武汉市部分非星级酒店基层员工满意度与离职倾向的关系分析

    徐锐 柯德辉 冷乾宇 王峻皓

    摘 要：伴随酒店行业迅速成长而来的是高水平的离职率，为了解酒店业的离职问题，本文从工作满意度出发讨论员工离职倾向问题，参考成熟量表编制满意度问卷，对武汉市部分非星级酒店的基层员工进行调查，并使用SPSS21对问卷访谈的统计数据进行方差分析，从多维度解释酒店基层员工在实际环境中的工作满意度的影响因素及其同离职倾向的关系并针对员工满意度的高低提出适时的建议。访谈调查结果发现，企业对员工的认可、员工的预期工作回报、企业提供的工作条件、员工之间的情绪感染四个因素与离职倾向呈显著负相关。

    关键词：工作满意度；离职倾向；非星级酒店；基层员工

    0 引言

    酒店行业是提供个性化服务的行业，其基层员工尤其是一线员工由于直接接触顾客并提供符合顾客需求的服务，其服务水平和服务质量直接关系到广大消费者的最终的满意度和忠诚度，它带给顾客的首要印象攸关企业的名誉、形象，企业品牌竞争优势的高低、经济效益的好坏不得不依赖一支高水平的服务员队伍。

    此外，酒店属于劳动密集型企业，直接面向客户的基层服务人员的数量占据了企业员工总数的一半以上。2012年一项数据显示，我国酒店经营成本的25%～28%都花费在服务人员身上。企业进行成本控制来提高盈利水平，着眼点自然离不开保证一支薪资稳定、流动率低的劳动力队伍。

    虽然维持一定的员工替换率、能保证企业血液的新鲜程度，是企业保证鲜活生命力有效途径，但往往过高的员工离职率会给企业带来诸多潜在风险、甚至是不利影响：比如招聘、培训新员工带来的直接成本，员工为适应不断变化的人际关系所衍生出的紧张感、工作效率下降以及对职业感到不安所带来的间接成本，甚至是因为不稳定、不熟练的服务水平而招来回头顾客的投诉等等。

    1 研究方法

    本文主要采用问卷调查法于2014年1月～4月对武汉非星级酒店（包括四海一家、荣华宾馆、凯旋大酒店、九坤假日宾馆、百姓厨房）的基层员工（主要是酒店前台接待、酒店客房服务、酒店餐厅服务的领班等岗位）发放问卷120份，有效回收问卷103份，采用李克特（1932）五点量表法并运用spss21对调查统计数据进行检验、分析。另外也通过谈话的方式从相关人员口中获得一部分信息[1]。

    2 统计数据分析

    （一） 信度检验

    信度表量表显示访谈问卷所要测量结果的一致性以及其稳定性，其中一致性主要是指各题项是否测量了同一内容，而稳定性指在调查访谈的过程中对同一受测者的重复调查测量所得出的结果是否具有稳定性。通常一份量表所要测试的内容所包含的题项越多，信度也越高[2]。

    对五点划分法量表进行信度估计，多采用科隆巴赫（Cronbach）α系数，即内部一致性α系数。信度检验通常是要求检查某题项删除后，整体量表的信度系数是否存在着显著提高的迹象，如果提高则说明此题项与其他题项所要测量的内容可能不相同，代表此题项在做统计调查分析时可以考虑删除。

    进行信度分析时有效案例有103个，没有被排除的案例。在统计学中，一般而言参与统计研究的学者将可接受的最低信度系数普遍定为0.70，如果统计调查结果所得的数据的信度系数值在0.80以上，则被统计学的研究者视为可靠性较高，如果统计调查结果所得的数据的信度系数值在0.9以上该数据会被认为高度可靠。而本文的可靠性统计量表的结果显示，整体量表的科隆巴赫α值=0.817，在可接受的0.8～0.9范围内，信度相对来说算是良好。

    （二） 效度检验

    效度是指调查问卷中的某题项能够测得所需要测试的内容到何种程度。统计学者认为效度分类主要是由测试内容效度组成的，也就是各个题项在一定程度上是否反映问卷中要测量的内容；效标关联效度，被统计学研究者公认为调查问卷的测验过程与不同效标之间的关系程度；建构效度，即实际的测验分数大程度的解释调差结果所要测的内容。

    KMO抽样适度测定值是介于0～1的数，当KMO越大时，表示调查测量所需变量间的共性因素越多，调查问卷所涉及变量间的净相关系数越低，统计学者因此认为越适合进行因素分析。0.6被统计学者认为是进行因素分析可接受的最低值。因素分析检验表显示KMO=0.769，p=0.00达0.05显著水平，说明调差变量之间存在共性，可以进行因素分析。

    旋转成分矩阵分析被统计学者认为是经过旋转后的因子载荷矩阵，因子载荷是调查问卷中所测的变量与调查前公认的公共因子之间的相关系数，表示因子对调查问卷中所测变量的解释程度；因子和调查问卷中所测变量之间的载荷绝对值较大，显示变量之间的关系密切，在一定程度上更具有代表性。一般载荷值大于0.5的因子能解释同一个调查变量。因子载荷矩阵的结果显示，公共因子1包含企业发展、酒店品牌、意见倾听3个变量；公共因子2包含工资水平、绩效奖励、职位晋升、报酬公平4个变量；公共因子3包含工作内容、工作压力、时间安排、工作环境4个变量；公共因子4包含顾客友好、顾客冲突以及情绪感染3个变量；公共因子5只包含同事关系1个变量，所以在做因素分析时可以删除公共因子5即同事关系变量。删除后各变量在问项上没有交叉载荷，而且各相关因子载荷均大于0.5，说明聚合效度良好。

    （三）有关统计变量（酒店基层员工）的方差分析

    （1）性别独立样本t检验

    为检验酒店基层员工中男女各维度平均数的差异性，以性别为自变量，员工满意度、员工离职倾向为因变量做独立样本t检验。基于性别变量的独立样本检验的结果显示，方差齐性检验（Levene'Test）下满意度值（F=11.641，p=0.001）达0.05显著性水平，显示调查所测量数据的方差不同质，t检验下满意（t=-0.134，p=0.894）未达0.05显著水平；方差齐性检验下离职倾向（F=0.348，p=0.556）未达0.05显著性水平，方差同质，t检验下离职倾向（t=-0.939，p=0.350），未达0.05显著水平。说明酒店基层员工在工作过程中的满意度和离职倾向不会因员工性别的不同而呈现出显著差异。

    （2）年龄单因子方差分析

    为检验不同年龄的满意度及离职倾向差异性，以年龄段为自变量，满意度、离职倾向为因变量做单因素方差分析。由于调查对象里31岁以上的人数很少，为了方便比较，将年龄段"26-30岁"，"31-35岁"，"36岁以上"合并为"26岁以上"变量，即转换统计数据5->3，4->2，3->1，2->1。

    基于年龄段变量的方差分析摘要表显示，满意度感知（F=5.614，p=0.005），离职倾向（F=3.913，p=0.023），均达0.05显著性水平，说明该问卷选取的基层员工作为样本，其问卷所测得数据的方差不具有同质性、不同群体间相似性较低，可以进行事后比较。这里采用雪费法（Scheffe's method）分析法在满意度方面，"20岁及以下"组群体的满意度既显著高于"26岁及以上"组群体（均值差为0.81871），又显著高于"21岁～25岁"组群体（均值差为1.05556）；在离职倾向方面，"20岁及以下"组群体的离职倾向显著高于"21～25岁"组群体（均值差为0.67494）。结果显示无论满意度还是离职倾向方面，不同年龄段的三个组群体中"20岁及以下"组的平均数都是最高，"21～25岁"组的平均数最低，"26岁及以上"介于中间水平。

    这表明，年龄属于"20岁以下"的群体相对而言满意度最高，但离职的愿望也最强烈，这可能是因为年龄小的群体生活压力小，容易对工作感到满意，但又有较多的时间和较强的愿望去寻找更丰富的工作机会；年龄属于"21～25岁"的群体对工作最不满意，离职愿望却最弱，这可能是因为他们虽然不满足现在的地位，但面临生活和就业的双重压力，考虑到另寻工作的成本后倾向于留职而非离职；年龄属于"26岁以上"的群体对工作的不满意程度和离职倾向都属于中等水平，有可能是考虑到工作稳定性和职位晋升的问题。

    （3）工龄单因子方差分析

    以基层员工的实际工龄为统计分析的自变量做单因子方差分析。由于调查对象里工龄5年以上的人数很少，为了方便比较，将工龄段"5～7年"，"7年以上"，"3年到5年"合并为"3年以上"，即转换统计数据5->3，4->2，3->1，2->1。

    得出来的基于工龄变量的方差分析摘要表表显示，工龄不同的群体的满意度（F=0.021，p=0.979）和离职倾向（F=0.498，p=0.609）的差异未达到0.05显著水平。该数据说明酒店基层员工中不同工作年龄的员工在"满意度"和"离职倾向"上不存在显著差异。

    （4）顾客情绪与满意度的相关性分析

    顾客情绪与满意度均值表顾客情绪与满意度均值表显示，员工对顾客情绪三个维度的认同度都为高水平而满意度为低水平，但顾客情绪与满意度相关系数表显示，只有"顾客冲突"层面与满意度呈显著相关（R=0.489，p=0.026），说明顾客冲突管理会显著影响员工的满意度[3]。

    （5）学历单因子方差分析

    以酒店基层员工的学历为统计分析的自变量，满意度四维度为因变量做单因子方差分析，发现企业认同（F=1.436，p=0.237），情绪感染（F=0.165，p=0.920），满意度（F=0.967，p=0.412）均未达到0.05显著性水平；但工作回报（F=2.180，p=0.027），工作条件（F=4.318，p=0.003）两方面达到0.05显著水平，因此对这两个变量做事后比较得到工作回报、工作条件与学历的多重比较表。

    该表显示，员工在工作回报满意度方面，具有"本科"学历的员工群体的工作回报满意度显著低于"高中或中专"和"初中以下"学历的员工群体；而在员工的工作条件满意度方面，具有"本科"学历群体的员工工作条件满意度远远高于"高中或中专"学历员工群体。

    这表明，高中中专、大专、本科学历的员工，对酒店的公平合理的薪酬、所设奖励的满意度随他们学历的提高而逐步降低，这可能是因为学历越高的员工群体对自身的工作期望会更高，然而在实际环境中他们主要从事基层岗位工作，这些岗位工资普遍比较低，所以学历越高者对工作回报越不满意；但是具有本科学历的员工群体对自身工作条件的满意度相对其他学历群体来说往往更高，这可能是因为较高学历者认为自己比其他具有较低学历的人群机会更多，升职空间更大，对未来的经济收入和工作环境更加乐观，因此不是很在意目前的工作条件。

    （6）员工满意度各维度与离职倾向的回归分析

    ①回归模型

    首先建立回归方程：Y=C+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4 其中，Y是离职倾向，Xi是影响满意度的四个变量，C是常数量，β是系数，其中Xi值是通过因子分析后由各因子包含问项的算术平均计算得来。

    ②假定检验

    （7）依次进行正态性检验、方差同质性检验、残差独立性检验、直线化检验和共线性检验，调查数据的变异量显著性检验结果中F=42.603，p=0.000，回归模型对整体问卷调查数据的解释变异量达到0.05显著水平，说明本文建立的回归方程式中至少有一个回归系数不应该等于0，亦即至少有一个调查问卷中所设的自变量会达到显著水平，满足我们对调查数据中的自变量和因变量间呈线性关系假设。

    回归系数摘要表显示，上述四个变量的容忍度（容差）在0.768以上，远大于指标值0且方差膨胀系数值（VIF）均在1.302以下，小于指标值10，表示进入回归方程式的我们规定的几个自变量间多元共线性的问题不是很明显。

    以上7种检验证明，该问卷调查得出的回归数据符合多元线性回归的基本假设条件。

    3 结果分析

    回归模型汇总表显示，四个自变量和离职倾向的多元相关系数R=0.797，呈现出中高度相关关系，由于采用强迫进入变量法，只有一个回归模型，因而R2更改量为R2=0.635，说明四个自变量共可解释"离职倾向"63.50%的变异量，对调查数据的解释能力呈中上程度。不过，因为样本量比较小，刚过100，得出的R2可能会高估总体的R2。

    回归系数摘要表显示，除员工的情绪感染外的三个变量对员工离职倾向的影响均为负向，表明基本上酒店基层员工的工作满意度越高离职倾向越低。其中，对离职倾向影响最大的是"工作条件"变量（标准化回归系数β=-0.802），说明劳动时间、工作压力、劳动环境是员工首要参考标准；其次是"工作回报"变量（标准化回归系数β=-0.077），说明收入和晋升是重要参考指标；影响最弱的是"企业认同"变量（标准化回归系数β=-0.026）和"情绪感染"变量（标准化回归系数β=0.018），说明酒店形象、企业对员工需求的关注、员工与顾客关系等因素也在考虑范围内。

    另外，回归系数摘要表中"企业认同"，"情绪感染"两个自变量回归系数显著性检验的t值分别是-0.384（p=0.302>0.05），0.252（p=0.502>0.05）未达0.05显著性水平，但不一定与因变量没有关系。这两个变量与离职倾向的积差相关系数分别为-0.206（p=0.018<0.05）、0.344（p=0.000<0.05），均达显著性水平，说明它们都与离职倾向呈显著相关。回归分析检验中未达显著表示问卷调查中这两个自变量与其他自变量之间可能存有某种程度的关系。

    由回归系数摘要表中未标准化系数B值可知，式（1）里C=9.974，β1=-0.038，β2=-0.197，β3=-1.362，β4=0.030，最后得到未标准化的回归方程式（1）^：离职倾向=9.974-0.038×企业认同-0.197×工作回报-1.362×工作条件+0.030×情绪感染

    4 结论

    武汉部分非星级酒店基层员工在实际工作环境中的工作满意度和员工离职倾向调查表的数据分析，可以得出以下结论：

    第一，酒店直接面向顾客的基层员工的工作满意度整体上较低，员工离职倾向整体较高。

    第二，不同性别或不同工龄的基层员工在满意度和工作离职倾向上不存在显著性差异。

    第三，不同年龄段的基层员工在实际工作环境中具有不同的工作满意度以及工作离职倾向。

    第四，高层管理人员对顾客、矛盾冲突的管理水平与员工满意度呈现出显著正相关。

    第五，企业认可、工作回报、工作条件、情绪感染四个满意度变量与离职倾向变量呈中高呈度的负相关。

    5 相关建议

    （1）招聘晋升方面

    制定工作胜任力模型，明确不同岗位对员工能力和特质的要求，在招聘时运用心理测验、情景模拟等方式筛选最符合服务型岗位需要的员工。比如将积极热情、忍耐性等加入参考标准，从而提高招聘工作的有效性[4]。

    完善酒店内部员工的晋升机制，降低在职工的潜在离职成本。酒店服务业工作量大，一线员工在职周期短，管理者常倾向于压缩投入增加产出，也就是不断招募廉价劳动力填补高压力的岗位缺口以实现利益最大化，但压缩培训成本则导致员工服务水平低、顾客不满意和高离职率，又造成新一轮的高成本招聘。[31]因此企业需要发挥内部"造血功能"，珍惜每一名员工，增加培训投入，为经验丰富、高绩效的员工提供职业发展指导和晋升途径，有效开发内部人力资源，降低离职率提高竞争力。

    （2）培训沟通方面

    通过系统的人事课程培训，向在职员工传授专业知识以及新的知识新技能。通过进行基础业务和工作技巧、处理同事关系、顾客冲突管理等内容的培训来提高工作能力，增强员工自信心。如所调查的荣华宾馆为适应接待外来人员需要，对每个楼层的客服部员工提供基础英语会话教程和日常对话训练，拓宽了普通员工知识水平。加强高层管理者与基层员工之间的互动，增加员工组织公民行为。

    （3）绩效薪酬方面

    绩效考核体系实行透光化、开展有据可依、有据可查的的绩效评估体系。明确定义员工的工作任务并以此为考核标准，让员工清楚知道自己应该干什么，怎样做才能达到高绩效从而获得满意的薪酬。了解自己的工资构成能让员工正确评价工资公平性并关注高工资水平的绩效要求。以多样化的形式来认可员工在实际工作过程中的的贡献和成就。利用微励对员工优秀绩效进行激励，比如通过表彰、奖金树立员工榜样，引导正确行为，或通过设立年终奖强化积极行为来提高员工满意度和幸福感[5]。

    （4）顾客管理方面

    通过增加顾客满意来平衡甚至是减少在职的基层员工在工作过程中的不满意。增加顾客满意的方式有很多，一是营造个性化的舒适环境，并不需要像酒吧那样每个月整体翻新一次装修的高成本，这即便只靠更新装饰品、改变房间布局也可以达到令顾客耳目一新的效果；二是创新服务模式，这点可以向优衣库学习，伴随DIY自助文化的兴起、服务同质化、信息对称化等因素，优衣库借助为顾客提供仓储式的购物平台，自助式的购物体验，让促销员不再"骚扰"顾客获得成功。

    参考文献：

    [1]杨萱.工作满意度研究理论基础浅析[J].民族论坛，2010（4）：40-41.

    [2]俞文钊.管理心理学[M].第3版.辽宁：东北财经大学出版社，2008.250-271.

    [3]邢占军.国有大型企业员工满意感研究[J].心理科学，2001，2：191-193.

    [4]刘璞.国有企业员工工作压力与工作满意度关系的实证研究[J].中国软科学，2005（12）：125.

    [5]赵伟丽.员工满意度和离职倾向影响因素实证研究[J].经营之道.2013（429）：72-73.

    [6]陈一鑫.基于酒店基层员工心理契约和组织支持感的离职意向研究[D].湖南师范学.

    2012：10-19.

    基金项目：湖北省社会科学基金资助项目（2013118）