浅析电信行业在互联网+时代的微信维系与营销新模式

    姜宝琴+刘晔+杜存一

    摘 要：随着移动互联网的快速兴起，3G，4G网络应用业务的深入发展以及智能手机的普及，微信被越来越多的客户所使用。文章从多个角度详细论证了电信行业开展微信营销的必要性，阐述了将维系的客户变成微信好友的方法，并对微信维系与营销新模式进行了探讨，对电信行业降低维系成本、提升营销成果有一定的借鉴意义。

    关键词：电信；微信；维系；营销；模式

    互联网技术发展日新月异，中国已经形成了世界上最大的网民群，移动互联网技术的发展也开始冲击传统的互联网商业模式。微信作为腾讯公司开发的一款即时通信应用软件，自2011年上线以来，已迅速成为必不可缺的聊天工具之一，发展至今，微信客户已达到8亿。

    实践证明，通过微信营销比其他营销方式更具有粘性，传播更为方便快捷，所以探讨互联网+时代背景下的微信维系与营销新模式，就成为电信行业不能回避的课题。

    1 电信行业开展微信营销的必要性

    微信为新兴媒体，对大多数使用智能手机的客户有很强的吸引力，微信的普及带来了微信营销的火热，最适合进入微信营销的行业就是电信行业。

    1.1 电信运营商在销售模式上更适合做微信营销

    电信运营商拥有庞大的目标客户群，且销售地域性很强，这也正好与微信的特点非常吻合。微信的一大特点就是lbs，基于地理位置的服务正好和电信运营商的销售契合。

    1.2 微信是运营商提升客户消费的最好工具

    微信是点对点信息通讯工具，客户对微信的依赖，以及微信上可以发布的各种声音、图片、视频等多媒体服务和内容，是运营商进行流量经营的一个很好的渠道。

    1.3 微信维系与营销能达到其他传统模式难以达到的效果

    1.3.1 信息的高曝光率

    微信的每一条信息都是以推送通知的形式发送，从而保证了信息可以百分之百的到达订阅者手机上。且微信具有很强的提醒力度，如铃声、通知中心、角标等，这样通过微信所推送的信息，就有了高曝光率。

    1.3.2 微信更有利于开展营销活动

    微信在推送消息时不仅支持文字，还支持语音、图片、视频等，非常有利于营销活动的开展，这种人性化的营销手段也促使微信营销能快速地被大众接受。

    1.3.3 微信更有利于维系老客户

    从事营销行业，开发新客户的成本要远高于维系老客户的成本，由于微信的受众人群更加精准，推送信息的高到达率和高曝光率，企业可以大大节省客户运营成本，能真正体现出“情感营销”的精髓。

    电信维系经理在互联网时代不能只用传统的方式维系客户，烟台联通客户维系中心在微信维系与营销方面进行了许多有益的探索，目前已经取得了较好的效果。维系经理的业务办理积分每人月均达到2000分，2015年有一半以上的维系经理业务积分奖励达到2万元以上。

    2 将维系的客户变成微信好友

    维系经理通过长期的回访与客户建立了良好的信任关系。他们在回访过程中不断积累客户，积累人脉，并注意通过各种方式将维系客户加入到自己的微信好友中，让自己的好友圈逐渐扩大。

    在回访的客户中，主要分为已接通电话和未接通电话两部分。对成功回访的客户，除了及时提醒客户续约、办理新业务外，每次回访之后都紧跟一条短信告知其专属维系经理的微信号和联系方式，以便客户随时咨询业务，此部分客户可顺理成章成为微粉；针对回访中未接通的客户，会在微信—添加好友—搜索功能中搜索其手机号，添加客户为微信好友，添加时，备注维系经理身份，如“我是您的联通专属服务经理XX”；对无法添加微信好友、又未打通电话的客户，可发短信告知，这样其中一部分客户会主动加维系经理微信号。维系经理微信好友数量均不低，人均8000。

    3 利用微信维系客户及开展营销

    3.1 建立维系经理专属微信号

    开展微信营销首先要建立维系经理专属微信号，在客户添加微信时，一个好的印象可以更好地促进营销。微信头像最好选用本人头像或者企业标志，昵称的选用遵循好记不俗的原则，如公司名称+实名，可以让客户印象深刻。

    3.2 建立客户分类信息

    利用微信备注功能，可以快速建立客户分类信息，打开微信通讯录，找到好友，点击头像进入详细资料，点击右上角的“…”，接着点击“备注名”就可增加好友备注，建议名字后面紧随客户号码，标签写明：“客户”，添加更多备注格式建议备注客户套餐，及享受优惠活动期限等。

    3.3 朋友圈定位坚持“内容为王”

    利用微信朋友圈进行营销时，发布的内容不可官方色彩太浓，要简单易懂，贴近生活，可加入表情使整个内容生动活泼。另外在朋友圈里可以晒晒平时办理客户的业绩，空闲时，给客户点个赞，适时对客户发布的内容进行评论，互动多了，与客户熟悉了，信任也就慢慢建立起来了。

    3.4 群发短信之诱惑营销

    朋友圈群发的频率最好掌控在每月2～3次，而且文案的准备一定要是精雕细琢之后的产物，这样才能产生效应。另外诱惑营销最直接的玩法就是微信红包，先在群中发送微信红包，再跟上介绍相关业务，这样客户关注度较高。

    3.5 发布朋友圈的最佳时间

    大多数人早晨醒来第一件事就是拿手机看微信，所以早上最佳发布时段是7点30-9点30，中午最佳放松时段是12点到14点，晚上从8点到深夜24点都是微信登录的高峰期。

    4 微信平台，维系营销新模式

    随着电信运营商的服务营销渠道的全方位发展，打造一个适应运营商现在和未来业务需求的微信平台，将大大降低运营商的维系成本，提高营销效率。烟台联通2013年6月创办客户俱乐部微信平台，目前在线人数达到82000人，已经成为广大联通客户咨询办理业务的重要渠道。

    4.1 客户服务平台

    微信平台首先定位于客户服务，通过对微信平台进行开发，并与业务支撑系统进行对接，客户只需关注微信公众号后，即可进行业务查询、业务办理，实现各类业务咨询等。

    4.2 客户需求专家

    微信平台提供人工微信服务和自动微信服务2种解答方式，实现相关业务的介绍与产品问题解答。平台原创宣传作品把新业务进行生活化、叙事化、生动化地宣传描述，让客户更容易了解和接受，浏览量较高。

    4.3 业务受理窗口

    微信平台可建立业务咨询办理登记模块。客户点击业务办理模块后，即可进入微信管理系统，通过分类项目登记自己的需求。凡是平台客户都可通过微信平台咨询、反馈、办理业务，平台提供7×8小时在线服务制度，极大地方便了客户。

    4.4 客户良好体验

    微信平台可以发送文字、图片、语音等，也可以推送漂亮的图文信息，可以是单条的，也可以是一个专题。多种类型交错使用，图文并茂，增强可读性，可以避免客户由于视觉疲劳或惯性接收而丧失阅读兴趣。

    5 结语

    通过微信进行维系和营销，提高了维系经理办理业务的成功率，给客户带来了便利，同时提高了电信企业的客户保有率，为企业创造了效益，正在逐渐成为电信行业在互联网+时代不可或缺的维系与营销新模式。

    [参考文献]

    [1]方建华.微信营销与运营解密[M].北京：机械工业出版社，2014.

    [2]王易.微信营销与运营[M].北京：机械工业出版社，2014.

    [3]赵黎.玩转微信实用攻略[M].北京：石油工业出版社，2013.

    Analysis on New Mode of Wechat Maintenance and Marketing in the Telecommunications Industry on Internet+ Era

    Jiang Baoqin1， Liu Ye1， Du Cunyi2

    （1.China United Network Communications Corp， Yantai Branch， Yantai 264000， China；

    2.Laiyang Post Office， Laiyang 265200， China）

    Abstract： With the rapid rise of the mobile Internet， 3G， 4G network application services in-depth development and smart phone popularity， micro channel used by more and more customers. This paper from the point of view detailed demonstration of the telecom industry is necessary to develop micro channel marketing， describes how to maintain the customers into the micro letter friends， and micro channel maintenance and new marketing mode was discussed， on the use of the telecommunications industry to reduce maintenance cost， improve marketing results have a certain reference significance.

    Key words： telecom； WeChat； maintenance； marketing； model