基于SERVQuAL的健康体检中心服务质量提升研究
李蒙智
【摘要】目的：对健康体检中心的服务质量进行了解并评价，分析如何提升健康中心的服务质量。方法：应用其他学者设计的SERVQUAL服务质量评价调查问卷，对某院健康体检中心的服务质量进行测评。结果：客户对健康体检中心从六个维度方面进行期望值、感知值及服务质量的评分，统计结果发现客户均存在期望较高的现象。结论：通过调查表评分情况统计来看，客户对健康体检中心的服务均存在较大的期望值，移情性、响应性和持续性的SQ值最低，因此管理者应优先在移情性、响应性和持续性方面改进和提升，重视优化服务流程、改进服务模式和完善检后服务体系。
【关键词】SERVQUAL量表;健康体检;服务质量
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-597X（2019）17-0283-02
健康是人的全面发展的基础，关系千家万户幸福。现代社会，人们健康理念开始从被动治病到主动预防转变，愈加关注自身健康状况，重视定期健康体检的重要性。有学者研究发现，体检客户对影响体检服务质量的各因素倾注了极大的关注和预期。因此，本文希望通过学者适度修改和调整的SERVQUAL量表，调查了解某院健康体检中心服务接受方一客户对体检服务质量的期望和实际感知评价，剖析体检服务过程中的优势和存在问题，根据差距提出改进、弥补措施和对策，使体检中心服务质量不断规范化、优质化和个性化。一、资料与方法
1.1一般资料
采用方便抽样的方法选取在某院健康体检中心完成体检的250例客户作为本次研究调查的对象，其中有男性169例，女性顾客81例，年龄范围在24至72岁，平均年龄42.3。
1.2方法
调查工具选用我国学者陶然等开發设计的专业体检机构服务质量测量模型，该SERVQUAL问卷包括6个维度，28个指标。客户根据自身情况对有形性、专业性、可靠性、移情性、响应性及持续性这六个方面的服务前期望值E与服务后实际感知值P进行评价，根据二者分值差异测算服务质量（SQ）。当服务感知值P大于服务期望值E时，表示服务质量值SQ较高，客户体验感较好;反之则代表客户体验感较差;若P值与E值相等，这说明客户的体验感在其预计范围之内。
量表的28个题项依据Likert 5级评分进行选择，即1分=期望低或者服务不满意;2分=期望较低或者服务较不满意;3分=期望高或服务一般;4分=期望较高或者服务较满意;5分=期望高或者服务非常满意。
由体检中心工作人员对选择的研究对象进行问卷发放，并告知相关的填写方式和注意事项。问卷共发放250份，回收223份，回收率达到89.2%;将无效问卷进行剔除后，本次研究有219份有效问卷。
1.3统计学方法
将本次调查问卷中的结果数据使用SPSS 22.0统计学软件进行处理。二、结果
从本次SERVQUAL量表评分结果的统计分析来看，其中有25项指标的服务质量SQ值为负数，这也就是说客户对医院健康体检中心的感知服务并不很理想。客户对我院体检中心的服务质量评价的无权重得分均值，详见表1。
采用SERVQUAL量表不仅可以获取体检中心目前服务质量水平的高低，还可以分析服务期望、服务感知两个方面形成质量差距的原因，对服务质量的发展趋势进行有效的预测，同时对提高体检中心服务质量具有现实指导意义。
从该体检中心医疗服务质量实证研究结果看来，服务质量较多指标存在负差距，说明该中心的服务质量离体检客户的期望还存在一定的差距。从各指标来看，除统一着装、环境舒适清洁、医疗垃圾妥善处理的SQ值为正值外，其余各指标的差值均为负值，且有一部分指标的差距较大，得分具有统计学意义。管理者应有针对性的、目标明晰的、重点突出的进行体检服务质量管理，重点关注移情性、响应性和持续性这四方面的提升和改进。
3.1重视优化服务流程和改善服务模式
健康体检作为一个窗口性科室，需坚持“以人为本，客户第一”的服务理念，多举措优化流程：一是对目前等待时间较长的检查项目，通过排号系统进行合理的调控和引导，最大限度的缩短候检时间，提高检查效率;二是细化体检中心工作人员（包括医生、护士和导检人员）的任务，明确岗位职责，加强工作合作和衔接。
3.2完善和延伸检后服务体系
将健康体检与健康评估、健康管理三者科学结合，拓展健康体检功能，发展特色健康管理，着力打造融健康咨询、健康评估、健康体检、健康指导和干预等为一体的健康管理服务体系。中心定期开展健康咨询和健康知识讲座，可为特殊需求客户设计和制定个性化的健康促进方案等，使其从社会、心理环境、营养、运动等方面得到多角度、全方位的健康维护和保健服务。
