“985”高校图书馆微信平台服务创新研究

    【摘要】本文对“985”高校图书馆微信平台使用现状进行调查，针对微信平台功能定位、信息发布频率、服务形式与服务内容等方面存在的问题提出以下几个方面的对策：定位平台服务功能；了解微用户需求；提供精准服务；完善平台的运营管理机制；加大平台宣传力度，吸引用户广泛关注。

    【关键词】高校图书馆；微信公众平台；“985”高校

    【作者单位】 周兵，广西卫生职业技术学院图书馆。

    【基金项目】2015年度CALIS广西壮族自治区文献信息服务中心预研项目（课题编号：CALISGX201507）。

    据中国互联网络信息中心2016年1月22日发布第37次《中国互联网络发展状况统计报告》，中国网民规模达到6.88亿，2015年新增网民3951万，增长率为6.1% [1]，手机网民规模达6.20亿，90.1%的网民通过手机上网。微信 （WeChat） 是腾讯公司2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序[2]。2012年8月23日，微信公众平台上线，借助网络能快速发送语音短信、视频、图片和文字，实现个体与特定群体的全面沟通[3]。随着微信在政府部门、新闻、教育、医疗和商业等领域的广泛应用，国内众多高校图书馆纷纷注册微信公众号，在微信平台上开展移动信息服务。调查图书馆微信平台现状，对扩大图书馆影响力、拓展图书馆服务模式和提升图书馆信息服务能力大有裨益。

    一、985高校图书馆微信平台使用现状调查

    1.调查方法

    本文根据中国教育和科研计算机网（CERNET）中“中国大学”栏目的“985工程大学”学校名单，对“985工程”高校图书馆的微信平台进行调查。笔者使用Android5.0.2操作系统和6.3.13版微信的智能手机，以39所“985”高校图书馆的全称，如“兰州大学图书馆”为关键词，在微信平台 “添加朋友—搜索公众号”进行搜索，利用百度、谷歌搜索各个图书馆开通微信平台的有关情况，有34所“985”高校图书馆开通微信公众账号，见表1。调查时间截止到2016年3月31日。

    2.现状分析

    （1）开通情况。从表1看， 985高校中已有34所高校图书馆开通了微信公众号，32所已开展服务，中央民族大学、中国海洋大学两所图书馆虽开通了微信号，但未在微信平台上开展图书馆服务。30所高校图书馆的微信号进行了认证，4所高校图书馆微信号未认证。中国农业大学、中南大学、国防科技大学、电子科技大学和西北农林科技大学这5所高校图书馆尚未开通微信公众账号。

    （2） 微信账号的外部特征。微信公众账号的外部因素有账号头像、微信平台名称、微信号和微信功能介绍等。在账号头像设置上，以图书馆建筑为头像的有8 所，如北京理工大学图书馆；以“图书馆馆微+名称”为头像的有16 所，如中央民族大学图书馆。在微信平台名称上，以“院校全称+图书馆”命名的有28所，如天津大学图书馆等；以“学校简称+图书馆”命名的有6所，如北航图书馆、哈工大图书馆等；以其他方式命名的如“华电小图、华图小微”。在微信号设置上，采用“英文简称+lib”，如“Thu-lib、sysulib”；采用“学校汉语拼音+ lib”的有“tongjilib，”；用“学校汉语拼音+tsg”的有“rmdxtsg”。微信功能介绍，有总体介绍，如“方便读者使用图书馆，享受随时随地的资源服务”；也有偏重图书馆功能定位的，如“读者服务、宣传推广”。

    （3）微信发布数量。 从表1我们可以看出，2016年1-3月微信的发布数量。山东大学57条、中国科学技术大学48条、湖南大学47条位列前三甲，这三所高校图书馆充分利用了订阅号每天可群发1条信息的权限，为用户们带来了大量宝贵的信息。北京航空航天大学3条、北京理工大学4条、华中科技大学5条、西北工业大学6条和大连理工大学6条，这5所高校图书馆没有利用好服务号每月可群发4条信息的权限。

    （4）微信平台的服务形式。在“985”高校图书馆的微信公众平台上，服务形式主要有“信息推送”“菜单导航”“命令查询”“人工答复”等一种或几种类型组合[4]。“信息推送”是最基本的服务形式，上海交通大学、华南理工大学和南开大学这3所高校图书馆的微信公众号未认证，只能将“信息推送”作为唯一的服务形式。“命令查询”是用户按照服务内容指令，输入系统设定的字母、数字后，系统则回复用户的咨询信息。西北工业大学、中央民族大学和哈尔滨工业大学等11所高校图书馆提供“命令查询”服务。“菜单导航”位于微信平台界面的底端，便于引导用户了解所提供的服务项目，其中29所高校图书馆提供“菜单导航”， 5所高校图书馆未提供“菜单导航”服务。“人工答复”是有专人关注用户信息并给予答复。笔者提出“学校图书馆何时开通微信平台”问题，先后有10所高校图书馆在平台上给予明确回复。

    （5）微信平台的服务内容。 “985”高校图书馆通过微信平台提供的服务类型有：用户信息、资源检索、信息快递、参考咨询、资源推荐、宣传推广、服务指南和特色服务等，见表2。信息快递、资源检索和培训讲座是高校图书馆普遍开展的服务，而深层次的学术活动、云阅读和微服务也在逐步开展。极少数图书馆尝试为读者提供特色服务，例如，北京大学图书馆推出“人图微博”；中国科学技术大学图书馆的“校车时刻表、天气、快递” 信息可谓别具一格；同济大学图书馆推出的“同心云·图书馆”则为国内高校首例。

    （6）微信平台的宣传推广。由于微信公众平台不能主动加好友，只能让用户被动加关注，所以微信平台的宣传和推广则显得特别重要。笔者通过对34所高校图书馆的网页进行调查，各馆网页上发布微信公众账号的方式主要是：公告（通知）、首页显示微信账号二维码和移动图书馆链接。为了进一步了解各高校图书馆开展微信推广活动的情况，笔者进行了专项调查，17所高校图书馆举办了丰富多彩的宣传推广活动。例如，同济大学图书馆的“搜索吧，达人！”检索大赛活动；重庆大学图书馆的关注微信“挑战不可能任务，羸千元大奖”活动等。

    3.存在问题

    （1） 微信公众号功能介绍不准确。微信公众号功能介绍是在用户关注时需要展现的信息，是对公众号的功能、内容和资质的大体介绍。笔者发现，10所图书馆的功能介绍模糊，如天津大学的“欢迎关注图书馆”， 清华大学的“百年文化，源远流长”，北京航空航天大学的“官方服务号”，厦门大学的“南强学府，卷帙飘香”，中国海洋大学的“图书馆的订阅号”。这些功能介绍太过笼统，不能明确地表现微信公众账号所提供的服务项目。读者扫描微信二维码或添加图书馆微信后，最感兴趣的是功能介绍。微信功能介绍要准确、清晰，才能使读者不由自主地关注微信。

    （2） 信息发布频率不稳定。微信公众号分为订阅号和服务号。订阅号每日可群发1条信息，服务号每月可群发4条信息。“985”高校图书馆中，采用订阅号的微信公众账号有22所，采用服务号的微信公众账号有12所。从2016年1-3月中所发信息情况看，山东大学、浙江大学和湖南大学等15所高校达到了订阅号或服务号所规定的发送信息量要求，其余19所高校则没有达到，这说明信息发布频率极不稳定。中央民族大学、中国海洋大学两所高校图书馆自开通公众号后没有发布1条信息，形同虚设。

    （3） 服务形式和内容单一。笔者逐一查看34所高校图书馆微信公众账号的历史信息，推送内容最多的是通知公告、新书介绍和专题讲座等。图书馆将微信平台简单地当作发送通知公告的工具，没有充分发挥微信平台的多样化、综合性功能，服务形式以发布文字和图片的信息为主，音频、视频信息不多，缺乏地域特色。微信发布信息有语音短信、视频、图片和文字等多种形式。高校图书馆的微信公众号只有发布信息形式多样化，推送的内容精彩纷呈，才能在众多的微信平台中脱颖而出。在内容为王的微时代中，高校图书馆如果忽视微信内容建设，势必降低读者黏度，致使公众平台逐渐失去对用户的吸引力，直至被取消关注。

    （4）不同的服务形式之间缺乏协作。根据调查结果，34所开通微信平台的高校图书馆中，有34所提供“信息推送”；29所提供“菜单导航”；11所提供“命令查询”，10所提供“人工答复”。这表明大多数图书馆微信平台都采用单一服务形式，不能根据用户需求进行不同服务形式间的合理组合。从调查情况看出，在微信平台提供有实质意义的“人工答复”服务的图书馆为数不多。换言之，微信平台上的“人工答复”服务形式与其他服务形式结合不多。

    4.创新微信服务的研究

    （1）准确定位平台服务功能。笔者发现，985高校图书馆微信平台的服务功能，普遍存在着服务内容单一、含糊不清的问题，探究其原因是这些图书馆在开通微信平台账号前，对图书馆的性质、任务、服务对象和服务内容缺乏深入的调研，即使开通了微信账号，也对其服务功能把握不准。微信平台的服务功能对平台的经营建设和宣传推广具有导向性的作用。我们只有科学、准确定位微信平台服务功能，才能提高微信服务质量，减少重复性劳动，给用户提供良好的微服务体验。

    （2）了解微用户需求，提供精准服务。不管是实体的图书馆服务，还是网络图书馆的微信服务，都要履行图书馆“一切为了用户”的服务理念。在微时代下，大学生作为高校图书馆的主要用户，利用微媒体中的微博、微信和QQ来获取信息是他们的喜好。图书馆在开展微服务的实践中，应了解大学生用户需求，对加入到微信平台中的用户，可按年龄、专业、性别和爱好等特征进行分组，有针对性地推送信息，使每个用户都能接收到感兴趣的信息，以便达到精准的信息传播，切实提高馆藏资源利用率和服务质量。

    （3）完善平台的运营管理机制。高校图书馆微信平台所提供的各项服务，基本包含了实体图书馆的各项服务。微信平台服务是实体图书馆服务的“升级版”。微信平台上的各项工作需要图书馆办公室、采编、流通、咨询和网络等部门协同参与。一些高校图书馆微信平台的运营管理不尽如人意，平台开通后没人打理，内容更新很慢，形成僵尸账户。图书馆必须建立微信平台服务的业务规范及运营管理考核机制，做到微信公众账号运营流程标准化，明确各部门职责、人员分工，促使平台的运营管理与服务水平迈向良性轨道。

    （4）加大平台宣传力度，吸引用户广泛关注。微信是大众化的社交网络工具，用户使用图书馆微信公众平台能够快速、便捷地了解到图书馆的各种信息，给自身带来更多、更全面的服务体验。用户关注度的高低是检验微信平台服务效能的试金石。图书馆微信公众号只有吸引更多用户成为平台的粉丝，才能把微信品牌做大做强。高校图书馆应采取各种方式和途径加大微信平台的宣传力度：开展线上线下活动，让读者了解图书馆各项服务；将二维码植入图书馆官网首页及学校其他相关部门的网页中，在读者证和馆藏新书上印制二维码，还可以运用微博、人人网和移动图书馆等新媒体进行推广。

    [1]中国互联网络信息中心（CNNIC）. 37次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL]. http：//cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/2015/201601/t20160122_53283.htm.

    [2]姜力维，张东东. 微广告传播初探[J]. 出版广角，2016（2）.

    [3]郭军. 基于微信公众平台的“985”高校图书馆服务现状调查与分析[J]. 图书馆学研究，2015（4） .

    [4]唐海萍. 新媒体微信在高校图书馆微服务中的角色研究[J]. 大学图书情报学刊，2015（4） .