浅析农业机械售后服务体系建设的作用
赵永涛
摘要近年来，随着国家对农业投入的增大，农民的购买力不断增加，农业机械的需求日益增大，同时国内农机市场的竞争也日趋激烈，在产品功能和质量竞争的同时，售后服务质量也成为了农民是否购买该款农机产品主要考虑因素之一。本文针对目前农机售后服务情况，对农业机械售后服务体系的作用进行了初步探讨。
关键词农业机械售后服务体系建设
1售后服务的概念
服务是企业在经营管理活动过程中的一项重要内容，服务一般包括销售前的宣传服务、销售过程中的现场服务和销售后的技术服务三种形式。企业经营管理活动的宣传服务是通过产品销售人员或其他人员把企业产品的有关信息以资料形式发送给消费者，包括产品的结构特点、技术指标、主要性能、机构配置和价格等信息；销售过程中的现场服务则是为有意向购买产品的顾客做导购参谋，提供技术咨询、进行产品介绍、现场示范操作、产品购买结算等现场服务；销售后的技术服务则包括与产品销售有关的包装服务、配送货服务、安装调试服务、三包技术服务（包修、包换、包退）、技术故障排除、提供技术培训指导、建立客户档案，与客户保持联系，及时了解产品使用状况，收集整理客户反馈信息等服务，其中售后服务在三种形式服务中是最重要的。
农机产品的售后服务是指消费者在购买农机产品时，由生产企业对产品使用提供技术支持（如安装、调整、排除故障、维修等）的活动，农业机械产品售后服务是消费者使用产品完成农业活动的有力保证，更是企业间在当前经营管理竞争过程中体现服务差距、提升市场占有率和竞争优势的有力武器。
农业机械的发展已经进入一个新时期，用户购买农机产品的考量已经有了新的变化，产品结构功能在消费者需求中占的比重正在逐渐下降，而产品质量和售后服务在农机消费者面前变得越来越重要，在产品质量相差无几的情况下，售后服务质量成为了农机生产企业制胜的主要手段，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代农机企业发展的主要战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向售后服务靠拢，企业技术水平强的技术人员被分配到售后服务队伍，售后服务随之在整个企业经营中上升到了重要位置，因此，企业在经营管理竞争中必须树立为客户服务的经营理念，创建以客户为中心的企业文化，制定关于售后服务的行为规范来指导企业的售后服务，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的发展目标。
2售后服务在农业发展中的作用
2.1售后服务在农机企业经营中的作用
农机产品实行售后服务，是市场竞争导致的必然结果，当农机产品发展到一定程度时，产品技术领域已没有什么秘密可言，农机企业想让产品在市场中占有一席之地，只有让客户购买产品后使用非常满意，而满意很大程度目前全部集中到了产品售后服务上，售后服务不单纯是指产品质量出现问题时企业对产品进行的维修服务，它还包括其它层面对用户的一些互动情况，如服务人员深入到用户当中，对客户进行作业前的技术指导，跟踪产品作业，随时掌握机器使用情况，并指导用户对机器的维护保养，这种服务态度和服务质量越来越受用户的欢迎，这也是农机企业经营管理的市场营销策略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业经营管理中的重要部分，没有售后服务的企业，产品在顾客的眼里是没有信用的；没有售后服务的产品，是一种最没有保障的产品，是一种使用不放心的产品；而不能提供售后服务的农机企业，用户是不认可的，生命力也不会长久。企业只有做好产品售后服务，才能感动顾客，赢得顾客的心，提升顾客的满意度，也才能够占领市场。产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“功能”，是企业对用户推销的一种“软商品”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。做好全方位的售后服务是现代农机成功企业的经验总结。对于农机企业的健康发展来讲，要树立正确的服务观念，尤其要正确认识和利用消费者对农机发展的影响和作用，做好产品售后服务，提升产品的客户满意度，客户满意度决定农机企业的今天和明天。农机企业在对待客户的理念上是积极还是消极，直接影响消费者和企业的沟通方式，以申告、投拆、沟通、交流还是其他方法对待企业，对企业树立形象、促进企业发展至关重要，客户满意度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于企业优质的服务。企业正确认识产品和服务的关系，做到客户至上，企业才有更强的生命力。
农机企业的新产品在研发投产阶段，受试验条件等因素限制，产品的性能指标、可靠性、适应性的试验并不充分，对这三方面的指标并不清楚。产品研发试验时间短，机器的强度、故障、可靠性等问题暴露的不十分充分，各种故障隐患还没有显露，而产品在研发过程中必须经过可靠性试验和适应性试验，才能暴露产品的设计问题、制造问题，根据试验结果才能找出问题所在，才能对产品的改进提供依据。产品进行可靠性试验和适应性试验过程中，需要多台机器，作业时间至少一个作业季节；选择试验条件不同的多个地点进行，试验条件如：土壤条件、作物品种、环境等，涉及到的人力、物力非常多，费用也非常高，这些条件限制了产品试验的充分性。当产品进入市场初期，企业如及时抓住售后服务机会，多人次多地点跟踪服务，就相当于进行了可靠性和适应性试验，并且试验非常充分，费用也相对降低，同时能够发现产品质量等各方面不完善的地方，得到用户对产品质量的反馈信息和改进建议。这些在试验中得来的数据和信息，能够为企业日后产品改进提供充分的依据。所以售后服务对双方都有益，用户接受了实实在在的服务，企业也等于对机器做了可靠性试验和适应性试验，在这个过程中能够发现机器存在的问题，得到用户对产品的建议和好的改进想法，为日后产品的改进打下了良好基础。由此可见，售后服务在产品改进和升级换代中的重要性。
2.2售后服务在产品使用过程中的作用
农机企业产品的销售对象主要是农民，当前，我国农民在农业机械使用、调整、维修、保养等方面的技术水平不太高，大都没有受过专业培训，同时，企业销售给农民的农机产品在质量上也不是十全十美，所以在作业过程中，有时会出现由于消费者的使用不当或者企业产品本身质量问题而出现故障，导致产品不能够继续作业。如出现这种情况，企业就应该及时向用户提供售后服务，及时补救，进行调整维修，排除故障，使产品重新达到正常工作状态。这种产品使用过程中的售后服务，对农民来说是非常重要的，因为农时不等人，耽误一天，就可能影响收成。
产品使用过程中的售后服务不单纯是产品的维修、调整、保养等实际动手操作工作，建立客户信息，进行客户回访，收集反馈建议也是一种售后服务方式，农机消费者购买产品对农机生产企业来说并不是一次性的商品买卖，而是长期合作的开始。生产企业应对消费者购买产品后的使用情况进行调查，了解用户对机器使用情况的意见，掌握用户对机器满意和不满意的地方，或者希望企业为他们提供什么帮助？这些信息对企业来说都是无价之宝，因此，如果企业在规定时间内，采取主动出击的方式，对消费者进行沟通，做一个简短却让人温心的回访，让消费者了解产品的改进方案和升级换代产品，增加消费者与企业的感情，让消费者感受到企业的服务体贴、周到。通过这些活动增加了用户对企业的信任，企业也了解了消费者的心理需求。
企业对用户售后服务影响的不仅是客户本身，同时也影响了客户身边的人，特别是有购买产品意向的人，他们在企业售后服务过程中能从中观察到企业对用户的责任心，产生了如果购买让人放心的感觉，对企业的关注度也随之提升。这种售后服务质量，很大程度上能够影响他的购买取向，企业因此增加了销售对象，扩大了消费群体，提高了经济效益，也为产品的扩大再生产打下了坚实的基础，也给企业制定整体发展方向及长远战略目标提供了有力保障。
所以，在产品使用过程中提供好的售后服务，不仅是农民增长的技术后盾，同时也是企业在售后服务平台上，向用户做一次免费的、非常有价值的广告，是介绍自己、宣传自己的最佳时机，是农机生产企业发展壮大的最有力的活动。
2.3售后服务在保护消费者权益方面的作用
对售后服务不重视是目前大多数农机企业存在的普遍问题。有些农机企业在经营管理过程中为了迅速增大销售量达到销售目的，提高企业的经济效益，采取缩小售后服务人员队伍达到降低经营管理成本的办法，个别企业不仅对售后服务人员进行了减编，在售后服务人员的培训方面，重视程度也不足，表现不尽人意，许多的服务工作人员没有经受过系统的农业机械专业知识培训，队伍的建设未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为客户服务的意识。工作人员未能尽心尽责，工作态度也不积极，目标也不明确，对农民消费者提出的问题及投诉不够重视。总结一句话：服务意识不到位，服务观点淡薄。众多农机企业在营销活动中都设置了售后服务这一环节，但真正能把售后服务做细做深的少之又少。根据调查得知，众多企业往往是在收到客户投诉及产品出现使用故障时才为消费者解决当时疑问及难题，并没有做到从问题的根本入手解决消费者的合法权益，事后更没有做到消费者对企业提供的服务质量是否满意的跟踪。服务只注重了表面化却未能更深、更广的真正为消费者提供完善的售后服务，最终未能达到售后服务的目的。服务只注重了表面化，深度及广度做得不全面。因此，有效的处理农民消费者投诉等售后服务措施是解决农机企业错误和处理顾客投诉，提高农民消费者满意度的有效措施，是保证消费者权益的最有效途径，是保证消费者权益与利益的最后防线。
总之，开展农业机械售后服务体系建设至关重要，它不仅是农机生产企业发展壮大的有力手段，同时也是农村农业生产活动正常进行的有力保证，只有建设完善的农业机械售后服务体系，我国的农业机械产业才能发展壮大，“三农”事业才能顺利开展进行，农业机械才能对我国农业的发展作出更大贡献。
摘要近年来，随着国家对农业投入的增大，农民的购买力不断增加，农业机械的需求日益增大，同时国内农机市场的竞争也日趋激烈，在产品功能和质量竞争的同时，售后服务质量也成为了农民是否购买该款农机产品主要考虑因素之一。本文针对目前农机售后服务情况，对农业机械售后服务体系的作用进行了初步探讨。
关键词农业机械售后服务体系建设
1售后服务的概念
服务是企业在经营管理活动过程中的一项重要内容，服务一般包括销售前的宣传服务、销售过程中的现场服务和销售后的技术服务三种形式。企业经营管理活动的宣传服务是通过产品销售人员或其他人员把企业产品的有关信息以资料形式发送给消费者，包括产品的结构特点、技术指标、主要性能、机构配置和价格等信息；销售过程中的现场服务则是为有意向购买产品的顾客做导购参谋，提供技术咨询、进行产品介绍、现场示范操作、产品购买结算等现场服务；销售后的技术服务则包括与产品销售有关的包装服务、配送货服务、安装调试服务、三包技术服务（包修、包换、包退）、技术故障排除、提供技术培训指导、建立客户档案，与客户保持联系，及时了解产品使用状况，收集整理客户反馈信息等服务，其中售后服务在三种形式服务中是最重要的。
农机产品的售后服务是指消费者在购买农机产品时，由生产企业对产品使用提供技术支持（如安装、调整、排除故障、维修等）的活动，农业机械产品售后服务是消费者使用产品完成农业活动的有力保证，更是企业间在当前经营管理竞争过程中体现服务差距、提升市场占有率和竞争优势的有力武器。
农业机械的发展已经进入一个新时期，用户购买农机产品的考量已经有了新的变化，产品结构功能在消费者需求中占的比重正在逐渐下降，而产品质量和售后服务在农机消费者面前变得越来越重要，在产品质量相差无几的情况下，售后服务质量成为了农机生产企业制胜的主要手段，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代农机企业发展的主要战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向售后服务靠拢，企业技术水平强的技术人员被分配到售后服务队伍，售后服务随之在整个企业经营中上升到了重要位置，因此，企业在经营管理竞争中必须树立为客户服务的经营理念，创建以客户为中心的企业文化，制定关于售后服务的行为规范来指导企业的售后服务，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的发展目标。
2售后服务在农业发展中的作用
2.1售后服务在农机企业经营中的作用
农机产品实行售后服务，是市场竞争导致的必然结果，当农机产品发展到一定程度时，产品技术领域已没有什么秘密可言，农机企业想让产品在市场中占有一席之地，只有让客户购买产品后使用非常满意，而满意很大程度目前全部集中到了产品售后服务上，售后服务不单纯是指产品质量出现问题时企业对产品进行的维修服务，它还包括其它层面对用户的一些互动情况，如服务人员深入到用户当中，对客户进行作业前的技术指导，跟踪产品作业，随时掌握机器使用情况，并指导用户对机器的维护保养，这种服务态度和服务质量越来越受用户的欢迎，这也是农机企业经营管理的市场营销策略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业经营管理中的重要部分，没有售后服务的企业，产品在顾客的眼里是没有信用的；没有售后服务的产品，是一种最没有保障的产品，是一种使用不放心的产品；而不能提供售后服务的农机企业，用户是不认可的，生命力也不会长久。企业只有做好产品售后服务，才能感动顾客，赢得顾客的心，提升顾客的满意度，也才能够占领市场。产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“功能”，是企业对用户推销的一种“软商品”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。做好全方位的售后服务是现代农机成功企业的经验总结。对于农机企业的健康发展来讲，要树立正确的服务观念，尤其要正确认识和利用消费者对农机发展的影响和作用，做好产品售后服务，提升产品的客户满意度，客户满意度决定农机企业的今天和明天。农机企业在对待客户的理念上是积极还是消极，直接影响消费者和企业的沟通方式，以申告、投拆、沟通、交流还是其他方法对待企业，对企业树立形象、促进企业发展至关重要，客户满意度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于企业优质的服务。企业正确认识产品和服务的关系，做到客户至上，企业才有更强的生命力。
农机企业的新产品在研发投产阶段，受试验条件等因素限制，产品的性能指标、可靠性、适应性的试验并不充分，对这三方面的指标并不清楚。产品研发试验时间短，机器的强度、故障、可靠性等问题暴露的不十分充分，各种故障隐患还没有显露，而产品在研发过程中必须经过可靠性试验和适应性试验，才能暴露产品的设计问题、制造问题，根据试验结果才能找出问题所在，才能对产品的改进提供依据。产品进行可靠性试验和适应性试验过程中，需要多台机器，作业时间至少一个作业季节；选择试验条件不同的多个地点进行，试验条件如：土壤条件、作物品种、环境等，涉及到的人力、物力非常多，费用也非常高，这些条件限制了产品试验的充分性。当产品进入市场初期，企业如及时抓住售后服务机会，多人次多地点跟踪服务，就相当于进行了可靠性和适应性试验，并且试验非常充分，费用也相对降低，同时能够发现产品质量等各方面不完善的地方，得到用户对产品质量的反馈信息和改进建议。这些在试验中得来的数据和信息，能够为企业日后产品改进提供充分的依据。所以售后服务对双方都有益，用户接受了实实在在的服务，企业也等于对机器做了可靠性试验和适应性试验，在这个过程中能够发现机器存在的问题，得到用户对产品的建议和好的改进想法，为日后产品的改进打下了良好基础。由此可见，售后服务在产品改进和升级换代中的重要性。
2.2售后服务在产品使用过程中的作用
农机企业产品的销售对象主要是农民，当前，我国农民在农业机械使用、调整、维修、保养等方面的技术水平不太高，大都没有受过专业培训，同时，企业销售给农民的农机产品在质量上也不是十全十美，所以在作业过程中，有时会出现由于消费者的使用不当或者企业产品本身质量问题而出现故障，导致产品不能够继续作业。如出现这种情况，企业就应该及时向用户提供售后服务，及时补救，进行调整维修，排除故障，使产品重新达到正常工作状态。这种产品使用过程中的售后服务，对农民来说是非常重要的，因为农时不等人，耽误一天，就可能影响收成。
产品使用过程中的售后服务不单纯是产品的维修、调整、保养等实际动手操作工作，建立客户信息，进行客户回访，收集反馈建议也是一种售后服务方式，农机消费者购买产品对农机生产企业来说并不是一次性的商品买卖，而是长期合作的开始。生产企业应对消费者购买产品后的使用情况进行调查，了解用户对机器使用情况的意见，掌握用户对机器满意和不满意的地方，或者希望企业为他们提供什么帮助？这些信息对企业来说都是无价之宝，因此，如果企业在规定时间内，采取主动出击的方式，对消费者进行沟通，做一个简短却让人温心的回访，让消费者了解产品的改进方案和升级换代产品，增加消费者与企业的感情，让消费者感受到企业的服务体贴、周到。通过这些活动增加了用户对企业的信任，企业也了解了消费者的心理需求。
企业对用户售后服务影响的不仅是客户本身，同时也影响了客户身边的人，特别是有购买产品意向的人，他们在企业售后服务过程中能从中观察到企业对用户的责任心，产生了如果购买让人放心的感觉，对企业的关注度也随之提升。这种售后服务质量，很大程度上能够影响他的购买取向，企业因此增加了销售对象，扩大了消费群体，提高了经济效益，也为产品的扩大再生产打下了坚实的基础，也给企业制定整体发展方向及长远战略目标提供了有力保障。
所以，在产品使用过程中提供好的售后服务，不仅是农民增长的技术后盾，同时也是企业在售后服务平台上，向用户做一次免费的、非常有价值的广告，是介绍自己、宣传自己的最佳时机，是农机生产企业发展壮大的最有力的活动。
2.3售后服务在保护消费者权益方面的作用
对售后服务不重视是目前大多数农机企业存在的普遍问题。有些农机企业在经营管理过程中为了迅速增大销售量达到销售目的，提高企业的经济效益，采取缩小售后服务人员队伍达到降低经营管理成本的办法，个别企业不仅对售后服务人员进行了减编，在售后服务人员的培训方面，重视程度也不足，表现不尽人意，许多的服务工作人员没有经受过系统的农业机械专业知识培训，队伍的建设未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为客户服务的意识。工作人员未能尽心尽责，工作态度也不积极，目标也不明确，对农民消费者提出的问题及投诉不够重视。总结一句话：服务意识不到位，服务观点淡薄。众多农机企业在营销活动中都设置了售后服务这一环节，但真正能把售后服务做细做深的少之又少。根据调查得知，众多企业往往是在收到客户投诉及产品出现使用故障时才为消费者解决当时疑问及难题，并没有做到从问题的根本入手解决消费者的合法权益，事后更没有做到消费者对企业提供的服务质量是否满意的跟踪。服务只注重了表面化却未能更深、更广的真正为消费者提供完善的售后服务，最终未能达到售后服务的目的。服务只注重了表面化，深度及广度做得不全面。因此，有效的处理农民消费者投诉等售后服务措施是解决农机企业错误和处理顾客投诉，提高农民消费者满意度的有效措施，是保证消费者权益的最有效途径，是保证消费者权益与利益的最后防线。
总之，开展农业机械售后服务体系建设至关重要，它不仅是农机生产企业发展壮大的有力手段，同时也是农村农业生产活动正常进行的有力保证，只有建设完善的农业机械售后服务体系，我国的农业机械产业才能发展壮大，“三农”事业才能顺利开展进行，农业机械才能对我国农业的发展作出更大贡献。
