人脸识别在便利店的应用分析

    杨镁鸿 焦利豪 郭辉炫 陈阳芳

    【摘 要】 2017年是“刷脸应用元年”，被广泛应用到各种场景。人脸识别逐渐从金融、安防等领域下沉到日常生活与消费的场景中来。人脸识别掀起了零售餐饮等行业的数字化转型，有很多企业以人脸识别作为切入点，利用人脸识别新技术做到客流统计、年龄分布统计、客户到店提醒等传统零售无法实现的智能门店管理。而见福便利店是世界上第一家尝试进行人脸识别的便利店，开启了见福的智慧零售的新时代。

    【关键词】 人脸识别 智慧零售 CRM系统 见福便利店

    一、引言

    人脸识别技术是基于脸部特征信息进行身份识别的生物识别技术，优势是无感和非接触。只要有摄像头的地方，就可采集人脸的图像和视频流。而在新零售商业的带动下，线下门店有以下三个大趋势：

    首先，零售门店里电子屏越来越多，如：收银屏，迎宾屏，智能电视等。目前，大部分门店只是用来轮播推广视频，除了介绍门店，没有太多其他用途。

    其次，更多的连锁零售门店愿意去开发线上应用，包括：微信公众号，小程序或独立APP。开发应用的本意是想打通线上和线下，可实际上只是推送几个资讯，并未发挥其他作用。

    最后，智能安防的发展会让线下门店安装越多越多的摄像头。

    这三大趋势正好为人脸采集的硬件设施提供了基础。无论门店里的电子屏，还是微信小程序（或APP），都可引导顾客拍摄，进行人脸绑定。 店内的摄像头也可以将顾客的店内行为记录下来进行数据分析。

    目前的人脸识别系统在便利店中应用效果尤为显著，一方面，在客户管理层面上帮助便利店进行客流统计、年龄分布统计、客户到店提醒、智能客户标签、客户流失率监控等，提升便利店的服务质量。;另一方面，优化店内产品陈列及人员配置，帮助管理者随时了解店内情况，做出更佳的决策，提高管理效率。

    二、零售业人脸识别技术的应用情况

    人脸识别是AI行业的一个重要领域，各式各样应用也层出不穷，比如：人脸支付、人脸远程验证、人脸闸机等。人脸识别技术在线下商业也得到了更广更创新的应用，个人把人脸识别技术在新零售中运用，概括成三件事：数据收集，数据应用，反馈闭环。

    （一）数据收集

    抛开隐私这一点，人脸识别的好处是无感和非接触，也因此人脸识别的线下应用的优势在于数据收集。收集数据的方法，目前看到的做法要么在某个屏幕前自动拍摄人脸，要么在小程序里自拍。有了第一次人脸的绑定，可以针对这部分用户作更多业务场景的收集，例如在各类支持人脸识别的屏幕前进行识别，采集用户在屏幕上的行为。对于线下门店，既增加了业务场景和增强了用户体验，同时也可以考虑线下到线上的引流。

    （二）数据应用

    通过人脸识别抓取的数据，丰富了CRM数据库。数据可以应用于全渠道的精细化营销，例如公众号，小程序，APP和线下屏幕，这些渠道基于人脸识别中收集的数据（以及其他渠道的数据），可以千人千面的方式服务于用户。

    第一，人脸识别也可以应用于支付，通过识别人脸，实现刷脸支付。第二，如果人脸打通了会员CRM，线下场景人脸可以应用于会员服务。如：线下无人店的自动开门，柜子的自动打开，会员的自动积分等。第三，通过识别人脸，进行门店的智慧管理。如：洞察用户在门店的行进路径和停留时间，可以对门店的SKU受欢迎程度作分析，指导供应链端的SKU供货;同时也可以通过这些分析，指导门店的货架陈列等。

    （三）反馈闭环

    如果花很大的人力做好线下数据的收集，却停留在CRM里，那绝对和智慧零售南辕北辙。如果做了大量的数据应用，就需要评估这些应用是否偏离了商业的方向，评估这些应用的实际回报和效果，这些都需要在做数据应用的时候做好数据收集的闭环。例如刷脸后数据推荐的点击，试穿，查看，例如使用刷脸支付的效率，复购率，例如大屏的使用人流，引流效果等等。[1]

    三、零售企业应用人脸识别技术的前景

    近年来，实体店遭受了很大的冲击，很多中小门店，个体商户甚至是品牌连锁、大型商超卷入关店浪潮。原因由很多方面造成，比如受到电商冲击（用户在线上访问消费，电商都可以掌握数据，从而精准营销反向拉动消费），而线下与之形成鲜明的对比：客流量少，数据量不够，收银和监控数据无法打通，只能无差别对待客户。这些都迫使实体店加速转型，尝试线上线下融合、升级消费场景等，现在人脸识别也成为了一条解决痛点的新路径。

    （一）认知客户，构建画像

    人脸识别通过智能算法进行人群统计（区域人数统计、区域停留时长统计、排队等待时长等）、人群属性（年龄性别分析、用户特征分析、用户身高体重运动速度分析等）、人群行为（行为动作分析、多监控互联），从而构建用户画像。 随着智能化的进步，系统进一步的学习分析，在庞大精确的用户画像中，即使是小偷或者换假货的进去也能快速识别并警示。 顾客到店后，首先通过人脸识别判断顾客身份，后台数据显示顾客是否会员，过往购买数据、喜好，顾客身高、衣着尺码等数据。 通过对到店顾客年龄性别甚至人员属性分析，可以为产品推广、店面促销效能、 VIP客户关怀等更多的营销行为提供有力支撑， 用数据去量化顾客的每一个购物环节，这对商家有很大帮助。 雖然现在很多数据无法直接应用于商业领域，但对未来的精准营销，锁定客户群体有很大作用。

    （二）打通线上线下的直接媒介

    张立提出“线上线下打通最直接的媒介就是人脸”，在新零售的战役里，有效整合线上线下资源的玩家大部分都取得了成功。想象一下，当消费者走进商店时，人脸识别可用于分析消费者目标并协助精准营销。

    在张力看来，人脸识别技术可以用来帮助打通线上线下，帮助商家更好地向有需要的消费者销售商品。 “人脸”是唯一可用于完成各种交易的身份，这是新零售开发可以尝试的方向。” 张立认为。 [2]

    （三）改善排队顾客体验