连锁超市防损分区与分流管理浅析

    童光森　肖威

    摘 要：本文就连锁超市防损管理的重点与难点的相关问题入手，从防损区域的划分、分流管理的三个环节阐述了对损耗的控制与管理工作，并介绍了各岗位控制损耗的具体工作内容。

    关键词：超市；防损分区；分流管理

    随着超市业的逐步发展，消费者对这种开放式的购物环境越来越习惯，各种新的管理理念和制度也通过外资超市的大规模进驻逐渐的渗透进本土超市管理的各个层面。由于国内连锁超市区域化的特征明显，发展规模不统一，管理模式杂乱，造成管理水平和营运能力不平衡，加之大部分超市更多关注于销售，而轻损耗控制，使得损耗率居高不下，远远不能控制在3‰以内，利润大量流失。因此，结合各超市实际情况，建立出适应企业特点的防损体系就变成了众多超市探索的重点。

    一、防损分区

    防损分区是指针对超市商品所有权的隶属对象来对卖场进行的人为区域划分，以便防损管理的各项措施有效的实施。一般分为A区、B区、C区三个部分（如下图）：A区是指超市商品陈列区，该区的商品所有权归超市所有，同时仓库也划归为A区，商品处于超市控制范围之内。A区商品最容易发生的损耗原因有：顾客拆包、员工隐藏商品、偷吃、员工或促销员挪用、与赠品混淆、联营商品与自营商品混淆、自用品与正常商品混淆、试用品道具与正常商品混淆等；B区为收银区，该区为商品所有权的转换区域，顾客通过收银买单从而对超市商品进行购买，商品所有权也由超市转换到顾客手中；C区为商品陈列区和收银区以外的区域，该区商品所有权归顾客所有。A区与B区、A区与C区、B区与C区之间必须进行防损封闭，所谓防损封闭是指运用物业条件、防损设备、流程制度、单据流转、防损员配备等硬件和软件的技术手段，对A区、B区、C区进行实际上和理论上的封闭。

    二、分流管理

    分流式管理，通俗地说就是将庞大管理对象科学、合理地划分若干群组对其实施精细化企业管理。超市分流管理是指按照进入卖场的不同人群和商品在卖场所行进的路线进行设置防损控制点，从而达到防损效果的管理方法。主要分为员工流、顾客流、商品流三个部分。

    1.员工流。员工流主要按照员工进出入卖场作业的行进路线：员工休息区-员工通道-卖场-员工通道-员工休息区。其防损控制点主要设置在员工通道上，称为员工通道防损岗，主要职责是控制员工自用品（如水杯、纸巾等）进入卖场，防止商品从员工通道流失，同时检查员工仪容仪表，对着装不规范的员工进行监督检查，对进入卖场的员工办公用品（如笔、本子、抹布、拖把等）进行登记管理，并贴上卖场专用标示。员工进出卖场统一从员工通道进出，不允许从其他任何通向C区的通道进出。

    2.顾客流。顾客流是指顾客进入卖场的行进路线：卖场入口-卖场-卖场收银台（或卖场出口），其防损控制点主要分布在卖场入口、出口、收银台上，称为入口防损岗位、出口防损岗、收银防损岗。入口防损岗的主要职责是杜绝顾客将卖场同类商品带入卖场，并提供好顾客大件物品的装包工作，礼貌的引导顾客进入卖场，同时担任部分卖场的咨询工作；出口防损岗主要职责是防止顾客将未付款商品直接带入卖场，并做好顾客封包、开包工作；收银防损岗主要职责是控制顾客将未付款商品从收银台不经过付款直接带出卖场，同时监督收银员工作，防止收银员违法违纪现象，并处理收银线所发生的顾客突发事件（如纠纷、高峰期顾客拥挤疏导等）。

    3.商品流。商品流是指卖场不同类型商品的进出入路线：收货口-卖场-收银台；收货口-卖场-退货口。其防损控制点主要设置在卖场收、退货口，收银线上（与顾客流中相同），称为收货防损岗、退货防损岗，因目前国内很多超市收、退货口在同一个地方，所以总称为收、退货防损岗，其主要职责是防止收货人员违纪违法，造成劣质商品进入卖场和违纪退货现象，并对出现问题的收退货现象进行登记记录，详细分析，从而找出根源，进行改进，从而在源头上来控制损耗。该岗位同时担任的主要工作职责为控制工作人员随意进出，防止商品从该出口流失。

    防损岗位设置除了以上岗位之外，还有防损机动岗、监视岗、夜间值班岗，防损机动岗主要是进行卖场机动巡查，处理纠纷及卖场突发事件，同时对具备偷盗心理的非法人员进行威慑。监视岗主要是通过摄像装置来巡视整个卖场。夜间值班岗主要是在夜间对整个卖场外围进行的巡视和处理突发事件。

    三、总结

    从以上内容可以看出，防损体系在超市发展中分为四个阶段：保卫体制阶段、保安体系阶段、损耗控制体系阶段、稽核防损体系阶段。保卫体制阶段为防损体系在超市内的初级形式，主要停留在防盗（外盗、内盗）、防火、防破坏、防抄价上；保安体系阶段是目前国内大多超市所处的防损阶段，其比保卫阶段更进一步，除了四防之外，更注重通过对超市顾客出入口、员工出入口、商品出入口、仓库商品、货架商品的防损管理来降低损耗，并形成了一系列的相关流程制度；损耗控制体系阶段是指门店防损部门需要协助门店各个部门来共同降低损耗的一种体系制度，损耗已经不仅仅局限于偷盗，而是涉及到了门店的所有部门，以全局观来看待损耗；稽核防损体系是指通过对损耗所表露出来的大量数据进行分析，从而找出问题的根源，并找出解决方法，进行跟踪管理，从根源上来解决损耗问题。

    参考文献：

    [1]童光森.超级生鲜食品管理[M].上海：复旦大学出版社，2011.

    [2]葛星.为超市门店损耗探究管理措施[J].管理科学，2013（4），33-42.

    [3]岳立群. 建立适应现代零售企业要求的防损机制[J].商场现代化，2003（1），28-30.

    作者简介：童光森（1980- ），男，湖北黄冈人，食品工程硕士，四川旅游学院讲师，主要从事超市生鲜食品及烹饪工艺方面的研究；肖威（1984- ），男，安徽六安人，农学学士，武汉华志赢管理咨询有限公司副总经理，高级企业培训师，资深超市经营咨询师，主要从事商超行业咨询与培训方面的工作