“智能+”背景下证券营业部客服工作变革的浅析

    摘 要：科技给证券机构带来巨大的变化，大数据、互联网、人工智能技术不断深入人们的生活，本文以G证券营业部为例，对“智能+”背景下，证券营业部客服工作的现状进行了浅析，并对新环境下证券营业部客服工作的变革进行了探讨。

    关键词：智能? 客服? 变革

    最近几年，由于证券营业部大规模新设，客户数量大幅增长，使证券营业部客服成本持续升高，而且客户咨询的大多是重复而简单问题，导致客服工作效率低下。随着人工智能技术的不断成熟，在即将到来的5G背景下，“智能+”的进程势必加快，将人工智能与客服相结合研发一套智能客服系统，将改变证券营业部客服的现状，促进证券营业部客服工作的转型升级。

    2019年是中国的5G元年，5G具有高带宽、低时延和大连接的特点，将催生前端设备、傳感器等的“万物互联”，为智能化提供海量的数据支持。同时，5G也将云端的智能化资源几乎实时传导到终端，形成全面的智能化。

    一、证券营业部客服工作现状

    （一）客服人员不足

    随着“一人多户”及非现开户的放开，证券机构为抢占市场，大力开展各种营销竞赛活动，证券营业部客户数量与日俱增，以G证券营业部为例，截止2018年年底，营业部共有客户约21140户，营业部员工共6人（不包括营业部负责人和合规岗），人圴服务的客户约3500户，这对营业部工作人员而言，是一个庞大的数字，无法有效保证每个客户的服务覆盖率及服务成效。

    （二）客服工作平台效率较低

    G证券营业部所在的证券公司近前来也研发了一款客服工作平台，用于发布各类客户服务工作任务及登记服务记录，但是服务方式仍旧是传统的电话、短信、微信、APP、上门拜访等，经常遇到同一个客户短时间内针对不同的服务任务需要多次联系的情况，造成服务效率低下，客户体验不佳的情况。

    （三）业务办理时常出现人工差错

    G证券营业部已上线了各类非现场业务，如非现场开户、变更三方存管、身份证升位、重置交易密码、个人信息修改等。客户在办理此类非现场业务时，大多需要客服人员进行视频见证，人工操作不可避免会出错各种差错，如普通话不标准、念错客户姓名、使用错误的话术等，需要不断驳回重新申请，大大降低业务办理效率。

    （四）回访任务重

    监管部门对证券机构存量客户、金融产品销售、投资顾问、港股通等业务均有回访要求，回访工作量极大，回访成功率又很低，极大影响工作效率。

    二、5G背景下证券营业部客服工作的变革

    （一）研发一套智能客服系统

    将证券营业部非现业务办理及客服集成，研发一套智能客服系统。根据某银行现有数据显示，智能客服系统可以完成相当于9000个人工客服的工作量，而该系统仅需要大约10人左右的团队就可以维护，并且可以实现“7×24小时”的全天候服务，可以大大节约证券机构的人工成本，提升服务效率。

    随着5G时代的到来，“智能+”将飞速发展，客户将对证券营业部提出更多智能化的服务要求，智能客服系统通过人机交互的方式为客户办理业务，并提供多种渠道的移动性强、即时性高的全天候服务，有效提升客户体验。

    通过该系统可以将海量的用户信息进行大数据处理，为证券营业部的精准营销与持续的业务优化提供很好的数据支持，帮营业部承担起更多的营销任务。

    （二）加强综合性人才的储备

    随着外商独资证券公司的准入，对综合性客服人员的需要将更高，证券机构要积极进行综合性人才的培养和储备，在未来更加残酷的市场，立于不败之地。

    三、结束语

    我们即将进入5G时代，科技的迭代更新不断推动各行各业的发展。就证券行业来讲，从最早的柜台人工下单到电话委托，再从网上委托到手机交易，都是科技发展带来的。证券机构要紧跟时代步伐，不断创新。

    参考文献：

    [1]聂长森，洪武，韩志雄，杨紫.人工智能在金融业智能客服领域的应用分析[J].中国人民银行海口支行，2018，（12）

    [2]王美锋.人工智能——金融创新的新起点[J].上海风创信息咨询有限公司，2018，（11）

    [3]徐泓哲.互联网金融对传统金融的冲击[J].山东省昌乐二中，2019，（2）

    作者简介：李佳佳（1986.12-），女，供职于广州证券股份有限公司，中级经济师，客服总监，硕士研究生同等学历，研究方向：证券营业部分析、金融市场研究等