基于需求导向的高校移动图书馆服务转型研究

    

    【摘要】随着信息技术的发展，移动图书馆服务已成为当前图书馆服务领域的新风向。我们在综合考查社会环境、个体化用户差异及传统模式自身服务理念等因素后发现，当前传统的高校移动图书馆服务模式显然已不能完全适应不断变化的用户需求，转变服务理念成为其谋求长远发展的必然。

    【关键词】需求导向；移动图书馆；服务；转型

    【作者单位】沈奇，南京特殊教育师范学院图书馆。

    【基金项目】2015年江苏省高校哲学社会科学一般项目《听障大学生数字化阅读行为与服务策略研究——以江苏地区为例》（2015SJB294）。

    当前，随着移动服务技术的发展，高校图书馆服务模式正逐渐打破传统模式的桎梏，向现代化移动图书服务模式转变。学生的阅读地点不再局限于图书馆内，阅读时间也不受图书馆开馆、闭馆时间的影响，时间和空间上的双重自由使这种新型图书馆服务模式备受学生青睐，同时也获得业界关注，成为高校图书馆服务领域的焦点。我们在综合考查整体社会环境、个体化用户差异及传统模式自身服务理念等因素后发现，当前传统的高校移动图书馆服务模式显然已不能完全适应不断变化的用户需求，转变服务理念成为其谋求长远发展的必然。

    一、图书馆移动服务需求的现状及趋势

    移动图书馆服务模式下，移动终端是用户得以随时随地享受图书馆服务的前提。虽然智能手机的普及为移动图书馆模式的开展提供了契机，但不同移动终端间的信息分化、信息鸿沟问题同样不容忽视。此外，就移动图书馆服务的发展现状来看，不断变化着的用户需求也对其提出了更多的要求。

    1.浅阅读使用户使用信息资源受限

    当前，各高校图书馆图书借阅情况受移动阅读模式的影响，借阅数量及借阅时间均呈下降趋势，越来越多的学生将网络作为自己首选的阅读平台及学习平台。移动图书馆服务模式的开启虽然在一定程度上满足了学生群体对信息便利性的要求，其丰富的信息资源辅以高效的信息检索功能充分迎合了学生群体对信息资源的所需、所想，但是，这种浅阅读带来的信息资源利用问题也成为未来移动图书馆服务的挑战，是其服务转型需要重点关注的问题。移动图书馆亟待提高数字化资源的利用率[1]。

    2.针对不同用户提供个性服务

    受用户个体化差异的影响，用户使用移动服务的目的也不尽相同。根据使用目的将用户群体进行划分，可以将他们分为使用目的明确型与使用目的不明确型两大类，前者目的明确，如考试类（研究生考试、公务员考试等）用户多可归于此类，受考试需求的影响，该类用户会从中获取大量服务信息以便积极备考；后者则缺乏目的性，没有明确的读书方式及读书内容，读书过程随意性强、盲目跟风，或局限于老师指定书籍[2]。当前高校移动图书馆虽然在基础信息分类服务方面能够方便用户进行信息检索，但是针对不同类型、不同目的用户而言，其个性化、导向性的服务能力仍然不足。对此，未来移动图书馆在保持信息服务这一基本功能的同时，必须逐步完善发布信息的各种渠道，针对不同阅读目的的用户提供更具针对性的阅读信息服务，向多元化的新型信息发布渠道过渡。

    3.改变用户的认知不足

    当前，仍有部分学生群体不了解图书馆服务模式的动态情况，认为图书馆仍采用传统模式，缺乏对图书馆及其服务模式的足够重视。由此可见，高校图书馆的入馆教育并没有达到预期的效果。当前计算机及互联网技术的发展、数字技术的不断进步促使高校在自身教育形态、方式上均做出了不同程度的改变，互联网为图书馆发布、更新日常信息及开展入馆教育提供了新的方式和途径[3]。透过这种新型服务模式，图书馆服务及图书资源更加公开化，便于学生群体直观了解，在一定程度上弥补了他们对图书馆服务模式的认识不足，但具体效果仍有待进一步强化。为此，未来移动图书馆必须积极强化移动图书馆服务模式的表现力。

    4.对图书馆移动服务能力提出更高要求

    当前，高校用户需求与图书馆的具体服务能力相对失衡，无限的用户需求使有限的图书馆服务捉襟见肘。随着学生用户的不断增加、用户需求的不断拓展，图书馆只有保证了服务总量和服务质量，才能从根本上提升用户满意度。而在服务总量的拓展上，高校图书馆必须从人力、财力、物力上予以大力支持，积极致力于四大建设，即文化建设、核心力建设、信息及人力资源建设、数字网络化建设[4]。

    二、当前图书馆移动服务缺失问题分析

    1.个性化服务不到位

    数字化时代的到来要求图书馆服务要具备更多的时代特征，个性化服务即为其中之一。在实际的图书馆服务中，这种新型特征却没有引起足够的重视，各高校图书馆虽然在不同程度上就个性化应用进行了拓展，但受其管理人员不足的影响，后期发展仍缺乏宏观规划，相关的调研工作也没有得到深入开展。

    2.没有进行换位思考

    随着各种高科技产品及移动终端的发展，用户的检索技能也在不断提高，技能培训及设备支持无疑不再是图书馆服务的重点，用户的需求才是，对此，各高校图书馆必须立足用户个体及用户需求进行换位思考，增强服务的针对性，吸引更多的用户[5]。在换位思考中，图书馆需转变技能灌输型的传统服务理念，积极寻求用户最感兴趣及最迫切需要解决的问题来开展针对性服务。此外，与传统服务过程中图书馆培训工作一样，新型的图书馆服务模式也需要根据不同层次的用户开展不同的服务。

    3.馆员咨询服务缺乏深度

    信息技术及网络技术的开展，使网络咨询成为图书馆日常服务中十分重要的环节。当前图书馆服务的咨询内容较为简单，用户诸多的深层次需求显然不能通过简单的网络咨询得到满足。就OCLC（2010）调查结果显示，年轻用户是当前使用专家在线服务的主力，但是图书馆管理员对在线网站咨询的使用太少，且当前图书馆管理员提供的常规咨询服务过于表浅，缺乏深度。

    4.无法及时掌握用户的需求

    短信服务、WAP服务及客户端服务是当前移动图书馆主推的三大服务模式。短信服务虽然可以向用户推送信息、对用户需求做出应答，但服务范围相对局限。 WAP服务虽然能够进行互动，弥补了短信服务模式的不足，但其互动效果远远不如客户端服务模式。客户端服务模式是用户在对应用程序进行下载、安装并注册后，通过移动设备登录图书馆服务界面，与图书馆进行互动。但这种互动也存在一定不足，不仅不能全天候地提供咨询，而且部分图书馆在互动中采用网络机器人，更缩小了用户可咨询的范围，这些均在不同程度上降低了服务质量。

    5.服务模式受“人治模式”的制约

    我国的图书馆制度不仅受国内各种文化及社会因素影响，呈现区域化差异，而且在一定程度上还受西方图书馆影响。虽然这在一定程度上推动了新型图书馆服务模式的落实，但在运作过程中受到的阻碍同样不能忽视。当前，“人治模式”仍是图书馆管理的主要模式，受其影响，新型服务模式的开展与落实仅局限在部分图书馆管理员的身上，缺少协作性，不利于新型服务模式理念的最终落实。

    三、图书馆移动服务转型基本思路

    用户的体验直接决定了其对图书馆服务的满意程度及后续使用率。当前，移动图书馆服务在国内外蓬勃开展，受其影响，国内高校图书馆的具体服务模式也在不断改变，但服务理念仍相对传统，有待进一步调整。笔者认为，加快高校图书馆服务转型升级需要从以下几个方面入手。

    1.资源层面的转型思路

    首先，好的移动图书馆服务必须以充足的移动图书资源为依托。缺乏资源的移动图书馆只能破坏用户的使用体验。对于高校移动图书馆而言更是如此，高校移动图书馆使用群体庞大，用户分布在不同专业、不同层次，对资源的丰富程度要求较高。因此，高校移动图书馆服务转型应将资源摆在首要位置。图书馆移动资源具有广义和狭义之分，前者指的是各种移动设备辅助下我们能够获取的图书馆资源，后者则对移动设备予以限制，指定为无线网络辅助下我们能够获取的图书馆资源。上述定义均指出了移动图书馆资源与实际图书馆资源间存在一定的差异，但这种差异在实际服务中往往被忽略。受移动设备自身的局限性影响，用户获取的图书馆资源也是有限的，因此，想要实现真正意义上的移动图书馆，就必须将馆内全部资源转化为移动服务的资源[6]。

    其次，从当前高校移动图书馆的发展情况来看，他们大多以提供检索服务、目录查询服务及短信服务为主。而用户需求处于实时动态变化之中，上述局限性的服务并不能满足不断拓展的用户需求。当前移动网络日新月异，移动设备的操作系统具有多样性，如国内的移动阅读服务多以Android系统为主，缺少对其他操作系统的服务支持，使可直接利用的移动图书馆资源范围明显缩小。为此，我们需要进一步消除资源使用权限。

    再次，在高校移动阅读推广过程中，我们发现，学生群体的阅读焦点多在简单的服务或娱乐阅读上，“浅”阅读及“微量”阅读现象普遍。学生群体的学习平台、科研平台仍以图书馆的数字平台为主，传统平台的重要性并没有随着移动图书馆的出现而完全丧失，因此，我们在进行移动图书馆服务模式的尝试过程中也需注重传统的数字化图书馆服务。

    2.服务认知层面的转型思路

    提供个性化服务是改善高校移动图书馆服务模式的重要举措。然而，当前高校移动图书馆大多混淆个性化图书馆服务与非限制性服务的概念，受服务对象个体差异影响，图书馆对其提供的服务资源也有不同程度的差别。比如，移动图书馆特定资源仅对部分用户开放，这就形成了用户间的差别对待。个性化服务并非限制性服务，图书馆以满足用户对信息的需求为最终目的，若在个性化图书馆服务中出现了限制性服务，就必须适时作出调整。高校移动图书馆开展个性化服务应从用户需求角度出发，通过移动技术对用户的阅读层次、阅读领域、阅读习惯等行为特征进行检测分析，为不同用户推送合适的阅读资源，并在资源检索过程中进行精细化和导向性的处理，使信息搜索更具效率。

    当前，移动图书馆服务在国内各高校相继展开，调查显示，这种图书馆服务模式虽然发展迅速但仍存在诸多缺陷，如信息滞后、系统响应时间长、内容表现方式欠佳等，这些均在不同程度上降低了用户的使用兴趣，甚至使用户转投其他服务机构。由此可见，高校移动图书馆服务在系统建设、内容展示、信息推送等层面还存在一定的缺陷，需要在转型过程中树立持续改善的基本理念。

    3.基于用户层面的转型思路

    （1）区分核心用户和潜在用户。当前图书馆服务的具体内容和项目设置均以那些已表明信息需求的用户为主，这些用户即核心用户，但就用户群体而言，还应包括潜在用户。图书馆参考当前核心用户的需求为潜在用户提供服务是不够全面的，相应的服务效果也会大打折扣，而且在用户调研问题上，调研对象往往忽略诸多潜在用户，仅以核心用户为主，因此图书馆相应的服务调整也忽略了潜在用户的意见。

    （2）正视用户对服务的质疑。由于图书馆用户群体的文化程度与知识背景不一，新鲜事物接受程度与使用习惯各异，部分用户也会对新型图书馆服务模式提出质疑，面对这些质疑，图书馆必须以积极的姿态正视，并在后续服务中改善。

    （3）区分用户需求外溢与用户忠诚。移动图书馆服务的开展，使用户数量和需求越来越多，要求也越来越高。而用户的信息来源渠道众多，移动图书馆资源仅为其中之一，受服务能力、工作人员的具体素质及资金因素等影响，图书馆与专家咨询及互联网所提供的信息资源相比，其不一定完全占据优势，用户外溢也就无可厚非，这一现象与用户忠诚度无明显联系。在用户外溢的情况下，高校移动图书馆需要从资源、专业性、服务、使用体验等角度分析用户外溢的原因，并制定相应的策略改善后续服务。

    [1]过仕明，梁欣. 国内移动图书馆服务模式发展现状与趋势调研[J]. 大学图书馆学报，2014（1）：90-96.

    [2]张新勤. 新形势下移动图书馆服务质量提升策略研究[J]. 出版广角，2013（2）：67-69.

    [3]梁欣，过仕明. 移动图书馆服务模式探索[J]. 图书情报工作，2013（9）：58-64.

    [4]张琴. 我国高校数字图书馆服务对策探析[J]. 出版广角，2015（8）：32-33.

    [5]成小燕. 云时代背景下图书馆服务的特点与策略[J]. 出版广角，2016（1）：40-41.

    [6]罗彬香. 移动图书馆建设的发展路径[J]. 出版广角，2015（15）：70-71.