社区满意度第三方测评研究

    郑蓉

    

    

    

    〔摘要〕在推进社会治理能力现代化进程中，社区满意度第三方测评作为一种技术性的治理越来越被人们所重视。社区满意度可以从社区意识、社区沟通、社区参考和社区归属感等几方面体现出来；而测评组织、内容、方式、操作、数据分析及结果构成了满意度第三方测评的操作模式。近年第三方测评获得了一定的发展，但与治理能力现代化要求还有较大的差距，需采取手段促进其积极发展。

    〔关键词〕社区满意度；第三方测评；治理技术

    〔中图分类号〕D669.3 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕2095-8048-（2018）01-0111-08

    中国共产党在十八届三中全会提出要坚持“创新社会治理体制”“改进社会治理方式”，大力推动“城乡社区治理”等措施，目的在于建构从国家治理、社会治理到社区治理一体贯通、一脉相承的治理体系。这些重大举措也为如何更有效加强社区治理指明了方向。当前，一些基层政府以及社会各组织、团体在探索治理过程中，正尝试以“第三方评估促进政府管理方式改革创新”。〔1〕政府在加强第三方评估建设构成中，要“推动建立决策、执行、监督既相对分开又相互制约的现代行政运行机制，推进职能转变，打造现代政府。”〔2〕面对着日趋繁杂的社区公共事务，如何提高社会服务能力，最大化满足居民各项要求，如何协调解决基层突出矛盾，又如何适应群众对高品质服务的需求？本文尝试利用第三方测评作为基层社会治理的技术手段，以居民的满意度来衡量社区工作和社工工作，希望以此构建社区居民参与社区事務管理与协商的有效平台。

    一、社区满意度第三方测评是一种治理的技术

    20世纪60～90年代，国外学者对社区满意度进行了多维度与多层次的探索与研究。“满意度”这一概念，最初由Cardozo（1965）从案主这个角度提出的。〔3〕这个概念主要用来描述一种针对社会、行为健康等方面项目是否成功的实用且有效的指标。〔4〕其后，从“满意度”概念延伸出“社区满意度”一词，表示社区居民对于所接受的服务一种心理感受、认知与评价。随着现代社会治理不断深入发展，“社区满意度”的内涵也得到进一步拓展，不仅包括个体、群体对所在社区中所有的日常生活体验、运行机制、关系网络等主管感受与评价；还包括人们对其作出的一些实证性分析与验证、各种指标考察与说明。随着现代社会治理能力的日益技术化、精细化，人们对社区满意度的感受如何、认知如何、评价如何，越来越倾向于采取一些测评进行量化评价，这也逐渐导致第三方测评机制的产生。针对社区的差异性以及居民需求的多样性，作出一些感知与指标的测评，就需要一套社区服务与发展指标体系，通过多维度、多层次的方式方法构建一个比较客观、公正的社区评价体系研究社区满意度测评，就需要积极引入和加强第三方测评，即由独立于政府及其部门之外的第三方对生态治理体系和治理能力进行评估。这个“第三方”具有相对的独立性、超脱性和专业性，一般能够为各方所接受和认同。

    当前，社会治理的视域中，社区满意度第三方测评，越来越呈现为一种治理的技术。因为这种测评主要是以技术牵制、规范、引导和完善基层治理；同时也是把科学技术应用于社会治理中，可以促进基层社会管理变革和治理能力的大提升。这种测评机制是充分利用计算机技术和信息化手段，导出和整理出相关数据、模型等，力图比较客观地对基层社会治理的效果作出比较中肯、公正分析，改变过去的一些自我评价、自上而下和关系性的评价机制，这种测评机制就是社会治理技术化的生动写照，既能缩短服务距离、节约服务成本，又能提升服务成效，也更好地推动社会治理发展。

    从2010年起，浙江省一些基层政府部门和福利机构也开始采用第三方测评机制，以验证基层社会治理效果，并在探索过程中不断摸索和完善。其中以杭州的做法比较具有典型意义。从2011年开始，杭州市开始推行社区（社工）满意度第三方测评工作。这种测评对于居民社区主体地位的确立、社区自治功能的提高、社区治理模式的转变、和谐社区目标实现具有十分重要的现实意义。

    二、社区满意度第三方测评的基本概念与及操作模式

    社区满意度第三方测评主要涉及两大核心主题：一个概念和一种操作模式，即“满意度”及其测评操作方式。

    （一）“满意度”基本概念及演变

    “满意度”可以理解为对某一次服务体验过程的满足、认可或是喜欢的程度，包含主体的认知、价值感受和情感体验等。也正如有的学者总结的那样：“通常可以理解为对某次服务体验过程的满足、认可或是喜欢的程度。”〔5〕从这个角度来讲，满意度是兼具认知和情感因素的。通常来看，这种认知方面是基于对服务结构、过程以及成效的评估或打分产生的；而情感方面则是基于对服务结构、过程以及成效的回应或情感反应而来的。〔6〕满意度是受多种原因影响和决定的，不仅受到社区环境、服务内容、质量、形式和过程影响，也受到居民接受服务体验感受等方面影响。把社区居民的满意度作为一种服务成效评估越来越受到人们的关注。

    满意度这个概念具有很大的延展性和扩展性，从1989年，瑞典率先建构的顾客满意度测评模型（SCSB），再到1994年美国建构的ACSI（美国顾客满意度测评模型）、1999年欧洲建构的ECSI（欧洲顾客满意度测评模型）以及后来中国建构的CCSI（中国顾客满意度测评模型，2002）。随着顾客满意度测评模型的不断拓展和丰富，满意度这一概念也日益获得了丰富的内涵和意义。

    针对社区满意度来说，可以说存在以下几大变量：社区意识、社区沟通、社区参与、服务感知度和社区归属感等等。这些变量对社区满意度会产生一些关键性的影响。

    1.社区意识。社区意识主要指生活在社区的各个主体的一些认知、责任、参与、自觉与归属意识，对涉及居民的各项公共事务表现的参与性和责任性。一般来说居民具备较强的社区意识有利于推动社区公共事务与公共性的发展，有利于增强人们之间的邻里情感维系，有利于提升加强社区凝聚力和居民的认同感。

    2.社区沟通。社区沟通主要指社区成员就社区各项事务发表不同看法、相互坦诚交流，消除分歧达成共识或一致的行为。社区沟通具有多样性、差异性，既可以是情感沟通、也可以是理性与感性沟通；既可以是书面话语、网络话语沟通、也可以是当面沟通和间接沟通。

    3.社区参与。社区参与最能体现社区满意度的一个指标。社区居民如何感知、体验和影响社区的各种组织和集体活动，包括社区事务的决策、执行、管理与监督等主要是通过参与实现的。社区参与所涉及各种具体事务、事项等都是依靠参与进行与展现的。

    4.社区服务智慧度。一般指在社区服务中，借助于科学技术增强社区治理能力与治理水平。例如，提升社区的信息网络建设水平、社区医疗、人员等综合信息库建设、社区各项公共事务的电子化建设等。通过提升社区的智慧度，增强社区居民的服务感知度。

    5.社区归属感。归属感一般指人们对事务的一种发自内心的认同、接受和意愿。一般来讲社区归属感主要指社区群体对社区的存在、运行和发展的支持、好感和依恋，体现出社区居民的群体性特征。社区归属感强表明居民对所属社区各项事务能够做到发自内心的、物质上或精神上的关心、理解与支持。社区归属感是群体凝聚力的主要表现。

    （二）满意度第三方测评的操作模式

    从西方国家实行“第三方测评”的经验看，之所以突出“第三方”，主要表述操纵测评机制的主体既不属于第一方——被评对象，也不属于第二方——顾客（服务对象），它具有一定的客观性、中立性和权威性。由于与“第一方”和“第二方”不存在任何隶属关系和利益纠葛，这就较好地保障“第三方”的超然性、中立性与独立性。在实际运行中其产生的测评结果能够容易为“第一方”和“第二方”所共同接受。随着国家提出治理能力现代化，对治理的技术要求也越来越受到社会的广为关注，第三方测评，也广泛用到社会治理之中，社区满意度第三方测评就是基层社会治理技术的很好尝试。这种治理技术测评操作主要由以下几个方面构成：

    1.测评组织。一般是委托社会第三方相关组织与部门进行实施操作。第三方测评组织要秉承客观、公正、公开和透明等原则，在测评过程中，始终坚持客观性、科学性，不受外界干扰，最终将测评结果向街道、社区广大居民进行通报。

    2.测评内容。社区服务满意度第三方测评涉及的主要内容是社区及社区工作者的服务水平、服务能力和工作成效等方面。

    3.测评方式。主要按照“群众满意社工”和“群众满意社区”两大方面进行测评。对“群众满意社工”测评实行百分制方式。主要由三个方面构成：一是对社区负责人正职的测评权重：社区工作者和居民代表占40%；所服务片区的居民占20%；街道全体区管、科级干部评议占40%。二是社区负责人副职的测评权重：社区工作者和居民代表占30%；所服务片区的居民占40%；街道分管领导、分管的科室长评议占30%。三是一般社工的测评权重：社区工作者和居民代表占50%；所服务片区的居民占50%。

    对“群众满意社区”测评方式分配如下：一是街道全体区管干部和科室权重占30%；二是一般社区居民代表权重占30%；三是广大社区普通居民权重占40%。

    4.测评操作。主要由第三方测评机构组织实施，街道和社区予以配合。针对“群众满意社工”测评选票的发放回收主要采取两种方式：定向发放和随机发放。定向发放指社区工作者、居民代表每人一份。随机发放指社工服务片区的居民，随机发放的总票数按照所服务片区居民户数的20%确定，超过60张的片区按60张发放。针对“群众满意社区”测评选票的发放回收也采取两种方式：定向发放和随机发放。定向发放范围：街道全体区管干部、社区居民代表每人一份，各科室一份；随机发放范围：普通居民，抽取的居民样本与“群众满意社工”測评一致。

    5.测评结果的计算。由第三方测评机构负责计算汇总，从高分到低分进行次序排位，并将结果告知街道和社区。一是计算不同层面满意率按照各个层面的投票情况计算。具体计算方法为：

    满意率=满意票数-不满意（不了解）票数+较满意票数×70%

    实际回收票数×100%

    （根据《社区居民满意度调查问卷》，其中不满意票数中，对政策不满意不予扣分；不了解票数中，社区工作者与居民没有联系的给予扣分。）

    二是加权计算出测评结果：以各个层面的满意率乘以该层面的权重，加权之和即为该社区或社工的测评结果。

    6.测评数据分析。针对所发放测评问卷所提供的相关数据通过计算机进行整合、计算，并对今后发展趋势作出若干预测，并针对社区今后服务工作提出相应建议。

    7.测评结果。一般作为相关考核奖惩以及今后的规划发展主要依据。满意社区的测评结果也纳入社区年度综合考评的重要内容。

    三、社区满意度第三方测评实践样本分析

    在本文中主要选取对萧山部分城市社区满意度采取的第三方测评作为样本开展分析。这次测评主要根据《杭州市萧山区社区专职工作者管理办法》（萧委办〔2014〕38号）文件精神，对萧山的城厢、北干、蜀山、新塘四个街道的城市社区开展第三方测评。主要针对社区、社区专职工作者（下简称“社工”）满意度的考核评议。测评由杭州师范大学第三方测评中心组织实施，街道和社区予以配合。

    （一）测评总体情况

    本次测评共发放问卷12270份，其中入户问卷10935份，回收率100%；定向问卷1335份，回收率100%。共测评了375名社工（其中非借调的社工362人，借调社工13人，本报告对社工的测评报告部分主要就非借调的362名社工进行分析）。详见下表：

    1.社工测评综合满意率情况。社工综合测评满意率的测评结果相当高。其中满意率在90%以上的有306人，占84.53%；满意率在80-90%的48人，占13.26%；满意率在70-80%的有8人，占2.21%。4个街道中，按照满意率从高到低排序依次为：蜀山街道、北干街道、城厢街道、新塘街道。其中城厢街道与北干街道满意率很接近，两者只相差0.23个百分点。详见下表：