户体验测试。测试采用七点量表问卷调查方法，主要针对易学性、一致性、容错性、使用效率、记忆负担、主观满意度6个方面48个问题展开使用评价问卷调查，数据统计显示用户对该APP界面使用体验良好，界面设计能够表达系统功能，符合用户使用需求，设计方案有较强的可行性。
总结
针对按摩椅用户使用体验的不足，提出基于服务设计理念的产品APP界面设计方法。以久工LC7800s按摩椅APP为例进行了界面设计实践和模拟测评，结果表明该方法可用于传统产品的服务化升级。总结主要有两点：一是APP是产品制造企业和信息服务商与用户交流的载体，其界面既是人产品交互的平台，也是用户体验的平台，还是产品服务升级和价值链拓展的平台。二是正确构建服务关系模型是按摩椅APP界面设计的基础，它能有效分析用户潜在需求与服务增值的匹配度，是按摩椅用户体验提升的关键环节。
