在校大学生对拼多多满意度调查
王宇飞 倪志强 张从喆 沈卓成 丁宇博
【摘 要】 在这个以“互联网+”为发展中心的时代背景下，各种电商平台纷纷涌出并融入到了我们生活的方方面面，电子商务行业的竞争愈演愈烈。拼多多作为C2B商业模式下的领导品牌，正不断向电商行业的顶端进军。本文根据在校大学生拼多多的满意度调查，分析其发展具有的潜在的问题，并有针对性的提出解决方案。
【关键词】 拼多多 营销状况 调查 潜在问题 解决方案
一、引言
随着互联网技术的高速发展与大力推广，各种电子商务规模也在逐渐扩大，各种电子商务模式层出不穷并与我们的生活息息相关。拼多多作为社交电商模式中的领军人物可谓出尽了风头，在短短两年的时间内网站交易总额就超过了千亿，用户更是达到了3亿人，并且在2017年底达到了日订单量超越京东的成就，很有机会成为国内第三的电子商务平台。毫无拼多多独特的营销模式为它提供了功不可没的贡献，但它也无可避免的造成了许多的潜在问题，我们想通过 调查问卷的形式来了解和解决这些问题。
二、拼多多简介
[2]拼多多成立于2015年，是一家专注于C2B拼团的第三方社交电商平台，它的消费者市场细分主要为三线以下的城市和农村人口。用户通过发起和朋友、家人、邻居等的拼团，可以以更低的价格，拼团购买优质商品，其中，通过沟通分享形成的社交理念，形成了拼多多独特的新社交电商思维。本质上它是通过商品低价消息买入流量再将流量高价卖给店铺。
拼多多主要是以拼团模式为主，拼团模式在获得高流量的同时还能批量将流量转变成订单量，是一种十分高效的营销方式。通过微信朋友圈和自带的拼团系统将消费者与商家亲密地连接了起来，完全颠覆了传统的货架电商，达到了真正的去中心化营销。而且通过微信这个有大量用户基础的平台获取巨额流量，大大降低了流量的获取成本，消费者不再是单纯的“消费者”而是拼多多和商家们最可靠的“推广者”。消费者和消费者互相牵手拼团，这种分裂形的拼团模式，让拼多多的用户人数成几何倍增长。对于拼多多每一位参与拼团的用户而言他们所享受的优惠都是相同的，而非传统的上线下线模式（即招募人员介绍发展其他人员加入，通过招募人数获取优惠），这让开团人员的开团更加地顺利，且会让参与拼团人员的动机更加充分，这也是一种通过消费者与消费者之间的关系链所进行的营销，与现在所推崇的共享经济策略在某种程度上是相关联的。
三、调查结果
此次调查我们选用问卷调查以及访谈法的方式。问卷设置了十八个问题，最为核心的问题有：消费者从哪些渠道了解拼多多、平均年消费多少以及如何看待微信群禁止拼多多砍价链接等，并对部分用户访谈问他们对于“薅羊毛”事件拼多多所表现出的问题。
此次调查中65.9%的调查者来自一线城市，22.12%的调查者来自二线城市，11%.98人来自三四线城市其中使用过拼多多且仍在使用的用户占40.55%，目前不再使用的占42.4%，从未使用过的占17.05%。
经过调查之后，消费者们认为存在的几大问题有：1.拼多多對反馈的问题处理速度过慢，这表明它的危机处理能力差，同时也令消费者权益易受损2.在消费者心目中定位过低，假货横行，不是购物的首选3.推广令人反感，有过量推广倾向4.人均消费低，这导致消费者很难在这上面进行大数额的消费。根据调查结果得出拼多多的有以下几个现存的问题：
（一）假货数量多
根据图1显示66.36%的人认为拼多多的假货数量一般，29.49%的人认为拼多多假货非常多只有4.15%的人认为拼多多假货很少。由此可以看出大部分在校生认为拼多多上假货多。在淘宝上100多元的T恤在拼多多只要30元甚至更低，哪怕考虑到拼团所带来的优惠，商家也不可能给与这么低的折扣。拼多多本身也收到了很大的影响，甚至不少人调侃“拼多多卖假货和我并夕夕有什么关系”。
严重侵犯知识产权可能会给拼多多带来巨大的损失，侵犯知识产权是让许多商家无法忍受的，这会阻挠很多一流品牌在拼多多上开店的想法，甚至会用法律去制裁不作为的拼多多，拼多多目前没在知识产权上吃多少亏也仅仅是因为目前的知识产权法有着漏洞（商家仅需更改商标上的一个字母，就不算犯罪，只算一般的商标侵权），举证难、审核周期长都在阻挠着正版厂商去维护自己的权利，而且即使是厂商要求诉讼的情况下，一般都会选择诉讼拼多多而不是卖盗版的商家，这么一来到最后吃亏的还是拼多多自己。在国家推行了“扫黄打非”政策后，保护知识产权越来越受到重视，拼多多也应该考虑开始清楚平台上的侵权厂商了。
（二）消费者权益得不到保障
52.56%的调查者认为拼多多售后处理速度一般，34.23%的调查者认为拼多多售后处理非常慢表明大部分受调查者对拼多多的售后速度表示不满。拼多多在2017年12月发布过“拼多多消费者保障计划”，但是从目前的情况来看这个计划似乎没有起到什么作用。当消费者购买到假货后，企图通过售后服务投诉时，往往会遇到僵尸式售后，这些售后考虑的是如何应付消费者而不是如何去解决消费者的问题有的甚至选择无视消费者的消息，导致消费者对拼多多的评价一降再降。特别是曾出现过的消费者根据网站“假一罚十”的规则索取赔偿后获得十个假货的消息，更是让消费者觉得拼多多不可信，而且这种行为是属于虚假宣传和不正当行为的。受调查中来自三、四线城市的受调查者中76.11%未投诉过拼多多假货我们认为是因为在三、四线城市很多人所谓“名牌”其实就是山寨货，相关数据显示，线上“农村山寨”的投诉率在十万分之一以下，远低于线下市场投诉比例，他们买了假货也并不会觉得自己受骗了。但是若拼多多如果拼多多继续这样无视消费者权益的问题，那么日后拼多多在一、二线城市的发展将步履蹒跚。
（三）过量推广
根据图3显示大部分用户通过微信和电视广告了解拼多多，通过微信推广的确是一个很好的渠道，但是过于频繁的推广信息对于任何人来说都是无法忍受的，现在大部分微信群都已经出现了拼多多封杀令——群内一旦发布拼多多砍价链接的人将直接被移出群聊。这是许多消费者发的封杀令，直观地表现出拼多多的推广对于他们来说已经和一些“借款”电话一样属于骚扰信息。
根据图4显示只有12.9%的用户所处的群不禁止拼多多砍价链接且71.43%的人认为拼多多砍价链接对他帮助不多，这是一个非常危险的信号，当越来越多的人给拼多多打上垃圾标签的时候，即使微信给拼多多放行，消费者们也不会再给拼多多放行了。
（四）人均消费低
根据调查结果显示68.89%的使用过拼多多的调查者在拼多多上年消费低于500年。根据拼多多官方数据显示，拼多多活跃买家2018年度平均消费额为人民币894.4元，同比2017年增长99%，虽然是增长了很多但是还是被阿里超越10倍。
从图5来看一级类目中销售额前三依次是：食品、母婴、女装，三级类目分别是抽纸、坚果、四件套。它们共同的特点就是品牌忠诚度低，消费者学习成本几乎为零，价格透明，低价优势很明显的商品。很多买家对拼多多还是处于不信任的状态，不敢从拼多多上购买贵重物品或者说是消费者学习成本较高的商品。
拼多多虽然尝试出售iPhone来提高人均消费率但根据调查结果显示还是有79.72%的消费者不愿意在拼多多购买最新款iPhone，且拼多多最近也因为假货太多损伤了苹果的名誉导致苹果单方面停止供货，让拼多多这一计划彻底流产。
（五）危机处理差
我们通过访谈法对部分拼多多用户询问了对1月20日拼多多“薅羊毛”事件”的看法，他们认为此次事件表明拼多多的风险控制、预警机制、技术和运营的防漏洞能力都存在着一定的问题。而且拼多多的公关存在着明显的问题，拼多多发生问题第一时间不是向客户以及用户说明问题，而是先声明已报警，让很多用户心理产生抵触和不平衡感，甚至后悔没有一起薅羊毛。很明显拼多多高层管理能力，危机处理能力等，并没有跟上拼多多的发展速度，与之规模相匹配。
四、解决方案
（一）改善市场环境
提高商家入驻拼多多的要求，对现有的商家的商品要不定时进行抽查，加大对企业的监管，让每一件商品都能追溯到企业保证商品出现问题时能知道到源头，也可以借鉴其他平台的食品，藥品检验制度，完善市场规则。依据2018年9月发布的《电子商务法》净化经营者市场，对消费者的反馈及时进行处理，避免僵尸客服的出现，提高处理效率实现商家与买家的良性交互，达到事前防御和事后控制的效果。同时对有违规行为的商家做出不同程度的惩罚，如扣除违约金、罚款、清退等。
鼓励商家自立正规品牌，让拼多多拥有越来越多的面向三、四线城市的品牌，取缔商标侵权的商家，防止这些商品给拼多多带来的负面影响，改善消费者对拼多多的不良印象，树立拼多多的企业正面形象，减少可能出现的风险，为未来向一、二线城市的市场进军做好准备。
（二）技术改革
通过数据来分析消费者的需求，将消费者根据购买力进行分类，对不同的消费者发送不同的优惠信息，在合理周期内减少广告推送次数，以此达到精准营销和关系营销的推进。提供买家之间快速建成微信群的功能，将经常拼同类商品的消费者集中在一个群，即能刺激消费者的消费欲望又可以保证消费者对其他消费者提供的砍价链接有参与兴趣。对APP进行改进，可以借鉴淘宝的模式在APP上提供一些小游戏，用户达到一定分数时可以获得一些红包，以此来吸引客户并增加活动用户。
（三）提高信任
增加拼多多内入驻的品牌馆数量，通过官方品牌让消费者敢买商品，并且对“假一罚十”的标语做认真履行，让“假一送十假”的现象消失，提高消费者对平台的信任程度，为消费者提供健康的消费环境。明确商家、消费者、平台的各项义务和职责，提高客服的专业技能和素质，建立高效率的作业和监督机制，将售后问题公开化、透明化，程序化，提高服务的整体水平。
大力宣传拼多多每年的消费者权益保护成果，让消费者了解拼多多如何对消费者权益进行保护，并且做好客户维情工作，良好的客情维护是建立在优质产品和服务的基础之上，以客户为中心，让客户更方便、对客户更亲切、个性化、立即响应，这是维护拼多多持续发展的最牢固的支撑点。
五、总结
拼多多成立到现在不过才3年，虽然它已经取得了傲人的成绩，但对于一个企业而言这只是刚刚开始而已，它还有很多细节需要去改善。在校大学生对于拼多多的观念还是假货多，并且开始方案拼多多的砍价信息，认为拼多多售后也有一定的潜在问题。拼多多应该着处理这些问题。除此之外拼多多改善市场环境并完善企业内部框架，避免再次出现苹果拒绝供货和“薅羊毛”事件。正所谓吃过亏人才会成长，企业也是一样，我们有理由相信拼多多会吸取教训给消费者带来更好的服务，迈向美好的未来，创造更加辉煌的业绩。
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