家政在线服务平台发展趋势研究

    高书勤

    【摘 要】 随着我国经济快速发展，人口老龄化日趋严峻以及国家提倡二胎政策，对家庭服务市场产生巨大需求。但传统的家政行业发展经常遇到瓶颈，已经跟不上时代的潮流，无法满足人们的需求。而当互联网的市场竞争激烈时，似乎各个行业都想与互联网联系起来，家政行业也不例外，大家争先恐后地建立起在线平台，即通过互联网和传统家政行业相连的新型模式，即所谓的O2O模式，是一种线上网络平台连接线下實体公司的模式，以互联网的高效便捷来处理传统家政所面临的瓶颈问题，不断创新家政行业的经营模式，更好的提供服务质量和标准来满足社会的需求。

    【关键词】 家政服务 网络平台 发展趋势

    随着国家经济的提高，人们开始重新认识时间、人力等成本，愈发迫切需要家政服务。2015年以来，国家大力提倡二孩政策，人口老龄化问题进一步加深，导致现在的家庭模式即“4-2-2”（夫妻两人同时赡养4个老人和2个孩子），对看护老人以及月嫂、育儿嫂的需求增加，从而带动了人们对家庭生活的其他需求。

    同时，随着互联网技术的不断成熟，经营类型发生了翻天覆地的变化，电子商务平台不单单只进行实物交易，各种服务型的企业也应运而生。现在，市场竞争激烈，互联网的发展使得信息变得透明，企业要想吸引更多的消费者就必须在品牌上下功夫，给客户提供超越产品本身的价值，消费者剩余价值越大，企业就能抢占更多的市场份额。如今，O2O模式出现了，解决了线上线下的冲突，发展成为一种合作关系，相互促进，共同发展。由于O2O市场蕴藏着巨大的商机，以这些平台为栽体统一调配家政服务资源即节约时间，又能以最小成本创造最大的收益。

    一.家政在线服务平台发展分析

    1.1 现有企业间竞争

    比达咨询网于2015年9月针对家政在线服务平台用户关注度进行调查，调查发现e家洁占比稍微大点，其他的都相差无几，没有一家独大，竞争非常激烈。

    1.2 潜在进入者竞争

    如今的家政行业存在两个障碍：一是行业内的“先入为主”，即已经取得成果的家政企业在市场上塑造了第一进入者优势，后来者很难突破前者的壁垒，除非后者拥有更多的创意、提供更优质的服务;二是客户的“先入为主”，顾名思义就是客户一旦体验的感觉还不错，就不愿意花时间、精力、成本去寻找其他的家政平台。

    目前的家政在线服务平台为了获取更多的订单流量，抢占市场先机，大多数的策略都是烧钱补贴用户，基本没有盈利的，对于潜在进入者是否愿意寻找大量投资进入这个行业尚且无人知晓。虽然家政在线服务平台处于完全的竞争状态，但行业壁垒高，要想在家政行业中持续发展，必然要有品牌意识。

    1.3 替代品的威胁

    对于为老服务这一模块，很多老人不知道如何使用网络，他们更不会使用手机进行预约、下单、付款、评价等，所以他们会选择传统的家政公司或者通过熟人介绍直接跳过中间商。

    家政在线服务平台的公司大多是刚刚成立不久的新公司，他们对家政行业的发展需要一个认识时间，而且鉴于信息技术不够成熟、中介坑骗、收费不合理等弊端，让很多的家政人员和雇主都有所埋怨。

    1.4 供应商议价能力

    供应商的议价能力主要是根据家政从业人员对于服务价格的谈判能力，传统的家政人员的工资都是根据市场情况而变化的，家政人员是没有议价能力的。但是家政平台上的家政人员除了获得基本工资外，还能获得额外薪酬，主要办法就是平台会根据家政人员的接单量、评价评分等指标进行额外奖励。

    1.5 客户议价能力

    像一些自营的企业，比如e家洁，线上线下都是商家占据主动权，雇主在购买服务的过程中没有途径与商家进行沟通，完全由公司自行决定价格以及售后服务，而一些加盟的企业，如云家政，它有点类似淘宝平台，可以和商家实时沟通，消费者议价能力强。

    二.家政在线服务平台发展机遇

    2.1 资源调配能力和数据挖掘能力

    平台是一个资源整合的载体，家政在线服务平台也不例外，雇主需求大，资源分配和数据分析能力要强。对于家政服务行业而言，由于雇主和雇员的差异性，需要去平台上调查和整理雇主喜好、服务质量的好坏以及评价服务的满意度，并且做出针对性的调整，使闲暇的时间能够通过网络平台发挥最大的用处，不仅服务了人民，同时也创造了财富，达到便民利己的双向作用。

    2.2 客户粘性和家政人员粘性

    传统的家政机构由于雇主和雇员之间没有连接，服务一次之后基本不会再有联系，所以这是其一个很大的缺陷。而作为平台，对于家政人员的实时监测和平台提供给消费者的便捷及时评价途径，就鞭策着家政服务人员高效细致地完成工作。家政在线服务平台是根据雇主的需求来推荐家政人员，这样既能够使雇主满意，也能提高家政人员的收入。

    2.3 信息透明安全

    安全问题是家政行业发展的一道难关，因为家政服务同其他行业不同，家政服务人员需要介入消费者的生活私密中，就不可避免的产生信任、安全问题的担忧。家政在线服务通过信息的透明化，对家政人员进行实时监控，最大程度地保证了家政服务的全程动态掌握，有效地避免了因为信任担忧而造成的对家政服务的抑制消费。

    三.家政在线服务平台的挑战

    3.1 平台管理问题

    平台模式指的是根据其提供的信息，自动筛选家政人员进行下单。这不仅使得阿姨和家庭之间的信息更加的对称，还可以通过家政公司的资源来吸引大批的服务人员。但这存在着一些问题，第一个就是平台的跳单风险提高，这加大了营收了的困难，第二就是平台不能很好的管理家政人员，这是因为家政公司控制资源，虽然家政人员能够在平台上实名认证，但是平台也有不能控制的风险，而这一方面的规范化往往是用户体验的标准。

    3.2 流程设计问题

    平台相互之间的竞争，究其原因是服务的竞争，而合理的服务流程设计就是其中最重要的因素。在家政服务行业，具有个性化的雇主使得设计标准的服务流程是很困难的。目前，各平台已经意识到科学的服务流程对于平台的重要性，在宣传品牌形象的时候，都是重点宣传服务流程的模式。但是，到目前为止，由于雇主个性化的弹性需求，平台无法服务，这也是平台发展过程中所面临的困难。

    3.3 市场供需问题

    随着人们生活水平的提高，客户对家政服务人员的要求逐渐增多，市场对高质量家政服务人员的需求增大。因而家政服务人员需提高其自身的综合素质，加强技能培训，努力让自己成为此市场中的佼佼者。到现在为止，虽然高质量的家政服务人员逐渐增多，但依旧满足不了市场的需要。此市场广阔，家政服务人员众多，其服务水平也个不一样，客户在挑选他们时面临诸多困难，最终致使市场出现供需不符的现象。

    除此之外，良好的评价体系是非常重要的，对于现在的线上购买来说，一般的用户都会参考别人的评价，在自己使用商品之后也会给出自己的评价，总之，线下服务是雇主能够切身体验的，也是雇主满意的主要因素，这对平台的发展会产生深远的影响。

    3.4 社会认同问题

    目前，家政人员的地位比较低下，平台要想吸引雇主，可能会发布家政人员的一些个人信息，可是家政人员会对此感到丢脸，从而不愿意配合某些家政在线服务平台，这会导致平台很难去进一步提升家政人员的社会地位，从而影响自己的品牌战略。

    现在解决方法就是家政人员的专业度。首先平台在对家政人员进行培训时，给予相应的评级，比如说A级月嫂、B级保洁人员、C级保姆等，并且根据他们的等级发放相应工资，然后在家政行业内积极宣传家政人员来提高品牌的认知度，获取用户的信赖。

    3.5 平台的信任打造问题

    从家政行业诞生以来，消费者总是对其不够放心，一直没有找到解决问题的办法。主要是因為家政服务一般都是在客户的私人空间内进行工作，所以很容易出现一些信任危机，尤其是雇主和服务者之间的理解以及服务者的个人素质，这样才能够让家政行业的信任危机解除。

    所以，平台要调查和了解家政人员的详细资料。除了对所有家政人员进行实名认证外，最重要的还是要详细了解其背景资料。只有这样，用户的口碑才会上去。

    四.结论

    家政在线服务平台一直在不断创新，树立很强的品牌意识，增加在O2O实际的操作性。在这种O2O模式的家政环境下，机遇是大于挑战的。

    1.首先充分认识到自己的优势，寻找阿姨、积累客户。

    2.提供阿姨技能等专业培训。

    3.平台的宣传讲究策略，比如阿姨佩戴公司的二维码胸牌，经常发一些家政相关的文章到微信、微博等平台上，当然花更多的资本如百度竞价来推广平台也是可行的。

    O2O模式下家政行业的发展在基于品牌的基础上，加强线下团队的建设。虽然互联网能够即时沟通，更加快捷，但是质量仍然得不到保证，所以线下的家政服务仍然是雇主的第一选择。虽然进入家政行业的人不断增加，但是，这些优势超过了向家政企业推广信息的缺点：庞大的家庭服务市场需要大量的力量来推动其向前发展。

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